22
Рисунок 1.7 – Схема документооборота при учете и обработке заявок на ТО и
ремонт оргтехники на предприятии
Таким образом, при существующем способе учета и обработки заявок на ТО
и ремонт оргтехники в средней тратится около 1900 рублей на выполнение схемы
документооборота, что является существенным для компании.
Поэтому следует разработать и предложить к внедрению
автоматизированную информационную систему, повышающую эффективность
этих процессов. Работа такой системы невозможна без использования
вычислительной техники.
23
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Безопасность внутри предприятия обеспечивается за счет запрета на
использование мобильных устройств, беспроводных точек доступа, ноутбуков. Это
не дает возможность утечки данных по беспроводным каналам связи.
Что касается обмена данными между филиалами, что для связи удаленных
сетей применяют VPN протокол DMVPN.
Dynamic Multipoint VPN (DMVPN) это вид VPN сетей, с возможностью
динамического создания туннелей.
DMVPN это дальнейшее развитие VPN сетей, которое основывается на
протоколах NHRP, mGRE, IPSec и протоколов динамической маршрутизации
(OSPF, ODR, RIP, EIGRP, BGP).
Главные преимущества Dynamic Multipoint VPN с динамической
маршрутизацией:
● при добавлении нового узла не требуется изменение конфигурации
остальных узлов;
● маршруты между всеми узлами добавятся автоматически при
подключении узлов.
В сети DMVPN существует два типа сетевых узлов:
● HUB – главный маршрутизатор, который сообщает остальным
участникам сети о всех туннелях;
● SPOKE – остальные участники VPN сети, которые могут получать
настройки от HUB и динамически строить туннели между собой
Так же рекомендуется использовать протоколы динамической
маршрутизации (OSPF, RIP, BGP и т.д.), чтобы автоматически строить маршруты
между соединенными сетями.
Логическая топология защищенной сети с применение DMVPN изображена
на рисунке 1.8.
24
Рисунок 1.8 – Топология защищенной сети с применение DMVPN
Маршрутизаторы:
● HUB – главный маршрутизатор для сети DMVPN;
● SPOKE1, SPOKE2 – маршрутизаторы сети DMVPN.
Интерфейсы:
● tun1 – интерфейс для DMVPN;
● eth1 – внешний интерфейс маршрутизатора.
IP адресация:
● 10.0.0.0/24, 10.0.1.0/24, 10.0.2.0/24 – внутренние подсети;
● 1.1.1.1, 2.2.2.2, 3.3.3.3 – внешние адреса маршрутизаторов;
● 172.20.0.0/24 – подсеть для DMVPN;
● 172.20.0.1, 172.20.0.1, 172.20.0.1 – адреса маршрутизаторов в сети
DMVPN.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В данном пункте следует рассмотреть программные продукты, которые
можно либо напрямую, либо путем незначительной адаптации использовать для
25
учета и обработки заявок на ТО и ремонт оргтехники. Классами таких систем будут
являться HelpDesk и ServiceDesk.
Выполним анализ таких программных продуктов:
● IntraService
● Freshservice
● vsDesk
● Copiny
● SmartNut
Система «IntraService»
Один из самых популярных облачных сервисов для поддержки
клиентов/сотрудников IntraService добавил бесплатную версию с ограничением на
3 сотрудников службы поддержки (рисунок 1.9).
Рисунок 1.9 – Система «IntraService»
Еще одно ограничение – максимальный размер базы данных в облаке – 1 Гб,
в остальном бесплатная версия имеет полную функциональность: систему
обработки заявок, интеграцию с сайтом, SMS-уведомления, учет трудозатрат,
отчеты, базу знаний, учет активов, управление уровнем сервиса, API и мобильные
приложения. IntraService присутствует в Реестре отечественного программного
обеспечения. Стоимость платной версии IntraService начинается от 4000 руб/мес за
5 пользователей.
Система «Freshservice»
Создатели системы для поддержки клиентов/сотрудников Freshdesk, которая
отличается наличием элементов геймификации, запустили сервис Freshservice,
26
представляющий собой Service Desk для поддержки инфраструктуры предприятия
и тоже использующий геймификацию для повышения эффективности работы
сотрудников (рисунок 1.10).
Рисунок 1.10 – Система «Freshservice»
Freshservice содержит функциональную систему обработки заявок/тикетов,
возможности автоматизации процессов, базу знаний, базу пользователей с
указанием уровня сервиса SLA, базу активов и конфигураций, инструменты для
управления проблемами и изменениями. Ну и сотрудники отдела получают очки и
значки за закрытые тикеты. Сервис ориентируется на малые и средние компании.
Freshservice имеет бесплатный тариф до 3 сотрудников службы поддержки и до 100
активов, а платная версия начинается от 1644 руб/мес.
Система «vsDesk»
Появился первый релиз бесплатной open-source системы управления ИТ
инфраструктурой vsDesk 1.0 (рисунок 1.11).
27
Рисунок 1.11 – Система «vsDesk»
Система предназначена для отделов обслуживания небольших компаний и
позволяет регистрировать и обрабатывать заявки и инциденты пользователей (в т.ч.
по email), контролировать статусы заявок в соответствии с метриками SLA,
прикреплять файлы и скриншоты к заявке, отправлять E-mail и SMS уведомления о
статусе заявки, формировать отчеты, вести реестр проблем, привязывать заявки к
проблемам, вести базу знаний, каталог активов, конфигураций и сервисов с
привязкой метрик SLA.
Есть возможность авторизации на основе учетных записей Active Directory.
В системе есть три роли пользователей: «Пользователь», «Исполнитель»,
«Администратор» с разными интерфейсами. vsDesk распространяется бесплатно по
лицензии Creative Common.
Система «Copiny»
Внешний вид системы «Copiny» представлен на рисунке 1.12.
28
Рисунок 1.12 – Система «Copiny»
Этот сервис также условно бесплатный. В прайсе сервиса для поддержки
клиентов и создания клиентского сообщества Copiny исчез тариф для малого и
среднего бизнеса (1890 руб/мес). Три администратора, свой поддомен,
премодерация, категории, опросы, FAQ – все это теперь доступно бесплатно.
Кроме того, все сообщества поддержки, созданные на платформе Copiny,
изменили свой внешний вид (у сервиса появился новый дизайн). Одной из главных
особенностей редизайна является панель инструментов (вверху), с помощью
которого можно: быстро добавить новость, перейти к мониторингу Twitter, а также
в режиме реального времени следить за новыми обсуждениями и отслеживать
сообщения, требующие модерации. Разработчики обещают вскоре представить
англоязычную версию сервиса, так что его можно будет использовать и для
поддержки заграничных клиентов.
Система «SmartNut»
SmartNut – это стартап в области Service Desk систем (рисунок 1.13).
29
Рисунок 1.13 – Система «SmartNut»
В SmartNut можно вести базу клиентов, условия SLA договоров с ними,
вести учет заявок, просматривать отчеты. Заявки можно создавать вручную, либо
автоматически принимать через веб-форму. В ближайшее время разработчики
обещают добавить возможность приема заявок по email и через личный кабинет
клиента.
Выводы
Рассмотренные программные продукты являются условно бесплатными. Это
означает, что они бесплатны лишь в сильно ограниченном функционале и числе
возможных заявок и пользователей системы. А другие системы, как, например,
«SmartNut», являются еще «сырыми» продуктами, поэтому их не стоит
использовать рассматриваемому предприятию.
К тому же системы содержат функционал, выходящий за рамки
потребностей предприятия в области учета и обработки заявок на ТО и ремонт
оргтехники.
30
Поэтому следует рассмотреть вариант разработки собственного ПО для
решения поставленной задачи автоматизации.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Выделяют такие стратегии автоматизации:
● По участкам
● По направлениям
● Хаотичная
● Полная
В качестве стратегии автоматизации выбрана автоматизация по
направлениям, поскольку она позволит повысить эффективность работы отдела,
связанных с ТО и ремонтом оргтехники. Эффективность проекта автоматизации
будет определяться снижением трудоемкости выполнения операций в области
учета и обработки заявок на ТО и ремонт оргтехники.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Составим сравнительную таблицу 1.5, в которой показаны значения
качественных и количественных параметров для различных способов
приобретения ИС.
Таблица 1.5
Сравнение способов приобретения ИС
Способ
приобретения \
критерии
Покупка
готовой
системы
Реализация
ИС
самостоятельн
о
Реализация
ИС
сторонним
разработчико
м
Покупка ИС
для ее
доработки
Соответствие ПО
поставленной
задаче
Частичное
Полное
Частичное
Полное
Адаптивность и
масштабируемость
Слабая
Сильная
Средняя
Средняя
Надежность ИС
Фирма-
Потенциально
Фирма-
Фирма-
31
разработчик
гарантирует
надежность
недостаточная
надежность
разработчик
гарантирует
надежность
разработчик
гарантирует
надежность
Для того чтобы обеспечить простоту функционирования, гибкость
настройки, полную совместимость с требованиями, масштабируемость, следует
остановить выбор на самостоятельной реализации ИС.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечения подразумевает определение системы
кодирования и классификации при проектировании ИС [2].
Классификатор представляет собой систему типизированных наименований
групп объектов. Классификаторы применяются для группировки объектов и
описания данных [8].
Выделяют общегосударственные, отраслевые и локальные классификаторы.
В рамках данной работы используются только локальные классификаторы.
Классифицироваться будут заявки на ТО и ремонт оргтехники. При это в качестве
классификаторов будут выступать статус заявки, а также приоритет заявки и тип
проблемной ситуации.
Эти три классификатора позволят описать заявки и выполнять их
группировку.
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Вначале выполним сравнение и выбор языка программирования. Принято
решение разрабатывать веб-приложение, поэтому осуществим выбор одного из
языков веб-разработки [32]:
● PHP
● Ruby
● Python