77
Рис. 3. Результаты взаимодействия с сегментом физических и
юридических лиц после внедрения мероприятия
Итак, реализация представленных ранее мероприятий по повышению
лояльности владельцев платёжных карт и совершенствованию обслуживания и
ведения карточных счетов физических и юридических лиц ПАО “Сбербанк»
исходя из выявленных ранее проблем позволил повысить уровень клиентской
лояльности.
Показатель индекса лояльности покупателей через «показатель чистых
рекомендаций» по таким группам как: «физические лица» и «юридические лица»
вырос. Это обусловлено в первую очередь индивидуальными ситуациями, с
которыми сталкивались клиенты в рамках применения сотрудниками
представленных мероприятий по ведению и обслуживанию счетов, которые
носят систематический характер, а также основаны на субъективном мнении
клиентов.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
3,1
28
14,1
2,6
71,3
77,8
84,6
83,2
Индекс лояльности до внедрения
мероприятий, %
Индекс лояльности после
внедрения мероприятий, %
78
Заключение
Цифровая экономика — это использование больших массивов данных в
экономической жизни и обычной бытовой жизни с помощью капитализации этих
данных, обработки их в режиме онлайн. Цифровая экономика — это адаптивная
киберфизическая система, организованная таким образом, чтобы в каждый
момент времени наиболее рационально использовать имеющиеся в
распоряжении ресурсы для максимально полного удовлетворения потребностей
ее участников.
Базовыми элементами цифровой экономики являются постоянно
трансформированные интегрированные продуктово-сервисные системы (PSS).
Без них невозможно представить себе инновационную деятельность. В
настоящих условиях развития отраслей экономики необходимо применение
новых технологий с целью сокращения затрат на производство, необходимостью
соответствия потребностям рынка, быстро меняющихся требований и
стандартов и многих нормативных документов, невозможно без использования
цифровых технологий, когда объемы информации растут быстрее, чем объемы
производства.
В целом институциональная среда в российской экономике весьма
благоприятна для внедрения цифровизации – драйверов, которые положительно
сказываются на данном процессе, гораздо больше, чем препятствий. Однако, с
учетом того, что проекты цифровизации имеют значительное социальное
значение, необходима разработка специальных механизмов их реализации с
обязательным учетом реальных возможностей регионов России по реализации
запланированных мероприятий. При этом одной из ключевых задач стратегии
развития страны должно стать сглаживание региональной технологической и
кадровой дифференциации.
ПАО «Сбербанк» – один из крупных универсальных финансовых
институтов России, предоставляющий широкий спектр банковских,
79
финансовых, инвестиционных продуктов и услуг корпоративным и частным
клиентам, финансовым институтам, институциональным и частным инвесторам.
Комплекс услуг дистанционного банковского обслуживания, с
использованием системы Клиент-банк, позволяет Клиенту круглосуточно
совершать операции и получать доступ к услугам банка через комплекс услуг.
В ходе проведения сравнительного анализа дистанционного банковского
обслуживания физических лиц с использованием системы было выявлено, что
ПАО «Сбербанк» предлагает наиболее лояльные условия ДБО для различных
категорий клиентов. Предлагаемые депозитные программы отвечают таким
основным критериям, как отсутствие комиссии за подключение комплекса услуг,
за подключение SMS-информирования, возможность отключения от услуг без
посещения офиса банка, кроме того, в ПАО «Сбербанк» отсутствует комиссия за
повторное подключение.
В свою очередь в ПАО «Сбербанк» имеется комиссия за подключение
комплекса услуг, частично бесплатные межбанковские переводы, бесплатные
внутрибанковские переводы, программы лояльности для клиентов.
пользующихся услугами, отсутствие возможности отключить услугу без
посещения офиса банка, а также менее дорогостоящее ежемесячное
обслуживание.
В ПАО «Сбербанк» для управления счетами, осуществления операций и
получения информации об остатках и движении средств на счетах по любой
точки мира клиентам предоставляется возможность воспользоваться системами
интернет-банкинга.
В ходе проведения анализа было установлено, что ПАО «Сбербанк»
стремится не уступать конкуренту, так как предлагает своим клиентам
программы лояльности, которые отвечают многим требованиям клиентов,
однако и у этого банка, политика ДБО далека от совершенства.
Безопасность системы ДБО зависит от двух сторон - от банка и от
клиента, причем у каждого своя зона ответственности. В зоне ответственности
банка находится комплексное обеспечение безопасности системы. В рамках
80
реализации этой задачи финансово-кредитные организации делают все
возможное для того, чтобы защитить ключи электронной подписи и процедуру
формирования подписи для платежных документов на стороне клиента.
Не все клиенты, использующие сервис ДБО, должным образом
контролируют уровень защищенности среды доступа к каналам ДБО, что влияет
на эффективность применения традиционных механизмов защиты. Это
заставляет финансово-кредитные организации самостоятельно реализовывать
дополнительные меры контроля.
Современная система дистанционного банковского обслуживания
должна:
- обеспечивать совершение максимально возможного количества
операций (минимальный набор на сегодняшний день включает совершение
операций с картами, счетами, перевод по реквизитам, номерам карт, номерам
телефоном и т. д.);
- оперативно предоставлять обобщенную и детализированную
информацию о счетах, картах и вкладах клиента;
- иметь простой и интуитивно понятный, но при этом современный
интерфейс пользователя;
- быть интегрированной со сторонними системами и сервисами;
- отслеживать поведение пользователя и прогнозировать его активность;
- обеспечивать высокое быстродействие предоставляемых сервисов;
- функционировать в режиме «24/7».
На данный момент есть два ключевых направления по интеграции ИТ-
проектов в банковской сфере. Первое направление - автоматизация клиентского
сервиса, повышение эффективности внутренних и внешних коммуникаций
банка. Второе направление - повышение производительности приложений,
уменьшение сроков вывода продукта на рынок и доработки существующих.
Сегодня для большинства банков приложения являются основным каналом
продаж розничных продуктов, и эффективность работы банка напрямую
начинает зависеть от оценки банковских приложений пользователями. Как
81
следствие, все большее распространение получают сервисы, позволяющие
отслеживать удовлетворенность пользователей в режиме реального времени.
81% респондентов исследования консалтинговой компании KPMG считают, что
цифровая трансформация банковского бизнеса способна значительно сократить
операционные издержки и повысить эффективность работы.
Ключевым драйвером цифровой трансформации банковского сектора
является изменение привычек и поведения клиентов. Ежегодно растет доля
молодых клиентов банков, которые с раннего возраста привыкли пользоваться
интернетом. Как следствие, 95% респондентов в возрасте от 17 до 35 лет считают
самым важным устройством в жизни смартфон. При взаимодействии с
приложениями, порталами и сетевыми ресурсами все эти люди оставляют так
называемый цифровой след - хронологию действий, посещенных ресурсов,
просмотренного контента. Одна из важных задач для банка при проведении
цифровой трансформации - научиться интерпретировать данный цифровой след,
научиться понимать глубинные потребности своих клиентов, чтобы
максимально удовлетворить их внутри собственной экосистемы. При этом сбор
информации для исследования - это лишь первый шаг, важно также уметь
обработать информацию при помощи Big Data для получения верных выводов, а
также уметь в сжатые сроки выводить готовый продукт на рынок.
Еще один драйвер - развитие технологий. Аналитики KPMG выделяют
следующие: анализ больших данных (big data), роботизация (RPA), чат-боты,
оптическое распознавание (OCR), искусственный интеллект (AI), интернет
вещей (IoT), виртуальную и дополненную реальность (VR и AR), а также
блокчейн.
Самые популярные технологии в российских банках - AI (есть в 72%
исследованных российских банков), big data и предиктивная аналитика (61%),
роботы (56%) и чат-боты (56%). Искусственный интеллект, например, помогает
формировать предложения для клиентов, персонализировать продукты и
сервисы, а блокчейн - повысить безопасность транзакций, пишет Сбербанк в
стратегии.
82
Боты дают возможность автоматизировать простые банковские процессы,
работают круглосуточно и с малым количеством ошибок, а стоят на 66%
дешевле, чем аутсорсинг, согласно расчетам Сбербанка.
83
Список использованной литературы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 № 51-ФЗ (в
ред. от 31.12.2020) – Ростов-на-Дону : Феникс, 2021. – 544 с.
2. О банках и банковской деятельности: Федеральный закон от 02.12.1990
г. №395-1 (ред. от 27.12.2020) // СЗРФ. – 2020.. - №53.
3. О Центральном банке Российской Федерации (Банке России):
Федеральный закон от 10 июля 2002 г. N 86-ФЗ (ред. от 24.02.2021) // СЗРФ. –
2021. - №9.
4. О некоторых вопросах, связанных с применением Федерального закона
«О банках и банковской деятельности»: Указание оперативного характера ЦБР
от 22 января 2002 г. №7-Т // Вестник Банка России. - 6 февраля 2002 г. - №9.
5. Об утверждении программы «Цифровая экономика Российской
Федерации»: расп. Правительства РФ от 28.07.2018 № 1632-р // Собрание
законодательства РФ. – 2018. – № 32.
6. Агеева Н. А. Деньги, кредит, банки: учебное пособие / Агеева Н. А. –
М.: Инфра-М, 2020. – 155 с.
7. Алиев Б. Х. Деньги, кредит, банки: учебное пособие / Алиев Б. Х. – М.:
Инфра-М, 2018. – 288 с.
8. Гамза В. А. Безопасность банковской деятельности: учебное пособие /
Гамза В. А. – М.: Юрайт, 2018. – 513 с.
9. Герасименко А. В. Финансовый менеджмент - это просто. Базовый курс
для руководителей и начинающих специалистов/ Герасименко А. В. – М.:
Альпина Паблишер, 2018. – 481 с.
10. Дворецкая А. Е. Деньги, кредит, банки: учебное пособие / Дворецкая
А. Е. – М.: Юрайт, 2019. – 482 с.
11. Звонова Е. А. Деньги, кредит, банки: учебник и практикум / Звонова
Е. А. – М.: Юрайт, 2020. – 464 с.
12. Ковалева Т. М. Финансы, деньги, кредит, банки: учебное пособие /
Ковалева Т. М. – М.: КноРус, 2018. – 256 с.
84
13. Лаврушин О. И. Банковская система в современной экономике:
учебное пособие / Лаврушин О.И. – М.: КноРус, 2020. – 360 с.
14. Лаврушин О. И. Устойчивость банковской системы и развитие
банковской политики: учебное пособие / Лаврушин О. И. – М.: КноРус, 2020. –
280 с.
15. Лаврушин О. И. Банковское дело. Современная система
кредитования: учебное пособие / Лаврушин О. И. Афанасьева О. Н. – М.: КноРус,
2020. – 360 с.
16. Единая межведомственная информационно-статистическая система
(ЕМИСС). [Электронный ресурс]. – URL: https://fedstat.ru/ (дата обращения:
18.04.2021).
17. Селиванова Е.С. Институциональная природа цифровизации
российского коммуникационного пространства в системе общественно-
политического и корпоративного взаимодействия // Научные ведомости
Белгородского государственного университета. – 2018. – № 1. – С. 40–48.
18. Цифровизация финансово-кредитной сферы в современной России:
монография: [16+] / Е.В. Агеева, М.А. Афанасова, А.С. Баландина и др.; под общ.
ред. М.Г. Жигас, А.А. Шелупанова. – М.: Директ-Медиа, 2020. – 407 с.
19. Цифровая экономика // Министерство цифрового развития, связи и
массовых коммуникаций Российской Федерации. [Электронный ресурс]. –
https://digital.gov.ru/ru/activity/directions/779/ (дата обращения: 18.04.2021).