19
Клиентоориентированность
7. 4. Улучшение
качества оказания
услуг.
прекращением
финансирования
Анализируя результаты SWOT-анализа, можно порекомендовать Почте
России, придерживаться стратегии использования возможностей для
преодоления имеющихся у предприятия слабостей. Такая стратегия позволит
добиться следующих преимуществ[13]:
- Ускорить обслуживание клиентов необходимо с помощью
государственной поддержки и внедрения ИТ.
- Самостоятельное распоряжение площадями отделений, благодаря
акционированию «Почты России», поможет избавиться от избыточных
площадей ОПС (продав или сдавая в аренду данные площади), тем самым
улучшить свое финансовое состояние.
- Следует уделить внимание переподготовке персонала и увеличению з/п,
тем самым избавляясь от текучести и низкого уровня квалификации персонала.
- Востребованность услуг, лидерство на рынке, и переподготовка
персонала поможет улучшить качество оказания услуг.
- Выход на международный рынок и диверсификация услуг, поможет
изменить отношение к клиентам в положительную сторону.
Оценим конкурентную среду с помощью модели Портера (таблица 3).
Модель Портера позволяет оценить конкурентную среду по 5 силам
конкуренции, которые представлены в виде определенных групп, влияющих на
положение предприятия в отрасли. Таким образом, проводится оценка значения
каждой конкурентной силы и их влияние на деятельность предприятия [15][48].
20
Таблица 3 – Модель Портера
Факто
р
Состав. Фактор
Тенденция
развития
Оц
енка
влияния
Рынок
Доля на рынке
письменной
корреспонденции 95%.
Конкуренты не
занимаются письмами, в
связи с небольшой
стоимостью.
Огромная сеть
реализации + в клиентах
всегда будут люди в
малонаселенных районах
страны, где услуги Почты
России единственный вид
связи
+
Доля на рынке
посылок ~70%, и растет с
каждым годом
В будущем доля
будет увеличиваться, т.к.
Не такая большая доля,
как в письмах, но
конкуренты предлагают
услуги значительно
дороже.
+
Доля на рынке
продажи розничных
товаров крайне мала
Т.к. руководством
выбран курс на развитие
розницы, продажа
розничных товаров в
будущем будет расти.
+Постоянные выгодные
акции для розничного
покупателя (например, на
книги 1+1, СЗТ, скоро в
школу и т.д.)
+
Доля на рынке
подписки составляет 80%
Рынок подписки
умирает, в данный
момент держится только
-
21
на клиентах в отдаленных
районах страны.
Конку
ренты
Конкуренты
занимают маленькую
долю рынка писем и
посылок
Будет оставаться на
том же уровне
ближайшие годы В связи
с огромной
"стационарной" сетью
реализации. Люди
пользуются услугами
почтовой связи за
стабильность и
сравнительно не большую
стоимость услуг
+
Розничная сеть не
может конкурировать с
крупными сетевыми
магазинами
Тенденция на
снижение, т.к. товары не
могут конкурировать ни
по цене, ни по
ассортименту
-
Клиен
ты
Использование
интернет услуг (эл.
ящики, мессенджеры,
электронные версии
журналов)
Каждый год
увеличение оттока
клиентов в интернет
сервисы
-
Для покупки
продуктов/бытовой
химии, сетевые
продуктовые магазины
предпочтительнее для
клиентов
Тенденция на
снижение, т.к. товары не
могут конкурировать ни
по цене, ни по
ассортименту
-
40 000 ОПС, в
каждом населенном
В будущем
увеличение количества
+
22
пункте РФ
отделений
Клиенты в
малонаселенных районах
страны, где услуги
Почты России
единственный вид связи
активно пользуются
услугами Почты России
В деревнях и селах
люди будут продолжать
пользоваться услугами
+
Постав
щики
Транспорт,
транспортные услуги
Никак не зависим
от поставщиков, всегда
можно найти
аналогичного, и
договориться о
аналогичной цене,
ссылаясь на большие
объемы.
+
Упаковка, бумага,
конверты
Техника, ПО
Поставщики
товаров для розничной
продажи
Товар
ы-
заменители
Использование
интернет услуг (эл.
ящики, мессенджеры,
электронные версии
журналов)
Каждый год
увеличение оттока
клиентов в интернет
сервисы
-
Замещение услуг
почтовой связи
банковскими услугами
Использование
клиентами банковских
услуг
-
Согласно стратегии развития федерального государственного унитарного
предприятия «Почта России» [63]:
Стратегия информационных технологий (Стратегия ИТ) –
«Стратегической целью является создание ИТ-инфраструктуры,
обеспечивающей требования как текущих, так и инновационных бизнес-
направлений ФГУП «Почта России». Это подразумевает комплексное
обновление архитектуры информационных систем и бизнес-приложений,
23
технологической и телекоммуникационной инфраструктуры, поддерживающей
новую модель бизнеса. Информационные технологии должны поддерживать
быстрый ввод новых продуктов и услуг, их повсеместную доступность и
качественный клиентский сервис.»
Существующая в настоящее время ИТ-система не обеспечивает
эффективную поддержку операционной деятельности предприятия и не
позволяет улучшить качество обслуживания клиентов [19].
Программное обеспечение:
бизнес-критичные приложения (WinPost – система автоматизации
работы операторов, все логистические ИТ-системы, система безадресных
денежных переводов) разработаны на базе технологий 1990-х годов;
«лоскутная» автоматизация бизнес-процессов. Отсутствие систем
планирования и оптимизации логистических потоков, систем поддержки
продаж, баз данных клиентов;
бумажная отчетность и документооборот;
длительные процедуры восстановления бизнес-критичных систем
после сбоев.
ИТ-инфраструктура:
около 80 тыс. рабочих мест не оборудовано компьютерной
техникой;
в 7,8 тыс. отделений почтовой связи (19% от общего числа)
отсутствуют телекоммуникационные каналы связи, в 6 тыс. отделениях (14%)
телекоммуникационная связь недостаточного качества или скорости;
федеральный и региональные центры обработки данных не
соответствуют требуемому уровню защиты информации.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
ФГУП «Почта России» разделено на макрорегионы.
24
Обобщенная структура макрорегиона Почты России представлена на
рисунке 2.
Рисунок 2 – Обобщенная структура макрорегиона
1
Согласно структуре Почты России, страна разделена на 11 макрорегионов.
Макрорегионы объединяют филиалы по территориальному принципу.
Каждый филиал соответствует субъекту Российской Федерации. Филиал,
в свою очередь, включает в себя несколько почтамтов. Почтамт – крупное,
центральное почтовое учреждение, контролирующее ОПС (отделение почтовой
связи) своего города и района.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1
Составлено автором по: [44]
25
Для достижения поставленной генеральной цели стратегии, удобно
воспользоваться деревом целей. Дерево целей - это структурированный
иерархический перечень целей организации, в котором цели более низкого
уровня подчинены и служат для достижения целей более высокого уровня.
Техническая архитектура ФГУП «Почта России» представлена на рисунке
3.
Рисунок 3 – Техническая архитектура ФГУП «Почта России»
Программная архитектура ФГУП «Почта России» представлена на
рисунке 4.
26
Рисунок 4 – Программная архитектура ФГУП «Почта России»
Рассмотрим стратегию предприятия ФГУП «Почта России», проведя
декомпозицию целей.
Особое внимание в дереве решений уделяется проектированию и
разработке системы учета и контроля дебиторской задолженности, которая
поможет сократить долги клиентов перед организацией.
Исходя из вышесказанного, стоит порекомендовать «Почте России»
придерживаться стратегии центрированной диверсификации, которая базируется
на поиске и использовании дополнительных возможностей производства новых
продуктов, которые заключены в существующем бизнесе.
Существующее производство остается в центре бизнеса, а новое
возникает, исходя из тех возможностей, которые заключены в освоенном рынке,
используемой технологии либо же в других сильных сторонах
функционирования фирмы.
Так как функционирование «Почты России» зависит от использования ИТ
для ежедневной деятельности, стратегия ИТ «Почты России» относится к
27
стратегическому классу. Для фирмы этой категории ИТ-стратегия определяется
стратегией бизнеса.
При развитии систем, попадающих в стратегический класс, следует
придерживаться стратегии центрального планирования.
Анализ показал, что ИТ-стратегия Почты России должна содержать
следующие направления:
1. Комплексное обновление и оптимизация/увеличение вычислительных
мощностей в отделениях
2. Приобретение, обновление и усовершенствование ПО
2.1. Усовершенствование Единой автоматизированной системы отделения
почтовой связи (ЕАС ОПС) в отделениях, для ускорения обслуживания клиентов
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Рассмотрим подробнее процессы учета и контроля оказания услуг на
ФГУП «Почта России».
На текущий момент работа с контролем и учетом оказания услуг
происходит следующим образом – Руководители отделов получают от
руководства выгрузку заданий из 1С:АСБНУ, а далее отдел работает
(анализируют и контролируют) с данной выгрузкой самостоятельно.
Выгрузка содержит информацию о контрагенте (наименование, ИНН),
месте обслуживания, наименование оказанной услуги, номер соглашения, сальдо
по дебету, ответственное подразделение.
Выгрузка представляет собой большой объем информации в виде таблицы
с большим количеством столбцов и строк, пример изображен на рисунке 4.
28
Рисунок 5 – Выгрузка из АСБНУ
Обработка и анализ выгрузки затруднительно для отделов, которые не
имеют отношения к информационным технологиям и, зачастую, не умеют
пользоваться современными средствами анализа данных (MS Excel и т.п.).
Поскольку услуги ФГУП «Почта России» оказываются на коммерческой
основе, должен проводиться и учет их оплаты. Между тем, как и на любом
предприятии, в организации почтовой связи нередко у контрагентов возникает
задолженность перед Почтамтом. В настоящее время на предприятии почтовой
связи отсутствует система учета данной задолженности, а все расчеты
проводятся исключительно в рамках той или иной услуги. Иными словами,
оператор не может увидеть сводную документацию по имеющейся перед
предприятием задолженности, что в итоге дестабилизирует работу почтового
отделения. В связи с эхтим при создании информационной системфы основной
упор нами сделан не просто на учет услуг, оказываемых почтовым
предприятием, а на учет расчетов по данным услугам.
Экономико-информационная сущность описана с помощью методологии
IDEF0. IDEF0 – нотация графического моделирования, используемая для
создания функциональной модели, отображающей структуру и функции
системы, а также потоки информации и материальных объектов, связывающих
эти функции [2].