46
Внешние угрозы. Виртуальная машина защищена средствами Яндекс.
Облако. В операционной системе отсутствуют сторонние средства администри-
рования, а доступ по SSH защищен с помощью двухфакторной аутентификации
(ключ и пароль). Доступ осуществляется только администраторами в соответ-
ствии с необходимым уровнем доступа. Доступ в систему пользователями осу-
ществляется по протоколу HTTPS, что предполагает невозможность перехвата
информации. Предполагаем, что средства, необходимые для реализации угроз
безопасности информации не сопоставимо велики по сравнению с получаемой
выгодой от перехвата информации.
В компании реализованы меры организационной защиты информации, в
том числе: назначены ответственный и администратор безопасности, утверждена
политика информационной безопасности, перечень сведений конфиденциаль-
ного характера, проведен анализ угроз безопасности информации и сформирован
перечень мер по их устранению, проведена оценка эффективности принятых
мер.
2.2. Информационное обеспечение задачи
Информационная модель и её описание
Информационная модель представлена на рисунке 7.
Под сотрудниками техподдержки будем понимать всех сотрудников,
участвующих в процессе оказания услуги техподдержки, потому что принцип
работы в ИС у них одинаковый. Основной базой данных является база данных
ИС OTRS. Обобщенно, она содержит таблицы с заявками, статусами заявок,
пользователями системы, историей обработки заявок, клиентами, основными
настройками и почтой. Если процесс обращения пользователя за техподдержкой
начинается с обращения его по электронной почте, то такое письмо обрабатыва-
ется, попадает в заявки первой линии техподдержки. Если такой клиент уже су-
ществует или в письме содержится номер заявки, уже принятой в работу, то та-
кое письмо автоматически сортируется. Обращение в данном случае происходит
ко всем базам данных. Если клиент обращается впервые, сотрудник вручную за-
носит клиента в справочник клиенты, в этом случае работа будет так же со всеми
47
приведенными таблицами. Для формирования отчетности используются данные
таблиц с историей заявок и других с ней связанных.
Рис. 7. Информационная модель
Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной ин-
формации
В информационной системе используются только входящие файлы и
справочники. Примером входящего файла является письмо, оно же заявка.
ИС
Сотрудник техподдержки
Ведение
справочников
клиентов
Обработка
заявок
Формирование
отчетности
Отчетность
Письма
клиентам
Сотрудник техподдержки
Ticket
Queue
Article
Custome
r_compa
ny
Custome
r_user
Users
Service
Ticket_hi
story
Custome
r_compa
ny*
Custome
r_user*
Users* Service*
Ticket*
Queue*
Article*
Ticket_hi
story*
Заявка
Уведомления
сотрудникам
48
Письмо отправляется на единый почтовый ящик приема заявок. Само письмо –
это неструктурированный текст с описанием проблемы. Отправитель, создатель
заявки, становится заявителем. Если пользователя нет в системе (пользователь
обращается в первый раз), то он заводится в системе сотрудником отдела ТЗКИ
вручную. Пример письма на рисунке 8.
Рис. 8. Пример письма - заявки пользователя
На рисунке 9 показан пример ответа на заявку пользователя.
49
Рис. 9. Ответ пользователю
Автоматически заявка назначается Группе поддержки, которая и прово-
дит классификацию заявок по ключевым словам, согласно таблицам из Базы зна-
ний, которая и является основным справочником для работы процесса. Назнача-
ется группа – группа поддержки, группа администрирования, группа программи-
рования или спам. Ставится приоритет.
Справочники классификации формируются постоянно в процессе работы
на основании отчетов группы.
Характеристика результатной информации
Результирующей информацией являются формируемые системой отчеты.
Таких отчетов несколько, вот самые «полезные»:
Отчет по открытым заявкам. Пример вывода отчета на рисунке 10.
50
Рис. 10. Пример отчета по открытым заявкам
Отчет по заявкам, созданным в прошлом месяце. Пример вывода отчета
на рисунке 11.
51
Рис. 11. Пример отчета по заявкам за прошлый месяц
Отчет по общему количеству заявок в системе. Пример вывода отчета на
рисунке 12.
52
Рис. 12. Пример отчета по общему количеству заявок
Такого рода отчеты служат для получения статистики по работе отдель-
ных подразделений. По этим данным можно понять степень загрузки каждой
группы поддержки. Последующий анализ статистики позволит оптимизировать
работу отдельных подразделений.
2.3. Программное обеспечение задачи
Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Задача моего дипломного проекта – автоматизация распределения заявок,
в том числе поступающих по электронной почте. Главное окно программы (Дай-
джест) состоит из данных по заявкам – новым, открыты, очередь заявок. Сцена-
рий диалога показан на рисунке 13.
53
Регистрация
заявки и её
назначение
Выполнение
заявки или
постановка в
очередь
Построение
отчетов
Новая заявка
Почтовый
ящик
техподдержки
Уточнение
информации
Рис. 13. Сценарий диалога работы программы
Программа обрабатывает письма, проверяет содержимое, назначает от-
ветственную группу, ставит в очередь. Есть возможность переназначить заявки,
посмотреть отчёты и при необходимости удалить заявку или отменить её созда-
ние.
Разделим весь функционал программы на основной и служебный. С по-
мощью основного функционала достигается основная цель программы, с помо-
щью служебного можно произвести настройки. Дерево функций программы по-
казано на рисунке 14.
54
Регистрация заявки и её назначение
Выполнение заявки или постановка в
очередь
Построение отчетов
Основные
Функции
Служебные
Помощь
Настройки
Рис. 14. Дерево функций
Характеристика базы данных
Информационная система использует базу данных PostgreSQL. В решае-
мой проектом задаче используется следующая ER -модель, фрагмент которой по-
казан на рисунке 15.
55
Рис. 15. Фрагмент ER-модели базы данных
Характеристики некоторых таблиц (Таблица 10-17):