12
Содержание
Введение ....................................................................................................... 14
Глава 1. Аналитическая часть ................................................................. 17
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ......................................... 17
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности ....................... 17
1.1.2 Организационная структура управления предприятием ............ 19
Получением по договорам, нарядам и другим документам товарно-
материальных ценностей (сырье, материалы, оборудование, комплектующие
изделия) занимается агент по снабжению. ......................................................... 23
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия ....... 23
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации ......................................................................... 28
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов .................................................................... 28
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание ......................................................................................................... 31
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи ............................................................................. 35
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации .......................................................................................... 38
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ......................................................... 39
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи . 39
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ............. 42
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации комплекса задач ....................................................................... 44
Глава 2. Проектная часть ............................................................................ 46
Обоснование проектных решений ............................................................. 46
2.1.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению .......................................................................................................... 46
13
2.1.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
................................................................................................................................. 50
2.1.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
................................................................................................................................. 53
2.2 Разработка проекта автоматизации ..................................................... 54
2.2.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ......................... 54
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ........................................................................................................... 59
2.2.3 Характеристика результатной информации .................................... 62
2.3 Программное обеспечение задачи .................................................... 67
2.3.1.Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ............ 67
2.3.2. Характеристика базы данных .......................................................... 69
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова процедур и программ)
................................................................................................................................. 72
2.3.4 Описание программных модулей ..................................................... 74
2.3.5 Контрольный пример реализации проекта и его описание ........... 75
Глава 3. Обоснование экономической эффективности проекта ............ 81
3.1 Выбор и обоснование методики расчѐта экономической
эффективности ....................................................................................................... 81
3.2 Расчѐт показателей экономической эффективности проекта ........... 83
Заключение .................................................................................................. 88
Список использованной литературы ......................................................... 90
Приложение 1 .............................................................................................. 92
14
Введение
В современном мире процесс построения отношений с клиентами
становится все более популярным местом для развития бизнеса, и это
поспособствовало появлению ряда программ, модернизирующих этот
процесс.
Хорошие и доверительные отношения с клиентами являются основной
задачей любой компании, независимо от ее направления бизнеса. Создание
прочных отношений с клиентами, безусловно, поднимет уровень
производительности и финансовой безопасности для ИП на новый уровень.
Довольные клиенты более лояльны, дольше остаются на связи и
обеспечивают ИП стабильный денежный поток. Это происходит благодаря
тесному взаимодействию с ними. Все просто: если ИП сможет уделить
клиенту персональное внимание, и тем более, удовлетворить его основные
потребности, доверие возрастет. Покупатели ценят компании, которым
можно доверять самое ценное - себя.
Постоянные покупатели:
поддерживают лояльность к компании в течение длительного
времени;
покупают не только существующие товары и услуги, но и
совершенно новые услуги, предлагаемые ИП;
хорошо отзываются об ИП и побуждают что-то приобрести своих
друзей;
не отвечают на рекламные кампании конкурирующих компаний;
менее чувствительны к уровню цен;
рады принять участие в различных опросах;
активно предлагают улучшение товаров и услуг.
Актуальность темы заключается в отсутствии заинтересованности
людей в товарах сегмента ИП Смирнов. И чтобы привлечь внимание
потенциальных клиентов к данному ИП было принято решение
15
автоматизировать взаимоотношения с клиентами.
Предмет исследования - взаимоотношения с клиентами.
Целью данного проекта является разработка автоматизированной
системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Задачами данной работы являются:
изучить научную литературу по заданной теме;
выявить, рассмотреть основные определения и формулировки,
касающиеся данной темы;
исследовать рынок современного программного обеспечения,
предназначенного для автоматизации систем взаимоотношений с клиентами,
а также проведение аналитического анализа этих программных систем;
разработать уникальный программный продукт для ИП Смирнов,
оценить результаты и дальнейшие возможности его применения;
рассчитать экономическую эффективность внедрения
программного комплекса на исследуемом предприятии.
Методы исследования, используемые в данном проекте, отображены
ниже, а именно:
1. Теоретические:
анализ литературы;
анализ документации;
моделирование.
2. Эмпирические:
наблюдение;
изучение и обобщение;
эксперимент.
3. Статистические:
графики;
диаграммы;
подсчеты;
16
таблицы.
Проектирование и создание системы должно полностью отвечать
следующим требованиям:
- функциональной целесообразности;
- технической целесообразности (безотказность, надежность,
устойчивость) и быть архитектурно эстетичной;
- экономической целесообразности.
А также внедрение продукта должно:
- упростить и улучшить обслуживание клиентов и расширить его
сферу;
- увеличить приток клиентов;
- расширить аналитический инструментарий.
В первой главе, аналитической части, происходит анализ системы «как
есть», а именно: характеристика предприятия и его деятельности,
организационная структура, программная и аппаратные архитектуры с
последующим их описанием, характеристика комплекса задач и анализ
существующих разработок с последующим выбором стратегии
автоматизации «как должно быть».
Во второй главе, проектной части, происходит обоснование проектных
решений по информационному обеспечению, по программному
обеспечению, по техническому обеспечению. Также, описывается разработка
проекта автоматизации с характеристиками информации. И далее
описывается программное обеспечение задачи и контрольный пример
реализации проекта с описанием.
В третьей главе, происходит обоснование экономической
эффективности проекта с выбором и обоснованием методики расчета
экономической эффективности, а также расчетом показателей экономической
эффективности проекта.
17
Глава 1. Аналитическая часть
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
ИП Смирнов занимается закупкой бумагой для изготовления масок из
папье-маше и изготовлением картонной упаковки для кондитерских изделий,
а также выполняет другие работы на заказ, связанные со скрапбукингом,
адресными папками, брендированными гофрокартонными коробами для
оптовых магазинов, праздничными декорациями, ежедневниками, масками
из папье-маше и одноразовой эко посуды.
Основной целью функционирования предприятия является получение
прибыли, что является снабжающим фактором, требуемым для улучшения и
увеличения производства.
В соответствии с пунктом 1 ст. Согласно статье 23 Гражданского
кодекса Российской Федерации гражданин имеет право заниматься
предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с
момента государственной регистрации в качестве индивидуального
предпринимателя.
Закон не предусматривает разделения имущества гражданина как
индивидуального предпринимателя и физического лица.
Таким образом, ранее приобретенное имущество, у поставщиков или
самостоятельно (поскольку оно было приобретено до регистрации в качестве
индивидуального предпринимателя) может быть продано в рамках
предпринимательской деятельности.
ИП Смирнов ориентируется на долгосрочное сотрудничество со всеми
партнерами: покупателями и поставщиками. Предприятие работает на рынке
сравнительно недавно, но заслужило уважение своих партнеров, товары,
которые предприятие поставляет, нужны в различных отраслях.
Партнерами ИП Смирнов являются ООО «Компания у Палыча», ООО
«Мастерская Тортов», ООО «Сладости», ООО «Праздник», ИП Адушкина
18
Татьяна Александровна, ООО «Канцлер».
Поставщиком бумаги и картона для ИП Смирнов является ООО "ТСВХ
"ВТОРОЙ ТЕРМИНАЛ".
Изучаемое предприятие работает с 2016 года, в офисе работают 24
человека. Головной офис расположен по адресу: г. Москва, ул. Серпуховской
Вал, дом 11, корп. 1.
Каталог продукции постоянно пополняется новыми предложениями,
поэтому постоянные партнеры и клиенты не сталкиваются с трудностями при
заказе нужной продукции.
Виды и типы продукции предприятия:
в картонной посуде: стаканчики для горячих и холодных
напитков, коробочки для вока, супницы, контейнеры для готовых блюд.
Некоторые виды посуды подвергаются ламинированию с внутренней
стороны, чтобы сохранить герметичность и термостойкость;
для кондитерских изделий: изготавливаются коробки любой
сложности, высоты и дизайна;
в скрапбукинге: наборы разделителей, закладки декоративные,
декоративный скотч, бумага с фольгированием, бумажные наклейки;
в адресных папках: папки любых размеров и с индивидуальными
гравировками;
в декорациях: помпоны из бумаги, подвесные «фонарики»,
бумажные цветы и гирлянды, подарочные упаковки;
в брендированных коробах: коробы разных размеров и моделей
для оптовых продаж и закупок с качественной печатью.
Основными параметрами функционирования предприятия являются:
внешняя и внутренняя среда (поставщики, клиенты, государство,
трудовые ресурсы, производство, бухгалтерия, организационная структура);
общие ресурсы (человеческие ресурсы, основной капитал);
19
нормативная база (устав предприятия, юридический адрес, печать
и штамп предприятия);
система социально-экономических отношений (технико-
экономические, организационно-экономические, социально-экономические).
Основные показатели деятельности ИП Смирнов приведены в таблице
1.
Таблица 1
Основные показатели деятельности предприятия
№
Показатель
Значение показателя
01.01.2020-01.06.2020
1
Выручка от реализации, млн. руб.
1,5
2
Чистая прибыль, тыс. руб.
435
3
Среднесписочная численность работников,
чел.
13
4
Прочие расходы, тыс. руб.
5
5
Ассортимент, шт.
102
6
Среднее время исполнения заказа, раб.дн.
5
7
Средняя стоимость заказа, тыс. руб.
6
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
ИП Смирнов имеет линейную организационную структуру.
Такая структура управления организацией является одной из самых
простых. Схема основана на принципе «результат - треугольник». Она
отличается тем, что в начале каждого структурного подразделения есть один
начальник, который имеет все полномочия и подчиненных, который
осуществляет единое управление и концентрирует все функции управления в
своих руках[3].
Организационная структура ИП Смирнов представлена на рисунке 1.
20
Рисунок 1 – Организационная структура ИП Смирнов
Бухгалтерия - это персональный отдел организации, предназначенный
для сбора информации об активах и пассивах предприятия.
Основными целями бухгалтерского обслуживания организации
являются:
полная и точная информация о деятельности организации и
состоянии ее недвижимости, которая необходима внутренним пользователям
финансовой отчетности - менеджерам, учредителям и владельцам
недвижимости организации, а также внешним - инвесторам, кредиторам и
другим пользователям финансовой отчетности, генерация данных;
предоставление информации внутренним и внешним
пользователям финансовой деятельности в соответствии с утвержденными
нормами, стандартами и расчетами, соблюдением законодательства РФ,
экономической деятельностью и их осуществимостью, наличием и
движением имущества и обязательств, использованием материалов,
трудовых и финансовых ресурсов для достижения;
выявление внутренних экономических резервов для
предотвращения негативных последствий для деятельности организации и
обеспечения финансовой устойчивости.
Производственный отдел является самостоятельным компонентом
21
организации и подотчетен непосредственно руководителю организации.
Основные задачи производственного отдела:
управление производственной деятельностью организации;
участие в долгосрочном планировании производственной
деятельности;
руководство по производственным вопросам;
своевременное оповещение руководства о любых
производственных проблемах и возможных решениях.
Основные задачи производственного отдела:
управление производственным процессом, обеспечивающее
ритмичное производство в соответствии с производственным планом;
разработка производственных программ и графиков производства
всей организации и ее подразделений, корректировка их в течение планового
периода;
своевременное выполнение заказов на сотрудничество, учет и
регулирование исполнения.
Отдел по работе с клиентами обслуживает как частные лица, так и
корпоративных клиентов, с которыми работает менеджер, который
занимается оформлением заказов и приемом заявок.
Задачи отдела:
внедрение, разработка стандартов работы;
сбор информации о качестве предоставляемых услуг, обратная
связь;
изучение потребностей клиента;
планирование рекламы продукции.
Основной задачей технической службы является постоянное
совершенствование технологических процессов производства на основе
внедрения новейших достижений науки и техники.