7
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 9
ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ................................................................. 12
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и ООО
«ВерсальРФ». Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»............................................ 12
1.1.1 Характеристика ООО «ВерсальРФ» и его деятельности ...................... 12
1.1.2 Организационная структура управления ООО «ВерсальРФ» .............. 16
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС ООО «ВерсальРФ» ...... 18
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации ........................................................................................................ 20
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов ..................................................................... 20
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и её
описание .............................................................................................................. 24
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи ............................................................................................ 25
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации .......................................................................................... 25
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ....................................................................................... 27
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ........... 27
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ....................... 29
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ................................................................................................................... 30
1.4. Обоснование проектных решений ................................................................ 31
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
.............................................................................................................................. 31
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению ... 32
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ..... 33
8
ГЛАВА 2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ............................................................................ 35
2.1 Разработка проекта автоматизации ................................................................ 35
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ................................. 35
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ........... 38
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации .......... 40
2.2 Информационное обеспечение задачи .......................................................... 43
2.2.1 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ........................................................................................................ 43
2.2.2 Характеристика результатной информации ........................................... 44
2.3 Программное обеспечение задачи ................................................................. 46
2.3.1 Сценарий диалога ...................................................................................... 46
2.3.2 Характеристика базы данных................................................................... 52
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .... 56
2.4 Испытания разработанного решения ............................................................. 57
2.4.1 Перечень объектов и функций, подлежащих испытаниям ................... 57
2.4.2 Методы проведения испытаний ............................................................... 59
2.4.3 Проведение проверочных испытаний и их результаты ........................ 60
ГЛАВА 3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОЕКТА................................................................................................................... 63
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 66
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ..................... 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 74
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 78
9
ВВЕДЕНИЕ
В современном мире наблюдается ужесточение конкуренции и
увеличение числа фирм конкурентов, а также усложнение отношений
российских компаний и их внедрения в мировой финансово-экономической
системе. Такие сложности ставят перед каждой компанией ряд требований, а
именно: обязательное принятие конкретных, современных и качественных
управленческих решений, с целью удержания имеющихся и привлечения новых
клиентов. Выполнение этих требований окажет влияние на повышение
эффективности функционирования компании, создаст дополнительный приток
прибыли, повысит рентабельность и конкурентоспособность бизнеса. Все это
повышает научный и практический интерес к увеличению эффективности
работы любой компании с клиентами.
Актуальность данной темы заключается в том, что качество
обслуживания клиентов является наиболее значимым фактором успеха любой
компании. Наличие у фирмы высокого уровня сервиса приводит к росту числа
лояльных клиентов, создает и улучшает имидж, а в следствие и финансовое
положение. Таким образом, взаимоотношение с клиентами и процесс его
построения занимает одно из значимых мест в развитии бизнеса и способствует
появлению разнообразных программных продуктов, которые помогают
облегчить этот процесс.
В данном случае, актуальнее всего применять системы CRM, которая
расшифровывается как – «Customer Relationship Management» (управление
взаимоотношениями с клиентами). [22]
Целью работы является автоматизация системы взаимоотношении с
клиентами ООО «ВерсальРФ».
Для достижения обозначенной цели были поставлены следующие задачи:
Дать технико-экономическую характеристику предметной области и ООО
«ВерсальРФ», проанализировать деятельность «КАК ЕСТЬ»;
10
Дать характеристику комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации;
Проанализировать существующие разработки и выбрать стратегии
автоматизации ООО «ВерсальРФ» «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» и обосновать
проектные решения;
Разработать проект автоматизации;
Дать характеристику информационного и программного обеспечения
задачи;
Провести испытание разработанного решения;
Выбрать и обосновать методику расчета экономической эффективности;
На основе выбранной методики провести расчет показателей
экономической эффективности проекта.
Объектом исследования является ООО «ВерсальРФ».
Предмет исследования – системы взаимоотношении с клиентами.
Практическая значимость работы состоит в том, что выводы и
разработанный проект автоматизации системы взаимоотношении с клиентами
могут быть использованы в практической деятельности организации.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка
использованных источников и приложений.
Во введении определена актуальность, предмет, объект исследования,
поставлена цель и задачи работы.
Первая глава представляет собой аналитическую часть работы. В ней
представлена технико-экономическая характеристика предметной области и
ООО «ВерсальРФ», проанализирована его деятельность «КАК ЕСТЬ». Дана
характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации. Проанализированы существующие разработки и выбор
стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ», а также дано обоснование
проектных решений.
Вторая глава является проектной частью работы, где был разработан
проект автоматизации, описано информационное и программное обеспечение
11
задачи, проведено испытание разработанной ИС с представлением примеров и
результатов.
В третьей главе обоснована экономическая эффективность проекта
автоматизации с расчетом соответствующих показателей.
Заключение содержит выводы по всем главам работы.
12
ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и ООО
«ВерсальРФ». Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика ООО «ВерсальРФ» и его деятельности
«ВерсальРФ» – крупный российский производитель информационных
систем.
Основным видом деятельности ООО «ВерсальРФ» является – Разработка
компьютерного программного обеспечения (62.01).
Компания специализируется на разработке программного обеспечения
для комплексной автоматизации HR-процессов.
Платформа «Experium» (до 2010 г. – «МЕТА») – первая российская
система автоматизации рекрутмента.
«ВерсальРФ» входит в состав группы компаний «ICM Group» (занимает
более 25% кадрового и консалтингового рынка России) и исторически связан с
крупнейшим оператором кадрового рынка России – холдингом АНКОР.
Платформа позволяет снизить операционные расходы на внутренний
штат и вендорскую поддержку с возможностью сохранения сервис-
менеджмента на стороне заказчика, а также предоставляет комплексные
решения по внедрению, усиливает экспертизу заказчиков для реализации
точечных задач.
Выполняются такие задачи, как:
Поддержка пользователей и инфраструктуры. Компания берёт на себя
техническую поддержку первой и второй линии, системное и сетевое
администрирование в рамках SLA. Заказчик в это время занимается тем, что
действительно важно — решением задач бизнеса и развитием IT-процессов;
Сопровождение и доработка корпоративного ПО. Компания оказывает
поддержку бизнес-приложений и развивает функциональность уже
эксплуатируемых систем. Исправляет дефекты, дорабатывает информационные
системы до требуемого уровня, интегрирует с внутренними и внешними
13
системами, адаптируя ландшафт приложений под постоянно меняющиеся
потребности бизнеса;
Внедрение и поддержка систем на платформе SAP. Проводится
методологическое консультирование, осуществляется внедрение и развитие
информационных систем на базе SAP с учетом особенностей компании
заказчика. Проводится обучение пользователей, организуется поддержка
на всех этапах внедрения и эксплуатации систем;
Доработка заказного и вендорского ПО. Компания оказывает услуги
по доработке бизнес-приложений на базе SAP, Microsoft, Oracle, 1С, а также
заказных информационных систем. Управляет изменениями и релизами
с учетом особенностей задач и бюджетных ограничений.
Программа позволяет создать и вести базу данных (БД) кандидатов,
совместно с коллегами работать над вакансиями, организовать взаимодействие
с линейными менеджерами, размещать объявления на 20 крупнейших сайтах по
поиску работы и скачивать отклики от соискателей, прикреплять различные
типы документов, формировать отчеты и собирать разнообразную аналитику.
Главными преимуществами являются:
Компания является первой российской рекрутинговой системой;
Доказанная надежность;
Не имеющая аналогов функциональность;
Невероятная производительность;
Высокая скорость;
Все виды коммуникаций.
К ключевым функциям платформы относятся:
Парсинг резюме из любых источников (38 распознаваемых полей);
Мощная поисковая машина для сложно-комбинированных поисков
(более 200 поисковых критериев);
Конструктор отчетов (более 400 аналитических параметров);
Собственный сервис Эл.почты и СМС (более 340 шаблонов);
14
Подключенные работные сайты, соц.сети и лендинговые страницы;
Встроенные браузер, календарь и переговорные комнаты;
Конструкторы (более 1000 настраиваемых параметров);
Массовый автоматический импорт из любых текстовых документов,
электронных таблиц и кадровых систем;
Полный цикл работы над вакансиями;
Роботы для поиска по сайтам, обзвона и отсева кандидатов;
Авто-поиски, авто-обработка откликов, авто-добавление людей в
вакансии;
Электронная система отправки заявок линейными менеджерами;
Встроенная система электронного согласований вакансий и людей (СБ,
медики, финансы и т.д.);
Интеграция со всеми календарями и почтовыми программами (Outlook,
Google и т.д.);
Web-интерфейс и мобильное приложение.
Основной целью функционирования коммерческих организаций является
увеличение прибыли, повышение эффективности деятельности, устойчивость
на рынке, повышение конкурентоспособности, постоянный рост и развитие на
рынке.
Главным источником информации о формировании и использовании
доходов и расходов, а также прибыли и финансовых результатах деятельности
организации является форма № 2 бухгалтерской отчетности «Отчёт о
финансовых результатах». В нем показаны статьи, формирующие финансовый
результат от всех видов деятельности. [10, с.180]
На основе данного отчета в таблице 1.1.1 приведены основные
финансово-экономические показатели деятельности ООО «ВерсальРФ» за
2016–2018г.
Информация, представленная в таблице, позволит оценить изменение
доходов и расходов организации в отчетном периоде по сравнению с
предыдущим, проанализировать состав, структуру и динамику валовой
15
прибыли, прибыли от продаж, чистой прибыли, а также выявить факторы
формирования конечного финансового результата.
Таблица 1.1.1
Основные финансово-экономические показатели деятельности ООО
«ВерсальРФ» за 2016–2018гг., тыс. руб.
Показатели
Годы
Отклонения
2018/2016
2016
2017
2018
Абсолют
ное (+/-)
Относите
льное, %
Выручка от продаж
123 047
234 510
240 409
117 362
195,4
Себестоимость продаж
63 001
108 084
118 314
55 313
187,8
Валовая прибыль
60 046
126 426
122 095
62 049
203,3
Управленческие расходы
63 935
139 426
124 249
60 314
194,3
Прибыль (убыток) от
продажи
-3 889
-13 000
-2 154
1 736
55,4
Проценты к получению
32
30
21
-11
65,6
Прочие доходы
44 232
16 854
3 511
-40 721
7,9
Прочие расходы
1 736
3 047
746
-990
43
Прибыль (убыток) до
налогообложения
38 639
837
632
-38 007
1,6
Текущий налог на прибыль
0
118
84
84
100
Постоянные налоговые
обязательства (активы)
-121
-68
-84
37
69,4
Изменение отложенных
налоговых активов
59 643
-118
-84
-59 727
-0,14
Прочее
107
-3
-8
-115
-7,5
Чистая прибыль (убыток)
98 175
598
456
-97 719
0,5
Анализируя данные таблицы 1.1.1 видно, что основные финансово-
экономические показатели ООО «ВерсальРФ» за 2016-2018 года имеют
положительные значения. Темп роста выручки 2018 года к 2016 году составил
195,4%, а темп роста чистой прибыли – 0,5%.
В целом, деятельность фирмы оценивается положительно, однако, с 2017
года замечено резкое снижение показателя чистой прибыли, связанная с
увеличением себестоимости продаж, управленческих расходов, снижением
прочих доходов, а также уплатой налога на прибыль. Показатели продолжили
снижаться и в 2018 году.
16
Для наглядного изображения динамики показателей чистой прибыли и
выручки от продаж, построим диаграммы динамики финансовых результатов
ООО «ВерсальРФ» (рисунок 1).
Рисунок 1 – Динамика финансовых результатов ООО «ВерсальРФ»,
тыс. руб.
1.1.2 Организационная структура управления ООО «ВерсальРФ»
Организационная структура управления (система управления)
представляет собой совокупность управленческих звеньев, расположенных в
строгой соподчиненности (иерархии) и обеспечивающих взаимосвязь между
управляющей и управляемой подсистемами. Она направлена на четкую
взаимосвязь между отдельными подразделениями организации, распределение
между ними прав и ответственности. [9, с.110]
Структура управления ООО «ВерсальРФ» представляет собой линейно-
функциональную структуру управления, представленную на рисунке 2 в виде
организационной диаграммы. В штате компании более 100 сотрудников.
Линейно-функциональная структура позволяет в значительной степени
устранить недостатки как линейного, так и функционального управления и
использовать их преимущества. Данный подход обеспечил качественно новое
123047
234510
240409
98175
598
456
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
2016 год 2017 год 2018 год
Выручка от продажи Чистая прибыль (убыток)