16
Интернет
Коммутатор
NETGEAR GS748TEU
Маршрутизатор
Cisco 2951ISR
Wi-Fi Точка доступа
NetGear DGND3700
АСТ
Avaya IP Office
500v2
Серверное
помещение
Отдел главного
энергетика
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
Генеральный директор
Отдел кадров
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
ИТ-департамент
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
Финансовый отдел
и бухгалтерия
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
Отдел маркетинга
и рекламы
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
Административный
обслуживающий персонал
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
HP ProLiant
DL365 G5
HP ProLiant
DL365 G5
ИБП
APC Smart-UPS
XL 3000VA RM
Рисунок 1.2 Техническая архитектура ООО «Ремонтсервис»
Программная архитектура ООО «Ремонтсервис» изображена на рисунке 1.3.
17
Сервер BackUP
ОС MS Windows
Server 2003
Антивирус Kaspersky
Enterprise Space
Security
MS Office 2010
BackUP файлы
Интернет
ОС MS Windows
Server 2003
Почтовый клиент MS
Exchange Server 2010
Антивирус Kaspersky
Enterprise Space
Security
Брандмауэр Check
Point Firewall
1С: Управление
производственным
предприятием
СУБД MS
SQL Server
2008
Shared
Memory
Сервер Приложений\1С
MS Office 2010
Интернет браузер
HTTP\HTTPS
IMAP4\SMTP
SNMP
Рабочая станция сотрудников
Антивирус Kaspersky
Enterprise Space
Security
Почтовый клиент MS
Outlook 2010
MS Office 2010
ОС MS Windows 7
Enterprise
Клиентская часть
1С: Управление
производственным
предприятием
Интернет браузер
HTTP\HTTPS
IMAP4\SMTP
Собственный протокол обмена
HTTP\HTTPS
SNMP
HTTP\HTTPS
Рисунок 1.3 Программная архитектура ООО «Ремонтсервис»
На всех рабочих станциях сотрудников установлена операционная система
Microsoft Windows 7 Enterprise, а также используется Microsoft Office 2010
Professional. Защиту компьютеров от вирусов обеспечивает Kaspersky Enterprise
Space Security. В качестве корпоративной почты используется система Microsoft
Exchange Server 2010. ИС по учету и контролю исполнения заявок обеспечивает
BMC Remedy ITSM.
В ООО «Ремонтсервис» используется «1С Управление Производством
Предприятия» версии 8.2. Решение позволяет организовать единую
18
информационную систему для управления деятельностью предприятия:
мониторинг и анализ показателей деятельности предприятия, финансами,
персоналом, включая расчет заработной платы, отношениями с покупателями и
поставщиками, продажами, закупками, складом (запасами), основными средствами
и планированием ремонтов.
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Рассмотрим существующий порядок учета клиентов в компании.
При приемке оборудования в ремонт приемщик проверяет соблюдение
условий гарантийного обслуживания, что включает в себя следующие
составляющие:
проверка марки оборудования;
проверка срока гарантийного ремонта на конкретный тип (марку)
оборудования;
проверка условий соблюдения остальных условий гарантийности
ремонта;
изучение гарантийного талона (при его наличии);
согласование с производителем условий гарантийного ремонта (при
отсутствии гарантийного талона).
Существующая технология сервисного обслуживания клиентов приведена на
Рисунке 1.4.
19
Рисунок 1.4 Существующая технология работы с клиентами
Рассмотрим декомпозицию данного процесса (Рисунок 1.5).
Рисунок 1.5 Декомпозиция процесса сервисного обслуживания клиентов
20
В соответствии с приведенной схемой, сервисное обслуживание включает
следующие подпроцессы:
Прием оборудования в ремонт, в результате чего формируется акт
приёма оборудования в ремонт;
Оценка неисправностей оборудования и возможных способов
ремонта;
Подготовка отчетности, в состав которой входит отчет по
выполненным заявкам за определенный период с подсчётом общей стоимости, а
также список клиентов.
Таким образом, процесс сервисного обслуживания является довольно
трудоемким и сервис-инженер в ходе данного процесса может допускать ошибки,
что впоследствии отрицательно может сказаться на имидже компании. Рассмотрим
порядок организации ремонтов ниже.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Существующая схема организации учета ремонтов приведена на Рисунке 1.6.
21
Рисунок 1.6 Существующая схема организации учета ремонтов
На Рисунке 1.7 приведена декомпозиция данного процесса.
Рисунок 1.7 Декомпозиция процесса организации ремонта оборудования
сервисным инженером
22
Весь документооборот и заполнение необходимых документов
осуществляется вручную, только для построения отчетов применяется файл MS
Excel, в который заносятся все сведения по итогам обслуживания заказчиков, на
основании которых потом проводится анализ данных. Декомпозиция процесса
учета заявки приведена на Рисунке 1.8.
Рисунок 1.8 Декомпозиция процесса учета заявки
Таким образом, процесс учета ремонта является довольно трудоемким и
сервисный инженер в ходе данного процесса может допускать ошибки, что
впоследствии отрицательно может сказаться на скорости осуществления ремонта.
Во время выполнения своих функциональных обязанностей сервисный
инженер сталкивается со следующими проблемами:
«Неидеальность» схемы принятия, обработки и передачи
оборудования в ремонт, выраженная в тесной привязанности к работе «через
сервисного инженера», что увеличивает срок обработки заявок на ремонт и
количество потенциальных «человеческих ошибок»;
Трудность в проведении объективной оценки эффективности работы
сервисного инженера;
23
Снижение скорости обработки заявок на ремонт на фоне общего роста
запросов;
Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки сервисного инженера)
при обработках заявок на фоне повышения загруженности и увеличения объемов
работ;
Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения заявок
специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);
Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников
«торможения» исполнения ремонта.
Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую
работу отдела и компании. Данные трудности выявляются во время проведения
внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов, причем источником данных
проблем является существующий порядок учета заявок на ремонт оборудования.
Целями решения комплекса задач по автоматизации работы сервисного
инженера являются:
1. Увеличение качества ремонта за счет более оперативного
реагирования на возникающие нужды;
2. Уменьшение временных затрат
3. Увеличение качества работы с заказчиками
С точки зрения получения прямого эффекта целями автоматизации данного
комплекса задач могут служить:
1) сокращение времени расчета комплекса задач
2) сокращение стоимости решения задач
3) повышение достоверности расчетов
4) увеличение точности расчетов
5) увеличение степени аналитичности расчетов (увеличение количества
ведомостей и показателей)
6) сокращение числа работников
7) сокращение времени на рутинные операции и увеличение времени на
творческие операции
Таким образом, мы приходим к выводу о том, что рассмотренная
деятельность сервисного инженера нуждается в автоматизации, при этом в
24
результате внедрения автоматизированной системы сервисного обслуживания
клиентов планируется получить весомые преимущества относительно
существующей системы организации.
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Автоматизация основных производственных процессов обеспечивает
компании существенные конкурентные преимущества, в первую очередь за счет
сокращения временных и человеческих ресурсов, затрачиваемых на выполнение
производственных процессов. Внедрение подобных систем позволяет
минимизировать ошибки и злоупотребления, вызванные человеческим фактором,
уменьшить затраты времени на поиск, сбор, обработку и выдачу информации,
сократить объемы ручной работы, улучшить качество управленческой и
оперативной информации, благодаря чему повышается обоснованность принятия
решений в компании.
Процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан в схеме
документооборота, которая представлена на рисунке 1.9.
25
Заявка
Действие
Заказчик
Регистрация заявки
Учет выполнения заявки
Исполнитель
Заявка
Заявка
Сотрудник,
принимающий заявку
Опрос клиента
Проверка
выполнения
Заявка
Закрытие
Распределение заявки
Заявка
Заявка
Получение заявки
Заявка
Исполнитель
Заявка
Рисунок 1.9 Схема документооборота заявки в ходе обеспечения
технической поддержки пользователей
Соотношение существующих показателей затрат на осуществление
обработки и выполнения заявок в настоящий момент приводится в таблице 1.2.
Таблица 1.2
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок в
настоящий момент.
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки по
телефону/электронной
почте
500
4
2000
Распределение заявки
500
0,5
250
Выполнение и контроль
выполнения
500
1
500
Закрытие заявки
250
2
500
Поиск необходимой
50
5
250