22
цифровой и нецифровой информации. Обязанности Infosec включают в себя создание
комплекса бизнес-процессов, которые будут защищать информационные ресурсы
независимо от того, как форматируется информация или находится ли она в пути,
обрабатывается или находится в состоянии покоя на хранении [5].
Угрозы чувствительной и частной информации приходят во многих различных
формах, таких как вредоносное ПО и фишинг-атаки, кража личных данных и
вымогательство. Чтобы сдерживать атакующих и устранять уязвимости в разных
точках, несколько элементов управления безопасностью реализуются и
координируются как часть стратегии многоуровневой защиты в глубину. Это должно
минимизировать влияние атаки. Чтобы подготовиться к нарушениям безопасности,
группы безопасности должны иметь план реагирования на инциденты (IRP). Это
должно позволить им содержать и ограничивать ущерб, устранять причину и
применять обновленные средства защиты [7].
Процессы и политики информационной безопасности обычно включают
физические и цифровые меры безопасности для защиты данных от
несанкционированного доступа, использования, тиражирования или уничтожения. Эти
меры могут включать в себя управление ключами шифрования, сетевые системы
обнаружения вторжений, политику паролей и соответствие нормативным требованиям.
Аудит безопасности может быть проведен для оценки способности организации
поддерживать безопасные системы с набором установленных критериев.
Сетевая безопасность - сложный термин, который описывает, что политики и
процедуры, реализованные сетевым администратором, позволяют избежать и
отслеживать несанкционированный доступ, эксплуатацию, модификацию или отказ в
сети и сетевых ресурсах.
Это означает, что хорошо реализованная сетевая безопасность блокирует атаки
хакеров, вирусы, вредоносные программы и т.д. от доступа или изменения защищенной
информации.
Сетевая безопасность - это стратегия и положения организации для обеспечения
безопасности своих активов и всего сетевого трафика. Сетевая безопасность
проявляется в реализации аппаратного и программного обеспечения безопасности [12].
Для обеспечения сетевой безопасности используются следующие средства:
фильтрация трафика;
23
ограничение доступа в интернет и во внутреннюю сеть;
антивирусная фильтрация;
система обнаружения атак;
контроль содержания трафика;
протоколирование и регулярный мониторинг доступа.
Локальная безопасность обеспечивается осуществлением следующих
мероприятий:
антивирусный контроль;
аппаратная защита от несанкционированного доступа;
криптографическая защита данных;
защита персональным файрволом;
резервирование данных;
протоколирование доступа.
В настоящее время в компании используются следующие программные средства
обеспечения информации:
встроенные в маршрутизатор брандмауэры;
антивирусный комплекс;
стандартные средства операционных систем аутентификации и разделения
доступа пользователей.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассмотрим существующие программные продукты для автоматизации учета
клиентов. Для этого используются CRM-системы.
Благодаря внедрению методологии CRM и системы управления
взаимоотношениями с клиентами в работу компании будет устранен ряд недостатков,
связанный с удержанием клиентов, их сегментирования и привлечением новых.
Таким образом, основными целями внедрения систем CRM являются:
увеличение степени удовлетворённости клиентов, посредством
использования анализа накопленной информации о клиентах;
24
регулирование тарифной политики;
настройки инструментов маркетинга.
Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки
данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников
учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности
обработки – осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.
Главными задачами при внедрении CRM-систем в работу компании являются:
исследование рынка;
внедрение результативных способов продвижения товаров и услуг;
мониторинг показателей работы персонала;
обучение и повышение уровня профессионализма работников компании,
взаимодействующих с партнерами и покупателями;
повышение заинтересованности работников организации в применении
новых инструментов работы для достижения поставленных целей;
сбор информации о конкурентах, клиентах, партнерах, а также
систематизация уже имеющихся данных в единой базе.[5]
Современный рынок CRM-систем предлагает огромный выбор решений с
различным набором функций. Для выбора наиболее подходящего решения было
проанализировано 5 CRM-систем по различным критериям.
Основными критериями отбора исследуемых решений было:
соотношение количества успешных внедрений к общему числу внедрений;
популярность на российском рынке;
простота интеграции используемых программ и приложений.
Таким образом, было отобраны и проанализированы следующие
клиентоориентированные системы:
1С CRM.
BPM Online CRM.
AMO CRM.
Microsoft Dynamics CRM.
Sales Expert.
1C CRM. Решение «1С:CRM СТАНДАРТ» предназначено для автоматизации
процессов управления взаимоотношениями с клиентами в компаниях малого бизнеса.
25
«1С:CRM СТАНДАРТ» является первым CRM-решением созданным на платформе
«1С:Предприятие 8.3» и относится к следующему, девятому поколению CRM-решений
на платформе «1С:Предприятие».
Решение «1С:CRM СТАНДАРТ» редакция 2.0 интегрируется с решением
«1С:Управление нашей фирмой», образуя единую конфигурацию 1С:CRM + 1С:УНФ.,
что способствует обеспечению комплексного подхода к управлению компаниями
малого бизнеса.
На рисунке 1.8 продемонстрировано окно управления продажами, в котором
регистрируются все сделки, заключенные в данной компании, а также их статус и
участвующие в сделках контрагенты.[11]
Рисунок 1.8 – Окно управления продажами в 1С CRM
BPMOnline. CRM система BPMonline это современная система управления
отношениями с клиентами и бизнес процессами, построенная на нотации BPMN.
Данное приложение способно решить все основные задачи моделирования бизнес-
процессов, а также используется для их последующей автоматизации и осуществления
анализа.
Работа с BPMonline CRM хороша тем, что это работа по всегда четко заданному
процессу, причем логика данного процесса задается самостоятельно.
26
Данное программное обеспечение выгодно отличается от существующих
аналогов тем, что с его помощью возможно:
осуществлять управление всей информацией о клиенте;
произвести автоматизацию бизнес-процессов;
управлять продажами;
давать задания своим сотрудникам;
получать статистические и аналитические данные.
Наиболее удобно то, что отображаемые в BPMonline CRM данные всегда
показываются в контексте решаемой менеджерам задачи. При этом все второстепенные
данные, не нужные в данный момент времени скрываются, что позволяет менеджеру
не отвлекаться на них.
Возможности BPMonline CRM по управлению маркетинговыми активностями
позволят сегментировать целевую аудиторию, осуществлять планирование бюджета,
рассчитывать возврат инвестиций на маркетинг и отслеживать обратную связь с
клиентами.
Также в BPMonline CRM имеется и широкий набор инструментов для
проведения маркетинговых email-кампаний: используя сортировку по различным
критериям можно разделить своих клиентов на небольшие сегменты, разработать для
каждого сегмента уникальный шаблон рассылки, после чего автоматически отправить
сообщение. [12]
На рисунке 1.9 представлен интерфейс системы BPMOnline.
Рисунок 1.9 – Интерфейс системы BPMOnline
27
AMOCRM. amoCRM – система, не требующая установки и настройки, даже
работы с ПК. Ею можно пользоваться и с мобильных приложений, которые откроют
доступ к проектам на Android и iPhone. В системе можно заводить контакты, следить
за сделками, распределять встречи и выполнять различные задачи. Изначально
amoCRM можно напоминать записную книжку, поскольку её интерфейс существенно
проще аналогичных CRM-систем.
Помимо этого, amoCRM тесно интегрируется с вашим сайтом и аналитикой:
настройте форму, установите её на сайте, каждое оформление превращается в сделку,
она уже содержит данные из Google.Analytics, далее ставятся новые задачи и тем самым
вам доступна вся воронка онлайн-продаж.
На рис. 1.10 представлен список контрагентов предприятия, представляющую
фирму-контранент.
Рисунок 1.10 – Интерфейс системы amoCRM
Microsoft Dynamics CRM – мощный инструмент для управления
взаимоотношениями с клиентами. Он повышает продуктивность сотрудников внутри
и вне организации и облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга и
28
обслуживания клиентов с помощью современных технологий, интегрированных в
единую рабочую среду.
Ключевые результаты использования Microsoft Dynamics CRM:
снижается стоимость привлечения новых клиентов, обеспечивает высокое
качество маркетинговых данных и возможность анализировать возврат на
маркетинговые инвестиции;
сокращается цикл и стоимость продажи, увеличивается количество закрытых
сделок;
увеличиваются продажи существующим клиентам, снижается стоимость
обслуживания клиентов, повышается их удовлетворенность и лояльность.
На рис. 1.11 показано окно работы с контрагентами, их контакты, а также статус
в компании[14]
Рисунок 1.11 – Работа с контрагентами в MS Dynamics CRM
SalesExpert 2 и QuickSales 2. CRM-приложения, разработанные компанией
ExpertSystems. ExpertSystems является разработчиком ПО, начиная с 1989 года, а
разработку систем для управления взаимоотношениями с клиентами c 1997 года. В
данный момент программным обеспечением QuickSales и SalesExpert пользуются
29
более 15 000 человек, а бесплатную версию QuickSalesFree используют около 100 000.
Системы постоянно обновляются с учетом пожеланий пользователей.
QuickSales 2 - одна из самых простых и удобных программ для ведения
клиентской базы. Пользователь имеет возможность добавления новых клиентов и
также обладает целым арсеналом возможностей для поиска старых, планирования
звонков и встреч, учета продаж и задолженностей, построения отчетов по продажам и
многое другое. Если компания ведет клиентскую базу при помощи Excel, на бумажном
носителе, или того хуже, все держится все в голове, то QuickSales - это тот идеальный
вариант для перехода к использованию современных методов ведения клиентской
базы.
Бесплатная версия QuickSales 2 предназначена для индивидуального
использования. Одновременно этой версией может пользоваться только один
менеджер. В том случае, если в отделе продаж несколько сотрудников, то возможна
установка бесплатной версии для каждого, однако, как только возникнет
необходимость ведения единой базы - переход на сетевую версию происходит быстро
и безболезненно.
На данный момент SalesExpert 2 одна из самых гибких CRM-продуктов, которые
клиент сможет настроить самостоятельно. Не нужно быть программистом, чтобы
настроить под свои потребности. Разветвленная партнерская сеть во различных
регионах России и стран СНГ дает клиенту возможность выбрать наиболее близкого
партнера, у которого можно получить у него консультацию или приобрести продукт.
[12]
На рисунке 1.12 представлен список пользователей CRM-системой в отделе
продаж, а также определен уровень их доступа к базе данных системы.[15]
30
Рисунок 1.12 – Назначение прав доступа в QuckSales
Выбранные клиентоориентированные системы были проанализированы по
определенному набору параметров, которые позволяют установить пригодность
использования системы для компании. Рассмотрим выбранные параметры:
ценовая политика;
возможность интеграции с другими сервисами;
представительство компании в России;
русскоязычный интерфейс;
учет специфики компании.
Ценовая политика.
Стоимость программного обеспечения не ограничивается только лишь
стоимостью на одной лицензии. Кроме того, необходимо учитывать стоимость
сопутствующих услуг, а именно внедрение, консалтинг, связанный с данной CRM-
системой и стоимость подписки на обновления. Стоит также учитывать, что многие
разработчики стремятся предложить комплексный пакет услуг, входящий в стоимость
лицензии на одно рабочее место.
31
Возможность интеграции с другими сервисами.
Предусматривается также и совместимость работы выбранной CRM-системы с
другими программными продуктами. К примеру, интеграция офисных приложений в
систему обеспечит возможность неотрывной работы с документами.
Представительство компании в России.
Наличие представительства компании в России говорит о возможности
получения своевременной технической поддержки, а также возможности
непосредственного внедрения системы квалифицированными сотрудниками
компании-разработчика.
Русскоязычный интерфейс системы.
CRM-система – повсеместно применяемый программный продукт в российских
компаниях. Такой критерий, как возможность работы с русскоязычной версией
интерфейса является необходимым для компании[16]
Таблица 1.6
Сравнительная таблица CRM-решений
Критерии/CRM
-системы
1C: CRM
BPMOnline
AMOCRM
Microsoft
Dynamics
CRM
Sales
Expert
Ценовая
политика
19600
руб./1 р.м.
1000
руб./мес. за
1 р.м.
500
руб./мес.
за 1 р.м.
3250
руб./мес.
за 1 р.м.
10000
руб./
1 р.м.
Возможность
интеграции с
другими
приложениями
MSWord,
Outlook,
OpenOffice
MSExchang
e, Google,
1C
Dropbox,
телефония
,
социальны
е сети
Microsoft
Office
1С:
Предпри
ятие
Представительс
тво компании в
России
+
+
+
+
-
Русскоязычный
интерфейс
+
-
+
+
-
Все указанные системы имеют множество функций для работы с клиентами. Но
они не учитывают специфику и предпочтения рассматриваемой компании. Поэтому
необходимо самостоятельно разработать CRM-систему.