16
Далее будет дано более подробное описание процесса сервисного
обслуживания с помощью декомпозиции бизнес-процесса (рисунок 5).
Рисунок 5. Декомпозиция бизнес-процесса
В организацию поступает запрос на проведение сервисного
обслуживания. Сотрудники юридического отдела проверяют документы и
отклоняют или принимают запрос. Принятый запрос направляется в ремонтный
отдел. Специалисты ремонтного отдела осуществляют приемку оборудования,
оформляют акт приема-передачи и передают один экземпляр контрагенту.
Затем осуществляется ремонт оборудования. Результаты ремонта
отражаются в акте выполненных работ. Отремонтированное оборудование с
актом выполненных работ передается контрагенту. По результатам
проведенного ремонта специалисты осуществляют формирование отчетности
каждый отчетный период (месяц, квартал). В отчетности перечислено
оборудование, которое поступило за выбранный период времени и результаты
проведения ремонта.
17
Как показано на диаграммах, в процессе сервисного обслуживания
формируется документооборот. Его формирование не автоматизировано,
поэтому составляется вручную, что делает процесс трудоемким. Кроме того, в
организации нет какого-либо хранилища данных о ремонте, кроме бумажного
архива, что делает трудоемким поиск данных и формирование отчетности.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
На основании анализа бизнес-процесса для дальнейшей автоматизации
была выбрана задача сервисного обслуживания материально-технического и
транспортного обеспечения. Значимость рассматриваемого процесса в целом
для организации заключается в необходимости поддержки работоспособности
оборудования и проведения технического обслуживания согласно договору с
контрагентами.
Входными информационными потоками процесса являются:
Запрос на сервисное обслуживание оборудования – документ,
который поступает в организацию в письменной форме;
Оборудование.
Выходными информационными потоками являются:
Отклоненный запрос – документ, содержащий причину отказа в
сервисном обслуживании;
Акт приема-передачи – документ, подтверждающий факт передачи
оборудования на сервисное обслуживание;
Отремонтированное оборудование;
Акт выполненных работ – документ, который содержит перечень
выполненных работ в рамках сервисного обслуживания по каждой единице
оборудования;
18
Отчет по ремонту оборудования – документ, содержащий перечень
оборудования, которое поступило за выбранный период времени и результаты
проведения ремонта.
Процесс управления сервисным обслуживанием будет рассмотрен от
проверки запроса на проведение сервисного обслуживания до формирования
отчетности по выполненному ремонту. Рассматриваемый бизнес-процесс
связан с процессом предоставления услуг организации, поскольку она отвечает
за обеспечение деятельности исполнительных органов государственной власти
необходимым оборудованием и транспортными средствами. Также задача
связана с процессом складского учета, поскольку необходимо вести учет
выданных и поступивших деталей для формирования фактических данных о
наличии ресурсов в организации.
В процессе решения поставленной задачи задействованы специалисты
ремонтного отдела, которые осуществляют прием, ремонт и выдачу
оборудования, также юристы, которые отвечают за проверку и оформление
документации.
Результатным показателем процесса являются:
Количество принятого оборудования.
Количество отремонтированного оборудования.
Сроки проведения сервисного обслуживания.
Исходя из перечисленных показателей осуществляется оценка работы
специалистов ремонтного отдела.
Исполнителями задачи являются специалисты ремонтного отдела,
которые осуществляют все бизнес-процессы, связанные с сервисным
обслуживанием оборудования.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Для того, чтобы дать обоснованное решение о необходимости
использования средств вычислительной техники для решения поставленной
19
задачи, необходимо проанализировать трудозатраты сотрудников [5],
связанные с процессом управления сервисным обслуживанием.
В процессе сервисного обслуживания формируются следующие
документы:
Запрос на сервисное обслуживание;
Акт приема-передачи;
Акт выполненных работ;
Отчет по ремонту оборудования.
Запросы передаются в юридический отдел от контрагентов, юристы
могут принять или отклонить их. Акты заполняются сотрудниками ремонтного
отдела, затем передаются в юридический отдел, а отчетность составляется
специалистами ремонтного отдела. Схема документооборота процесса
отражена на рисунке 6.
ЮристКонтрагент
Акт
выполненных
работ
Проверка
запроса на
сервисное
обслуживание
Прием
оборудования
Проведение
ремонта
Процесс
Запрос на
сервисное
обслуживание
Формирование
отчетности
Специалист
ремонтного отдела
Отчет
Акт приема-
передачи
Запрос на сервисное
обслуживание
Приня тый запрос на
сервисное
обслуживание
Отклоненный запрос
на сервисное
обслуживание
Принятый запрос на
сервисное
обслуживание
Отклоненный
запрос на
сервисное
обслуживание
Принятый запрос на
сервисное
обслуживание
Акт приема-
передачи
Акт приема-
передачи
Акт
выполненных
работ
Акт
выполненных
работ
Рисунок 6. Схема документооборота
В таблице 2 проведены результаты прагматической оценки трудозатрат
на формирование документооборота процесса управления сервисным
обслуживанием.
20
Таблица 2
Характеристика формирования документооборота
Характеристика
За прос
Акт
приема-
передачи
Акт
выполненных
работ
Отчет
Количество
документов в
год, шт.
50000
50000
50000
50000
Количество
символов в
документе, шт.
1000
3000
3000
3000
Частота
возникновения
в год
Ежедневно
Ежедневно
Ежедневно
Ежемесячно
Трудозатраты
на обработку в
год, чел-час
400
600
600
800
Трудозатраты на формирование документооборота по существующей
схеме составляют 2400 человеко-часов в год. После внедрения
информационной системы, автоматизирующей процесс управления сервисным
обслуживанием, будет создано единое хранилище данных, которое позволит
хранить и обрабатывать данные о проведенном ремонте. А также будет
автоматизировано формирование документооборота процесса. За счет
перечисленных улучшений будут снижены трудозатраты. Характеристика
трудозатрат после внедрения информационной системы представлена в таблице
3.
Таблица 3
Характеристика формирования документооборота после
автоматизации
Характеристика
Запрос
Акт
приема-
передачи
Акт
выполненных
работ
Отчет
Количество
документов в
год, шт.
50000
50000
50000
50000
Количество
символов в
документе, шт.
1000
3000
3000
3000
Частота
возникновения
в год
Ежедневно
Ежедневно
Ежедневно
Ежемесячно
Трудозатраты
на обработку в
год, чел-час
400
300
300
400
21
Согласно приведенным расчетам, трудозатраты будут снижены до 1400
человеко-часов. Такое снижение трудозатрат является значимым аргументов в
пользу автоматизации бизнес-процесса.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Обеспечение информационной безопасности и защиты информации в
организации регламентировано Политикой безопасности. В ней отражены
следующие положения:
1. Доступ к каждому компьютеру организации осуществляется с
помощью авторизации, в ходе которой пользователь вводит уникальный логин
и пароль, созданный системным администратором.
2. Доступ к программному обеспечению ограничен функциональными
обязанностями сотрудников организации. Доступ к нему возможен только для
авторизованных пользователей. Разграничение прав доступа осуществляется
системным администратором.
К инженерно-техническим средствам защиты информации относятся:
1. СЗИ «Кондор».
2. Программные брандмауэры, входящие в состав применяемых
коммутаторов.
В комплекс организационных мер обеспечения информационной
безопасности и защиты информации входят:
1. Назначение администратор безопасности.
2. Назначение ответственного за эксплуатацию каждого устройства.
3. Системные блоки компьютеров опечатаны печатями
ответственного сотрудника.
4. Установка любого программного разрешена и осуществляется
только сотрудником ИТ-отдела.
22
5. Запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполнена маркировка, в том числе гриф хранимой
информации, номер, должность и фамилия сотрудника.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Далее будут рассмотрены информационные системы, автоматизирующие
процесс управления сервисным обслуживанием. Система «AVACCO»
разработана для автоматизации процесса управления сервисными центрами
[24]. Система позволяет автоматизировать процесс решения ряда задач,
которые возникают в процессе работы со значительными объемами
оборудования, в условиях, когда предъявляются повышенные требования к
качеству и организации ремонтной деятельности.
В сервисных центрах осуществляются следующие процессы:
Обеспечение запчастями;
Приём товаров на ремонт;
Непосредственно ремонт;
Обслуживание по результатам ремонта.
Рассматриваемая система обладает следующими функциональными
возможностями:
Формирование заказа на закупку. Сотрудники сервисного центра
определяют потребность в запчастях и формируют соответствующий документ
Заявку на закупку.
Закупку запчастей у поставщика. Закупка запчастей осуществляется
в соответствии с бизнес-процессом закупок.
Прием запчастей на склад. Пользователем системы формируется
приходная накладная, содержащая перечень поступивших запчастей и их цену.
После регистрации в системе приема товара, производится коррекция затрат по
23
приходу, что отражается на состоянии взаиморасчетов с Поставщиками, а
также на балансе предприятия.
Программный продукт «Gincore» является специализированным
программным обеспечением для сервисных центров, которое включает в себя
подсистемы CRM, ERP и WMS [25]. Система предназначена для ведения учета
в ремонтных мастерских и сервисных центрах. Система включает в себя
складскую программу, полноценную бухгалтерию, внутреннюю аналитику,
интеграцию с IP-телефонией и Google Analytics.
Система «Gincore» является браузерной программой, которая не требует
установки на рабочий компьютер. Она позволяет контролировать работу
предприятия с любого устройства. В системе есть возможность дистанционной
настройки прав доступа. Система позволяет осуществлять отслеживание
ключевых бизнес-показателей с помощью гибкой системы формирования
отчетов.
Программа «Ремонлайн» представляет собой облачных сервис,
предназначенный для автоматизации деятельности сервисного центра [26]. Все
факты передачи оборудования для сервисного обслуживания отображаются в
единой таблице и имеют свой статус: В ремонте, Готов, Выдан, В ожидании.
Поиск заказов на ремонт осуществляется по номеру заказа, наименованию
устройства, имени клиента, телефону клиента.
Система обладает встроенной системой телефонии, которая позволяет
организовать полноценный колл-центр без необходимости покупать
дорогостоящее оборудование. Также в системе есть возможность ведения
полного учета всех товаров, которые находятся в организации. Их можно
оприходовать, списать, перемещать между складами мастерских. При этом
каждая единица товара имеет свою категорию и артикул.
Разработает критерии оценки соответствия рассмотренных систем
поставленной задаче. Критериями выбора системы для автоматизации процесса
управления сервисным обслуживанием будут являться:
Простота и удобство.
24
Безопасность.
Удобство навигации.
Юзабилити.
Функциональность.
Выбранные системы будут оценены по выделенным критериям по
пятибалльной шкале, в которой «1» означает полное несоответствие критерию,
а «5» - полное соответствие. Оценка платформ приведена в таблице 4.
Таблица 4
Анализ систем, представленных на рынке
Критерий
AVACCO
Gincore
Ремонлайн
Простота управления
4
4
4
Безопасность
5
3
3
Удобство навигации
5
4
3
Юзабилити
3
3
4
Функциональность
2
3
1
Итого
19
17
15
Согласно проведенному анализу, ни одна из рассмотренных систем в
полной мере не удовлетворяет требованиям поставленной задачи,
следовательно, необходимо рассмотреть другие способы автоматизации
поставленной задачи.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации бизнес-процессов организации представляет
собой подход и набор методов, согласно которым будет осуществляться
автоматизация выбранной задачи.
Существует несколько видов стратегий автоматизации [18]:
кусочная (хаотичная) автоматизация;
автоматизация по участкам;
автоматизация по направлениям;
комплексная автоматизация.
Первый вариант стратегии автоматизации включает в себя приобретение
отдельных модулей программного продукта без какого-либо стратегического
плана [7]. Такой вариант стратегии обладает низкой эффективностью,
25
поскольку отдельные фрагменты информационной системы не способны
оказать пользу компании, а дальнейшая автоматизация приведет к
значительным затратам.
Следующий вариант процесса автоматизации предполагает
автоматизацию отдельных бизнес-процессов, которые объединены по набору
выполняемых функций. Выбор этого способа оптимален в том случае, когда
существуют участки, в которых применение автоматизированных систем дает
значительный экономический эффект.
Способ автоматизации по направлениям предполагает автоматизацию
отдельных направлений деятельности компании. При этом достигается полная
автоматизация направления деятельности. Этот подход является оптимальным
в том случае, когда дальнейшая интеграция автоматизированных функций не
будет связана с серьезными препятствиями.
Комплексная автоматизация предполагает внедрение программного
продукта, автоматизирующего работу компании в целом.
Кусочная стратегия автоматизации не подходит для рассматриваемой
задачи, поскольку в рамках ее решения будет автоматизирована деятельность
целого отдела, при этом будут использованы несколько составляющих
информационной системы: СУБД и клиент-серверное приложение.
Стратегии полной автоматизации также не является подходящей,
поскольку будет автоматизировано одно из направлений деятельности
организации. В рамках рассматриваемой задачи, подходящей является
стратегия автоматизации по направлениям, поскольку будет автоматизировано
одно направление деятельности организации - управление сервисным
обслуживанием.