28
Рисунок 6 – Модель бизнес-процессов для учета заявок
Рассмотрим модель, разбитую на блоки (см. рис. 7):
Рисунок 7 – Декомпозиция модели
29
При построении модели учитывались все потребности сотрудников. На
рисунке 6 наглядно можно увидеть, что автоматизированная система решает все
вопросы по учету заявок.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи
Автоматизированная система необходима для осуществления быстрого
доступа к данным для специалиста ИТ-отдела.
Автоматизация работы в данном случае предназначена в первую очередь
для повышения эффективности и скорости работы. Поэтому функциональные
возможности АС должны быть направлены на решение конкретных задач,
возникающих в процессе работы.
Преимущества АС перед традиционной информационной системой:
1. Автоматизированная информационная система содержит все сведения по
заявкам. Специалист может отслеживать и выводить в удобном виде
любую необходимую информацию.
2. Основная функция специалиста – быстро реагировать на заявки от
сотрудников и тем самым повышать эффективность работы предприятия.
В автоматизированной системе все сведения заносятся в систему один раз,
редактируются и используются по мере необходимости. После этого
обработанные данные может использовать в своей деятельности любой
сотрудник, которому эти данные необходимы для выполнения своих
служебных обязанностей.
Схема документооборота представлена в таблице 2:
30
Таблица №2
Схема документооборота
№
Действие
Отделы
ИТ-отдел
Архив
1
Формирование
заявки на
обслуживание
2
Передача заявки
специалистам
3
Назначение
исполнителя заявки
4
Выполнение заявки
5
Формирование
отчетности
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
Одной из основных составных частей успешной деятельности
современного предприятия является развитие системы обеспечения
информационной безопасности и защиты информации. Важной стороной
обеспечения информационной безопасности является защита от намеренного
или случайного уничтожения данных, что приведет к потере нужной
информации.
При формировании заявок, составляемых в MS Office ситуация с
обеспечением информационной безопасности и защиты информации
нестабильна. Данные по созданным заявкам, сотрудникам, КТ находятся
практически в свободной доступе у всех сотрудников. Максимум что защищает
в данном случае информацию это ввод пароля локальной сети, но он не может
Заявка
Заявка
Заявка
Заявка
Выполненные
заявки
Отчетность
31
сохранить ее в необходимом виде, поскольку велика вероятность ее изменения
или уничтожения сторонними пользователями. При бумажном варианте учёта
заявок велика вероятность потери документов, а также намеренного или
случайного уничтожения документов.
При использовании информационной системы уровень информационной
безопасности повышается на порядок. Сама система автоматизированного
документооборота заставляет пользователя быть более ответственным в данном
вопросе.
Технически информационная безопасность и защита информации
осуществляется при помощи системы паролей для доступа к ресурсам
информационной системы различных уровней. Для начала, это пароль входа
пользователя в операционную систему его рабочего места. Ввод этого пароля
открывает пользователю доступ к ресурсам компьютера пользователя и к
документам, хранящимся на нем. При этом политика безопасности должна быть
продумана таким образом, чтобы пользователь не был полным «хозяином» на
своем рабочем месте и не мог, например, установить вредоносное программное
обеспечение или программы по копированию информации. Ограничение прав
немного осложняет работу пользователей, но при этом дает гарантию
защищенности данных.
Когда пользователь вводит свой пароль входа в операционную систему, он
получает доступ не только к ресурсам своего компьютера, но и к ресурсам
локальной сети компании. Это возможно тогда, когда пользователь входит на
компьютер как доменный или сетевой пользователь. В таком случае отнестись к
разграничению прав пользователей в сети нужно еще более внимательно.
Настроить права сетевого пользователя нужно так, чтобы дать ему возможность
беспрепятственно работать со своими документами, но при этом ограничить
доступ к документам, прав на работу, с которыми у него нет, или это только
права на просмотр. В данном случае решается одновременно задача защиты
данных от несанкционированного доступа и от случайной их порчи.
Распределениями прав пользователей занимается системный
администратор. Именно он должен разграничить права пользователей по
32
доступу к документам и приложениям, как в сети, так и на локальных
компьютерах.
При использовании информационных систем будет также доступ к
информации возможен только после ввода пароля пользователя ИС.
Для сохранности информации от стихийных бедствий предусмотрено
дублирование информации на электронные носители. Но информация
сохраняется также хаотически, как храниться на компьютере специалиста, в
разных файлах и при использовании такой информации другим пользователем,
не избежать путаницы, и возможны потери данных.
Сервер компании расположен в отдельной хорошо оборудованной
комнате и это позволяет обеспечить физическую защиту данных.
В качестве защиты от вирусов установлено антивирусное ПО, но для
более надежной защиты его необходимо чаще обновлять и желательно менять.
33
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Кларис - web система обработки заявок
Web система обработки заявок. Система регистрации заявок. Онлайн
система обработки заявок Кларис - автоматизированная web система,
обеспечивающая быструю регистрацию и обработку заявок различного
назначения сотрудников компании или клиентов.
Есть ряд отраслевых решений, форма заявки индивидуальна для каждого
Заказчика.
В качестве примера можно привести следующие системы обработки
заявок:
Система обработки заявок клиентов в части бизнес-процессов,
касающихся приобретение клиентом услуг, контроля качества услуг,
работа с претензиями т.п.
Система управления заявками на оплату: автоматизация бизнес-процессов
процессов инициирования, согласования и контроля исполнения
платежей.
Система регистрации, обработки и хранения запросов пользователей
службы технической поддержки - Service Desk
Система поддержки выполнения заявок сотрудников компании в рамках
АХО (заявки на закупку оборудования, на бронирование переговорных,
заказ автомобиля, выделение корпоративных ресурсов и пр.).
Система поддержки кадрового документооборота: заявки на отпуск, на
прием работу или увольнение и т.п.
Универсальная Система Учета
Программа учета заявок на ремонт бытовой техники будет содержать в
себе форму заявки с критериями важными для осуществления ремонтных работ.
В зависимости от конфигурации разработанного программного
обеспечения список возможностей может меняться.
Автоматизированный учет заявок значительно экономит время обработки
запросов;
34
Ведение заявок станет простым и легким процессом;
Программа для учета заявок имеет функцию автозаполнения, беря
информацию из справочников в системе, заполненных ранее;
Система сохраняет всю историю работы по каждой заявке;
Программа для учета заявок осуществляет контроль сроков выполнения
заданий;
Учет заявок производится быстрее и эффективнее;
Богатый набор инструментов для работы с информационной базой
облегчает ведение заявок;
Удобная система навигации по системе;
Оптимизация рабочего процесса;
Многопользовательский режим с разграничением прав доступа между
сотрудниками;
Учет заявок помощью системы учета обеспечивает также более
совершенный контроль документооборота;
Программа учета заявок может формировать внутренние отчеты, в
соответствии с заданными критериями;
Сортировка и группировка данных способствуют оптимизации обработки
информации;
Программа учета заявок позволяет конвертировать данные из базы в
другие электронные форматы;
Программа учета заявок может обрабатывать даже очень большие объемы
информации.
vsDesk
Управление заявками:
Создание заявок через веб-интерфейс в полной форме с возможностью
выбора сервиса и приоритета заявки.
Создание заявки через веб-интерфейс в упрощенной форме.
Прикрепление файлов к телу заявки с возможностью ограничения размера
и типа допустимых к вложению файлов.
Вставка скриншотов по CTRL+V в поле текстового редактора.
35
Возможность заполнения дополнительных полей в заявке в полной форме.
Автоматическое назначение метрик заявки по SLA-планам, привязанным
к выбранному сервису.
Возможность автоматического назначения наблюдателей, привязанных к
выбранному сервису.
Возможность автоматического назначения согласующего лица,
привязанного к выбранному сервису.
Возможность массового удаления заявок.
Возможность массового завершения заявок.
Возможность массовой смены статусов заявок.
Возможность массового переназначения исполнителей / групп
исполнителей.
Возможность объединения/группировки заявок.
Возможность фильтрации списка заявок по нескольким критериям с
закреплением фильтра.
Возможность выбора отображаемых столбцов и порядка их расположения.
Возможность выбора количества отображаемых элементов на странице.
Отображение вложений.
Отображение блокировок заявки.
Отображение количества не прочитанных комментариев.
Отображение количества объединенных заявок.
Возможность оставлять ответы/комментарии с вложенными файлами
/скриншотами.
Возможность выбора шаблонного ответа /комментария из заранее
подготовленного справочника Шаблоны ответов.
Возможность указать дополнительных получателей ответа/комментария.
Возможность скрытия ответа/комментария от заказчика.
Возможность ответа/комментария с изменением статуса заявки.
Возможность редактирования некоторых параметров и метрик заявки на
лету, без сохранения основных параметров.
Отображение контактной информации о заказчике и исполнителе.
36
Отображение жизненного цикла (истории действий) заявки.
Отображение прикрепленных Конфигурационных единиц.
Приведем сравнение систем (табл. 3).
Таблица №3
Сравнение ИС
Функции
Разработанное
ПО
Кларис -
web
Универсальная
Система Учета
vsDesk
Синхронизация с
имеющимися
информационными
системами
Да
-
-
-
Функция
автозаполнения из
имеющихся
справочников
Да
-
Да
-
Минимизация
количество окон
Да
Да
Да
Да
Создание выходных
документов и отчетов
Да
Да
Да
Да
Отслеживание статуса
заявки
Да
-
Да
Да
Фильтрация заявок
Да
-
-
Да
Конвертирование
данных
Да
-
Да
-
Многопользовательский
режим
Да
Да
Да
Да
По результатам сравнения можно сделать выводы о целесообразности
разработки автоматизированной системы на базе имеющегося программного
обеспечения (1С:Предсприятие).
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Существует несколько типов стратегий автоматизации:
1. хаотичная (кусочная);
2. по участка;
3. по направления;
37
4. полная (комплексная).
При использовании хаотичной автоматизации при внедрении
информационных технологий, можно говорить только о краткосрочных,
локальных задачах, а не реальных потребностей бизнеса. При такой стратегии
автоматизации, часто покупается дешевый программный продукт, который в
процессе эксплуатации оказывается неэффективным, поэтому, данный вариант
автоматизации не рассматривается.
Автоматизация по направлению деятельности, автоматизируется только
одно направление деятельности в рамках всего предприятия. Данная стратегия
не подходит, т.к. автоматизируется не направление деятельности, а
управленческие функции одного отдела.
Автоматизацией по участкам деятельности автоматизируются функции
отдельных подразделений предприятия. Даная стратегия эффективна, когда есть
участки, где применение АИС дает значительный экономический эффект. Так
как, планируется автоматизировать функции ИТ - отдела, полностью
сосредоточенные в рамках ИТ - отдела компании, наиболее оптимальной
стратегией автоматизации является автоматизация по участкам деятельности.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации комплекса задач
Существуют следующие основные способы приобретения ИС:
1. Покупка готового решения – позволяет приобрести уже готовое
программное решение и минимизировать затраты на его внедрение.
Однако данный способ приобретения ИС не учитывает специфику
каждого конкретного бизнеса, его масштабы, внутренний
документооборот, ориентацию на определенный сегмент рынка, и так
далее.
2. Покупка готового продукта и самостоятельная доработка нужного
функционала - требует меньшего времени по сравнению с собственной
разработкой. Невозможно оценить затраты на доработку системы, так как
отсутствие исходных кодов программы и информации не позволит
провести анализ необходимых доработок.