6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................. 8
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ......................................................................... 10
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ....................................... 10
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности .............................. 10
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ................... 10
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия .............. 12
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации .......................................................................... 14
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов ..................................................................... 14
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ............................................................................................................... 17
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи .............................................................................. 18
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации ........................................................................................... 21
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ....................................................... 22
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ........ 22
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи .................... 24
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи 26
1.4. Обоснование проектных решений .......................................................... 27
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению ........................................................................................................ 27
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 28
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению .. 30
7
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1 ......................................................................................... 31
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ...................................................................................... 32
2.1. Разработка проекта автоматизации ....................................................... 32
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации .............................. 32
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ........ 34
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации .......... 35
2.2. Информационное обеспечение задачи .................................................... 37
2.2.1. Информационная модель и ее описание .............................................. 37
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ......................................................................................................... 39
2.2.3. Характеристика результатной информации ........................................ 43
2.3. Программное обеспечение задачи ........................................................... 44
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................ 44
2.3.2. Характеристика базы данных................................................................ 46
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) . 49
2.3.4. Описание программных модулей ......................................................... 50
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание .............. 53
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2 ......................................................................................... 60
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОЕКТА ................................................................................................................. 61
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности .................................................................................................. 61
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ........ 62
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 3 ......................................................................................... 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................................................... 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ........................................... 70
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 .................................................................................................... 73
8
ВВЕДЕНИЕ
Организации, которые предоставляют своим клиентам технические
средства, сотрудничают с сервисными центрами. Сервисные центры
предназначены для обслуживания и ремонта техники. Сервисный центр – это,
как правило, самостоятельная организация, которая предоставляет клиентам
определенный комплекс услуг. Например, услуг по ремонту сложной бытовой
техники (ноутбуков, компьютеров, сотовых телефонов и смартфонов,
планшетных компьютеров, телевизоров, мониторов и т.д.).
Сервисное обслуживание клиента зависит от ряда факторов:
гарантийного срока, договора, в котором перечислены услуги и т.д. Также
некоторые сервисные центры работают только с товарами одного
производителя. Когда клиент компании хочет воспользоваться сервисным
обслуживанием, необходимо проверить дату заключения договора на предмет
истечения гарантийного срока.
В зависимости от объема реализации товаров и услуг компании, объем
документооборота может оказаться настолько значительным, что потребуются
высокие временные затраты на проверку документов. Для оптимизации
процесса поиска данных о каждом клиенте применяются информационные
системы [4].
Внедрение информационных систем в деятельность сервисных центров
позволяет не только хранить и обрабатывать данные о клиентах, но также
получать следующие данные [15]:
1. Данные о состоянии сервисного обслуживания;
2. Показатели эффективности работы сотрудников сервисного центра;
3. Уровень загруженности сотрудников;
4. Данные о качестве оказания услуг и т.д.
В ходе работы использовались следующие методы исследования:
наблюдение, анализ, синтез и моделирование.
9
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса
управления сервисным обслуживанием с помощью применения
информационных систем и технологий.
Объектом исследования является ГБУ Московской области «Управление
материально-технического, транспортно-санаторного обеспечения» (далее ГБУ
Управление МТСО).
Предметом исследования является процесс управления сервисным
обслуживанием.
Целью работы является автоматизация процесса управления сервисным
обслуживанием.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию
автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
10
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Основное направление деятельности организации ГБУ Управление
МТСО – это материально-техническое и транспортное обеспечение
деятельности исполнительных органов государственной власти.
Эта деятельность включает в себя:
1. Приобретение, учет и хранение оборудования.
2. Обеспечение оборудованием деятельность госорганов.
3. Осуществление закупок.
4. Осуществление ремонтных работ и технического обслуживания
оборудования.
5. Формирование документооборот и отчетности по движению
оборудования.
Поскольку организация является бюджетным учреждением, оценка
эффективности ее деятельности не может быть основана на финансовых
показателях. Поэтому в таблице 1 приведена характеристика деятельности
организации по количественным показателям по итогам 2019 года.
Таблица 1
Характеристика деятельности организации
№
Характеристика
Значение
1
Количество сотрудников, чел.
468
2
Объем выделенных бюджетных средств, руб.
5 484 120, 00
3
Объем израсходованных бюджетных средств, руб.
5 484 120, 00
4
Количество закупленного оборудования, шт.
685 620, 00
5
Сумма имущества, находящегося в муниципальной
собственности, руб.
51 258 160, 00
6
Объем документооборота, шт.
385 185
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Рассмотрим структуру ГБУ Управления МТСО. Управление
организацией осуществляет начальник Управления. У начальника Управления
11
есть ряд заместителей, которые руководят структурными подразделениями
организации:
1. Заместитель начальника Управления по финансовым вопросам.
2. Заместитель начальника Управления по информационным
технологиям.
3. Заместитель начальника Управления по кадрам.
4. Заместитель начальника Управления по техническим вопросам.
Заместитель начальника Управления по финансовым вопросам руководит
следующими структурными подразделениями:
1. Бухгалтерией, которая отвечает за учет хозяйственной деятельности
организации.
2. Юридическим отделом, который отвечает за защиту правовых
интересов организации.
3. Отделом закупок, который отвечает за обеспечение оборудованием
и материалами.
Заместитель начальника Управления по информационным технологиям
руководит ИТ-отделом, который отвечает за обеспечение работоспособности
информационно-технического обеспечения организации.
Заместитель начальника Управления по кадрам руководит отделом
кадров, который осуществляет кадровый учет и подбор кадров организации.
Заместитель начальника Управления по техническим вопросам
контролирует работу следующих подразделений:
1. Ремонтного отдела, который отвечает за сервисное и техническое
обслуживание оборудования.
2. Склада, который отвечает за обеспечение хранения и движения
материальных ценностей в организации.
Структура управления организацией представлена на рисунке 1.
12
Начальник Управления
Заместитель начальника Управления по
финансовым вопросам
Отдел закупок
Заместитель начальника
Управления по информационным
технологиям
Начальник ИТ-отдела
Заместитель начальника
Управления по кадрам
Начальник отдела
кадров
Юридический
отдел
Бухгалтерия
Отдел кадровИТ-отдел
Ремонтный
отдел
Бухгалтер Юрист
Специалист
по закупкам
Инженер
Склад
Кладовщик
Заместитель начальника
Управления по техническим
вопросам
Начальник
отдела
закупок
Начальник
юридического
отдела
Главный
бухгалтер
Начальник
ремонтного
отдела
Ремонтник
Специалист ИТ-отдела
Специалист по кадрам
Главный
кладовщик
Рисунок 1. Структура управления организацией
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
В ГБУ Управлении МТСО внедрены и используются следующие
информационные системы:
1. Автоматизированная информационная система «Бухгалтерский
учет» (АИС «Бухгалтерский учет»).
2. Автоматизированная информационная система «Кадровый учет»
(АИС «Кадровый учет»).
3. Автоматизированная информационная система «Склад» (АИС
«Склад»).
4. Автоматизированная информационная система
«Делопроизводство» (АИС «Делопроизводство»).
В ГБУ Управлении МТСО используется следующее программное
обеспечение:
1. Операционная система ПК «Windows 10».
2. Серверная операционная система «Windows Server 2016».
3. Система управления базами данных «Microsoft SQL Server».
4. Система защиты информации «Кондор».
5. Браузер «Microsoft Edge».
13
Перечисленное программное обеспечение будет отражено на схеме
программной архитектуры (рисунок 2).
Интернет
Рабочие места бухгалтеров
ОС Windows 10 10.0.18363.628
СЗИ Кондор 3.0
АИС Бухгалтерский учет 1.0.6
Делопроизводство 2.0.4
Microsoft Edge 79.0.309.65
Сервер
ОС Windows Server 2016 17069
СУБД Microsoft SQL Server
14.0
СЗИ Кондор 3.0
АИС Бухгалтерский учет 1.0.6
АИС Кадровый учет 2.1
АИС Склад 1.6
АИС Делопроизводство 2.0.4
Рабочие места специалистов по
закупкам
ОС Windows 10 10.0.18363.628
СЗИ Кондор 3.0
АИС Склад 1.6
Делопроизводство 2.0.4
Microsoft Edge 79.0.309.65
Рабочие места специалистов
ИТ-отдела
ОС Windows 10 10.0.18363.628
СЗИ Кондор 3.0
Делопроизводство 2.0.4
Microsoft Edge 79.0.309.65
Рабочие места юристов
ОС Windows 10 10.0.18363.628
СЗИ Кондор 3.0
Делопроизводство 2.0.4
Microsoft Edge 79.0.309.65
Рабочие места специалистов по
кадрам
ОС Windows 10 10.0.18363.628
СЗИ Кондор 3.0
АИС Кадровый учет 2.1
Делопроизводство 2.0.4
Microsoft Edge 79.0.309.65
Рабочие места кладовщиков
ОС Windows 10 10.0.18363.628
СЗИ Кондор 3.0
АИС Склад 1.6
Делопроизводство 2.0.4
Microsoft Edge 79.0.309.65
HTTP
TCP/IP
HTTP
TCP/IP
HTTP
TCP/IP
HTTP
TCP/IP
HTTP
TCP/IP
HTTP
TCP/IP
HTTP
TCP/IP
Рисунок 2. Схема программной архитектуры
Техническая архитектура представляет собой совокупность программно-
аппаратных средств, методов и стандартов, которые обеспечивают
эффективное функционирование приложений [2]. Схема технической
архитектуры представлена на рисунке 3.
14
Интернет
Брандмауэр
Маршрутизатор
Сервер приложений
Файл-сервер
Сервер баз данных
Рабочие станции
Рисунок 3. Схема технической архитектуры
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов
ГБУ Управление МТСО отвечает за материально-техническое и
транспортное обеспечение деятельности исполнительных органов
государственной власти. В эту деятельность входит поддержка его
работоспособности и проведение технического обслуживания. Поскольку
анализ программной архитектуры организации выявил, что эта деятельность не
15
автоматизирована, далее будет рассматриваться процесс сервисного
обслуживания материально-технического и транспортного обеспечения.
Описание этого процесса будет осуществляться с помощью графической
нотации IDEF0, которая является одним из инструментов структурного анализа
[20]. Структурный анализ позволяет описать бизнес-процесс в виде «черного
ящика». При необходимости осуществляется детализация бизнес-процесса до
тех пор, пока он не станет достаточно детализирован для понимания [22]. В
качестве инструмента для моделирования бизнес-процесса было выбрано case-
средство BPwin process modeler.
Контекстная диаграмма процесса отражена на рисунке 4. Входящими
информационными потоками процесса являются запрос на сервисное
обслуживание и оборудование. Выходящими информационными потоками
являются: отклоненный запрос, акт приема-передачи, акт выполненных работ,
отремонтированное оборудование и отчет по ремонту оборудования.
Механизмом процесса являются сотрудники ремонтного отдела. Управление
процессом осуществляется уставом организации и нормативными
документами.
Рисунок 4. Контекстная диаграмма бизнес-процесса