13
Расширение и сохранение клиентской базы.
Формирование доверительных отношений с клиентами.
Расширение известности компании.
Создание имиджа компании как надежного делового партнера.
Качественная подготовка документов.
Развитие личностных и профессиональных компетенций
работников отдела.
Главная роль в организации коммерческой деятельности относится к
отделу маркетинга, работа которого будет анализироваться в рамках данной
работы.
К базовым функциям отдела маркетинга можно отнести следующие:
• Исследование и прогнозирование главных конъюктурообразующих
факторов доступных рынков сбыта производимой продукции; коммерческо-
экономических, состоящих из экономической ситуации и финансовом
положении потенциальных покупателей, реальном платежеспособном спросе на
производимую продукцию и соотношении спроса и предложения на некоторые
виды товаров; объемов поставок, технического уровня и качества всех видов
конкурирующей продукции, ее сильных сторон и недостатков по сравнению с
товарами исследуемой компании; доступность новых рынков сбыта и
присутствие новых потребителей продукции, которую выпускает предприятие;
• Анализ потребительских свойств производимых товаров и сбор
данных покупательской удовлетворенности ими;
• Нахождение передовых разработок в мировом производстве по
направлению деятельности компании;
• Использование системы взаимосвязей между разными факторами,
оказывающими влияние на состояние рынка и уровень продаж;
• Исследование конкурентоспособности продукции компании,
сравнение ее потребительских свойств, стоимости, затрат на производство с
аналогичными показателями компании-конкурента;
• Подсчет емкости рынка для продукции компании;
• Согласование и координация действий всех функциональных
отделов при помощи внедрения единой коммерческой политики;
14
• Поиск, отбор и анализ всей коммерческо-экономических данных по
конъюнктуре доступных рынков сбыта продукции фирмы; разработка
информационно-статистического банка данных по маркетингу, состоящего из
данных по заявке на поставку продукции, ее изготовлению, наличию запасов, а
также применение этой информации для увеличения объемов продаж;
• Выявление географического размещения потенциальных
покупателей;
• Расчет удельного веса продукции главных конкурентов в общем
объеме сбыта на отдельном рынке;
• Анализ структуры, состава и контроль работ сбытовой сети, которая
обслуживает данный рынок;
• Применение обратной связи с потребителями: опрос покупателей и
отслеживание их предложений по улучшению всей производимой продукции;
• Определение мотивов отдельного отношения потребителей к
предлагаемой им продукции;
• Определение положительных и отрицательных сторон продукции
завода-конкурента;
• Подготовка стратегии рекламы по каждому изделию и плана
осуществления рекламных кампаний;
• Подача рекламных объявлений при помощи СМИ, написание статей
для журналов, газет, радио;
• Использование прямой потовой рекламы: единовременных и
запланированных рассылок писем, бандеролей, информационных буклетов и
брошюр;
• Проведение выставок-продаж, демонстрация работы самого
предприятия;
• Отслеживание эффективности рекламы, ее влияния на продажу
товаров, осведомленности потребителей о продукции компании; внедрение
предложений по улучшению рекламы;
• Контроль работы службы продаж в области сбыта.
IT-отдел занимается установкой программного и аппаратного
обеспечения, проводит мониторинг и оптимизацию работы всех операционных
15
систем вычислительной техники, выявляет проблемы в ПО, анализирует
требования пользователей (т.е. сотрудников), ищет дополнительные
возможности по улучшению работы ПО, предоставляет технические
консультации для конечных пользователей, несет ответственность за
своевременность ремонта компьютерной техники, контролирует наличие
расходных материалов для компьютерной и оргтехники, занимается другими
техническими вопросами.
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
В компании используется информационная система, позволяющая
автоматизировать многие бизнес-процессы. Данная система включает в себя
аппаратное (техническое) и программное обеспечение.
Структурная схема технической архитектуры предприятия представлена
на рисунке 1.2.
Локально-вычислительная сеть OOO ПИЦ «КОЛИС» состоит из
пользовательского и серверного сегментов. В состав серверного входит
следующее оборудование:
Один коммутатор на 44 порта D-Link DGS-3100-48 L2 управляемый
стекируемый 44xGigaUTP, 4xSFP;
Один ИБП APC Smart-UPS 750VA
Сервера HP ML350G5 (сервер приложений, альтернативный DNS-
сервер, сервер-шлюз, первый и резервный контроллеры домена, другие).
16
Рис.
1.2 Схема технической архитектуры предприятия
17
Пользовательский сегмент состоит из рабочих станций, размещенных по
этажам здания. На каждом этаже размещается коммутационный шкаф, в котором
располагаются:
патч-панель;
один коммутатор (D-Link DGS-3100-48 L2);
один ИБП APC Smart-UPS 750VA.
Рабочие станции обладают следующей конфигурацией
Материнская плата: Gigabyte GA-M61PM-S2 Socket AM2, nVidia
GeForce 6100, DDR2-800+, FSB2000, Video, PCI-E, SATA Raid, Sound, LAN1000,
USB2.0, 1394, mATX
Процессор: AMD Athlon 64 X2 4200+ Energy Efficient
Память: 1024Mb DDR2 DIMM
Жесткий диск: 160 Gb 7200rpm
Системный блок: SuperPower, MiddleTower, ATX, 400W, USB,
AUDIO, FAN, Airduct, 5.25''x3, 3.5''x2
CD-DVD RW: NEC Sony Optiarc DVD±RW+CD/ RW [double layer]
Дисковод: 3,5" 1.44Mb NEC .
Кроме того, в пользовательском сегменте размещены сетевые МФУ HP
LaserJet M1120.
В качестве среды передачи данных используется кабель витая пара 5
категории (1000BASE-ТX) со скоростью передачи до 1000 мбит/сек.
Схема используемой программной архитектуры представлена на рисунке
1.3.
18
Рис.
1.3 Схема программной архитектуры
19
В качестве операционной системы на АРМ пользователей используется
Windows 7 Professional Edition 32 bit, в качестве серверной - Windows Server
2003.
В качестве пакета офисных приложений установлен MS Office 2007 Prof,
включающий в себя MS Word 2007, MS Excel 2007.
Кроме того, на рабочих станциях сотрудников установлено такое
дополнительное ПО, как архиватор WinRar 3.70, Acrobat Reader 8.0, антивирус
Dr.Web Desktop Security Suite.
Программный комплекс ViPNet CUSTOM позволяет сформировать среду
безопасного обмена информацией по общедоступным каналам связи различных типов.
Это достигается путем создания логических контуров сети, защищенных
криптографическими средствами высокой надежности. Контуры сетей могут быть двух
типов:
• сеть ViPNet для организации электронного документооборота (частный
вариант);
• сеть ViPNet со всеми функциями VPN.
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов
Рассмотрим порядок осуществления основных бизнес-процессов
компании. Основным процессом является процесс обеспечения и оказания услуг
различного рода. Схема, характеризующая этот процесс, представлена на
рисунке 1.4.
Как можно увидеть их схемы, оказание услуг клиентам компании
осуществляется на основании заявок клиентов на заключение договоров, заявок
клиентов на обслуживание, а также сведения о структуре информационных
систем компаний-клиентов. В качестве механизмов приведены сотрудники
компании, используемое ими программное обеспечение, а также персональные
компьютеры.
20
Рисунок 1.4 Схема основного бизнес-процесса
В качестве управляющих воздействий указаны перечень оказываемых
услуг, требования руководства компании, требования к техническому и
программному обеспечению. В качестве результатов процесса рассматриваются
такие документы, как договора на оказание услуг, результаты выполнения услуг,
а также отчеты по оказанию услуг, среди которых подразумевается и отчеты по
выполнению заявок клиентов на обслуживание.
Проведя декомпозицию данного процесса, получим схему, приведенную
на рисунке 1.5.
21
Рисунок 1.5 Декомпозиция основного бизнес-процесса
Данная схема показывает составляющие процессы, к которым отнесены
следующие:
Заключение договоров на оказание услуг – данный процесс
автоматизирован и производится с использованием информационной системы
«1С:Предприятие. Управление Производственным предприятием», которая позволяет
учитывать клиентов, автоматически формировать договора и приложения к ним, а
также получать отчеты по заключённым договорам;
Обработка заявок клиентов на обработку инцидентов в ходе
обслуживания – данный процесс не автоматизирован;
Анализ поступающих заявок и их результатов – данный процесс также не
автоматизирован, производится вручную на основании информации, поступившей из
предыдущего процесса;
Подготовка отчётности по оказанным услугам – производится
автоматически, с использованием ИС «1С:Предприятие. Управление
Производственным предприятием».
В связи с большим количеством различных помещений, наличием
производственной территории и большим количеством сотрудников и потоком
посетителей компании по различным вопросам в настоящее время в компании
используется система управления доступом, которая выполняет функции учета
22
прибытия и убытия сотрудников компании, учитывает их рабочее время и
формирует отчеты. Рассмотрим порядок данного процесса более подробно в
следующем пункте.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Рабочим временем является время, когда работник в соответствии с
регламентом внутреннего распорядка труда и пунктами заключенного договора
обязан исполнять свои трудовые обязанности, также сюда относятся периоды
времени, относящиеся в рамках ТК РФ, других федеральных законов и иных
нормативных актов РФ к рабочему времени.
Само понятие рабочего времени всегда предусматривает:
• Длительность рабочей недели (пятидневку с 2 выходными,
шестидневку с 1 выходным, скользящий график 2/2, сокращенная рабочая
неделя);
• Ненормированный рабочий день для выделенных категорий
сотрудников;
• Длительность каждой рабочей смены, а также продолжительность
неполного рабочего дня или смены;
• Время начала и завершения выполнения работ, длительность и
интервал перерывов в работе;
• Общее количество смен в сутки, следование рабочих и нерабочих
дней.
Ненормированный рабочий день подразумевает под собой специфический
режим работы, когда некоторые работники имеют возможность, при
согласовании руководства, иметь частичную занятость и выполнять свои
трудовые функции удаленно (за пределами рабочего места), отрабатывая
необходимую длительность рабочего времени.
Перечень должностей сотрудников с ненормированным рабочим днем
формируется коллективным договором, соглашениями или внутренним