37
Главной целью данного этапа является выявление перечня данных, которые
необходимы для протекания автоматизируемого бизнес-процесса (или задачи).
Далее выдвигаются конкретные предложения для каждой задачи,
выделенной для автоматизации, которые помогут достигнуть поставленной цели:
снизить нагрузку на сотрудников, увеличить их производительность и т.д.
Система должна быть оптимизирована для использования её пользователями
с определенной квалификацией, и иметь элементы, которые выполняют следующие
функции:
получение данных;
обработка, анализ, сохранение и вывод (например, печать) данных.
Вообще, выделяют четыре возможных варианта стратегии автоматизации
предприятия [6]:
кусочная (или хаотичная) автоматизация;
автоматизация по участкам;
автоматизация по направлениям;
комплексная автоматизации.
Кусочная автоматизация характеризуется отсутствием единой стратегии
автоматизации предприятия. Какие-то процессы и работы автоматизируются
хаотически, отдельными фрагментами различных информационных систем и
программных продуктов, что в последствии приводит к значительным затратам для
корректировки результатов хаотичной автоматизации.
Автоматизация по участкам предполагает автоматизацию отдельных
производственных участков организации, имеющих общее функциональное
значение, или выполняющих сходный набор функций. Данный вариант
автоматизации выбирают, если внедрение информационных технологий на каком-
то участке производства даст значительный экономический эффект (устранение
потерь при производстве, сокращение количество сотрудников и т.д.).
Автоматизация по направлениям предполагает автоматизировать отдельные
направления деятельности предприятия.
Комплексная автоматизация подразумевает полную автоматизацию всех
подразделений и всех направлений деятельности организации.
38
Для данного дипломного проекта была выбрана стратегия автоматизации по
участкам. Основная причина – четкое выделение границ автоматизируемого бизнес-
процесса. Кроме того, данная стратегия автоматизации, по сравнению с другими,
лучше всего подходит: кусочная автоматизация сама по себе носит негативный
характер из-за своей хаотичности, автоматизация по направлениям невозможна по
той причине, что учет и обработка заявок в техническом отделе– это не направление
деятельности организации, а лишь обеспечивающий внутренний процесс.
Комплексная автоматизация также не подходит для автоматизации
рассматриваемого бизнес-процесса, исходя из её определения.
Выбранная стратегия автоматизации по участкам включает в себя
следующие этапы [6]:
анализ области деятельности предприятия;
анализ стратегии дальнейшего развития предприятия;
определение стратегических свойств разрабатываемой системы;
определение функциональности системы;
анализ существующих разработок;
выбор стратегии автоматизации;
выбор способа приобретения;
определение архитектуры;
формирование бизнес-плана решения задачи.
В настоящее время имеется два возможных варианта решения задачи
автоматизации: подгонка готового программного продукта под бизнес-процессы
организации, либо создание нового программного продукта под конкретные условия
выбранного предприятия.
В данном дипломном проекте был выбран второй вариант – создание нового
программного продукта под конкретные условия с учетом специфики организации
ГБОУ Школа № 937.
39
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Под способами приобретения информационных систем понимают действия
от момента принятия решения о необходимости автоматизации задачи с помощью
ИС до момента, пока информационная система не будет внедрена на предприятии.
Существует несколько способов приобретения информационных систем [7]:
разработка (самостоятельная и заказная);
покупка готовой информационной системы;
покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
аренда.
Ниже будут рассмотрены все четыре выделенных способа на предмет их
применения к автоматизации процессов учета и обработки заявок в техническом
отделе ГБОУ Школа № 937.
Для того, чтобы купить готовое решение, необходимо его выбрать.
Выбранное решение должно полностью соответствовать не только требованиям,
диктуемыми организацией автоматизированной задачи, но и общей структуре
бизнес-процессов всей организации. Данный вариант возможен, однако в
большинстве случаев будет выбран программный продукт, который будет
перегружен ненужным функционалом (который тоже будет включен в стоимость
покупки).
Заказ разработки программного продута автоматизации выбранной задачи у
сторонних разработчиков позволит устранить проблему, описанную выше, и будет
приобретена информационная система, полностью удовлетворяющая структуре
бизнес-процессов организации. Однако, при изменении и реинжиниринге бизнес-
процесса в будущем возможно потребуется ее переработка, что выльется в итоговое
увеличение стоимости приобретения ИС.
Покупка и доработка возможна, если требует небольшой объем доработки,
данная доработка часто возможна в рамках модели ядра ИС, что часто вызывает
затруднения из-за отсутствия развернутой документации.
У варианта аренды ИС можно выявить следующие преимущества:
40
улучшает инновационные возможности предприятия за счет
взаимодействия и партнерства с поставщиками мирового уровня, имеющими
большой интеллектуальный потенциал и богатый инновационный опыт;
обеспечивает большую гибкость предприятия в случае внезапного
изменения рыночной ситуации или потребительских предпочтений: проще и
дешевле найти новых поставщиков с необходимыми возможностями и ресурсами,
чем перестраивать внутреннюю деятельность предприятия, ликвидируя одни
мощности и ресурсы и создавая новые;
ускоряет приобретение ресурсов и навыков;
позволяет сосредоточиться на тех операциях, которые эффективно
выполняются силами предприятия, и тех, которые стратегически целесообразно
сохранить под ее контролем.
Однако в этом случае учреждение рискует вывести за свои пределы слишком
многие виды деятельности и лишиться части собственных ресурсов и возможностей.
В таких случаях организация утратит виды деятельности, которые в течение
длительного времени обеспечивали ей успех на рынке.
Поэтому в рамках данного дипломного проекта информационная система
для автоматизации процессов учета и обработки заявок в техническом отделе будет
разрабатываться в учреждении собственными силами, т.к. учреждение располагает
квалифицированными сотрудниками для проектирования, разработки, внедрения и
сопровождения ИС (в штате учреждения имеются программисты).
Разрабатываемая информационная система будет включать весь
необходимый функционал, и учитывать все особенности работы и пожелания
сотрудников данной организации, так как будет являться индивидуальным
(уникальным) продуктом, что позволяет быстро изменить функциональность в
соответствии с требованием внутреннего заказчика.
41
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение комплекса задач, которые поставлены перед
дипломным проектом организовано в виде реляционной базы данных, в которой
хранится вся информация из заявок, поступающих в технический отдел, а также
документов, являющимися выходными для данной информационной системы.
Реляционная модель хранения данных, используемая в данном дипломном
проекте, представляет объекты предметной области и взаимосвязи между ними в
виде таблиц, при этом все операции над этой базой данных сводятся к
манипулированию таблицами.
На этой модели данных базируются почти все наиболее популярные
современные СУБД для ПЭВМ. Существенными преимуществами реляционной
модели данных являются простота представления данных, так как таблицы являются
для этого привычной формой, естественный характер формирования запросов, так
как они не привязаны жестко к заранее определенной структуре и высокая степень
независимости данных, так как интерфейс пользователя не связан с деталями
физической структуры памяти и стратегий доступа.
Достоинствами реляционной модели являются:
процесс проектирования баз данных наиболее формализован,
вследствие этого реляционная модель имеет более широкие
возможности для проектирования баз данных.
простота, за счет использования двумерных таблиц;
гибкость, за счет возможности использования отношений, которые
позволяют получать проекции таблиц в разных плоскостях;
ясная взаимосвязь атрибутов из различных отношений и файлов;
независимость данных от прикладной программы;
простой язык манипулирования данными, основанный на реляционной
алгебре, который более доступен для пользователя.
Разработанная система с использованием базы данных позволяет:
централизовать информационный фонд системы;
42
произвести структурирование данных в виде удобном для
проектировщика или разработчика;
рассчитывать показатели.
Наличие в составе системы управления базами данных (СУБД) средств,
ориентированных на разные категории пользователей, делает возможной работу с
базой данных не только профессионалов в области обработки данных, но и
пользователей, которые не имеют специальных навыков.
Входными данными для информационной системы являются заявки на
техническую поддержку и комментарии к ним. Все входные данные формируются
путем заполнения специальных форм на сайте и сохраняются в базе данных.
В заявке указываются:
ФИО сотрудника, создавшего заявку;
вид неисправности;
словесный комментарий к неисправности;
дата и время создания заявки;
статус заявки (новая, в работе, закрыта);
дополнительный файл (если это необходимо).
В комментарии к заявке указывается:
автор комментария;
текст комментария;
заявка, к которой комментарий относится;
дополнительный файл (если необходимо);
дата и время отправки комментария;
Формы, с помощью которых формируются входные данные содержат поля
для ввода каждого атрибута, кроме статуса заявки, автора и даты/времени записи
(они фиксируются системой автоматически). Также следует отметить, что атрибут
«вид неисправности» заполняется на основании таблиц-справочников базы данных.
Всего в информационной системе используется шесть справочников:
пользователи;
отделы (структурные подразделения учреждения);
виды неисправностей;
43
уровни технической поддержки
статусы заявок;
роли пользователей.
Выходными данными деятельности информационной системы
автоматизации обработки заявок в техническом отделе являются данные о
выполненных и обработанных заявках, формируемых в виде отчета за определенный
период. Кроме того, выходными данными являются и email-уведомления для
сотрудников учреждения о новых комментариях к заявке, либо об изменении их
статусов – это сделано для того, чтобы пользователям не нужно было неотрывно
проверять состояние своей заявки. Сотрудникам технического отдела приходят
уведомления и при создании новой заявки, для того, чтобы они быстрее могли её
обработать.
Отчет по заявкам включает следующие параметры:
количество отправленных заявок;
количество выполненных заявок;
максимальное, минимальное и среднее время ответа на заявку;
Отчет выводится с помощью специальной пользовательской формы в виде
таблицы и скачивается в виде файла Microsoft Excel.
Для каждого входного документа и справочных данных используются
кодификаторы, предназначенные для идентификации каждой записи.
Описание используемых классификаторов приведено в таблице 2.
Таблица 2
Используемые идентификаторы
№ пп
Наименование кодируемого
множества объектов
Значность
кода
Мощность
кода
Система
кодирования
1
Идентификационный номер
пользователя
4
9999
Порядковая
2
Идентификационный номер
вида неисправности
4
9999
Порядковая
3
Идентификационный номер
заявки
4
9999
Порядковая
4
Идентификационный номер
статуса заявки
4
9999
Порядковая
44
5
Идентификационный номер
комментария к заявке
4
9999
Порядковая
6
Идентификационный номер
отдела
4
9999
Порядковая
7
Идентификационный роли
4
9999
Порядковая
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Программное обеспечение – это совокупность программ для реализации
целей и задач информационной системы, а также нормального функционирования
комплекса технических средств.
В состав программного обеспечения входят общесистемные и специальные
программные продукты, в том числе: операционная система, системы
программирования, инструментальные средства программиста, тестовые и
диагностические программы, программные средства телекоммуникации, защиты
информации, функциональное программное обеспечение (автоматизированные
рабочие места, системы управления базами данных и т. п.).
Для реализации информационной системы автоматизации учета и обработки
заявок необходимо выбрать язык программирования для создания
пользовательского интерфейса и систему управления базой данных для организации
хранения информации в виде базы данных.
В качестве языка программирования был выбран язык PHP.
PHP (PersonalHomePageTools – «Инструмент для создания персональных
веб-страниц») – является скриптовым языком программирования общего
пользования, используемый для создания Web-приложений. В данный момент
времени поддерживаются подавляющие большинство хостинг-провайдеров и стал
одним из ведущих языком программирования, использующих для разработки
динамических Web-сайтов [10].
Популярность языка в создании web-сайтов определяется наличием
большого набора средств предназначенных для разработки web-приложений.
Основные из них:
автоматически извлекаемые GET и POST -параметров, а также
переменных окружения веб-сервера в предопределённые массивы;
взаимодействует с очень большим количеством разных СУБД (MySQL,
SQLite, MySQLi, Oracle (OCI8), PostgreSQL, Microsoft SQL Server и пр.);
45
автоматическая отправка HTTP-заголовков;
работает с HTTP-авторизацией;
работает с сессиями и cookies;
работает с удалёнными и локальными файлами, сокетами;
обрабатывает файлы, загруженные на сервер;
В качестве системы управления базой данных была выбрана СУБД MySQL.
MySQL – разработка шведской компании MySQL AB. СУБД MySQL
является программным обеспечением с открытым исходным кодом,
распространяемым по лицензии GNU (GPL) и коммерческой лицензии для ситуаций,
не подпадающих под действие лицензии GPL.
MySQL поддерживает реляционную модель данных, т. е. представляет собой
реляционную СУБД.
Начиная с версии 5.0, СУБД MySQL практически полностью удовлетворяет
стандарту структурированного языка запросов SQL и, следовательно, совместима с
другими базами данных.
Основные достоинства СУБД MySQL:
Высокое качество – MySQL характеризуется устойчивой работой.
Считается одной из самых быстрых СУБД в мире.
Открытый код доступен для просмотра и модернизации, что позволяет
постоянно улучшать программный продукт.
СУБД MySQL, разработанная с использованием языков C/C++,
протестирована на многих платформах, среди которых Windows, Linux, FreeBSD,
Mac OS X, OS/2, Solaris и др.
MySQL поддерживает API (Application Programming Interface,
программный интерфейс приложения) для С, C++, Eiffel, Java, Perl, PHP, Python,
Ruby и Tcl. MySQL можно успешно применять как для построения Web-страниц с
использованием Perl, PHP и Java, так и для работы прикладной программы,
созданной с использованием Delphi, Builder C++ или платформы .NET.4
СУБД MySQL предоставляет широкий выбор типов таблиц, в том числе
и сторонних разработчиков, что позволяет реализовать оптимальную для решаемой
задачи производительность и функциональность.
46
Локализация в MySQL выполнена корректно. У пользователя, как
правило, не возникает проблем при обработке русского содержимого БД.
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
Техническое обеспечение – комплекс технических средств,
предназначенных для работы информационной системы, а также соответствующая
документация на эти средства и технологические процессы. В первую очередь – это
вычислительные машины, периферийное оборудование, аппаратура, каналы
передачи данных и линий связи. Документацией оформляются предварительный
выбор технических средств, организация их эксплуатации, технологический процесс
обработки данных, технологическое оснащение.
Разрабатываемая информационная система автоматизации учета и
обработки заявок разрабатывается в виде web-сайта, поэтому для работы в системе
необходимыми условиями являются наличие доступа к сети интернет на
компьютере и установленная программа для обзора интернет страниц (web-браузер).
Минимальные значения технических характеристик компьютера, на котором
должна выполняться разработанная программа:
тактовая частота процессора не менее 2,4 ГГц;
объем оперативной памяти не менее 4 Гб;
периферийные устройства: VGA-монитор с разрешением не менее
1280х800 пикселей, клавиатура, мышь.
доступ к сети Интернет на скорости не менее 10 Мб/с