6
Содержание
Введение 7
Глава 1. Теоретические аспекты банковских продуктов и услуг. .......................... 9
1.1 Понятие банковских продуктов и услуг, их отличия. ........................... 9
1.2. Характеристика видов и классификация банковских продуктов и услуг. ... 16
1.3. Осно вные направления разв ития рынка банко вских услуг. .......................... 26
Глава 2. Развитие рынка банковских продуктов и услуг в Российской
Федерации .................................................................................................................. 31
2.1. Правовое регулирование рынка банковских продуктов и услуг в РФ. ........ 31
2. 2. Со вр ем ен но е со ст оя ни е ры нк а ба нк ов ск их пр од ук то в и ус лу г в РФ. ......... 36
2. 3. Те нд ен ци и в ра зв ит ии ба нк ов ск их пр од ук то в и ус лу г в РФ. ....................... 42
Заключение ................................................................................................................ 51
Список использованной литературы ....................................................................... 55
Приложение ............................................................................................................... 57
7
Введение
Банковская система - это одна из главных составляющих экономики
страны. Развитие банков можно обеспечить только путём внедрения новшеств.
Зачастую новшествами являются банковские продукты и услуги.
Банковские продукты и услуги играют важную роль в банковском
секторе, по причине основополагающего аспекта банков. Банковские продукты
и услуги — это операции банка, удовлетворяющие потребность клиента по
тому или иному вопросу, благодаря которому поступило обращение в
отделение банка.
Исходя из причин внедрения банковских продуктов и услуг можно
выделить актуальность темы.
Цель исследования: изучить банковские продукты и услуги, рассмотреть
их классификацию и выявить современные тенденции развития.
Объект исследования: Рынок банковских продуктов и услуг в России.
Предмет исследования: Банковские продукты и услуги.
Задачи исследования:
1) Рассмотреть понятие банковских продуктов и услуг, их отличия.
2) Привести характеристику видов и классификаций банковских
продуктов и услуг.
3) Пронализировать основные направления развития рынка
банковских услуг.
4) Изучить правовое регулирование рынка банковских продуктов и
услуг в Российской Федерации.
5) Рассмотреть современное состояние рынка банковских продуктов и
услуг в Российской Федерации.
6) Исследовать тенденции в развитии банковских продуктов и услуг в
Российской Федерации.
Методологическая база исследования: Учебники российских и
зарубежных авторов, публикации и статьи.
8
При написании дипломной работы использовались методы анализа и
синтеза, анализ литературы.
Поставленные цель и задачи определили структуру дипломной работы,
которая состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной
литературы и приложений.
9
Глава 1. Теоретические аспекты банковских продуктов и услуг.
1.1 Понятие банковских продуктов и услуг, их отличия.
Банковский продукт и услугу в реальной действительности сложно
отделить друг от друга, поскольку многие банковские операции (услуги) так
же, как и приобретение банковского продукта, заканчиваются определенным
документом.
С точки зрения теории автоматизированной банковской системы,
банковский продукт – это любое документально оформленное в виде
регламента подмножество банковских функций.
В ходе декомпозиции банковской деятельности на отдельные процессы
следующим по уровню погружения понятием оказывается «банковская
услуга».
Под услугой понимается формально отделимый от соседних этап
технологического процесса, завершающийся получением некоего логически
осмысленного результата.
Например, для банковского продукта «вклад до востребования»
примерами услуг выступают «открытие вклада наличными деньгами»,
«регистрация представителей вкладчика», «получение процентов»,
«пополнение вклада» и т. д
1
Сходство банковского продукта и банковской услуги в том, что они
призваны удовлетворять потребности клиента и способствовать получению
прибыли.
Однако в большинстве случаев банковский продукт носит первичный
характер, а банковская услуга – вторичный. В то же время в ряде работ
банковский продукт и операции по предоставлению услуг клиентам
называются одним термином – банковская услуга.
1
Исаев, Р. А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг: в 2 томах. Том 2 / Р. А. Исаев. – 2-е изд., перераб.
и доп. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – С.26
10
В современной экономике многие виды услуг реализуются с помощью
различных материальных носителей, например, кредитный договор,
оформленный на бумажном носителе.
Исходя из рассмотренного нам представляется, что наиболее
обоснованным является использование термина «банковский продукт».
Банковские услуги следует понимать, как банковские операции по
обслуживанию клиентов, которые носят дополнительный характер
(обслуживание, сервис).
Соотношение понятий «банковская операция», «банковская услуга» и
«банковский продукт» можно подробнее рассмотреть на рисунке 1.
Рис. 1. Взаимосвязь понятий «банковская операция», «банковская
услуга» и «банковский продукт»
Традиционным в литературе считалось выделение следующих
особенностей услуг в независимости от их типа: нематериальность
(неосязаемость), непостоянство качества (неоднородность), неотделимость от
производителя (неразделимость), несохраняемость. Применительно к
банковским услугам эти особенности можно
прокомментировать следующим образом.
Нематериальность услуги имеет две стороны.
11
Во-первых, как и другие услуги, банковские услуги неосязаемы: их
нельзя ощутить материально, увидеть и оценить до тех пор, пока клиент их
не получит. Причина этого заключается в том, что услуги как таковые не
имеют материальной основы. В связи с этим потребители проявляют
повышенное внимание к видимым элементам обслуживания – банковскому
оборудованию, внешнему виду обслуживающего персонала, банковской
символике и всему тому, что может дать косвенную информацию
относительно характера и качества оказываемых банком услуг.
Во-вторых, особенностью банковских услуг является их сложность для
восприятия.
В отличие от многих других видов услуг обслуживание в банке требует
от потребителей определенного культурного и образовательного уровня.
Специфика предлагаемых банком продуктов требует от потребителей
довольно высокой экономической культуры, вызывает необходимость
разъяснения содержания услуги клиенту, усиливает значение такого фактора,
как доверие клиентов.
Ведь клиент, доверяя банку свои деньги, вступает в сделку, течение
которой он не может контролировать. Следовательно, неосязаемый характер
банковской услуги как бы удваивается: это неосязаемые действия с
неосязаемыми активами.
Для того чтобы облегчить восприятие услуг клиентами, банк может
попытаться установить психологическую ассоциацию банковской услуги с
каким-либо осязаемым и более простым для понимания объектом («у нас
ваши деньги – в хороших руках», «наш банк надежен как скала» и т. д.) или
сфокусировать внимание на аспекте общения банка и клиента, сформировать
облик банка как «хорошего соседа», «советчика» и т. п. Положительный
результат для продвижения банковских услуг может также принести
подчеркивание их выгод для потребителей.
Неоднородность (непостоянство качества) услуг.
12
Хотя многие банковские учреждения предлагают клиентам сходный
или даже одинаковый набор услуг, тем не менее абсолютной идентичности
банковских продуктов (такой как при серийном производстве в
промышленности) не достигается. Прежде всего это относится к
неавтоматизированным услугам, которые предполагают интенсивное
общение клиентов с банковскими сотрудниками, имеющими разный уровень
технических и коммуникационных навыков, по-разному относящихся к
работе.
Более того, один и тот же сотрудник может демонстрировать
неодинаковый уровень обслуживания в зависимости от ситуации,
настроения, самочувствия и т. д.
Неотделимость услуги от производителя (неразделимость).
Услуга не существует отдельно от того, кто ее оказывает, в отличие от
товара, который в материальном виде существует независимо от присутствия
или отсутствия его источника. Источниками услуг могут быть люди или
машины.
Традиционно банковские услуги оказывались банковскими
служащими, имеющими соответствующую квалификацию. В последнее
время, по мере роста уровня развития и технического оснащения
современной банковской системы, источником банковских услуг все более
становятся машины, у клиентов появилась возможность отдавать
распоряжения банку через электронные каналы (банкоматы, модемная связь).
Однако персональный контакт и сейчас остается необходимым
условием для получения многих банковских услуг, прежде всего сложных
индивидуализированных, требующих высокой квалификации.
Автоматизация же охватывает прежде всего стандартизированные, рутинные
услуги.
Несохраняемость услуг.
Банковские услуги не могут храниться, их нельзя «заготовить впрок».
Цена них постоянно меняется, и процент может быть различен в разные дни
13
недели и даже в разное время суток. Поэтому в периоды пикового спроса
важно заранее планировать, что будет предпринимать банк для того, чтобы
не было очередей: привлекать дополнительных работников из других
отделов, стимулировать обращение в банк в другое время или пользоваться
средствами автоматизации.
Помимо изложенных выше традиционных особенностей услуг
приводятся следующие дополнительные особенности банковских услуг:
договорной характер банковского обслуживания;
связь банковского обслуживания с деньгами;
протяженность обслуживания во времени;
вторичность удовлетворяемых банковскими услугами
потребностей.
Договорной характер банковского обслуживания.
Оказание абсолютного большинства банковских услуг предполагает
заключение между их производителем и потребителем гражданско-правовых
договоров (хотя это может и не до конца осознаваться клиентом – как при
помещении средств во вклад).
Это создает дополнительные сложности (а иногда и психологический
барьер) для клиентов.
2
Договорной характер обслуживания вызывает необходимость
обстоятельного разъяснения клиенту содержания банковских услуг и
договорных условий их оказания.
Тем самым маркетинговая деятельность банка приобретает своего рода
«просветительский», образовательный характер.
Связь банковских услуг с деньгами.
Оказание основных банковских услуг связано с использованием денег в
различных формах и качествах (деньги предприятий, деньги коммерческих
2
Ковалев, П. П. Банковский риск-менеджмент: учебное пособие / П. П. Ковалев. – 2-e изд., перераб. и доп. –
Москва: КУРС: ИНФРА-М, 2019. – С.58.
14
банков, деньги Центрального банка в форме наличности, бухгалтерских
записей или платежно-расчетных документов).
А ко всему, что связано с деньгами, люди относятся с особенным
вниманием.
При открытии депозита и при получении кредита клиент банка
пользуется его услугами по наращиванию денег.
То есть и банк, и клиент в результате взаимодействия посредством
денежных отношений получают денежный прирост. Это ставит деятельность
банка в зависимость от доверия клиентов и требует усилий, направленных на
укрепление этого доверия.
Протяженность акта купли-продажи во времени.
Большинство банковских услуг имеет протяженность во времени:
сделка, как правило, не ограничивается однократным актом,
устанавливаются более или менее продолжительные связи клиента с банком.
Тесная связь с деньгами придает особое значение доверительному
характеру взаимоотношений банка и клиента. Например, при открытии счета
клиент доверяет банку свои деньги и вступает в сделку, течение которой для
него изначально неконтролируемо.
Вторичность удовлетворяемых потребностей.
Как известно, финансовые потребности, удовлетворяемые банковскими
услугами, являются вторичными, производными от первичных
производственных и личных потребностей.
Что это означает? Разумеется, потребности, удовлетворению которых
могут способствовать банковские услуги, весьма многообразны.
Это могут быть как производственные потребности (расширение
производства на основе банковского кредита, обеспечение бесперебойного
функционирования производства с помощью отлаженной системы расчетов с
поставщиками и покупателями), так и личные (начиная от удовлетворения
физиологических потребностей за счет доходов от активов, находящихся на
депозитных счетах или в трастовом управлении банка, обеспечения
15
безопасности денег и других ценностей посредством хранения их на вкладе
или в банковском сейфе и кончая удовлетворением потребности в
общественном признании и приобретении социального статуса путем
обслуживания в «престижном» банке, пользовании «золотой» или
«платиновой» кредитной карточкой и т. п.).
Однако все названные потребности не могут быть удовлетворены
непосредственно банковскими услугами.
Банковские услуги удовлетворяют не первичные производственные и
личные потребности, а производные от них финансовые потребности. В
результате банковские услуги проигрывают в привлекательности
материальным благам и услугам, непосредственно удовлетворяющим нужды
потребителей.
Это осложняет задачу финансово-банковских институтов по
продвижению своих продуктов на рынке в борьбе за деньги потребителей и
требует дополнительных маркетинговых усилий.
Одной из задач банка является оптимизация структуры существующих
банковских продуктов, которая должна быть сбалансирована в отношении как
их рентабельности, так и их разнообразия, что позволит быстро реагировать на
изменение конъюнктуры рынка.
Другая задача состоит в определении оптимального сочетания «старых» и
«новых» банковских продуктов, говоря иными словами, необходимо
добиваться сбалансированности банковского продуктового портфеля.
Таким образом, банковский продукт - это результат банковской
деятельности, выступающий в виде товара, который поступает на банковский
рынок для продажи клиентам. Банковская услуга – посредническая
деятельность банка, нацеленная на удовлетворение потребностей клиента при
проведении банковской операции, не приводящая к изменению формы
продукта труда.