27
установлен Интегратор. Недостаток этой системы в том что, запрос выполняется
на компьютере отдельного пользователя. Для этого все таблицы, в которых
содержится необходимая информация, пересылаются пользователю, а затем уже
из них выбираются необходимые записи. Такие условия требуют мощные
вычислительные ресурсы компьютера пользователя, и увеличивают сетевой
трафик, тратится большое количество времени для получения необходимой
информации.
Менеджеры по продажам в течение дня обрабатывают большое
количество информации. Тем не менее, для некоторых документов отсутствует
автоматизированная обработка, это влечет за собой высокие трудозатраты
сотрудников.
Также большие потери рабочего времени и лишние трудозатраты
возникают при поиске данных, когда необходимо вручную просматривать
распечатанные документы хранящихся только в бумажном виде.
Специфика работы ООО «Контакт+» такова, что в технологии учета
продаж, ремонта и обслуживания приходится иметь дело как с учетом
собственных товарно-материальных ценностей, так и с техникой, поступающей
от клиентов для проведения ремонтных работ. Таким образом, специалистам
приходится работать как с документами стандартной технологии складского
учета, так и с документальным оформлением оборота техники, поступающей от
клиентов.
Схема документооборота в рамках технологии учета продаж в рамках
оборота техники, принимаемой от клиентов, а также процесса ее реализации,
приведена в таблице 7.
28
Таблица 7.
Схема документооборота учета продаж
Д
о
л
ж
н
ос
ть
Н
а
зв
а
ни
е
докуме
нт
а
Коррес
п
о
н
де
нт
С
п
особ
п
о
л
уче
ни
я
П
ер
и
од
и
ч
н
ос
ть
Д
е
й
с
тви
я с
докуме
нт
ом
С
п
особ
в
ы
п
о
лн
е
ни
я
А
дреса
т
С
п
е
ц
.
п
о
п
р
и
ему
з
ая
в
ок
Зая
в
ка
н
а
п
ос
т
а
в
ку
с
п
ор
тивн
ых
т
о
в
аро
в
О
р
г
–
ци
я
– к
ли
е
нт
Б
ума
г
а
п
ос
т
оя
нн
о
оформ
л
е
ни
е
в
жур
н
а
л
е
з
ая
в
ок
в
руч
н
у
ю
С
п
е
ц
.
п
о
обрабо
т
ке
з
ая
в
ок
С
п
е
ц
.
п
о
п
р
и
ему
з
ая
в
ок
Зая
в
ка
н
а
обс
л
уж
ив
а
ни
е
с
п
ор
тивн
о
г
о
оборудо
в
а
ни
я
О
р
г
–
ци
я
– к
ли
е
нт
Б
ума
г
а
п
ос
т
оя
нн
о
оформ
л
е
ни
е
в
жур
н
а
л
е
з
ая
в
ок
в
руч
н
у
ю
С
п
е
ц
.
п
о
обрабо
т
ке
з
ая
в
ок
С
п
е
ц
.
п
о
п
родажам
Сче
т
О
р
г
–
ци
я
– к
ли
е
нт
Б
ума
г
а
п
ос
т
оя
нн
о
оформ
л
е
ни
е
в
жур
н
а
л
е
п
родаж
в
руч
н
у
ю
С
п
е
ц
.
п
о
обрабо
т
ке
з
ая
в
ок
С
п
е
ц
.
п
о
п
родажам
Г
ара
нтийн
ы
й
т
а
л
о
н
О
р
г
–
ци
я
– к
ли
е
нт
Б
ума
г
а
п
ос
т
оя
нн
о
ре
ги
с
т
ра
ци
я
г
ара
нтийн
о
г
о
т
а
л
о
н
а
в
руч
н
у
ю
Э
ко
н
ом
и
ческ
ий
о
т
де
л
С
п
е
ц
.
п
о
п
р
и
ему
т
ех
ни
к
и
К
вит
а
нци
я о
п
р
и
еме
т
ех
ни
к
и
О
р
г
–
ци
я
– к
ли
е
нт
Б
ума
г
а
п
ос
т
оя
нн
о
ре
ги
с
т
ра
ци
я
п
р
ин
я
т
о
й
т
ех
ни
к
и
в
руч
н
у
ю
И
Т–о
т
де
л
С
п
е
ц
.
п
о
п
р
и
ему
т
ех
ни
к
и
Опи
са
ни
е
н
е
и
с
п
ра
вн
ос
ти
О
р
г
–
ци
я
– к
ли
е
нт
Б
ума
г
а
п
ос
т
оя
нн
о
ре
ги
с
т
ра
ци
я
п
р
ин
я
т
о
г
о
докуме
нт
а
в
руч
н
у
ю
И
Т–о
т
де
л
С
п
е
ц
.
п
о
п
р
и
ему
т
ех
ни
к
и
Опи
са
ни
е
н
е
и
с
п
ра
вн
ос
ти
О
р
г
–
ци
я
– к
ли
е
нт
Б
ума
г
а
п
ос
т
оя
нн
о
ре
ги
с
т
ра
ци
я
п
р
ин
я
т
о
г
о
докуме
нт
а
ПО
«
У
че
т
ор
гт
ех
ни
к
и
»
И
Т–о
т
де
л
Касс
и
р
Кассо
в
ые
докуме
нт
ы
О
р
г
–
ци
я
– к
ли
е
нт
Б
ума
г
а
п
ос
т
оя
нн
о
П
ро
в
еде
ни
е
пл
а
т
ежы
в
руч
н
у
ю
Э
ко
но
м
и
ческ
ий
о
т
де
л
На основе полученных данных были выявлены области, где возможно
внедрение информационных технологий. В частности представляется
целесообразным внесение следующих изменений в действующие бизнес
процессы.
Совершенствование технологии работы специалистов предприятия
связано с внедрением информационных технологий в следующие процессы:
- Технологии учета продаж спортивных товаров.
- Технологии приема заявок на поставку спортивных товаров.
- Технологии распределения заявок исполнителям.
- Технологии формирования аналитической отчетности в части
реализации товаров спортивного назначения.
Внедрения программного обеспечения за счёт:
- Разработки базы данных, в которой содержалась бы информация
29
необходимая специалистам для проведения обработки данных по продажам
спортивных товаров.
- Разработки аналитической задачи по результатам мониторинга
состояния отработки заявок на поставку спортивных товаров.
- Разработки аналитической задачи печати отчетности в рамках
поставленных задач.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Информационная безопасность – это процесс обеспечения
конфиденциальности, целостности и доступности информации [2].
На сегодняшний день сформулировано три базовых принципа, которые
должна обеспечивать информационная безопасность[2]:
- целостность данных — защита от сбоев, ведущих к потере
информации, а также зашита от неавторизованного создания или уничтожения
данных;
- конфиденциальность информации;
- доступность информации для всех авторизованных пользователей.
В организации имеются следующие нормативно-правовые и
организационно-распорядительные документы, направленные на обеспечение
информационной безопасности и защиты информации:
1. Инструкции для сотрудников компании, имеющих доступ к
информации, являющейся коммерческой тайной.
2.Инструкция, для сотрудников, имеющих доступ к программному
обеспечению.
Данные документы рассчитаны на сотрудников, у которых должностные
обязанности, имеют отношение к использованию компьютеров, они
идентифицируют права, полномочия, обязанности и их ответственность.
30
Для защиты компьютеров от внешних несанкционированных воздействий
(компьютерные вирусы, атаки хакеров и т. д.) используется антивирусное
программное обеспечение NOD32.
Требования к информационной безопасности разрабатываемой
информационной системе: система должна иметь функционал разграничения
доступа согласно должностным обязанностям сотрудников, исключать утечки
конфиденциальной информации.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Выбор информационных систем для внедрения в деятельность
специалистов организаций должен учитывать факторы:
– экономические;
– технологические;
– пользовательские;
– соответствие существующей системной архитектуре;
– соответствие стандартам информационной безопасности при
функционировании ИС.
Рассмотрим влияние данных факторов более подробно.
Экономические факторы.
Внедрение той или иной информационной технологии в деятельность
специалистов должно быть оправдано экономически [11].
Так, в процессе анализа предметной области необходимо провести
хронометраж работы специалистов, оценить, сколько времени они тратят на
выполнение той или иной технологической операции и насколько это критично
для деятельности организации. Особенно критичен, например, фактор времени
обслуживания клиентов. В случае, когда продолжительность обслуживания
является достаточно длительной, возникают риски потерь в клиентской базе и,
31
как следствие, прямых убытков организации. Также в условиях, когда
выполнение технологических операций является достаточно длительным,
возникает необходимость в дополнительных штатных единицах, что означает
прямые затраты организации.
Таким образом, при внедрении информационных систем необходимо
оценить, насколько будут снижены затраты на выполнение технологических
операций. На основании полученных данных вычисляется возможная годовая
экономия фонда заработной платы. Также в рамках оценки экономического
эффекта проводится оценка косвенных факторов - рост клиентской базы, новые
возможности, предоставляемые информационной системой, а также
возможность экономии за счет оптимизации ИТ-инфраструктуры.
Полученные оценочные значения необходимо соотнести со стоимостью
приобретения и обслуживания информационной системы. В случае, когда
стоимость внедряемой системы превышает экономический эффект от ее
внедрения, проект автоматизации отклоняется [16].
Технологические факторы.
В рамках анализа предметной области необходимо провести анализ
бизнес - процессов технологии работы специалистов предприятия, определить
«узкие места» существующей системы. Необходимо провести анализ
циркуляции информационных потоков в существующей и модернизируемой
системах [5].
Далее необходимо определить, насколько внедряемое программное
решение соответствует технологии работы организации. В случае достаточного
соответствия проект автоматизации принимается. Также следует рассмотреть,
присутствует ли во внедряемой программной системе неиспользуемый
функционал и, по мере возможности, его минимизировать. Например, в случае
автоматизации предприятия торговли можно использовать как универсальные
решения автоматизации торговли вообще, так и отраслевые решения
автоматизации той отрасли торговли, в которой работает предприятие [5].
Пользовательские факторы.
Данные факторы предполагают необходимость учета порядка
разработки, внедрения и сопровождения системы.
32
Необходимо учитывать следующие факторы [17]:
- удобство пользовательского интерфейса в т. ч. по параметрам
быстродействия;
- порядок получения обновлений в системе, как в случае
обнаружения ошибок, так и в случае изменения технологии работы
специалистов;
- порядок организации службы поддержки (от ИТ-специалистов на
местах до возможности прямого выезда специалиста фирмы-разработчика).
Фактор соответствия существующей системной архитектуре.
Внедряемое программное решение должно соответствовать
существующей архитектуре автоматизированной информационной системы
предприятия.
При приобретении программного решения необходимо учитывать
следующие факторы [8]:
- Соответствие аппаратным требованиям (таким как частота
процессора, объем оперативной памяти, свободное место на жестких дисках и
др.).
- Соответствие сетевой архитектуре (возможность работы с
имеющейся сетевой операционной системой, операционными системами на
рабочих станциях пользователей). В случае необходимости установки
дополнительных системных утилит их поставка должна осуществляться в
комплекте с внедряемым ПО.
- Учет требований к СУБД (используются имеющиеся у клиента
средства, либо СУБД поставляются поставщиком).
Фактор соответствия требованиям информационной безопасности.
Требования информационной безопасности при внедрении прикладного
решения должны учитываться в виде [8]:
- наличие системы разграничения доступа (например, на
административный, гостевой и оперативный);
- наличие парольной защиты и регламентация использования
паролей (сложность, периодичность смены и др.);
- экспертиза на наличие недокументированных возможностей;
33
- наличие требований к системным правам пользователя (необходимо
ли обеспечивать права администратора на рабочей станции при
функционировании системы);
- наличие системы автоматического резервного копирования и
восстановления базы данных.
Таким образом, учет каждого и перечисленных факторов позволит
подобрать программный продукт, оптимально соответствующий потребностям
предприятия.
Специфика использования информационных систем в автоматизации
продаж предполагает:
- необходимость работы с платежами, что предъявляет высокие
требования к корректности функционала, так как ошибки в программном коде
по учету платежей, принятых от клиентов, приводят к прямым потерям
организации;
- необходимость реализации усиленных мер по обеспечению
информационной безопасности;
- необходимость интеграции с платежными терминалами,
фискальными регистраторами;
- наличие компоненты мониторинга товарных запасов;
- наличие компоненты взаимоотношений с клиентами (CRM), что
предполагает работу с дисконтными картами, учет предоставляемых скидок,
рассылку рекламных материалов;
- необходимость поддержки технологии работы с QR-кодами.
Таким образом, специфика работы информационных систем учета
продаж связана с большим количеством взаимосвязанных подсистем,
реализованных на различных платформах.
Специфика автоматизированных систем управления продажами
включает в себя совокупность различных технологий: от учета проведения
платежных операций до интегрированных CRM-решений.
CRM система (Customer Relationship Management System) - системы
управления взаимоотношениями с клиентами [20]. Данная стратегия,
предполагающая использование ИТ, используя которые организации, путем
34
сбора данных о своих клиентах, используют ее в интересах бизнеса. Системы
класса CRM являются корпоративными информационными системами,
предназначенными для совместного функционирования всех подразделений
компании в рамках их взаимодействия с клиентами компании.
CRM системы используются для повышения эффективности бизнес-
процессов, направленных на работу с клиентской базой, что позволяет не только
проводить привлечение и удержание клиентов, но и проводить отслеживание и
координацию развития взаимоотношений с ними, а также осуществление
управления процессом продаж, сделок, работы со счетами, а также самими
специалистами по работе с клиентами [20].
CRM системы значительно повышают параметры эффективности работы
подразделений организации, непосредственно взаимодействующих с клиентами
(например, отделы по продажам, сайт, интернет-магазины, отделы маркетинга,
отделы сервисного обслуживания, абонентские отделы, колл-центры).
Внедрение CRM-технологий в организациях позитивно сказывается на
функционировании не только отделов продаж, но и на почти всех ее
подразделениях [20]. Таким образом, центром, ядром стратегии клиенто-
ориентированности всей организации должны являться CRM системы.
Следовательно, при внедрении системы необходима ее интеграция с
существующими информационными системами предприятия.
К основным направлениям использования CRM-систем относятся
вопросы [20]:
- Вопросы управления контактами.
- Использование Календарей и системы напоминаний.
- Технологии управления продажами.
- Вопросы управления маркетингом.
- Технологии проведения рассылок.
- Проведение анкетирований и опросов.
- Использование Баз знаний.
- Технологии моделирования и автоматизации бизнес-процессов.
- Воронки продаж.
- Проведение расширенной аналитики по маркетинговым компаниям.
35
- Технологии управления проектами (в том числе ресурсами).
- Возможности интеграции с колл-центрами и системами записи
телефонных переговоров.
- Ведение истории взаимоотношений с Контактами (в т.ч. и с
организациями-клиентами).
- Иерархия Контактов.
- Технологии по составлению заказов, история заказов.
- Вопросы составления контрактов / договоров.
- Технологии по управлению скидками в процессе составления
коммерческих предложений.
- Вопросы управления потенциальными сделками.
- Вопросы управления процессом продажи.
- Оценка вероятности успешности сделок.
- Технологии закрепления клиентов за менеджерами по продажам.
- Вопросы управления рабочей деятельностью (звонками, встречами,
делами).
- Технологии поддержки мобильных агентов.
- Вопросы индивидуального и коллективного планирования рабочей
деятельности.
CRM-системы могут использоваться через внедрение универсальных
решений, а также отраслевых программных систем.
Наиболее распространенными универсальными CRM-системами
являются BPM online CRM, Microsoft Dynamics CRM, Oracle CRM OnDemand.
BPMonline CRM представляет собой прикладное SaaS CRM-решение,
использующее платформу BPMonline. Разработчиком системы является
компания Terrasoft. К возможностям системы BPM online относятся: технологии
по управлению бизнес-процессами их проектированию, автоматизации,
аналитике; управлению клиентской базой; планированию и управлению
продажами; управлению маркетинговыми кампаниями; автоматизацией
делопроизводства и документооборота; управления рабочим временем;
контролем исполнения поручений; отслеживанием результатов работы и
аналитики. Работа с данными BPM online CRM в off-line - режиме
36
обеспечивается возможностями расширения BP Monline Outlook Connector.
Другая распространенная CRM-система - Microsoft Dynamics CRM
представляет собой мощный инструмент, используемый для управления
процессом взаимоотношениями с клиентами. Данное программное решение
позволяет повысить продуктивность работы сотрудников внутри и вне
организации и повышает эффективность взаимодействия отделов продаж,
маркетинговых групп и подразделений, обслуживающих клиентов с
использованием современных технологий, интегрированных в единую рабочую
среду. Ключевыми результатами использования MicrosoftDynamics CRM
являются: возможности снижения стоимостных характеристик продукции,
привлечения новых клиентов, высокие качественные характеристики
маркетинговых данных и возможности по анализу возвратов, связанных с
маркетинговыми инвестициями, сокращение цикла и стоимости продаж,
управлению воронками продаж, увеличению количества закрытых сделок, росту
уровня продаж по существующей клиентской базе, снижению стоимости
обслуживания клиентов, повышению степени их удовлетворенности и
лояльности. Зачастую перед организациями актуальными становятся вопросы по
автоматизации бизнес-процессов, не находящие отражения в стандартных ИТ-
решениях, например, таких как ERP, CRM или отраслевых информационных
системах.
Примерами данных процессов являются технологии по управлению
дилерской сетью, работы с гражданами и организациями в государственных
учреждениях, управлению корпоративным учебным процессом,
взаимоотношениями между компаниями и соискателями в процессе подбора и
отбора персонала, управлению взаимоотношениями с поставщиками и другие
вопросы. ПО Microsoft Dynamics CRM позволяет провести настройку таких
расширенных сценариев по управлению взаимоотношениями, или xRM, за счет
большого количества штатных возможностей, расширенными возможностями по
настройке объектов системы и связывающих бизнес-технологий.
Oracle CRM On Demand представляет собой систему управления
взаимоотношениями с клиентами, доступ к которой производится в рамках
модели ПО в форме услуги (SaaS). Oracle CRM On Demand дает возможности по