66
заявок
Администра
тор
Есть
Есть
Нет
Чтение/создание/удаление/редакт
ирование
Клиент
Нет
Нет
Есть
Чтение/создание
Защита от внешних угроз реализуется следующими параметрами:
сервер не имеет установленных сторонних средств удаленного
администрирования, таких как Remote administrator/Dame Ware/Team
Viewer. Доступ организован через Remote desktop protocol, на нужный
сервер, в том числе и сервер приложений и СУБД. Вход
осуществялется только по доменной авторизации в соответсвии с
уровнем доступа;
на предприятии используются все возможные методы защиты
информации, так как нет уникального одного метода, который смог бы
обеспечить полную информационную безопасность, а сочетание всех
методов позволяет реализовать максимальную информационную
безопасность.
Для работы с АИС имеется два вида ролей:
администратор;
клиент.
Каждая из ролей имеет свои права доступа к функционалу АИС.
Администратор имеет следующие права:
авторизация в системе;
редактирование/добавление/удаление пользователей системы;
редактирование/добавление/удаление заявок;
редактирование/добавление/удаление вспомогательных данных
(сотрудники, подразделения и т.д.);
редактирование/добавление/удаление заявок клиентов;
просмотр отчетности.
Клиент имеет следующие права:
авторизация в системе;
регистрация в системе;
создание заявки;
редактирование личной информации.
67
Схематически разделение ролей представлено на рисунке 2.1.
Рисунок 2.1 – Система ролей системы
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и ее описание
Необходимым элементом обеспечения эффективного функционирования
процесса является создание службы поддержки пользователей (Help Desk),
единой точки обращения по поводу различных ситуаций в ИТ-инфраструктуре,
обработки и разрешении пользовательских запросов. Следует отметить, что роль
службы поддержки пользователей в последнее время возрастает, что отражается
в её модифицированном названии – Service Desk. Это говорит о том, что
современные службы поддержки переориентируются с реактивного принципа
работы, на проактивный, позволяющий анализировать ситуацию и
предотвращать инциденты еще до их возникновения.
Опишем информационную модель системы.
Согласно информационной модели, в системе присутствуют таблицы
«Пользователи», «Заявки», «Акты», «Выполненные работы», «Должности».
Пользователи авторизуются в системе и попадают в раздел формирования
заявок, где могут оставить заявку на устранение инцидента. Таким образом они
изменяют таблицу «Заявки».
Администраторы просматривают заявки и выполняют их. После
выполнения заявки она отмечается в журнале выполненных работ. После этого
можно сформировать отчет по выполненным заявкам и работам.
68
Пользователи Заявки
Акты Виды работ
Информационная система Пользователь Администратор
Авторизация
Создание заявки
Рассмотрение заявки
Закрытие заивки
Получение отчетов
Пользователи* Заявки* Акты* Виды работ*
Отчет по работам
Отчет по выполненным
заявкам
Исполнители работОтделы
Отделы* Исполнители работ*
Администратор
Рисунок 3.1. Информационная модель системы
Как уже было сказано выше, процесс управления инцидентами относится
к процессам поддержки ИТ-сервисов, т.е. является тактическим процессом,
обеспечивающим сервис заданного качества.
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации
Для того, чтобы избежать многократного дублирования информации в
информационной системе используются классификаторы.
Классификатор — это документ, с помощью которого осуществляется
формализованное описание экономической информации в АРМ, содержащий
наименования объектов, наименования классификационных группировок и их
кодовые обозначения. В зависимости от применения они делятся на три группы:
1. общегосударственные классификаторы, используемые во всех
отраслях и на всех уровнях управления для повсеместного и одинакового
обозначения объектов;
2. отраслевые (ведомственные) классификаторы, используемые в
69
пределах определенной отрасли (ведомства);
3. локальные, используемые в пределах организации или группы
организации.
Для полной формализации экономической информации недостаточно
простой классификации, поэтому проводят процедуру кодирования.
Кодирование — это процесс присвоения условных обозначений объектам
и классификационным группам по соответствующей системе кодирования.
Система кодирования — это совокупность правил обозначения объектов и
группировок с использованием кодов.
Код — это условное обозначение объектов или группировок в виде знака
или группы знаков в соответствии с принятой системой. Все системы
кодирования можно сгруппировать в два подмножества: регистрационных и
классификационных систем кодирования.
Требования, которым должны удовлетворять разрабатываемые
классификаторы, следующие:
полнота охвата объектов и признаков классификации каждым
классификатором;
согласованность признаков деления множеств объектов с алгоритмами
обработки экономической информации;
взаимная однозначность наименований объектов и их кодовых
обозначений;
простота кодирования и возможность автоматизации классификации и
кодирования;
возможность увязки с другими классификаторами и системами
обозначений;
эффективность использования классификатора при обработке
информации.
Входной информацией для системы являются заполненные справочники.
В системе представлены следующие справочники:
Справочник сотрудников;
Справочник должностей;
Справочник типов инцидентов;
70
Справочник видов инцидентов.
Оперативной информацией в системе являются оформленные заказы на
ремонт.
2.2.3. Характеристика результатной информации
Результатной информацией в системе являются отчеты.
В системе представлены следующие виды отчетов.
Отчет по ремонту за период;
Отчет по ремонту по сотрудникам.
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
При разработке информационной системы одним из этапов является
описание иерархии функций управления и обработки данных разрабатываемого
программного продукта.
Дерево функций представляет собой иерархическую структуру действий,
реализованных в информационной системе. Все действия (функция) на два
основных подмножества:
служебные функции;
основные функции.
Состав и классификация функций проектируемой системы,
представленная в виде дерева функций, изображена на Рисунок 0.1.
71
Функции ИС
Служебные Основные
Персональные
настройки
Помощь в
работе
Управление
окнами
Временная
блокировка
Ведение
справочников
и документов
Работа с
экранными
формами
Обработка
информации
Выдача
результата
Добавление
Корректировка
Удаление
На печать
На экран
В файл
Ввод
Корректировка
Рисунок 0.1 Дерево функций
Диалог – это процесс обмена сообщениями между пользователями и
информационной системой, при котором осуществляется постоянная смена
ролей информатора и реципиента (пользователя, принимающего информацию),
причем смена ролей достаточно оперативна.
Сценарий диалога предусматривает возможность обеспечения следующих
функций управления ходом решения поставленных задач:
возможность работы с экранными формами входной информации;
формирование выходной информации;
корректировка вводимых данных;
просмотр введенной информации;
протоколирование действий пользователя;
помощь на всех этапах работы.
72
Сценарий диалога пользователя с системой представлен на рисунке ниже.
Главная страница
Форма регистрации
Форма авторизации
Меню пользователя
Формирование заявки
Просмотр заявок
Редактирование заявки
Меню администратора
Просмотр заявок
Редактирование заявки
Редактирование актов
Редактирование пользователй
Рисунок 2.5. Сценарий диалога системы
73
2.3.2. Характеристика базы данных
Инфологическая модель «сущность-связь» является формальной
семантической моделью предметной области.
Компоненты инфологической модели включают ряд описаний объектов
ПО и связи между ними. Описание ПО всегда представлено в какой-то знаковой
системе. Поэтому кроме отношений, присущих ПО, возникают еще и
отношения, обусловленные особенностями отображения ПО в языковой среде.
[14]
В настоящее время не существует единого стандарта или общепринятого
способа построения ИЛМ. Для описания ИЛМ используются как языки
аналитического (описательного) типа, так и графические средства.
В процессе анализа в ПО выделяют классы объектов. Классом объектов
называют совокупность объектов, обладающих одинаковым набором свойств.
Например, если в качестве ПО рассмотреть вуз, то в ней можно выделить
следующие классы объектов: учащиеся, преподаватели, аудитории и т. д.
Объекты могут быть реальными или абстрактными, как, например, предметы,
которые изучают студенты. [13]
При отражении в ИС каждый объект представляется своим
идентификатором, который отличает один объект класса от другого, а каждый
класс объектов представляется именем этого класса. Так, для объектов класса
«Изучаемые предметы» идентификатором каждого объекта будет «Название
предмета». Идентификатор должен быть уникальным. Каждый объект обладает
определенным набором свойств. Для объектов одного класса набор этих свойств
одинаков, а их значения могут различаться.
Каждому классу объектов в ИЛМ присваивается уникальное имя.
При описании ПО надо отразить связи между объектом и
характеризующими его свойствами. Это изображается в виде линии,
соединяющей обозначение объекта и его свойств.
Связь между объектом и его свойством может быть различной. Объект
может обладать только одним значением какого-то свойства. Например, каждый
человек может иметь только одну дату рождения. Назовем такие свойства
74
единичными. Для других свойств возможно существование одновременно
нескольких значений у одного объекта. Пусть, например, при описании
«Сотрудника» фиксируется в качестве его свойства «Иностранный язык»,
которым он владеет. Так как сотрудник может знать несколько иностранных
языков, то такое свойство будем называть множественным. При изображении
связи между объектом и его свойствами для единичных свойств будем
использовать одинарную стрелку, а для множественных свойств – двойную.
Кроме того, некоторые свойства являются постоянными, их значение не может
измениться с течением времени. Назовем такие свойства статическими, а те
свойства, значение которых может изменяться со временем, будем называть
динамическими.
Кроме связи между объектом и его свойствами, в ИЛМ фиксируются
связи между объектами разных классов. Различают связи типа «один к одному»
(1:1), «один ко многим» (1:М), «многие к одному» (М:1) и «многие ко многим»
(М:М). Иногда эти типы связей называются степенью связи. Кроме степени
связи в ИЛМ для характеристики связи между разными сущностями надо
указывать так называемый класс принадлежности, который показывает, может
ли отсутствовать связь объекта данного класса с каким-либо объектом другого
класса. Класс принадлежности сущности должен быть либо обязательным, либо
необязательным.
С учетом вышеперечисленных особенностей построения ИЛМ были
разработаны 6 объектов данных (сущностей):
Заявки;
Пользователи;
Заявки пользователей;
Акты выполненных работ;
Отделы предприятия;
Должности.
База данных имеет следующую структуру:
75
Рисунок 2.3. Физическая (даталогическая) модель базы данных
В настоящем проекте разработаны следующие таблицы:
Requests (Заявки);
Users (Пользователи);
Requests_doer (Заявки пользователей);
Act (Акты выполненных работ);
Department (Отделы предприятия);
Job_title (Должности).
Таблица Requests предназначена для хранения заявок пользователей.
Структура таблицы имеет следующий вид: