17
Схема программной архитектуры приведена на рисунке 1.3.
Рис.1.3. Программная архитектура
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необхо-
димости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика суще-
ствующих бизнес-процессов
Система учета рабочего времени будет разрабатываться для отдела по ра-
боте с клиентами. Именно от производительности их работы зависит слаженная
работа компании, число клиентов, и, следовательно, прибыль компании.
18
В отделе по работе с клиентами работают консультанты, которые отве-
чают на все возникающие вопросы, обговаривают предварительные условия со-
трудничества.
В общем виде процесс учета времени можно представить в виде диаграммы
верхнего уровня (рис. 1.4).
Как видно из диаграммы, представленной на рисунке 1.4:
– входные потоки информации – форма Т-12, данные о рабочем времени со-
трудника и штатное расписание;
– выходные потоки – табель рабочего времени, сведения о заработной плате
и отчет для руководителя;
– ресурсы процесса – сотрудники бухгалтерии;
– механизмы процесса – должностные инструкции и ТК РФ.
Рисунок 1.4 – Модель бизнес-процесса по учету рабочего времени
Проведем декомпозицию модели (рис. 1.5).
19
Рисунок 1.5 – Декомпозиция процесса учета рабочего времени
Учет рабочего времени начинается с заполнения табеля учета по форме Т-
12, утвержденной постановлением Госкомстата РФ от 5 января 2004 г. (образец
формы см. в Приложении А). Туда вносятся все данные по сотрудникам. Далее,
по мере поступления информации о рабочем времени (командировках, отгулах,
неявках и т. д.), табель заполняется. Когда заполнение табеля закончено, то про-
изводится консолидация (укрупнение) данных и на основе полученных данных –
расчет итоговых данных по заработной плате за период.
В конечном итоге производится формирование отчета для руководства по
учету рабочего времени.
Недостатком рабочего процесса на текущий момент является проведение
процедуры учета рабочего времени в компании вручную сотрудниками бухгалте-
рии, на что указывает использование формы Т-12, разработанной специально для
ручного учета. В связи с такой организацией процесса возникает ряд проблем.
Во-первых, процесс является трудоемким за счет необходимости заполне-
ния множества данных, некоторые из которых (например, табельный номер, фа-
милия, инициалы, должность) заполняются многократно от табеля к табелю,
между тем являясь условно-постоянной информацией. Расчеты, производимые
вручную, также многократно увеличивают трудоемкость процесса.
20
Во-вторых, необходимость проведения расчетов вручную усложняет про-
цесс и повышает вероятность ошибки: неправильно рассчитанные данные по от-
работанному времени ведут, в свою очередь, к неправильному начислению зара-
ботной платы и заведомо ложной оценке деятельности сотрудников. Неверное
начисление заработной платы является грубым нарушением и несоблюдением ТК
РФ, а заведомо неверные данные по эффективности ведут к неправильной оценке
и анализу эффективности деятельности предприятия.
В-третьих, ввод данных вручную усложняет проверку данных на правиль-
ность, что влечет дополнительные трудозатраты.
И, наконец, данные на бумажном носителе гораздо менее долговечны и за-
щищены, чем данные в электронном виде. Если учесть, что информация о сотруд-
никах и финансовые данные носят конфиденциальный характер, то есть не под-
лежат разглашению, то их безопасности также следует уделять особое внимание.
Именно по этим причинам, по моему мнению, компании просто необхо-
дима автоматизация, которая позволит:
– резко сократить трудоемкость процесса за счет автоматизированного за-
полнения данных и автоматизации расчетов;
– повысить скорость обработки информации;
– повысить достоверность информации;
– улучшить защищенность данных;
– многократно в течение дня получать актуальные данные о состоянии объ-
екта автоматизации;
– сократить финансовые затраты на процесс;
– повысить комфорт работы сотрудников бухгалтерии, задействованных в
процессе учета рабочего времени и расчета заработной платы;
– дать более надежные и проверенные данные для последующего анализа
эффективности работы сотрудников компании.
Таким образом, в качестве комплекса задач автоматизации был выбран про-
цесс учета рабочего времени, который состоит из этапов:
– сбора сведений,
21
– учета командировок, больничных, отгулов, неявок и пр. сотрудников ком-
пании;
– расчета общего отработанного времени в рамках выбранного рабочего пе-
риода,
– расчета заработной платы сотрудников на основе сведений об отработан-
ном времени;
– формирования и выдачи отчетной документации по отработанному вре-
мени и начисленной в соответствие с этим заработной платы.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
Учет рабочего времени сотрудников является отправной точкой для мно-
жества процессов. На основе сведений о фактически отработанном времени вы-
числяется размер заработной платы, производится начисление командировочных,
больничных, сверхурочных, производится начисление штрафов за прогулы. Сле-
довательно, учет рабочего времени является не только базой для начислений рас-
четов с сотрудниками и последующего расчета отчислений в фонды (пенсионный,
социально и медицинского страхования), но и для дальнейшего финансового пла-
нирования деятельности компании.
С другой стороны, сведения об отработанном сотрудниками времени явля-
ются базой для проведения организационных мероприятий и выстраивания дея-
тельности отделов и компании в целом. Постоянные отгулы, неявки на работу или
систематические опоздания отдельных сотрудников, документально подтвер-
жденные, могут послужить поводом для увольнения сотрудника. А частые вы-
нужденные командировки сотрудников отдела продаж – для найма дополнитель-
ных единиц персонала в штат.
Следовательно, учет рабочего времени является важной составляющей в
процессе планирования и учета деятельности компании.
Если рассматривать место проектируемой задачи в комплексе задач всей
компании графически, то его можно представить следующим образом (рис. 1.6).
22
Рисунок 1.6 – Место проектируемой задачи в комплексе задач компании
Решение задачи по созданию информационной системы компании предпо-
лагает использование вычислительной техники. Оценим целесообразность ее при-
менения. Для этого воспользуемся методикой расчета временных и стоимостных
затрат на обработку основного перечня документов процесса вручную, то есть в
том формате, в каком этот процесс существует в компании сейчас, и сравним по-
лученные данные с автоматизированным вариантом решения.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Сотрудники проходят аутентификацию в системе Union в начале рабочего
дня. Тем самым фиксируется начало рабочего дня сотрудника. При аутентифика-
ции в системе специалисты открывают свою «линию консультации», в которой
фиксируются отработанные заявки сотрудников. Когда специалист связывается с
клиентом, он запускается таймер, тем самым фиксируется время, потраченное на
решение вопроса. Если специалист тратит на решение больше 20 минут, то
строчка загорается красным светом и сигнализирует о нарушении регламента. В
23
системе можно найти всю информацию о клиенте: его телефоны, список проек-
тов, можно просмотреть ранее оставленные заявки. Такая же подробная информа-
ция хранится в Union и о сотрудниках.
Каждый консультант в начале рабочего дня открывает свою «линию кон-
сультации» и регистрирует все решенные и взятые «в работу» заявки. Информа-
ция из «линии консультации» стекается к руководителю. Руководитель линии
консультации (ЛК) в системе строит всевозможные отчеты, на основании которых
можно дать оценку работе ЛК.
Одним из недостатков системы является отсутствие в системе единой
формы внесения информации о клиентах. В связи с этим усложняется поиск кли-
ентов в базе, если они не могут назвать свой ИНН. Часто просят найти их по
названию или номеру телефона, или электронной почты. Эти сведения они да-
вали менеджеру при оформлении проекта. Т.к. номер телефона или название
компании могли внести различными способами (+7, 8, 000-00-00, 0000000, 000
00 00, ОАО, открытое акционерное общество «_», «_», и т.д.), поиск клиентов,
не имеющих возможность назвать идентифицирующие их данные, становится
невозможен.
Недостатком системы является и то, что в ней есть возможность внести
несколько карточек клиентов с одинаковым названием и даже ИНН. Отсутствует
какой-либо уникальный идентификатор. В результате этого тоже возникают
проблемы с регистрацией заявок.
Ещё одна из проблем системы – это возможность одновременного нахож-
дения одной и той же заявки в работе сразу у нескольких специалистов. Таким
образом, сразу несколько сотрудников тратят время на решение вопроса одного
клиента, что снижает качество работы линии консультации. Консультантам при-
ходится звонить клиентам и решать возникшие проблемы.
В уже существующей на предприятии системе Union не предусмотрена
сегментация клиентов. По регламенту максимально позднее время, когда клиент
может получить консультацию – сутки после регистрации заявки. На данный
момент в системе все заявки располагаются хаотично и без учета степени кли-
ента.
24
Кроме того, одной из главных проблем на линии консультации в настоя-
щее время является несоблюдение сроков решения вопросов. Но соблюдать ре-
гламент сотрудники обязаны и консультировать клиентов с абонентским обслу-
живанием в течение 3-х часов после того, как была оставлена заявка. Сейчас в
системе нет сортировки по степеням, присвоенным заявке, что усложняет работу
консультанта.
Процесс устранения недостатков можно реализовать, внедрив автоматизи-
рованную систему. Для того чтобы начать процесс разработки АС, необходимо
рассмотреть и выбрать языки программирования, средства управления базами
данных, а также рассмотреть существующие аналогичные программные про-
дукты, для того чтобы понять, стоит ли разрабатывать собственную АС или проще
будет купить готовый программный продукт.
Целью создания автоматизированной информационной системы управле-
ния рабочим временем является устранение имеющихся недостатков: совершен-
ствование сортировки заявок в работе у консультанта, устранение проблемы с
возможностью нахождения одной заявки в работе сразу у нескольких специали-
стов, совершенствование системы внесения информации в базу данных, введе-
ние автозаполняемых полей в форме заявки.
С точки зрения достижения прямого эффекта - достижение улучшения та-
ких показателей как лояльность клиентов, более четкое соблюдение регламента
работы, увеличение числа в срок обслуженных клиентов, соблюдение статусов
заявок, улучшение качества решения вопроса, повышение квалификации кон-
сультантов, повышение степени автоматизации в работе операторов при приеме
и регистрации заявок, сокращение времени обработки заявки оператором.
Совершенствование существующей системы должно уменьшить количе-
ство возникающих ошибок из-за человеческого фактора (автозаполнение полей
снизит возможность оператора ошибиться), ускорит работу операторов, а как
следствие – на линию консультации дозвонятся много больше клиентов, их эмо-
циональное состояние, возможно, будет более благополучно из-за того, что не
придется долго ожидать на линии. Эмоциональное состояние клиентов напря-
мую оказывает влияние на качество консультации, в разговоре между клиентом
25
и сотрудником не будут участвовать замечания по поводу режима работы линии
консультации, что позволит сэкономить ещё и время.
Разрабатываемая информационная система должна быть предназначена
для учёта заявок, принятых на линию консультации, а также для мониторинга
их состояния и своевременной обработки. Должен быть соблюден регламент при
работе с клиентами. Система должна отвечать требованиям и быть удобной для
пользования консультантами.
В программе должна быть база данных клиентов с их подробным описа-
нием и всевозможной контактной информацией. Также должен быть заполнен
справочник сотрудников, для удобства связи с ними.
В системе должна быть возможность генерации отчетов по итогам работы
дня, месяца, отчетного периода, года в общем по отделу и по каждому консуль-
танту, чтобы оценить эффективность его работы. В конце отчётного периода
(например, месяца) можно получить любой интересующий статистический от-
чёт.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Обеспечение информационной безопасности является одним из необходи-
мых аспектов ведения бизнеса в условиях агрессивной рыночной экономики.
Рассматривая информацию как товар, можно сказать, что информационная
безопасность в целом может привести к значительной экономии средств, в то
время как ущерб, нанесенный ей, приводит к материальным затратам. Например,
раскрытие технологии изготовления оригинального продукта приведет к появле-
нию аналогичного продукта, но от другого производителя, и как следствие нару-
шения информационной безопасности, владелец технологии, а может быть и ав-
тор, потеряют часть рынка и т.д. С другой стороны, информация является субъек-
том управления, и ее изменение может привести к катастрофическим послед-
ствиям в объекте управления.
Согласно ГОСТ 350922-96, защита информации (обеспечение информаци-
онной безопасности) — это деятельность, направленная на предотвращение
26
утечки защищаемой информации, несанкционированных и непреднамеренных
воздействий на защищаемую информацию. Информационная безопасность акту-
альна для любого предприятия предприятий. С целью всесторонней защиты ин-
формационных ресурсов и создаются комплексные системы по защите данных.
Функционально в ИС организации можно выделить три основные категории:
1) 1С – Зарплата и кадры, Бухгалтерия;
2) Базы данных подразделений;
3) Файловые ресурсы.
Рассмотрим каждую категорию отдельно.
Обработка информации первой категории производится сотрудниками де-
партамента бухгалтерского учета. Объем данных порядка 500-1000 записей. Ре-
жим обработки данных – многопользовательский, имеет место разграничение
прав доступа. АРМ сотрудников, которые обрабатывают информацию, находятся
в общей компьютерной сети. Доступ к необходимой информации производится
через терминальный сервер. Сервер базы данных расположен в отдельной под-
сети. К нему необходимо применение межсетевого экрана не ниже 5 класса, так
как требования к защищенности сервера баз данных соответствуют требованиям,
предъявляемым к пятому классу защищенности МЭ, а именно: необходимость
обеспечивать фильтрацию на сетевом уровне, возможность проведения иденти-
фикации и аутентификации администратора МЭ, регистрации входа (выхода) ад-
министратора МЭ.
Обработка информации в Базах данных осуществляется сотрудниками всех
подразделений компании. Режим обработки данных – многопользовательский,
имеет место разграничение прав доступа. АРМ сотрудников, которые обрабаты-
вают информацию, находятся в общей компьютерной сети. Доступ к необходимой
информации производится через терминальный сервер. Сервер базы данных рас-
положен в отдельной подсети. К нему необходимо применение межсетевого
экрана не ниже 4 класса, так как требования к защищенности сервера баз данных
соответствуют требованиям, предъявляемым к пятому классу защищенности МЭ:
возможность обеспечения фильтрации пакетов служебных протоколов, служащих
для диагностики и управления работой сетевых устройств, возможность обеспе-
чения регистрации и учёта фильтруемых пакетов данных.