38
Удобно, когда можно получить нужные документы или
самостоятельно найти решение вопроса в удобное время
Стоимость данной системы зависит от количества клиентов и начинается
от 120000 рублей.
DocsVision ServiceDesk
Docsvision Servicedesk – решение по управлению обслуживанием
пользователей (сотрудников и/или клиентов) предприятия, основанное на
рекомендациях itil и реализующее важнейшие процессы itsm [18].
DocsVision ServiceDesk реализован на платформе DocsVision, одной из
лидирующих отечественных систем электронного документооборота (рисунок
1.9).
Использование DocsVision ServiceDesk помогает организовать и
поддерживать следующие процессы ITIL:
Управление инцидентами (Incident Management) – регистрация и
учет всех поступающих обращений, контроль и выполнение работ, а также
обеспечение обратной связи
Управление уровнем обслуживания (Service Level Management) –
формирование каталога услуг, предоставляемых сервисных подразделением, и
выполнение работ в соответствии с договорными обязательствами
Управление конфигурацией (Configuration Management) – ведение
учета обслуживаемых объектов и работа с аналитической информацией для
определения причин возникновения инцидентов.
Решение Docsvision Servicedesk обеспечивает:
Единую точку обращения к службе поддержки и возможность
формирования обращений различными способами (Web, электронная почта,
внешние приложения и т.д.).
Фиксирование и формализацию обращений пользователей,
поступающих в службу поддержки.
Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам.
39
Рис. 1.8 Структурная схема работы системы Docsvision Servicedesk
Маршрутизацию полученных заявок на выполнение
соответствующим исполнителям службы поддержки.
Контроль за ходом исполнения работ и затраченным временем.
Информирование пользователя об этапах выполнения заявки.
Эскалацию запросов и инцидентов.
Хранение базы знаний по прошлым запросам, что позволяет
специалистам быстро разрешать проблемы.
Формирование отчетности о количестве и типах поступающих
заявок, а также о времени выполнения работ на каждой стадии.
Учет услуг, предоставляемых клиентам в рамках договоров на
обслуживание (SLA), и ведение каталога услуг.
Формирование и ведение единого списка обслуживаемых объектов
(CI).
Формирование перечня работ в зависимости от обращения.
40
Предоставление аналитических данных по объектам обслуживания
с доступом через Web, в т.ч. для поиска причин инцидентов.
Автоматическое назначение периодических работ.
Контроль и возможность выравнивания загрузки ИТ-персонала, что
позволяет сокращать время решения инцидентов и увеличивать
производительность труда.
DocsVision ServiceDesk обладает преимуществами, которые ставят
решение в один ряд с лучшими системами класса Service Desk:
Соответствие основным рекомендациям ITIL.
Интеграция с инфраструктурой Microsoft.
Взаимодействие с системами сетевого управления.
Скорость развертывания системы.
Базирование на DocsVision.
Удобство использования.
Кроме указанных систем, на рынке присутствует еще множество решений,
таких как FrontRange IT Service Management 5.0 [29], Итилиум [30].
Сравнение данных продуктов приведено в таблице 1.9.
Как видно из приведенной таблицы, рассмотренные продукты способны
удовлетворить все потребности предприятия по автоматизации приема заявок и
службы технической поддержки вообще. Однако они также обладают и
существенными недостатками, к которым относят:
большая стоимость для небольшой компании;
сложность внедрения;
необходимость приобретения стороннего программного обеспечения
(СУБД);
необходимость обучения персонала.
В связи с этим привлекательность готовых решений для автоматизации
обозначенного процесса теряет свою актуальность.
41
Таблица 1.9
Сравнение программ технической поддержки
Название/ссылка
Тип
Что нужно для
работы кроме
СУБД
СУБД
Сертификация
процессов ITIL
Цена
Кастомизация
Naumen Service Desk
web
-
Oracle 9/10,
Microsoft SQL
Server
2000/2005,
PostgreSQL 8.1
нет
24000 рублей за
рабочее место
Настройка: Naumen Service Desk имеет
достаточно гибкий, напоминающий HP OV
SD интерфейс для настройки, который
пришел из платформы. Все объекты и их
атрибуты (в том числе флекс)
настраиваются. Для каждого типа инцидента
настраивается workflow с распределением
ответственных, условием входа/выхода,
действием на входе/выходе.
Manzana Service
System
web
MS Internet
Information
Server
Microsoft SQL
Server
нет
$5000 ограничение
на 100
пользователей
$3000 ограничение
на 50 пользователей
-
Docsvision
Servicedesk
console/web
?
Microsoft SQL
Server 2000
нет
$2700 за 3
лицензии,
следующие по $300
FrontRange IT Service
Management 5.0
console/web
MS Internet
Information
Server
Oracle 9,
Microsoft SQL
Server 2000
Incident, Problem,
Change,
Configuration,
Availability,
Release, SLM
?
Встроенный графический редактор описания
бизнес-процессов
Итилиум
console/web
платформа
1С:Предприяти
е 8.0
Microsoft SQL
Server/файлова
я система
нет
14900 рублей
(~$550)
Кастомизация: Полная, открыто для
доработки более 95% кода. Доработка форм,
алгоритмов, веб-части, отчетности,
функционала по другим процессам -
свободная.
HP OpenView Service
desk 4.5
console/web
-
Oracle 9/10,
Microsoft SQL
Server
2000/2005
Incident, Problem,
Change,
Configuration,
Availability,
Release, SLM
Модуль Helpdesk
$8000,
Конкурентная
лицензия $3500,
именнованная $2500
Бизнес правила, кастомизация форм,
возможность изменения web части.
42
Таким образом, рассмотренные автоматизированные системы позволяют
автоматизировать многие аспекты в деятельности про учету заявок на ремонт, могут
генерировать отчеты, вести учет, а также имеют много других полезных и важных
возможностей. Однако, при всей функциональности данных систем, их применение
не отменяет заполнение бумажных документов в ранее рассмотренных формах. К
тому же внедрение каждой из систем требует капитальных вложений, так как
необходимо устанавливать какое-либо дополнительное оборудование, прокладывать
линии связи, что влечет за собой значительные финансовые затраты. Поэтому было
принято решение о создании собственной системы для обеспечения деятельности
мастера на базе одной из бесплатных СУБД.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации изначально должна удовлетворять приоритетам и
стратегии (задачам) бизнеса и выражать пути достижения этого соответствия.
Стратегический план автоматизации готовится с учетом:
• Промежуточного периода смены технологий главного производства;
• Промежуточного отрезка жизни выпускаемых компанией продуктов и их
модификаций;
• Указанных долгосрочных планов поставщиков технических решений в
плане их развития;
• Временем амортизации применяемых систем;
• Долгосрочного плана развития компании, включая планы разделения
или слияния, изменения числа сотрудников и номенклатуры производимой
продукции;
• Возможных изменений функций персонала.
Автоматизация становится одним из способов реализации стратегических
бизнес-целей, и никогда не станет процессом, развивающимся по своим
утвержденным законам. В начале стратегии автоматизации зачастую располагается
стратегия бизнеса компании: ее миссия, направления и модель бизнеса. Поэтому
стратегия автоматизации является неким планом, согласованным по срокам и целям
со стратегией компании.
43
Следующей важной особенностью автоматизации становится степень
соответствия приоритетов автоматизации стратегиям бизнеса, т.е. получению
поставленных целей, к которым относятся:
• Цена продукции;
• Рост ассортимента или количества;
• Упрощение цикла: создание новых товаров и услуг, выход на рынок;
• Смена типа производства «на склад» к производству «для указанного
заказчика» с учетом конкретных требований.
Стратегические цели бизнеса, включая ограничения (финансовые, временные и
технологические) преобразуются в стратегический план автоматизации компании.
Автоматизация компании является инвестиционной деятельностью и к ней
можно применять все подходы оценки рентабельности инвестиций.
К главным ограничениям, которые важно учитывать при выборе стратегии
автоматизации, можно отнести: материальные; временные; человеческий фактор;
технические.
Материальные ограничения выражаются величиной инвестиций, которые
компания способна вложить в развитие автоматизации. Подобный тип ограничений
самый универсальный, поскольку остальные три вида могут быть частично
преобразованы в материальные.
Временные ограничения связаны с сменой технологий главного производства,
рыночной стратегией компании, государственным регулированием экономики.
К человеческому фактору можно отнести корпоративную культуру или
отношение персонала к автоматизации и особенности рынка труда в части трудового
законодательства.
Технические ограничения выражаются степенью морального и физического
износа технического парка компании.
Существует четыре варианта стратегии автоматизации: кусочная (хаотичная)
автоматизация, автоматизация по участкам, автоматизация по направлениям и
комплексная автоматизация.
Кусочная автоматизация предполагает под собой приобретение предприятием
без конкретного стратегического плана отдельных фрагментов информационной
системы, которые не способны оказать реальной пользы предприятию в целом.
44
Дальнейшее развитие информационной системы предприятия связано с новыми,
значительными затратами.
Автоматизация по участкам предусматривает автоматизацию отдельных
производственных участков, объединенных по набору выполняемых функций. Этот
способ автоматизации выбирается при условии, если существуют участки, где
применение автоматизированных систем дает значительный экономический эффект,
например за счет сокращения персонала.
Автоматизация по направлениям подразумевает под собой автоматизацию
отдельных направлений деятельности предприятия [2].
В нашем случае будет выбрана стратегия автоматизации по участкам.
Вследствие этого предприятие сможет автоматизировать деятельность по работе с
клиентами, получив при этом экономический эффект.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
комплекса задач
Способы приобретения ИС – это последующие действия от определения и
формализации решения о необходимости ИС до момента пока ИС не будет внедрена
на предприятия. Существуют следующие способы приобретения ИС:
разработка (самостоятельная и заказная);
покупка ИС (покупка отечественной или зарубежной ИС);
покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
аренда.
Приобретаемая информационная система нам не подходит из-за ряда
недостатков, а также нехватки функциональности, длительного срока адаптации под
требования работы программиста, что увеличивает общую стоимость внедрения.
Покупка и доработка возможна, если требует небольшой объем доработки, данная
доработка часто возможна в рамках модели ядра ИС, что часто вызывает затруднения
из-за отсутствия развернутой документации. У варианта аренды ИС можно выявить
несколько недостатков: бизнес данные хранятся у третьего лица, часто минимальные
возможности по настройке.
45
Система будет разрабатываться в организации собственными силами, так как
организация располагает квалифицированными сотрудниками для разработки и
внедрения данной информационной системы. Разрабатываемая информационная
система будет включать весь необходимый функционал, и учитывать все особенность
работы и пожелания сотрудников данной организации.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение (ИО) — совокупность единой системы
классификации и кодирования информации, унифицированных систем документации
и информационных массивов [12].
В состав информационного обеспечения включаются два комплекса:
компоненты внемашинного ИО (классификаторы технико-экономической
информации и документы) и внутримашинного ИО (макеты и экранные формы для
ввода первичных данных в ЭВМ или вывода результатной информации, структура
информационной базы: входных, выходных файлов, базы данных).
Для того чтобы приспособить экономическую информацию для эффективного
поиска, обработки и передачи по каналам связи, ее необходимо представить в
цифровом виде. С этой целью ее нужно сначала упорядочить (классифицировать), а
затем формализовать (закодировать) с использованием классификатора.
Классификатор — это документ, с помощью которого осуществляется
формализованное описание экономической информации в ЭИС, содержащей
наименования объектов, наименования классификационных группировок и их
кодовые обозначения [13].
По сфере действия выделяют следующие виды классификаторов:
международные, общегосударственные (общесистемные), отраслевые и локальные
классификаторы.
В данном дипломном проекте должны быть спроектированы следующие
классификаторы: клиентов, сотрудников, комнат, инвентаря, услуг. Решение задачи
управления номерным фондом должно осуществляться на основе принятой единой
46
системе классификации и кодирования. Поэтому используются общесистемные
классификаторы единиц измерения.
Основной компонентой внемашинного информационного обеспечения
является система документации, применяемая в процессе управления экономическим
объектом. Под документом понимается определенная совокупность сведений,
используемая при решении экономических задач, расположенная на материальном
носителе в соответствии с установленной формой.
Система документации — это совокупность взаимосвязанных форм
документов, регулярно используемых в процессе управления экономическим
объектом. Отличительной особенностью системы экономической документации
является большое разнообразие видов документов. [13]
Существующие системы документации, характерные для
неавтоматизированных ЭИС, отличаются большим количеством разных типов форм
документов; большим объемом потоков документов и их запутанностью;
дублированием информации в документах и работ по их обработке и, как следствие,
низкой достоверностью получаемых результатов. Обработка документов в таких
системах занимает почти половину времени работников. При необходимости
упростить систему документации, используют следующие подходы:
проведение унификации и стандартизации документов;
введение безбумажной технологии, основанной на использовании
электронных документов и новых информационных технологий их обработки.
Входные документы для решаемой задачи желательно получать через сеть,
поэтому они должны быть представлены в файлах заранее согласованной структуры.
Для упрощения использования таких файлов, они должны иметь табличную форму
(что несложно осуществить, т.к. эти документы являются результатными в других
задачах и выводятся программными средствами).
К внутримашинному информационному обеспечению относится описание
экранных форм.
При построении структуры экранных форм для ввода данных первичных
документов с оперативной информацией целесообразно использовать
комбинированную форму, максимально приближенную к той, которая была
использована для построения самого документа. Расположение полей должно быть в
47
последовательности, соответствующей логической структуре документа и файлов с
оперативной информацией, сокращающей трудоемкость операции загрузки
информации в информационную базу.
При построении экранных форм для документов с постоянной информацией
следует иметь в виду, что эти макеты используются для ввода и актуализации записей
информационной базы, поэтому для их проектирования целесообразно применить
анкетную форму расположения реквизитов, удобную для выполнения этих операций.
В основе выбора экранных форм лежат принципы минимальной трудоемкости
и стоимости ввода информации в ЭВМ, максимальной степени читабельности
результатной информации, выводимой на экран, и максимальной надежности и
достоверности выполнения этих операций.
Основной частью внутримашинного информационного обеспечения является
информационная база.
Главной компонентой внемашинного ИО считается система документации,
используемая в процессе контроля экономического объекта. Самим же документов
является некоторая совокупность сведений, применяемая в процессе решения
экономических задач, находящаяся на материальном носителе в соответствии с
принятой формой.
Система документации является совокупностью взаимосвязанных форм
документов, часто применяемых в процессе управления экономическим объектом.
Главной особенностью системы экономической документации становится огромное
множество видов документов.
Современные системы документации, используемые в неавтоматизированных
ЭИС, характеризуются большим количеством типов форм документов; значительным
объемом потоков документов и их запутанностью; дублированием данных в
документах, и, как следствие, невысокой достоверностью получаемых результатов.
Обработка документов в подобных ИС занимает значительную часть времени
сотрудников. Если нужно упростить систему документации, могут применяться
следующие подходы:
• Приведение документов к единому, стандартизованному виду;
• Внедрение безбумажных технологий, основанных на ЭДО и новых ИС для их
обработки.