36
Наличие множества плагинов для добавления дополнительных
функций.
Интерфейс системы представлен на рисунке 11.
Рисунок 11. Интерфейс системы «GLPI»
Система «hd.rustem» является «help-desk» веб-системой,
предназначенной для организации учёта выполнения заявок между
структурными подразделениями и пользователями или клиентами
организации. Система написана на языке программирования PHP.
К функциональным обязанностям системы относятся:
Наличие многоуровневой системы прав пользователей.
JQuery-ориентированая структура интерфейса.
Извещение о новых заявках с помощью e-mail и sms.
Пользовательские настройки.
Поддержка множества языков.
Всплывающие сообщения о событиях с заявками.
37
Наличие центра знаний - раздела для файлов документации и
инструкций.
Ведение статистики заявок.
Создание заявок по номеру, ФИО, логину клиента.
Приоритеты заявок.
Комментарии и чат в заявке.
Полное журналирование всех действий всеми пользователями
заявки.
Интерфейс системы представлен на рисунке 12.
Рисунок 12. Интерфейс системы
Для выбранных программных продуктов разработаем критерии, по
которым будет проводиться оценка соответствия требованиям. Критериями
выбора программного продукта будут являться:
Простота и удобство.
Безопасность.
38
Удобство навигации.
Юзабилити.
Функциональность.
Выбранные системы будут оценены по выделенным критериям по
пятибалльной шкале, в которой «1» означает полное несоответствие
критерию, а «5» - полное соответствие. Оценка программных продуктов
приведена в таблице 4.
Таблица 4
Анализ систем представленных на рынке
Критерий
Open Ticket Request System
GLPI
hd.
rustem
Простота управления
4
4
4
Безопасность
5
3
3
Удобство навигации
5
4
3
Юзабилити
3
3
4
Функциональность
2
3
1
Итого
19
17
15
Согласно выделенным критериям, наиболее подходящей системой из
всех рассмотренных является система «Open Ticket Request System». Однако
эта система показывает низкий уровень соответствия критерию
функциональности.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации бизнес-процессов организации представляет
собой подход и набор методов, согласно которым будет осуществляться
автоматизация выбранной задачи.
Существует несколько видов стратегий автоматизации [20]:
кусочная (хаотичная) автоматизация;
автоматизация по участкам;
автоматизация по направлениям;
комплексная автоматизация.
39
Первый вариант стратегии автоматизации включает в себя приобретение
отдельных модулей программного продукта без какого-либо стратегического
плана. Такой вариант стратегии обладает низкой эффективностью, поскольку
отдельные фрагменты информационной системы не способны оказать пользу
компании, а дальнейшая автоматизация приведет к значительным затратам.
Следующий вариант процесса автоматизации предполагает
автоматизацию отдельных бизнес-процессов, которые объединены по набору
выполняемых функций. Выбор этого способа оптимален в том случае, когда
существуют участки, в которых применение автоматизированных систем дает
значительный экономический эффект.
Способ автоматизации по направлениям предполагает автоматизацию
отдельных направлений деятельности компании. При этом достигается полная
автоматизация направления деятельности. Этот подход является оптимальным
в том случае, когда дальнейшая интеграция автоматизированных функций не
будет связана с серьезными препятствиями.
Комплексная автоматизация предполагает внедрение программного
продукта, автоматизирующего работу компании в целом [13].
Кусочная стратегия автоматизации не подходит для рассматриваемой
задачи, поскольку в рамках ее решения будет автоматизирована деятельность
целого отдела, при этом будут использованы несколько составляющих
информационной системы: СУБД и клиент-серверное приложение [17].
Стратегии полной автоматизации также не является подходящей,
поскольку будет автоматизировано одно из направлений деятельности
компании.
В рамках рассматриваемой задачи, подходящей является стратегия
автоматизации по направлениям, поскольку будет
Рассмотрим автоматизировано одно направление деятельности
компании – учет и контроль заявок на подключение к сети интернет, которое
выполняется диспетчерами и специалистами call-центра.
40
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
существующие способы приобретения информационных систем для
автоматизации учета и контроля заявок на подключение к сети интернет.
Приобретение информационных систем может осуществляться одним из
перечисленных способов:
1. Покупка готовой специализированной ИС.
2. Разработка ИС своими силами.
3. Разработка ИС сторонней фирмой.
4. Покупка системы и её доработка [21].
Рассмотрим вариант покупки готовой информационной системы,
автоматизирующей бизнес-процесс учета и контроля заявок на подключение к
сети интернет. Ранее были рассмотрены программные системы,
представленные на рынке, и был сделан вывод о том, что они не в полной мере
удовлетворяют потребностям организации, поэтому покупка готовой
информационной системы не потребуется.
Рассмотрим вариант с покупкой системы и ее доработкой. Доработка
информационной системы под потребности организации является трудоемкой
и добавление необходимого информационных систем под нужды компании
потребует внесения значительных изменений исходного кода и бизнес-логики.
Поэтому оба варианта приобретения информационной системы были
отклонены.
Следующая группа вариантов приобретения информационных систем
подразумевает разработку информационной системы, удовлетворяющей
требованиям организации. Поскольку в компании отсутствуют специалисты с
необходимой квалификацией для автоматизации процесса приема и обработки
заявок отдела технической поддержки, вариант разработки системы своими
силами не подходит. Следовательно, подходящим будет являться вариант
разработки системы силами сторонней организации.
41
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
В проектируемой системе отсутствуют международные
классификаторы. При этом в системе должны присутствовать справочники, в
которых будет храниться дублирующая информация:
1. Сотрудник.
2. Должность.
3. Клиент.
4. Адрес.
5. Статус подключения.
Выходным документом процесса будет отчет о закрытых заявках. Отчет
не имеет унифицированной формы, поэтому потребуется оригинальное
проектирование. В отчете должна содержаться следующая информация:
1. Номер заявки.
2. Дата.
3. Статус заявки.
Также выходным документом процесса является расписание
подключений. Расписание не имеет унифицированной формы, оно
представляет собой двухмерную таблицу, которой в столбцах перечислены
номера монтажных бригад, а в строках время подключения каждого клиента.
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Информационные системы позволяют пользователям осуществлять
сбор и обработку данных. Для хранения данных используются базы данных.
Различают следующие виды баз данных:
1. Иерархические.
2. Сетевые.
3. Реляционные.
42
В настоящее время широко применяются реляционные базы данных в
связи со следующими факторами [10]:
Они обладают простотой, поскольку в реляционной модели
данных существует всего одна информационная конструкция,
формализующая табличное представление данных.
Наличие теоретически обоснованных методов нормализации
отношений позволяет получать базу данных с заданными характеристиками.
Независимость данных заключается в том, что при необходимости
внесения изменений в структуру реляционной базы данных, требуется
внесение минимальных изменений.
Помимо перечисленных достоинств, в организации уже используется
реляционная база данных для ERP-системы. Поэтому, с целью минимизации
конфликтов в процессе интеграции, для разработки информационной системы
будет использована реляционная база данных.
Для управления реляционной базой данных используется реляционная
СУБД. На рынке широко представлены как коммерческие, так и бесплатные
СУБД. Рассмотрим решения, представленные на рынке. Лидерами на рынке
СУБД являются продукты IBM DB2, Oracle и Microsoft SQL Server.
СУБД IBM DB2 является кросс-платформенной, обеспечивает
стабильную работу базы данных. Недостатками системы являются высокая
стоимость и низкая производительность. СУБД Microsoft SQL Server обладает
большим пакетом инструментов, стабильностью работы и низкими затратами
на администрирование. Недостаток системы заключается в том, что она
работает только на платформе Windows. СУБД Oracle обладает высокой
производительностью, легкостью интегрирования приложений и
устойчивостью к большим потокам данных. Недостатком является высокая
стоимость, необходимость приобретения мощного оборудования и персонала
для поддержки СУБД. Ввиду перечисленных свойств реляционных СУБД был
43
сделан выбор в пользу СУБД Oracle. Эта СУБД уже используется в
организации для функционирования ERP-системы.
Для разработки информационной системы будет использован объектно-
ориентированный подход, поскольку он позволяет осуществлять
конструирование из компонентов, обладающих простыми инструментами, что
дает возможность абстрагироваться от деталей реализации. При этом данные
и операции вместе образуют определенную сущность, они не
«размазываются» по всей программе, как это нередко бывает в случае
процедурного программирования. Использование локализации программного
кода и данных улучшает наглядность и удобство сопровождения
программного обеспечения.
В качестве языка программирования был выбран язык
программирования c#, который обладает:
большей безопасностью по сравнению с другими языками;
возможностью писать обобщенный код с помощью шаблонов;
возможностью использования объектно-ориентированного
подхода;
управления ресурсами с помощью RAII;
упрощение программного кода за счет перегрузки функций и
операторов;
более простой обработки ошибок за счет исключений.
Рассмотрим существующие среды программирования, которые
поддерживают язык программирования c#. Среда программирования «Visual
Studio 2017» является одной из старейших продуктов для создания
программных продуктов с графическим интерфейсом. Возможность
добавления сторонних плагинов способствует расширению
функциональности среды программирования до кроссплатформенного
состояния. К недостатком этой среды можно отнести то, что разработчик
должен обладать опытом создания приложений, для работы с этой средой.
44
Среда программирования «IntelliJ IDEA» позволяет осуществить
разработку программных продуктов на множестве популярных языков
программирования. Но у системы существует существенный недостаток
производительности в процессе компиляции, перекомпиляции и
тестирования.
Платформа для разработки графических приложений «Appcelerator
Titanium» предоставляет возможность быстрого создания приложений для
всех устройств. Но в среде существует недостаток в виде генерации ошибок в
коде, искусственных ограничений и низкого качества пользовательской
документации.
Мощной платформой для разработки приложений, которая позволяет
создавать приложения на языке программирования с++, является платформа
«Netbeans». Однако, платформа обладает низким показателем быстродействия
и ограничением функциональности некоторых плагинов.
На основании рассмотренных сред программирования,
поддерживающих язык с#, был сделан вывод о том, что наиболее надежной
средой программирования будет являться среда «MS Visual Studio».
Для создания отчетных форм будет использован программный продукт
«DesignFR», которое позволяет просматривать и редактировать файлы
отчетов.
Проектируемая система должна функционировать в среде операционной
системы Windows 10, поскольку эта операционная система используется для
работы сотрудников организации.
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
Рассмотрим характеристики серверного оборудования, которыми оно
должно обладать для обеспечения надежной и бесперебойной работы. Сервер
должен обеспечить производительность системы и надежность хранения
данных. Характеристики сервера представлены в таблице 5.
45
Таблица 5
Характеристика компонентов сервера
Наименование
Спецификация
Процессор
Intel Xeon 3330
Материнская плата
SuperMicro X7SBi
Чипсет
Intel® 3200/ICH9R chipset
Оперативная
память
Kingston 2x2GB DDR2-667 ECC
Жесткий диск
Seagate Barracuda ES.2, 1000GB, SATA-2
Сетевые карты
2x Intel 82573V Gigabit Ethernet 10/100/1000Mbps
Персональные компьютеры (ПК) пользователей разрабатываемого
программного обеспечения представляют собой пользовательские ПК, с
которых будет осуществляться доступ к информационной системе.
Характеристики пользовательских ПО представлены в таблице 6.
Таблица 6
Характеристика пользовательских компьютеров
Наименование
Спецификация
Процессор
Intel Core i3
Частота процессора
4 ГГц
Оперативная память
4 ГБ RAM
Объем жесткого диска
500 ГБ HDD
Средства организации локально-вычислительной сети (ЛВС) компании,
к которым относятся маршрутизаторы, коммутаторы, сегменты ЛВС,
коммутационные розетки и т.д.
Рассмотрим критерии выбора каждого из компонентов технического
обеспечения. Поскольку на сервере хранится и обрабатывается вся
информация информационных систем, для этого вида оборудования
характерна преднамеренная избыточность основных компонентов. Основным
критерием при выборе платформы сервера является специфика поставленных
и количество автоматизированных рабочих мест, которые объединяются в
сеть. После этого остается только выбрать производителя.
Основным критерием при выборе сервера СУБД является
отказоустойчивость и пропускная способность сетевого интерфейса.
Поскольку разрабатываемый программный продукт будет использоваться
ежедневно в рабочее время, а работать с ней будут 10 сотрудников,
загруженность сетевой инфраструктуры будет равна 30%. При этом