32
Работы в рамках бизнес-процесса "взаимоотношения с клиентами",
необходимые для описываемого предприятия:
создание контента (landing page);
привлечение клиентов, трафика (реклама в соц.сетях, контекстная
реклама);
конвертация трафика (получение данных предприятием клиента –
телефон, почта и т.д.):
управление лидами (стадия проведения клиента до покупки);
прием оплаты товара;
итоговая аналитика (подведение итогов).
Почему нужно проводить автоматизацию взаимоотношений с
клиентами именно для этого предприятия? – Потому что CRM необходим
для тщательного и всестороннего осуществления процесса обслуживания
клиентов. С его помощью вся информация о клиенте и структура отношений
с ним представлены в деталях. Данная программа помогает увеличить доход,
сократить расходы и ускорить обработку приложений.
Автоматизация взаимоотношений с клиентами помогает увеличить
продажи за счет автоматизации рутинных процессов и персонализации
предложений. Этот подход помогает измерить результаты и увидеть пульс
изучаемого бизнеса.
Благодаря модернизации увеличится доход предприятия, список
клиентов увеличится, взаимоотношения с клиентами улучшатся, «горячих»
клиентов станет намного больше.
Основные определения и понятия, свойственные рассматриваемой
области рассмотрены ниже.
Объектом рассмотрения ВКР является автоматизация отношений с
клиентами на предприятии. Функция, включенная в этот объект -
«Взаимодействие с клиентами». Эта задача относится к классу задач «Анализ
предприятия» и необходима для определения текущего положения развития
33
данного предприятия. Результаты решения этой проблемы являются основой
для принятия стратегических решений. Поэтому задача «Взаимодействие с
клиентами» является важной и неотъемлемой частью анализа хозяйственной
деятельности предприятия. Результаты решения проблем могут служить
источниками для систем финансового планирования, внутреннего аудита.
Декомпозиция работы отдела работы с клиентами в ИП Смирнов
отображена на рисунке 6.
Рисунок 6 – Диаграмма декомпозиции блока
«Взаимодействие с клиентами»
Взаимодействие системы с внешним миром описывается как ввод,
вывод, управление и механизм. На входе присутствует данные клиента, на
выходе – отчеты. В качестве управления в системе является внутренняя
документация, в качестве механизма – клиент и ИП.
Источники, которые делают эту работу, являются системным
механизмом.
В рассматриваемой задаче началом границы является данные клиента,
а концом границы – готовые отчеты о выполненной работе. Взаимодействие
с клиентами является промежуточным бизнес-процессом между поставкой
товара на предприятие и выдачей/отправкой товара клиенту. Важность
34
работы с клиентами напрямую зависит от финансовой составляющей
предприятия.
Особенностями методов расчета показателей в обслуживании клиентов
являются:
система должна включать в себя несколько конкретных
показателей и один обобщающий, который собирает конкретные показатели
и обеспечивает единство системы;
должна характеризоваться системной интеграцией, что позволяет
использовать ее в программно-целевом управлении маркетингом и создавать
«древо целей маркетингового развития»;
все показатели должны быть достаточными, то есть отражать
реальные процессы и события, но должны быть динамическими (на основе
которых, при необходимости, может быть оценена динамика экономической
деятельности), могут быть сокращены, изучены дать исследователю такое же
понимание событий и процессов, которое понятно.
Функции, выполняемые в процессе обслуживания клиентов:
- привлечение новых покупателей;
- сохранение существующих покупателей в БД;
- стимулирование имеющихся клиентов покупать снова товар.
Детальное описание входных документов:
Заказ клиента – это документ, который содержит в себе пожелания
клиента, а также планирует процесс продажи товара.
Договор на выполнение заказа – это договор, по которому одна сторона
(продавец) обязуется передать вещь (товар) в собственность другой стороне
(покупателю), а покупатель получает товар и выплачивает определенную
сумму денег (цену).
Техническое задание является исходным документом для
проектирования технического объекта. Документ предоставляет инструкции
по реализации основного назначения разрабатываемого объекта, его
35
технических характеристик, качественных показателей и технико-
экономических требований, необходимых шагов при создании документов, а
также их содержание.
Данные клиента – документ, содержащий в себе реквизиты клиента.
Детальное описание выходных документов:
Акт выполненных работ – документ, отражающий результаты
взаимовыгодного сотрудничества сторон по заранее заключенному
соглашению.
Счет-фактура – документ, подтверждающий оказание услуг и их
стоимость.
Отчет о платеже – это документ, содержащий в себе сведения о
выполненных действиях, связанных с оплатой.
Книга учета доходов и расходов – это отчетные формы, обязательные
для последующей проверки регулирующими органами.
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Схема документооборота при взаимодействии с клиентами приведена
на рисунке 7.
36
Рисунок 7 – Схема документооборота при взаимодействии с
клиентами
Недостатки, которые необходимо устранить в этом исследовании:
время обработки заказа;
отсутствие базы данных;
отказ системы;
отсутствие организации сбора и регистрации исходных данных;
незавершенные процессы сбора, отправки, обработки, хранения
данных, защиты целостности и конфиденциальности, а также отправки
результатов расчетов конечному пользователю[7].
Исходя из описанных недостатков, было принято осуществить расчѐт
планируемого эффекта, который будет достигаться при устранении
выявленных недостатков и сделан вывод о возможной целесообразности
применения вычислительных средств для решения задачи, таблица 4.
Таблица 4
Оценка потоков информации
37
Наименова
ние
документа
Количество
создаваемы
х
документов
в день, шт.
Число
сотрудников
, чел.
Время на
создание
одного
документ
а, час
Трудоемк
ость
обработки
документ
ов в
месяц,
чел.-час
Трудоемкос
ть
обработки
документов
в год, чел.-
час
Заказ
3
1
0,2
18
216
Данные
клиента
3
1
0,2
18
216
Договор на
выполнение
заказа
3
1
0,3
27
324
Техническое
задание
3
1
6
540
6480
Счет-
фактура
3
1
1,5
135
1620
Отчет о
платеже
3
1
0,5
45
540
Акт о
выполненны
х работах
3
1
1
90
1080
Книга учета
доходов и
расходов
3
1
0,1
9
108
Всего:
10584
Трудоемкость обработки документов в месяц, чел.-час рассчитывается
по формуле, на примере «заказа» - 3*1*0.2*30 = 18.
Трудоемкость обработки документов в год, чел.-час рассчитывается по
формуле, на примере «заказа» - 3*1*0.2*30*12 = 216.
Исходя из вышеприведенных показателей следует, что если средняя
заработная плата сотрудника равна 70 000 руб. в месяц, то среднечасовая
зарплата равна: 70 000 руб. : 30 дн. : 8 ч. = 291,7 руб.
При рассчитанной трудоемкости обработки документов в год
стоимость обработки составит: 10368 чел.-часов * 291,7 руб.\час. =
3 024 345,6 руб., что является огромной суммой для предприятия.
38
Эффективным способом снижения корпоративных расходов является
снижение затрат на документирование процесса продаж, что сокращает
время обработки документов с использованием компьютерных технологий и
современных технологий обработки информации.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Политика информационной безопасности компании
Эта политика информационной безопасности содержит в себе
необходимые меры для защиты активов от случайного или преднамеренного
изменения, раскрытия или уничтожения, а также для обеспечения
конфиденциальности, целостности и открытости данных.
Ответственность за информационную безопасность лежит на каждом
сотруднике предприятия.
Цели политики безопасности предприятия:
обеспечение бесперебойного использования информационных
ресурсов предприятия;
Доступ третьих лиц к информационным системам предприятия должен
быть обусловлен производственной необходимостью, вследствие этого,
последовательность доступа к информационным ресурсам предприятия
должен быть четко определен, контролируем и защищен.
Пользователи получают право удаленного доступа к информационным
ресурсам предприятия с учетом их взаимоотношений с предприятием.
Все компьютеры, подключаемые посредством удаленного доступа к
информационной сети предприятия, должны иметь программное
обеспечение антивирусной защиты, имеющее последние обновления.
Доступ к сети Интернет обеспечивается только в производственных
целях и никак иначе.
Правила пользования Интернет:
39
сотрудникам предприятия можно использовать сеть Интернет
только в служебных целях;
запрещается посещение любого сайта в сети Интернет, который
содержит информацию сексуального характера, пропаганду расовой
ненависти, комментарии по поводу различия/превосходства полов,
дискредитирующие заявления или иные материалы с оскорбительными
высказываниями по поводу чьего-либо возраста, сексуальной ориентации,
религиозных или политических убеждений, национального происхождения
или недееспособности;
сотрудники предприятия не имеют права использовать сеть
Интернет для хранения корпоративных данных.
Необходимо регулярно делать резервные копии всех основных
служебных данных и программного обеспечения.
Все заявки на проведение технического обслуживания компьютеров
отправляются в отдел информационных технологий.
Для ИБиЗИ (информационная безопасность и защита информации)
используются следующие программные и аппаратные средства:
Программно-аппаратными средствами информационной защиты
являются Брандмауэр Windows 10 Firewall Control (брандмауэр отвечает за
безопасность операционной системы и защищает ее от атак), Kaspersky
Internet Security 2020 и Kaspersky Antivirus Protection (они являются одними
из самых мощных антивирусов «Лаборатории Касперского» для Windows,
Mac, Android.)[8].
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Готовые программные решения для автоматизации выбранной задачи,
их краткое описание и анализ как минимум одной такой разработки с
указанием основных характеристик и функциональных возможностей
40
представлены в таблице 5.
Таблица 5
Лучшие программы и сервисы для малых предприятий с
функцией автоматизации обслуживания клиентов
Функции
CRM
Megaplan
Mango
CRM
1С:CRM
Amo CRM
Клиентская
база
Телефония
Есть
Нет
Есть
Есть
Есть
Задачи
Есть
Нет
Есть
Есть
Нет
Email-
рассылка
Есть
Есть
Есть
Есть
Нет
Настройка
интерфейса
Есть
Нет
Есть
Нет
Есть
Права
доступа
Есть
Нет
Есть
Есть
Есть
Отчетность
Есть
Есть
Есть
Есть
Есть
API
Есть
Нет
Есть
Нет
Нет
Разделение
на лиды и
контакты
Нет
Нет
Нет
Нет
Есть
Качество
документации
Высокое
Среднее
Низкое
Среднее
Среднее
41
Функции
CRM
Megaplan
Mango
CRM
1С:CRM
Amo CRM
Клиентская
база
Сложность
системы
Низкая
Низкая
Высокая
Низкая
Средняя
Megaplan — CRM-система, в которой совмещено множество функций,
таких как: автоматическое создание документов по шаблонам, управление
сделками по системе Канбан, надежное хранение истории отношений с
клиентами, встроенная IP-телефония, таск-менеджер, готовые отраслевые
решения, аналитика, автоворонка продаж, диаграмма Ганта, трекер почты.
Данный сервис очень разнообразен, но данное решение не подойдет
для мелких бизнесов и фрилансерам. Также, отсутствует прямая интеграция с
Google Awords и Яндекс.Директ. И последним недостатком системы является
нестабильная работа технической поддержки, а точнее, ее медлительность.
Mango CRM - это практичное программное обеспечение, функции
которого направлены на оптимизацию взаимоотношений предприятий с
клиентской базой, что позволяет упростить процессы работы с клиентами
для повышения эффективности работы компании. Система Mango CRM
предоставляет пользователю список инструментов, необходимых для
решения таких задач, как увеличение продаж и улучшение обслуживания.
Недостатками данной системы являются платная версия, отсутствие
мобильной версии, сбои в работе техподдержки.
1С: CRM - это набор инструментов для решения бизнес-задач в малом,
среднем и крупном бизнесе.
Автоматизация взаимоотношений с клиентами позволяет
оптимизировать эффективную работу всех подразделений компании и
упростить организацию рабочего времени.
Но данная программа сложна для изучения, что может затормозить