46
Автоматизированная система «Обращения граждан» разработана
специалистами НПЦ «Космос-2» (www.cosmos2.ru) в соответствии с
законодательными и регламентирующими документами еще в конце 90-х годов.
Начало поставок – 2000 год, система внедрена и успешно эксплуатируется
организациями различных отраслей. В настоящий момент система приведена в
соответствие требованиям Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О
порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и постоянно
модернизируется. Текущая версия программы - 5.40, рисунок. 1.13.
Рисунок 1.13 - Экранная форма окна сведений о гражданине и его обращениях
системы «Обращения граждан»
Главное отличие системы «Обращения граждан» от других систем
корпоративного электронного документооборота – то, что основой системы является
Заявитель (гражданин или юридическое лицо) с историей его обращений за весь
период использования системы, а не входящий документ.
47
Во многих государственных и муниципальных органах, где применяется
система, на данный момент уже аккумулированы материалы за многие годы.
Информация используется не только в целях учета и составления различных
отчетных форм по работе с обращениями граждан, но и для подборки материалов по
отдельно взятому гражданину (по каким вопросам и когда обращался, какие ответы
были ему даны), а также для составления аналитических обзоров по обращениям,
например, по конкретному округу.
Разработчики программы заявляют, что область применения системы
включает:
региональные органы власти субъектов РФ (приемные и отделы писем);
министерства, управления, ведомства и департаменты;
управляющие компании (ЖКХ и его структуры);
общественные организации;
государственные жилищные комиссии и их филиалы;
аппарат уполномоченного по правам человека;
органы Министерства внутренних дел;
общественные приемные;
многофункциональные центры;
депутатский корпус и партийные организации;
муниципальные органы власти (руководители и заместители, ведущие
прием);
иные организации, в деятельности которых присутствуют функции
приема, регистрации и рассмотрения обращений от граждан и юридических лиц,
контроля их исполнения.
Функционал системы.
Автоматизированный учет обращений, поступающих от граждан и
юридических лиц, как в письменной, так и в устной формах.
Автоматизированная подготовка документов для делопроизводства.
Подготовка документации по учету, аналитической и статистической
отчетности и формирование печатных форм.
Получение данных для создания титульных списков и перспективного
планирования;
48
Непрерывное оповещение руководителей и исполнителей по сетевым
каналам.
Накопление входящей и исходящей информации об реализации
обращений с возможностью выборки за произвольный заданный пользователем
период времени.
Контроль исполнения обращений.
Контроль работы исполнителей в режиме реального времени.
В поставку системы включены следующие отчеты и печатные формы:
анализ обращений граждан по отдельным участкам;
сравнение поступлений текущего года с прошлым в процентном
соотношении.
анализ поступления обращений;
журнал регистрации;
контроль реализации по исполнителям;
контроль исполнения по «рассмотрено-получено»;
о рассмотрении обращений из Администрации Президента РФ;
перечень писем и обращений, состоящих на дополнительном контроле;
предупредительный контроль за определенный период с
корреспондентом;
результаты личного приема;
данные о дополнительном контроле;
данные о рассмотрении писем;
квитанция;
данные о рассмотрении обращений в устной форме;
карточка личного приема;
наклейка на дело;
сопроводительная записка заявителю;
регистрационно-контрольная карточка;
сопроводительная записка исполнителю без контроля;
контрольная сопроводительная записка исполнителю;
иные запросы, справки, сопроводительные, записки и т.д.
49
Помимо отдельных программ существуют целые системы управления
взаимоотношений с клиентами, которые позволяют организовать
автоматизированную регистрацию пользователей.
Customer Relationship Management (CRM) – прикладное программное
обеспечение для организаций, имеющее цель автоматизации стратегий
взаимодействия с клиентами, в частности, для совершенствования обслуживания
клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с
ними, а также последующего анализа результатов.
В состав CRM-системы может входить:
фронтальная часть, которая обеспечивает обслуживание клиентов на
точках с автономной, распределенной или централизованной обработкой
информации;
операционная часть, обеспечивающая авторизацию операций и
оперативную отчетность;
хранилище данных;
аналитическая подсистема;
распределенная система поддержки.
Классификация CRM-систем по функциональным возможностям:
1. управление продажами (SFA – англ. Sales Force Automation);
2. управление маркетингом;
3. управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по
обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями
клиентов).
Существует множество программных продуктов, реализующих принципы
CRM-систем. Примерами таких продуктов являются разработки компании
AraxGroup (araxgroup.ru).
«Клиенты 3.0.3» является бесплатной программой для ведения клиентской
базы организации. В программе реализовано разделение прав доступа, при котором
пользователю можно назначить один из четырех интерфейсов: Администратор,
Старший менеджер, Менеджер, Просмотр. Есть возможность установить для
пользователя реквизит «Видеть только своих клиентов», рисунок 1.14.
50
Рисунок 1.14 - Экранная форма главного окна и конструктора отчетов программы
«Клиенты» версии 3.0.3
Программа включает:
«Карточку клиента» с подробной информацией о клиенте, отображающей
состояние учетных документов, историю контактов. Оповещение по дате контроля
контакта;
быстрый ввод заказа из меню;
поиск по клиентской базе, а также вывод на печать результатов поиска;
экспорт базы клиентов в MS Excel;
экспорт базы обращений в MS Excel;
загрузку клиентской базы из файла MS Excel.
Программа поддерживает режим работы на сети.
Стоит учитывать, что данный программный продукт не полностью
соответствует требованиям проекта. Компания AraxGroup предлагает возможность
доработки программных продуктов в соответствии с пожеланиями заказчика.
Для того чтобы выявить аналог, который может послужить ориентиром в
разработке собственного программного обеспечения в целях выполнения задачи по
автоматизации регистрации, необходимо провести сравнительный анализ
вышеописанных программных продуктов. Для этого выделим несколько критериев,
по которым будем сравнивать программы, а затем дадим оценку по пятибалльной
51
шкале каждому продукту по соответствующим критериям. Сравнение программ по
критериям представлено в таблице 1.5.
Таблица № 1.5
Сравнительный анализ существующих разработок
«Учет обращений граждан и
организаций»
АС «Обращения граждан»
«Клиенты 3.0.3»
1
2
3
Уровень соответствия государственным стандартам
Программа учитывает
требования государственных
стандартов
Программа полностью
соответствует требованиям
государственных стандартов
Программа учитывает
требования
государственных
стандартов (при этом
существует возможность
доработки программы до
полного соответствия
стандартам по заявлению
заказчика)
Доступность алгоритма программы для просмотра и внесения изменений
Закрытый программный
продукт.
Алгоритм программы
недоступен, но при этом,
адаптация под конкретные
задачи и специфику
организации осуществляется
путем изменения количества
и названий полей в
картотеке. Такой подход
гарантирует защиту от
методических ошибок.
Закрытый программный
продукт.
Алгоритм программы
недоступен.
Адаптация под различные
запросы организации,
осуществляется за счет
широких возможностей
настройки при вводе
исходных данных.
Позволяет обеспечить
единство методики
регистрации различными
пользователями.
Открытый программный
продукт.
Алгоритм расчета
доступен для просмотра и
при необходимости,
возможно его изменение.
При этом разработчиками
предлагается упрощенная
методика внесения
корректировок в
программу. Это дает
возможность свободно
ориентироваться в
методике регистрации.
По желанию заказчика
разработчиками могут
быть внесены изменения в
программный продукт в
соответствии с
предъявляемыми
требованиями.
Таблица № 1.5 (продолжение)
1
2
3
Уровень защиты данных
Программа обладает средней
степенью защиты
информации.
Программа имеет
достаточно высокую степень
защиты информации.
Программа обладает
высокой степенью защиты
данных.
52
При разработке программы
было уделено должное
внимание сохранности
данных.
Организация интерфейса пользователя
Интерфейс программы
эргономичен.
Программа проста в
обращении и подходит даже
для неподготовленных
пользователей.
Интерфейс построен по
принципу последовательных
окон, характерному для
большинства современных
программ. Это создает более
комфортные условия для
пользователя при вводе,
проверке и корректировке
исходных данных и
обеспечивает защиту от
ошибок.
Программа имеет удобный и
наглядный
пользовательский
интерфейс, в процессе
работы выдаются
необходимые
предупреждения и
подсказки.
Эргономичность
интерфейса программы
находится на высоком
уровне.
Интерфейс построен по
принципу
последовательных окон,
характерному для
большинства современных
программ.
Последовательность
расположения пунктов
меню обусловлена
логикой заполнения
исходных данных.
Наличие демо-версии программы
Отсутствует демо-версия
программы
Имеется возможность
установки демо-версии.
Доступна бесплатная
версия программы.
Функции обмена данными
Ввод/вывод данных из базы
возможен только в виде
электронных таблиц MS
Excel или же
непосредственно на печать.
Функции экспорта/импорта
данных ограничиваются
только возможностями MS
Office и его расширений:
обеспечена связь с
электронными таблицами и
базами данных.
Импорт/экспорт данных,
что обеспечивает связь с
электронными таблицами,
базами данных и
текстовыми редакторами
(MS Access, dBase, MS
Excel и др.).
Специфические возможности программ
собственная система
персонализации
пользователей
встроенный генератор
отчетов, формирование
аналитических и
статистических отчетов;
обращения к БД с
территориально удаленных
клиентских мест через
ресурсы Интернет.
разделение прав
доступа;
возможность
установить для
пользователя реквизит
«Видеть только своих
клиентов».
Стоимость ПО
7000 рублей
От 16500 рублей (плюс
сервисное обслуживание)
Базовая версия бесплатна.
Для выбора оптимального предложения проведем взвешенную бальную
оценку каждого из программных продуктов по вышеуказанным критериям. Данная
оценка приведена в таблице 1.6.
53
Таблица № 1.6
Многокритериальное оценивание существующих разработок
Критерий
Значимость
критерия
Оценка
Взвешенная
оценка
«Учет обращений граждан и организаций»
Уровень соответствия государственным
стандартам
6
7
42
Доступность алгоритма программы для просмотра
и внесения изменений
7
6
42
Уровень защиты данных
6
6
36
Организация интерфейса пользователя
4
7
28
Наличие демо-версии программы
1
8
8
Функции обмена данными
7
5
35
Специфические возможности программ
2
3
6
Стоимость
10
9
90
ИТОГО
287
АС «Обращения граждан»
Уровень соответствия государственным
стандартам
6
10
60
Доступность алгоритма программы для просмотра
и внесения изменений
7
3
21
Уровень защиты данных
6
4
24
Организация интерфейса пользователя
4
7
28
Наличие демо-версии программы
1
0
0
Функции обмена данными
7
8
56
Специфические возможности программ
2
9
18
Стоимость
10
3
30
ИТОГО
237
«Клиенты 3.0.3»
Уровень соответствия государственным
стандартам
6
8
48
Доступность алгоритма программы для просмотра
и внесения изменений
7
9
63
Уровень защиты данных
6
7
42
Организация интерфейса пользователя
4
7
28
Наличие демо-версии программы
1
10
10
Функции обмена данными
7
8
56
Специфические возможности программ
2
3
6
Стоимость
10
10
100
ИТОГО
353
Итак, в результате проведенного анализа был определен программный
продукт наиболее подходящий для реализации системы автоматизированной
регистрации. Таковым продуктом стала программа «Клиенты 3.0.3» (разработчик
54
AraxGroup), основанная на CRM-системе. Стоит отметить, что эта программа
оказалась бы лидером среди вышерассмотренных программных продуктов даже без
учета критерия стоимости. При этом, однако, возможность локализации данной
программы к документообороту на таджикском языке не проверялась.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Понятие стратегии автоматизации включает в себя базовые принципы,
используемые при автоматизации предприятия. В ее состав входят следующие
компоненты [6]:
цели: области деятельности организации и последовательность, в которой
они будут автоматизированы;
способ автоматизации: по участкам, направлениям, комплексная (полная)
автоматизация, хаотичная;
долгосрочная техническая политика - комплекс внутренних стандартов,
поддерживаемых на предприятии;
ограничения: финансовые, временные и т.д.;
процедура управления изменениями плана.
Стратегия автоматизации представляет собой план, согласованный по срокам
и целям со стратегией организации. Критериями выбора стратегии автоматизации
являются ограничения по финансовым, временным и трудозатратам. Стратегия
автоматизации в первую очередь должна соответствовать приоритетам и стратегии
(задачам) организации. В понятие стратегии также входят пути достижения этого
соответствия через анализ, реорганизацию деятельности предприятия и выбор
соответствующей системы [29].
В связи с вышеизложенными соображениями, рассмотрим возможность
применения одной из четырёх стратегий автоматизации:
Хаотичная автоматизация предполагает установку частей информационной
системы (ИС) по мере возможностей, представляя собой своеобразную «заплатку».
С точки зрения долгосрочного эффекта является наименее приемлемым вариантом
автоматизации, так как фактически при этом отсутствует стратегическое
планирование развития ИС организации. Потребность во внедрении программных
разработок такого типа чаще всего определяется сиюминутными задачами [21].
55
Автоматизация по участкам – это процесс автоматизации отдельных
производственных или управленческих подразделений, объединенных по
функциональному признаку. Для эффективной реализации данной стратегии
обязательно наличие стратегических и оперативных планов. Данный подход
выбирается, когда инвестиционные ресурсы недостаточны для полной
автоматизации предприятия, но автоматизация участка позволяет достичь
существенного эффекта. Внедрение характеризуется большой трудоемкостью [6].
Автоматизации по направлениям уже не является локальной и
предполагает разработку систем по отдельным группам бизнес-процессов
(направлений), таких как производство, сбыт управление финансами. При этом
выбор системы сильно зависит от вида услуг и состава затрат, а смена объекта
автоматизации приводит к смене предметной области. Данный подход отличается от
автоматизации по участкам тем, что здесь в разработке ИС предполагается участие
всех организационных подразделений, функционирование которых связано с
автоматизируемым направлением.
Комплексная (полная) стратегия автоматизации – это распространение
систем автоматизации на все функциональные направления деятельности компании
за счет проведения системной интеграции (объединения) ИС при внедрении. Полная
автоматизация подразделяется на [6]:
автоматизацию с внутренней интеграцией, когда в качестве единого
информационного хранилища используется одна СУБД (клиент → сервер → ядро →
СУБД);
автоматизацию с внешней интеграцией, т.е. использование внешних
информационных сущностей (либо файловой системы), либо использования
внутренних протоколов при взаимодействии отдельных модулей.
Наличие в составе Агентства социального страхования и пенсии целого
Управления информационных технологий подразумевает комплексное
стратегическое планирование поддержки, актуализации и согласования
информационных систем. Поэтому для автоматизации рассматриваемой
организации и её подразделений (местных органов) хаотичная стратегия однозначно
не подходит. Более того, в долгосрочной перспективе предполагается расширение
функционала системы. Напротив, комплексная автоматизация предполагает полную