67
Глава 3. Тенденции и перспективы развития цифровых
технологий в банковской сфере
3.1. Пути совершенствования и перспективы развития цифровых
технологий в банках
Отечественные системы ДБО достаточно активно развиваются. Однако
пока что налицо экстенсивный путь развития: количество систем существенно
опережает их качество, под которым подразумеваются объем предоставляемых
сервисов, удобство использования, доступность и защищенность. Например,
некоторые системы не позволяют клиентам совершать активные операции, а
только предоставляют информационное обслуживание.
При использовании других систем ДБО возникают проблемы в
эксплуатации, связанные с неспособностью системы корректно работать в силу
различных причин. Иногда бывает проще подъехать в отделение банка, нежели,
например, использовать систему интернет-банкинга отдельной кредитной
организации.
Важной проблемой является отсутствие каналов связи в некоторых
населенных пунктах. И все же первое место в списке факторов, сдерживающих
развитие ДБО, занимают вопросы информационной безопасности. Эксперты
отмечают, что рынок систем ДБО постепенно становится все более
насыщенным.
Одновременно ужесточаются требования к удобству, эргономике систем
как со стороны конечных пользователей - клиентов банков, так и со стороны ИТ-
служб банка, администрирующих эти системы. Для того чтобы ДБО стало
реальным фактором конкуренции, оно должно строиться на основе продуманных
функциональных решений, сочетающих технологическое достоинство продукта
с эффективностью для бизнеса банка и удобством конечного потребителя услуг
ДБО. Только такая система ДБО может в реальности дать банку заметные
преимущества и положительно изменить его имидж в глазах клиентов.
Еще несколько лет назад термин «системы ДБО» ассоциировался с
инструментом обслуживания исключительно среднего и крупного бизнеса.
Сегодня системы ДБО для физических лиц стали неотъемлемой частью услуг
68
любого банка, строящего бизнес с частными клиентами. Это связано с
несколькими факторами.
Во-первых, с развитием высокоскоростных сервисов оплаты услуг,
которые больше не требуют от клиента посещения филиала банка или офиса
организации.
Во-вторых, с конкурентной борьбой между банками и платежными
системами виртуальных денег, которые первыми заняли сегмент на рынке
осуществления операций через каналы массового обслуживания. Наконец, со
снижением себестоимости осуществления таких операций для банков, по
некоторым оценкам, на 25-35%.
В настоящее время банки стремятся развивать возможности уже
внедренных ими систем дистанционного банковского обслуживания за счет
максимального расширения перечня компаний, в пользу которых физические
лица могут произвести платежи. Для того чтобы клиент начал пользоваться
новыми возможностями, необходимо обеспечить ему максимальное удобство
при оплате с помощью ДБО различных квитанций. По этой причине банки
улучшают и упрощают интерфейс системы удаленного обслуживания,
добавляют шаблоны для каждого вида платежа.
Кредитные организации стремятся к тому, чтобы у клиентов в
зависимости от конкретной жизненной ситуации, типа выполняемой операции,
технологической грамотности была возможность проведения операции и
возможность получения информации через различные каналы - интернет-
банкинг, мобильный банкинг, контактный центр и т.д.
Значение безопасности и необходимость защиты информации при ДБО
сложно преувеличить. Безопасность осуществления расчетов была, есть и
наверняка будет важнейшим аспектом дистанционного взаимодействия клиента
с банком. Причем проблемы обеспечения безопасности и защиты информации
актуальны для всех каналов ДБО.
Не все клиенты, использующие сервис ДБО, должным образом
контролируют уровень защищенности среды доступа к каналам ДБО, что влияет
69
на эффективность применения традиционных механизмов защиты. Это
заставляет финансово-кредитные организации самостоятельно реализовывать
дополнительные меры контроля. Многие банки вплотную рассматривают
возможность использования систем фрод-мониторинга, позволяющих
эффективно реализовывать такую защиту на основе анализа бизнес-логики
событий.
Среди сложностей ДБО есть также проблемы законодательного плана,
например недостаток правоприменительной практики по многим статьям,
отсутствие заинтересованности правоохранителей, отсутствие у них
наработанных методик ведения уголовных дел по хищениям в ДБО. Отдельно
следует сказать о неудовлетворительном взаимодействии правоохранительных
органов с банками и клиентами банков. Некоторые эксперты в области защиты
банковской информации отмечают, что назрела необходимость создания
специализированного полицейского подразделения, которое, взаимодействуя со
службами безопасности финансово-кредитных организаций, могло бы
полностью расследовать и доводить до завершения дела по таким
специфическим видам хищений.
Система защищенности ДБО включает:
- встроенные в ДБО средства отбора подозрительных платежей. Эти
средства ограничиваются контролем реквизитов платежных транзакций. Редким
исключением является использование информации об устройстве, с которого
был отправлен платеж;
- самописные средства контроля поступающих платежных документов, в
которые заложены алгоритмы выявления подозрительных платежей исходя из
ранее обнаруженных случаев фрода;
- универсальные средства мониторинга и отчетности, адаптированные
под задачи выявления транзакций по предустановленным критериям.
При управлении рисками ДБО важное значение имеет специфика
деятельности и политика. Для управления рисками ДБО, банки должны
70
проводить постоянный контроль за состоянием и качеством портфеля клиентов
банка по структуре, и мониторингом отдельных групп клиентов.
Защита от рисков ДБО заключается в регулировании и контроле
портфеля, а именно:
- контроль за качеством продуктов, предлагаемых банком (ПАО
«Сбербанк» применяется);
- предоставление своевременных консультаций и обслуживания (ПАО
«Сбербанк» применяется, но только по интернет-банкингу, в остальных случаях
банк не предоставляет консультации онлайн);
- выбор и применение наиболее приемлемой и удобной для банка
методики оценки клиента (ПАО «Сбербанк» применяется разработанная банком
методика оценки клиента, однако, ее нельзя назвать эффективной, так как
большое число клиентов не отвечают требованиям политики ДБО. Это означает,
что действующая система оценки клиентов недостаточно эффективная).
Для оценки финансовой состоятельности клиента, ПАО «Сбербанк»
производит расчет доли возможных затрат на операции в ежемесячном заработке
(доходе) заемщика. Если эта доля велика, то считается, что заемщик способен
погасить кредит.
К методам управления рисками ДБО в ПАО «Сбербанк» относятся:
- структурное балансирование активов и обязательств (ПАО «Сбербанк»
применяется);
- метoд дюpации, в основу которого положен расчет дюрации в
отношении всех поступлений денежных средств по активам и всех выплат по
пассивным операциям, направляемых клиентами. Полученный показатель дает
характеристику взвешенного по стоимости среднего срока погашения портфеля
(дюрации). Подобрав состав и структуру портфелей так, чтобы дюрация
портфеля активов примерно совпадала с дюрацией портфеля обязательств, банк
сможет защититься от негативного влияния риска изменения процентных ставок
(ПАО «Сбербанк» применяется).
71
Кроме того, для управления риском репутации ПАО «Сбербанк»
проводит регулярный мониторинг сообщений о банке и о политике ДБО,
которые фигурируют в средствах массовой информации, с целью принятия
соответствующих мер, направленных на поддержание и восстановление
положительной репутации банка и его имиджа. ПАО «Сбербанк» активно
применяет эти методы, так как часто сталкивается с недовольством клиентов.
Рассмотрим детальнее методы минимизации рисков ДБО ПАО «Сбербанк»
(таблица 9).
Таблица 9
Методы минимизации рисков рисками ДБО и их применение в ПАО
«Сбербанк»
Виды риска
Пути минимизации
Применение в
ПАО «Сбербанк»
Кредитный
- обязательное страхование заемщика;
+
- предоставление гарантии со стороны поручителя
(по отдельным программа кредитования);
+/-
- установления критериев андеррайтинга клиентов
(комплекс мероприятий по оценке соответствия
представленных данных о клиенте требованиям
банка).
+
Рыночный
- оценивается наличие у клиента финансовых
возможностей
+
Процентный
- варианты услуг с переменной процентной ставкой и
тарифами (например, «плавающей»)
-
Валютный
- управление активами и пассивами;
-
- банк должен привести валютную структуру
обязательств в соответствие с валютной структурой
активов.
Поэтому далее необходимо разработать мероприятия, которые позволят
осуществлять эффективное управление рисками рисками ДБО и позволят
развивать данный вид услуги.
Главными причинами низкого уровня использования платёжных карт
клиентами банков РФ для безналичных расчетов выступают:
- отсутствие развитой инфраструктуры обслуживания;
- отсутствие стимулов к использованию карт;
- проблемы безопасности и доверия;
72
- непонимание потребителями преимуществ банковских услуг и
карточных технологий.
Недостаточно развитая и неэффективная банкоматная сеть и сеть
терминалов обслуживания карт в торговых сетях.
Формирование и развитие банкоматной сети требует больших затрат от
кредитных организаций. При этом каждый банк стремится развивать
собственную сеть. На практике это приводит к тому, что в непосредственной
близости друг от друга установлены сразу несколько банкоматов разных банков,
что, в конечном итоге, не способствует оптимальному использованию такой
банкоматной сети, ведет к повышению стоимости услуг для потребителей.
Среди иных негативных факторов - высокие комиссии банков-эмитентов,
которые взимаются с клиентов при снятии наличных в сторонних банкоматах,
что вынуждает клиентов пользоваться услугами только выбранных банков,
снижая доступность платёжных услуг, приводя к дополнительной нагрузке
инфраструктуры.
Наблюдаются диспропорции в загруженности сетей банкоматов
некоторых кредитных организаций. В результате владельцы «простаивающих
банкоматов» несут убытки, в тот период, когда сеть банкоматов других
кредитных организаций перегружена, что приводит к снижению эффективности
инвестирования привлеченных денежных ресурсов и росту стоимости
банковских услуг в целом. Выход видится в объединении банкоматных сетей
различных банков на взаимовыгодной основе. Подобная ситуация имеется и с
расчетами в торговых сетях: далеко не все магазины, салоны и пр. оснащены
необходимым оборудованием для принятия карт (только крупные супермаркеты,
магазины могут предложить данную удобную функцию своим клиентам).
Таким образом, проделанный анализ в п. 2.2 свидетельствует о том, что в
ПАО “Сбербанк» созданы не все условия для быстрого развития рынка
платёжных карт. Имеется ряд проблем, сдерживающих их полноценное
функционирование, среди которых:
73
Во-первых, банковские карты в основном используются держателями не
как полноценный платежный инструмент, а как электронная сберкнижка для
снятия наличных.
Во-вторых, неравномерность уровней социально-экономического
развития различных регионов России проецируется на состояние рынка
платёжных карт.
Основными причинами низкого уровня использования платёжных карт
ПАО “Сбербанк» для безналичных расчетов являются: отсутствие развитой
инфраструктуры обслуживания; отсутствие стимулов к использованию карт;
проблемы безопасности и доверия; непонимание потребителями преимуществ,
которые дают как банковские услуги, так и карточные технологии.
В качестве направлений решения проблем можно предложить:
1. Содействие развитию расширения сотрудничества банков с торговыми
сетями, в первую очередь, реализующих товары массового потребления путем
предоставления льгот (бонусов) при оплате товаров пластиковыми картами -
Супермаркеты «Пятерочка», «Магнит» и др., магазины одежды и обуви,
например ООО «Обувь России», строительные гипермаркеты «Леруа Мерен»,
«ИКЕА».
2. Расширение ассортимента услуг, предоставляемых с помощью
банковских карт, в том числе программы льготного кредитования, оплата
коммунальных услуг и другое. Предложения должны быть конкретными.
3. Интенсивное развитие работы с «зарплатными» клиентами.
Расширение спектра услуг для них за счёт автоматического подключение
кредитного лимита, индивидуальный подход в виде предложения определенного
кредитного лимита, бесплатного страхования, смс-банкинга и др.
4. Повышение информированности населения о преимуществах
платёжных карт с помощью бесед, рекламы и др. Проводить беседы должны
сотрудник отделения с клиентами банка, а также осуществлять выезды в офисы
фирм и компаний с целью информирования работников компаний о безопасном
использовании карт.
74
5. В целях увеличения уровня безопасности платежей установки
видеонаблюдения за расчетами и платежами с применением терминалов,
применение антивирусных программ при использовании интернет-банкинга или
оплате при помощи карт в мировой сети.
Кроме того, предлагается такой продукт, как кредитная карта с
рассрочкой. Такой продукт в последнее время набирает все большую
популярность. Предлагается в рамках действующих кредитных карт подключать
клиентам по требованию такие условия, как «Легкая рассрочка», которая будет
предоставляться под 0,01% годовых без комиссий и переплат. Продукты будет
разработан на основе карты VISA.
То есть платить за покупки частями выгоднее, чем сразу полностью
оплатить товар за счет кредитного лимита. Ведь на средства, взятые из
кредитного лимита, проценты выше в случае выхода за границы грейс-периода.
Продавцу в магазине просто необходимо сообщить, что у клиента есть
карта ПАО “Сбербанк» и продавец поможет оформить товар в «легкую
рассрочку».
Кроме того, с целью совершенствования управления взаимоотношениями
с клиентами в ПАО “Сбербанк» рекомендуется создать вкладку в личном
кабинете системы «Интернет-банк» о запросе на перевыпуск карты, чтобы
действующие клиенты банка могли нажатием одной кнопки оформить заявку на
выпуск или перевыпуск карты, учитывая тот факт, что актуальная информация
о них уже имеется у банка.
Данное мероприятие позволит облегчить процесс открытия счета и
процесс оформления заявки. То есть действующему клиенту не нужно будет
заполнять заявку на главной странице сайта и вносить полностью всю
информацию, что значительно сэкономит время.
Еще с целью привлечения новых и удержания имеющихся клиентов,
держателей карт предлагается присоединится к бонусной акции «Кукуруза».
Сущность данной акции заключается в следующем: клиент совершает
покупки по карте, с каждой покупки получает 1 бонус (1 рубль), который
75
отображается в системе «Интернет-банк» и клиент всегда сможет посмотреть
количество накопившихся бонусов.
При накоплении 100, 250, 500 или 1000 бонусов, клиент сможет их
обменять на денежные средства прямо в системе «Интернет-банк», зачислив их
на свой текущий счет, открытый в рублях , либо с конвертацией на другой счет
в валюте.
Данная акция повысит игровой интерес к достижению сумм и для
дальнейшего их снятия, а также увеличит количество совершаемых операций по
картам в торгово-сервисных предприятия партнерах банка.
Запустив предложенную бонусную акцию, «Кукуруза» или иную другую,
потенциальный клиент возможно и хотел бы поучаствовать в ней, но не каждый
захочет идти в банк, стоять в очереди для ее оформления. Для этого предлагается
внедрить дистанционное оформление и доставку карты на дом. Потенциальный
клиент обращается в службу поддержки клиентов по телефону и оставляет
заявку на оформление карты, через два дня курьер доставит карту прямо домой.
Еще одна акция, которая побудила бы открыть карту в ПАО “Сбербанк»,
посвящена любителям футбола – «Угадай счет - выиграй карту!». Акция
работает следующим образом. В преддверии сезонов игр во всех группах в
социальных сетях Банка, разместить публикации предстоящих матчей за день до
начала игр.
Подписчикам данных групп необходимо предугадать счет предстоящей
игры, написав его в комментарии, но для того, чтобы стать участником акции
необходимо подписаться на страницу банка и поделиться публикацией у себя на
странице.
Данными действиями возрастет популяризация банка в интернет-
пространстве, повысится статус компании в лице молодого поколения, возрастет
количество подписчиков – потенциальных клиентов, которым в дальнейшем так
же можно внедрять подобные акции.
По завершению матча, ответственным лицом производится проверка
результатов и выполнения участниками всех требований акции. Администратор
76
группы связывается в социальных сетях с победителями, передает данные о них
в службу поддержки клиентов.
Специалисты службы поддержки клиентов обзванивают победителей,
дистанционно оформляют заявление на выдачу карты, и в течение двух дней в
удобном для клиента офисе карту можно будет забрать.
Что касается системы «Интернет-банк» (дистанционное управление
своими счетами и картами), то в разделе «Карты» нет возможности оформить
карту, исходя из этого предлагается реализовать данный сервис.
3.2. Прогнозные показатели совершенствования и перспективы развития
цифровых технологий банковской сферы
С целью анализа эффективности предложенных ранее мероприятий по
повышению лояльности клиентов и совершенствованию управления
взаимоотношениями с клиентами ПАО “Сбербанк» было проведено
исследование. Респондентам повторно был задан основной вопрос: «Готовы ли
Вы рекомендовать ПАО “Сбербанк» своим близким и друзьям?» Результаты
представим в таблице 10.
Таблица 10
Результаты взаимодействия с сегментом физических лиц и юридических
лиц после внедрения мероприятий
Востребованный
продукт
Индекс
лояльности до
внедрения
мероприятий, %
Индекс лояльности
после внедрения
мероприятий, %
Результат
взаимодействия с
сегментом клиентов
«Карточные счета
физических лиц»
3,1
71,3
Высокая лояльность
покупателей
«Карточные счета
юридических лиц»
28,0
77,8
Высокая лояльность
покупателей
«Карточные счета
специального режима»
14,1
84,6
Высокая лояльность
покупателей
«Карточные счета
ЗКП»
2,6
83,2
Высокая лояльность
покупателей
Наглядно данные представлены на рисунке 3.