22
Схема 1.5. Диаграмма декомпозиции первого уровня
На первом уровне декомпозиции сотрудниками отдела выполняются
следующие функции:
прием и выполнение заявок по обслуживанию клиентов;
автоматический учет обращений клиентов (физических и юридических
лиц) по отделам /по филиалам.
Функциональная декомпозиция активности «Заявка на обслуживание
клиентов» выполнена на основе методологии DFD [13] и приведена на схеме 1.6.
Схема 1.6. Диаграмма декомпозиции активности «Заявка на обслуживание
клиентов»
23
Функциональная декомпозиция активности «Выполнение заявки» выполнена
на основе методологии DFD и приведена на схеме 1.7.
Схема 1.7. Диаграмма декомпозиции активности
«Выполнение заявки»
Функциональная декомпозиция активности «Согласование выполнения
заявки» выполнена на основе методологии DFD и приведена на схеме 1.8.
Схема 1.8. Диаграмма декомпозиции активности
«Согласование выполнения заявки»
24
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Основной целью учета посещений клиентов является эффективная
организация работы с клиентами по вопросам социальной поддержки, страхования,
а также анализа обращений, поступивших в региональное отделение, и подготовка
на его основе решений в соответствии с законодательством Российской Федерации
и внутренними локальными актами.
В отделе по организации работы с обращениями граждан для учета
посещений клиентов специализированного программного обеспечения нет.
Документооборот по данному направлению ведется в бумажном виде. Тоесть
приняв документы от клиента на социальную выплату, сотрудник группы по
работе с клиентами регистирует обращение в бумажном журнале регистрации и
передает пакет документов в другой отдел для дальнейшей работы по данному
вопросу. Таким образом, у сотрудника группы по работе с клиентами, остается на
руках только запись о приеме документов в журнале. И в таких ситуациях всегда
существуют риски утери документов, возникают трудности в контроле и анализе
подсчета обращений граждан, а также длительности согласования документов.
Декомпозиция деятельности специалист по работе с клиентами при приеме и
выполнении заявки представлена на схеме 1.9 и 1.10
Схема 1.9. Декомпозиция деятельности специалист по работе с клиентами
25
Схема 1.10. Декомпозиция деятельности специалист по работе с клиентами
Приемом заявок, документов и обращений занимаются оператор и
специалист по работе с клиентами. А проверкой документов, обработкой заявок,
только уполномоченный специалист по работе с клиентами. После завершения
работы с заявкой специалист по работе с клиентами согласовывает документы у
дирекотра РО и в зависимости от типа обращения, передает на исполнение в
следующие отделы: контрольно-ревизионный отдел; отдел финансов,
бухгалтерского учета и отчетности; отдел страхования профессиональных рисков;
отдел страхования на случай временной нетрудоспосбности и в савязи с
материнством и пр.
Некоторые специалисты отдела ведут личные журналы посещений клиентов
с помощью офисного приложения MS Excel, однако такая форма не
регламентирована внутренними нормативными документами организации и не
может быть использована в обязательном порядке. Для автоматизированной
регистрации в небольших компаниях использование MS Excel актуально, но так
как Фонд является крупной организацией с разветвленной структурой филиалов, то
данная форма ведения учета посещений клиентов не подходит.
На официальном сайте Фонда социального страхования http://www.fss.ru
предусмотрен раздел «Электронной приемной». В данном разделе можно подать
26
заявку на прием в ближайшее отделение в Фонд, отправить письменное обращение,
а также отслеживать информацию по электронным заявкам.
В соответствии с Инструкцией об организации рассмотрения обращений
граждан в Фонде социального страхования Российской Федерации, утвержденной
приказом Фонда социального страхования Российской Федерации от 13.01.2016 №
11 (зарегистрировано в Минюсте России 9 февраля 2016 г. № 41031) все
обращения, направленные в форме электронного документа обрабатываются
специалистами отдела по работе с обращениями граждан.
С каждым годом растёт число обращений, поступивших через «Электронную
приемную». Но по-прежнему высока тенденция прямого контакта со
специалистами, так как считают надежнее и безопаснее оформить заявку лично в
отделах и филиалах Фонда. В связи с чем, необходимость в автоматизации системы
учета посещений клиентов остается актуальной.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Рассмотрим пример действующего алгоритма документооборота по учету
обращений граждан. См. схема 1.11.
Заявка на выплату компенсации за самостоятельно приобретенные
инвалидами ТСР принимается специалистом по работе с клиентами на
основании следующих документов*:
- заявления инвалида либо лица представляющего его интересы, о
возмещении расходов по приобретению ТСР и/или оказания услуги;
- документа, удоставеряющего личность;
- индивидуальной программы реабилитации или абилитации инвалида;
- страхового свидетельства обязятельного пенсионного страхования,
содержащего СНИЛС.
- документов, подтверждающих расходы по сомостоятельному
приобретению ТСР и/или оказание услуги инвалидам за собственный счет.
27
Специалист проверяет документы на соответствие требованиям локальных
актов и передается на рассмотрение директору РО. Директор РО рассматривает
заявку и готовит решение/заключение по данному вопросу.
В случае принятия положительного решения пакет документов передается
бухгалтеру для исполнения. В случае отрицательного решения, документы с
резолюцией возвращаются специалисту по работе с клиентами для доработки, либо
отказа клиенту в обращении.
Исполнитель
Действие
Клиент
Специалист по
работе с
клиентами
Директор РО
Бухгалтер
Регистрация
заявки
Прием
документов
Предварительное
рассмотрение
документов
Рассмотрение
документов
руководителем
Передача
документов на
исполнение
Схема 1.11 Схема документооборота в ходе оформления заявки на компенсацию
за самостоятельно приобретенные инвалидами ТСР
Заявка на
обслуживан
ие
Документы
*
Документы
*
Документы
*
Документы
*
Документы
*
Документы
*
28
Основными недостатками такой системы документооборота являются:
- практически 100% использование человеческого фактора при оформлении
документов, регистрационного учета и обработки заявок, приводит к значительным
трудовым и временным затратам;
- существуют риски утери документов;
- возникают трудности в контроле и анализе подсчета обращений граждан;
- несоответствие данных, используемых в различных отчетах;
- длительность согласования документов.
Автоматизация учета посещений клиентов будет способствовать:
1. обеспечению повышения оперативности и качества работы с
обращениями;
2. сокращению документооборота в организациях путем перехода от
традиционного бумажного документооборота к электронной безбумажной
технологии;
3. созданию для исполнителей необходимых условий для повышения
производительного труда и снижения трудозатрат на операции;
4. обеспечению контроля исполнения;
5. автоматизированного контроля за прохождением обращений в Фонде с
момента их получения до завершения исполнения;
6. обеспечению доступа к информации посредством централизованного
хранения обращений, подготовленных в электронной форме, приложений к ним,
запросов, ответов на них.
В рамках будущей автоматизированной информационной системы учета
посещений клиентов предполагается структурирование всех данных, используемых
в процессе обслуживания клиентов. Это позволит гораздо эффективнее
осуществлять работу отдела в рамках учета посещений и обслуживания клиентов.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Информационная безопасность и защита информации Фонда должны
находится на достаточно высоком уровне, чтобы отражать любые атаки и попытки
вторжения со стороны злоумышленников, в том числе со стороны сотрудников
29
самой организации[3]. Для минимизации финансовых и репутационных рисков
проводится защита не только базы данных и рабочих станции персонала, но также
и компьютерных и корпоративных сетей.
Система обеспечения информационной безопасности Фонда защищает не
только информационный периметр, но и программные среды от
несанкционированных модификаций в принципе, и осуществляет подробное
легирование всех действий внутри системы с целью своевременного реагирования
на попытки вторжения. Обеспечения информационной безопасности носит
комплексный характер и затрагивает не столько отделы и филиалы, но и головной
офис. В Иркутском региональном отделении обеспечением информационной
безопасности (далее ИБ), занимается отдел информатизации совместно с головным
офисом.
Защита конфедециальной информации Фонда от утечки и разглашения
третьим лицам производится при помощи следующих инструментов[10310]:
1. Использование надежного специализированного программного
обеспечения;
2. Использование программ защиты от атаки вирусов и другого
вредоносного программного обеспечения извне - антивирусных систем;
3. Тщательный отбор и текущий контроль персонала, имеющего доступ к
информации;
4. Организация разграничения в уровнях доступа;
5. Использования системы распознавания пользователей;
6. Применение межсетевых экранов;
8. Организация резервного копирования данных;
9. Организация комплексной защиты информации в корпоративных сетях
(электронная почта, IP-телефония, облачные хранилища, виртуальные сервера);
10. Защита от физического воздействия.
Таким образом, Фонд принимает необходимые и достаточные
организационные и технические меры для защиты информации от неправомерного
или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования,
распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
30
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Существует множество платных и бесплатных программных продуктов по
учету прпосещений клиентов, направленных на разные сферы деятельности:
компьютерные салоны, фитнес-клубы, интернет-магазины и пр.. Но программ,
которые можно было бы адаптировать для удовлетворения наших потребности
очень мало.
Рассмотрим несколько примеров таких программных продуктов:
1. Программный продукт «1С:CRM КОРП.»[21]. Данный программный
продукт разработан на платформе «1С: Предприятие 8» и предназначенн для
автоматизации взаимоотношений с клиентами и увеличения прибыли в крупных
организациях за счет повышения эффективности бизнес-процессов.
Выделим основные возможности программы:
1. Реализована возможность сбора информации о контрагентах, включая
подробную характеристику, учет потребности клиента, историю взаимоотношений
с клиентами и возможность ее анализа.
2. Возможность создания регламентирующих документов и типовых
шаблонов инструкций действий сотрудника по работе с клиентами.
3. Реализована возможность управления и контроля всех этапов продаж,
создания шаблонов порядка действий при продажах, автоматическая подготовка
договоров и коммерческих предложений.
4. Функция управление маркетингом позволяет выделять статические и
динамические сегменты клиентов, управлять маркетинговыми проектами,
контролируя все этапы от составления проекта до анализа конкурентов.
5. Система надежно защищена от взломов и имеет возможность
разграничения права доступа сотрудников.
6. Широкие возможности для составления отчетов и анализа.
7. Наличие Интернет-карт. Услуг управления сервисным обслуживанием.
8. Интеграция с электронной почтой, программами Microsoft Office, Open
Office, факсом, телефонией и т.д. Есть возможность двухстороннего обмена
31
данными с учетными системами «1С:Упрощенная система налогообложения»,
«1С:Бухгалтерия 7.7», «1С:Бухгалтерия 8».
Основными недостатками данного продукта являются:
- наличие избыточного функционала приложения, который может никогда и
не понадобится;
- высокая стоимость продукта. По большей степени за счет того что
программа требует дополнительного программирования под нужды конкретной
организации. Например: внедрения бланков организации в программный продукт,
что предусматривает дополнительные финансовые затраты до 20 000 рублей
разово. А также сопровождения и обслуживания программы обходится около
2500,00 в месяц.
Стоит рассмотреть еще один популярный программный продукт,
существующий на рынке - это автоматизированная информационная система
Бизнес.Ру.
Бизнес.Ру — это облочный сервис предназначенный для автоматизации
бизнес-процессов розничной и оптовой торговли, сферы услуг, а также
организации эффективной деятельности отдела продаж и склада. Он включает в
сябя ряд функциональных модулей: Взаимоотношения с клиентами (CRM),
Торговля и склад, Автоматизация продаж и Управление ресурсами предприятия
(ERP).
Модуль взамодействия с клиентами включает в себя:
1. встроенную систему управления взаимоотношениями с клиентами
(CRM);
2. функциональную клиентскую базу;
3. полную историю взаимодействия с клиентами;
4. SMS и E-mail рассылки;
5. запись телефонных разговоров и журнал звонков;
6. возможность формирования задач и личного календаря.
К основным недостаткам можно отнести:
- недостаточный функционал: отсутствуют отчеты по обслуживанию
клиентов, нет аналитики и возможности добавления услуг и задач;
- наблюдаются частые сбои в работе сервиса;