28
Рисунок 1.6 Декомпозиция процесса деятельности по ремонту ПК
В настоящее время учет заявки происходит в специальном журнале учета,
куда заносятся сведения о времени поступления заявки, наименование техники,
ее номер и модель.
После этого программист формирует наряд на работы. После выполнения
ремонта сотрудник сообщает мастеру об израсходованных комплектующих,
расходных материалах и выполненных работах. Мастер, подсчитывая общую
стоимость ремонта, формирует счет на оплату и передает его клиенту. Все
документы существуют только в бумажном виде, подсчет ведется в Excel или с
помощью таблиц стоимости, таким образом, деятельность программиста по
учету ремонта никак не автоматизирована.
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Использование атоматизированной системы учета ремонта подразумевает
осуществление деятельности программиста с использованием вычислительной
техники. Это позволит в автоматизированном режиме выполнять все те
29
функции, которые до этого он выполнял с использованием традиционных,
бумажных документов и записей в журналах учета. Единственным условием
является наличие персонального компьютера с подключенной к нему локальной
вычислительной сетью. Так же использование вычислительной техники
позволит легко создавать необходимые отчеты и графики по ремонтам, что
позволит следить за деятельностью и вовремя принимать необходимые решения
с целью увеличения качества ремонта.
Схема документооборота представлена в таблице 1.8.
Таблица 1.7
Схема документооборота
Наименование
документа
Откуда
приходит
Куда
уходит
Информация и
документы,
используемые
для
формирования
Операции,
выполняемые
над
документом
Заявка на
ремонт
Сотрудники
организации
Программист
Заявка на ремонт
Получение и
учет
Описание
типовых
неисправностей
Программист
Программист
Статистика
ремонта
Учет и
использование
в работе
Перечень
типовых
работ
Программист
Программист
Статистика
ремонта
Учет и
использование
в работе
Список
комплектующих
Программист
Склад
Список
комплектующих
частей ПК,
необходимых
для ремонта
Использование
в работе
Список
расходных
материалов
Программист
Склад
Список
расходных
материалов,
необходимых
для ремонта
Использовани
е в работе
Наряд на работу
Программист
Сотрудник
сервисного
отдела
Заявка
Назначение
организации
для
выполнения
ремонта
Счет на оплату
Сотрудник
сервисного
отдела,
программист
Бухгалтер
Перечень
работ,
комплектующих
и расходных
материалов
Формировани
е и отправка
Графическая схема документооборота представлена на рисунке 1.7.
30
Рис. 1.7 Графическая схема документооборота
В процессе автоматизации данного процесса будет выполнено следующее:
Возможность легкого управления формированием наряда на
работы, счета на оплату;
Возможность оперативного изменения справочников, касающихся
комплектующих, расходного материала, работ;
Возможность автоматического назначения сотрудников в наряд на
работы;
Возможность быстрого формирования отчетности о произведенных
ремонтах, израсходованных расходных материалах и комплектующих.
Улучшение функционирования предприятия в целом.
Благодаря данной системе будет оптимизирован процесс работы
программиста по ремонту ПК.
31
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Обеспечение информационной безопасности можно рассматривать как одну
из важнейших задач для любой компании, работающей с информацией,
разглашение которой может дорого стоить. Характерным в такой работе является
то, что почти каждый человек понимает для себя важность защиты данных, но на
практике лишь несколько понимают необходимость такой защиты и представляют
реальные последствия и методы их предотвращения. У большинства же людей
информационная угроза ассоциируется с сфенами из популярных фильмов о
«хакерах». На практике же все не так просто, ведь ИБ обязана учитывать
множество факторов, которые так или иначе связаны с рассматриваемым
объектом.
Каждый год реализуются новые технологии обработки данных, их хранения,
передачи, благодаря этому растут и вычислительные мощности, направляемые на
преодоление даже самых современных систем защиты. Продвижение таких
направлений, как физика волн, радиоэлектроника, электромагнитные импульсы,
позволяют изобретать все более изощренные способы получения данных, при
которых даже не устанавливается непосредственного контакта с компьютером
жертвы.
Защита ресурсов обычно осуществляется на этапе их разработки,
эксплуатации, производства или модернизации, а также в неразрывной цепочке
ввода, обработки, передачи и хранения данных. Применение таких принципов
позволяет дать возможность создавать СЗИ, у которой нет слабых звеньев как на
отдельных этапах жизненного цикла КС, так и при работе любого элемента и
выбранного режима работы КС.
Механизмы защиты, которые активно применяются для создания систем
защиты, должны быть увязаны со временем, местом и характером действий.
Комплексность также предполагает реализацию различных методов и свойств
защиты данных: программных, технических, криптографических, правовых или
операционных. Поэтому даже простая СЗИ является комплексной.
32
Система защиты должна иметь несколько уровней, которые перекрывают
друг друга, т.е. подобные системы строят обычно по типу «матрешки»:
• Контроль по периметру объекта;
• Контроль по периметру здания;
• Охрана внутри помещений;
• Защита аппаратных средств;
• Защита программных средств;
• Защита данных.
В рассматриваемом филиале сейчас реализована только защита по
периметру, а также частичная защита данных.
Для построения системы защиты важно определить принципы, опираясь на
которые она будет построена. СКЗИ - это сложная система, которая
функционирует в основном в условиях неопределенности, и требует значительных
материальных затрат. Поэтому определив основные параметры СКЗИ, можно
выявить базовые подходы к ее построению.
Принцип законности состоит в том, что принимаемые меры соответствуют
законодательству РФ о защите данных, а если законы ответствуют, то соответствие
должно опираться на другие нормативные документы по защите.
Исходя из принципа полноты защищаемых данных, охране подлежит не
только информация, которая составляет коммерческую, государственную или
служебную тайну, но и та часть доступной информации, утрата которой может
принести серьезный ущерб ее собственнику или владельцу. Внедрение данного
принципа позволяет обеспечить охрану интеллектуальной собственности.
Принцип обоснования защиты связан с установлением экспертного
заключения о целесообразности засекречивания и защиты той или иной
информации, а также возможных экономических и других последствия от такой
защиты исходя из интересов самого государства, общества и социума. Такой
подход позволяет расходовать средства на защиту только тех данных, утрата
которых действительно может нанести серьезный ущерб владельцу.
Принцип внедрение специальных подразделений по защите данных
заключается в том, что подобные подразделения особенно актуальны для
организации комплексной защиты, поскольку только спецслужбы могут
33
разрабатывать и внедрять разного рода защитные мероприятия и вести контроль за
их выполнением.
Требование участия в защите всех заинтересованных лиц исходит из того,
что защита данных является служебной обязанностью того сотрудника, которые
имеет к ней доступ и работает с ней в силу должностных обязанностей, при этом
такое участие может только увеличить надежность защиты.
Принцип персонального ответа за защиту данных требует, чтобы каждый
сотрудник отвечал персонально за неразглашение и сохранность вверенной ему
защищаемой информации, а за ее утрату или распространение нес уголовную,
административную или другую ответственность.
Принцип наличия и применения всех необходимых средств для защиты
заключается в том, что СКЗИ обязывает с одной стороны, участия в ней
руководства и всех исполнителей, которые соприкасаются с защищаемыми
данными, с другой стороны – использования разных организационных форм и
методов, и с третьей стороны – наличия важных материально-технических
ресурсов, которые включают в себя технические средства безопасности.
Принцип превентивности исходных мер по защите данных предусматривает
заблаговременное опережающее принятие мер по защите данных еще до начала
разработки или получения какой-либо информации. Это принцип показывает
четкую необходимость проектирования защищенных информационных
технологий.
Многие источники угроз используют уязвимости для нарушения
безопасности данных, получения некой выгоды (в виде нанесения ущерба
собственнику данных). Кроме того, реальны и не злонамеренные действия
источников угрозы, которые просто активируют уязвимости, наносящие
непосредственный вред.
Каждой угрозе можно сопоставить разные уязвимости. Ослабление или
полное устранение уязвимостей в значительной степени может влиять на
реализацию угрозы безопасности данных.
34
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Для рассматриваемой задачи среди существующего на рынке
программного обеспечения наиболее подходят программы, автоматизирующие
деятельность службы технической поддержки.
Службе технической поддержки присущи следующие задачи [14]:
единая точка контакта между пользователем и ИТ;
прием, регистрация обращений пользователей по вопросам ИТ;
идентификация и обработка инцидентов и запросов на
обслуживание;
начальная поддержка пользователей;
информирование пользователей о текущем статусе обращений;
накопление базы знаний по решенным инцидентам;
диспетчеризация инцидентов специалистам более высокой
квалификации;
контроль сроков решения инцидентов;
эскалация инцидентов;
управление жизненным циклом инцидента;
участие в различных процессах поддержки и предоставления услуг
(управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями,
управление конфигурациями и др.);
информирование пользователей о проведении плановых работ,
изменений и т.д.
В настоящее время на рынке присутствует большое количество программ,
предназначенных как для автоматизации непосредственно приема заявок, так и
модулей для интеграции в существующие уже информационные системы.
Рассмотрим некоторые из таких программ более подробно.
Naumen Service Desk
Naumen Service Desk — информационная система для ИТ-подразделений
и сервисных компаний[19]. С ее помощью возможно более эффективно
35
управлять работой службы поддержки пользователей, организовать управление
инцидентами и обращениями клиентов, вести полноценный учет оборудования и
программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и соглашений
(SLA), управлять ИТ-бюджетом.
Naumen Service Desk представляет собой готовый программный продукт,
в котором заложены лучшие практики IT Infrastructure Library (ITIL), включая
шаблоны процессов и каталога услуг, структуру базы конфигураций (CMDB) и
метрики для измерения эффективности. Это позволяет в короткий срок
приступить к эксплуатации системы, сохранив при этом возможность ее
дальнейшего развития и адаптации под ваши потребности благодаря гибким
инструментам настройки, имеющимся у Naumen Service Desk.
Naumen Service Desk позволяет автоматизировать процессы управления
инцидентами, проблемами, уровнем сервиса, конфигурациями, изменениями,
релизами, доступностью и финансами. Соответствие рекомендациям ITIL v3
подтверждено международным сертификатом PinkVERIFY, что позволяет
Naumen Service Desk входить в десятку крупнейших мировых систем управления
ИТ (рисунок 1.8).
Рис. 1.7 Интерфейс Naumen Service Desk
Функциональные возможности Naumen Service Desk находят свое
применение и в таких областях, как административно-хозяйственное
обслуживание (АХО), информационная и техническая безопасность,
36
обслуживание граждан и организаций, эксплуатация инженерной
инфраструктуры.
К отличительным особенностям системы относят:
максимально гибкие средства управления жизненным циклом и
маршрутизацией (workflow) при работе с инцидентами и нарядами;
поддержка работы с массовыми инцидентами и проблемами;
встроенные средства для интеграции с биллинговыми системами и
CRM-системами, что обеспечивает автоматическую передачу сведений о
клиентах, контрактах и услугах в Naumen Service Desk;
возможность интеграции с внешними OLAP-средствами для
анализа статистических данных. В системе также имеется встроенный генератор
отчетов;
гибкая настройка прав доступа пользователей через графический
интерфейс;
реализация на программной платформе J2EE;
поддержка различных СУБД - Oracle, Microsoft SQL, PostgreSQL.
Структурно продукт состоит из серверной и клиентской частей, стоимость
лицензии на обе части в сумме составит около 150000 рублей.
Manzana Service System
Система Manzana Service System (решение класса ServiceDesk / HelpDesk)
предназначена для автоматизации сервисных центров, отделов поддержки,
управления претензиями, а также для управления обслуживанием клиентов,
когда оно ведется в рамках заключенных договоров и требует фиксации
обращений клиентов, маршрутизации задач внутри компании, контроля
исполнения и отчетности по итогам выполнения работ [17].
Опираясь на опыт постановки деятельности сервисных служб, включая
работу по поддержке клиентов и дилерских сетей в крупных международных
компаниях, специалисты компании Manzana Group разработали решение
Manzana Service System для автоматизации сервиса. Решение позволяет сделать
процесс прозрачным, удобным и контролируемым, предоставляет - при
необходимости - возможности для самообслуживания:
37
Регистрация запросов, включая автоматический прием и
регистрацию заявок по электронной почте или через интернет
Учет работ по запросам и их маршрутизация внутри службы
поддержки
Контроль сроков исполнения работ и система оповещения
Учет объема работ по договорам сервисного обслуживания,
автоматизация сервиса
Формирование и ведение базы знаний
Веб-портал для клиентов с возможностью самостоятельного
доступа к своим запросам, базе знаний, хранилищу документов.
Результатом внедрения Manzana Service System (решение класса
ServiceDesk / HelpDesk) является выполнение большего объема работ меньшими
силами, идентификация и исключение убыточных работ, повышение лояльности
клиентов. Автоматизация сервиса и службы поддержки - это инвестиции,
окупающиеся в среднем за 6 месяцев, за счет следующих факторов:
1. Повышается эффективность работы каждого сотрудника:
Расходуется меньше времени на поиск информации по запросам
Исключаются необходимость в ответах на повторяющиеся запросы
Каждый специалист понимает, что он должен сделать и в какие
сроки
2. У руководителя появляются инструменты для принятия решений:
Анализ позволяет понять, что идет не так, и вовремя принять меры
Виден объем работ по исполнителям - он может точно оценить
потребность в ресурсах по задачам и проектам
Все задачи перед глазами - можно расставлять приоритеты,
выделить важное, отменить лишнее, назначить на исполнение задачи
правильного исполнителя
Становится понятным, на каких клиентов тратится время, и
насколько это соответствует договорным обязательствам и целях компании.
3. Клиенты становятся более лояльными:
Им видно, что происходит с их запросами