57
2.2. Особенности цифровизации в деятельности банка ПАО «Сбербанк»
В частности, безоговорочным лидером электронного сегмента рынка
банковских услуг в РФ, как и раньше, остается Сбербанк - мощный розничный
банк.
В частности, по итогам 2021 г. из общей базы розничных клиентов
Сбербанка 40,2% являются клиентами интернет-банкинга. При этом
пользователям онлайн-сервиса присуща высокая активность - по данным
официального отчета банка, процент активных пользователей сервиса составил
20.5% — это значительно больше, чем усредненные показатели, даже в группе
ведущих отечественных банков. Также акцентируем внимание на том, что сам
Сбербанк рассматривает переход на дистанционные каналы продаж и
предоставления банковских услуг населению не как простой элемент
формирования имиджа инновационного банка, а как один из стратегических
приоритетов своего развития в розничном сегменте. В частности, на период 2015
- 2020 гг. стратегической целью банка определено лидерство в РФ по
предоставлению населению платежных и других банковских услуг, «с
переходом от обслуживания в отделениях банка к идеологии обучения клиентов
использованию дистанционных инструментов банковского обслуживания, с
отрывом от ближайших конкурентов».
Среди других крупнейших российских банков активно развивает каналы
дистанционного обслуживания клиентов розничного сегмента Сбербанк. По
состоянию на 2020 г. 28% от активной клиентской базы – физические лица. По
данным банка, активные операции с использованием системы интернет-
банкинга ежемесячно осуществляют 28% пользователей. При этом Сбербанк
также рассматривает интернет-банкинг как важное направление развития
собственного бизнеса и одним из важных источников формирования его
конкурентных преимуществ. Стратегия Сбербанка на рынке интернет-банкинга
- интегрировать все ключевые инструменты управления счетами и операциями в
систему mybank. Так, Сбербанк планирует расширить возможности своего
58
интернет-сервиса за счет таких функций, как кредитование без необходимости
посещения отделения (предоставление наличных кредитов и расширение
использования кредитных карт); управления статусом карточки (блокировка,
разблокировка, активация) управления проверкой идентификационных кодов
CVV / CVC; установка автоматических платежей на счета и операции; выпуск
дополнительных карт и перевыпуск существующих, с дистанционной доставкой
без обращения в отделение.
Активную позицию на рынке дистанционного обслуживания розничных
клиентов занимает также Росгосстрахбанк.
По последним данным в системе «Мой банк» (My Bank) было
зарегистрировано 19% клиентов. Актуальным в дальнейшей деятельности банка
является открытие депозитов в режиме онлайн.
Стоит отметить, что об изменении подходов банков к управлению
каналами дистанционной продажи и предоставления банковских услуг, а
соответственно - о превращении сервисов интернет-банкинга из обычных
элементов имиджа и дополнительных удобств для клиентов в стратегический
инструмент управления продажами, прибыльностью и взаимоотношениями с
целевой аудиторией, свидетельствует изменение характера операций,
осуществляемых розничными клиентами с использованием банковских
интернет-приложений. Так, еще 4-5 лет назад основной операцией, которую
клиенты осуществляли через систему интернет-банкинга, была проверка
текущих и карточных счетов, тогда как даже на осуществление переводов и
платежей приходилось не более 10-15% от общего количества совершенных
сделок. В 2015 году, по с помощью интернет-банкинга розничные клиенты, как
и раньше, проверяли баланс своих банковских счетов, осуществляли денежные
переводы, оплату коммунальных услуг и пополняли мобильные телефоны - доля
таких операций составила около 70 % от общего объема услуг интернет-
банкинга. На втором месте по уровню востребованности в системах интернет-
банкинга были услуги по управлению депозитными счетами, на третьем - услуги
по предоставлению виртуальных кредитов, онлайн-развитие которых
59
осложняется тем, что через Интернет-клиент может лишь оформить кредитную
заявку и отправить документы, тогда как для заключения кредитного договора
необходимо его личное присутствие в офисе банка.
Однако структура интернет-операций банков-лидеров в развитии
сервисов дистанционного обслуживания клиентов в целом отличается от
общебанковской практики. Так, в Росгосстрахбанк 36% операций составляет
оплата коммунальных платежей, 17% - перевод средств на собственные счета,
15% - перевод средств другим клиентам, 13% - оформление депозитов и 10% -
пополнение депозитов. В Альфа-Банке распределение операций,
осуществленных через систему интернет-банкинга-онлайн, таков: 42% - оплата
различных услуг; 36% - операции по размещению, пополнению и снятию
депозитов; 18% - платежи и переводы; 3% - погашение кредитов.
Как свидетельствуют данные банков - лидеров рынка дистанционного
обслуживания розничных клиентов в РФ, они все активнее используют
интернет-банкинг не просто для управления счетами и платежами, а для
формирования собственной ресурсной базы через функционал управления
депозитами физических лиц. В то же время один из самых мощных розничных
банков в РФ – Банк «ФК Открытие» придерживается весьма консервативного
подхода в развитии дистанционного обслуживания клиентов, предлагая
пользователям ограниченный спектр услуг. Так, с помощью сервиса «WEB-
банкинг» от Банк «ФК Открытие» клиенты могут только контролировать
состояние своих карточных счетов, отслеживать историю транзакций,
осуществлять отдельные переводы и платежи (коммунальные, оплату мобильной
связи, Интернета и т.д.) и контролировать уровень безопасности. Вполне
очевидно, что нынешний уровень развития интернет-банкинга в Банк «ФК
Открытие» не отвечает современным требованиям рынка, в результате чего один
из крупнейших по уровню обслуживания населения банк частично теряет свои
позиции и уступает по главным финансовым индикаторам
конкурентоспособности активным в развитии дистанционного обслуживания
клиентов банкам.
60
Для достижения высокого уровня доходности активов в качестве
главного финансового индикатора конкурентоспособности банк должен
стремиться не просто подключить своих розничных клиентов к системе
интернет-банкинга, а привлечь целевую аудиторию к активному пользованию
банковскими услугами именно через онлайн-сервисы. Вполне очевидно, что
стратегия интернет-банкинга, интегрированная в общерыночные стратегии
развития банковского учреждения, будет одним из главных факторов улучшения
финансовой и рыночной позиции банка и укрепления его
конкурентоспособности на современном рынке банковских услуг.
ПАО «Сбербанк» - один из ведущих банков России по работе с
физическими лицами. В общей сложности услугами Банка пользуется свыше 3
миллионов жителей России. Для физических лиц Сбербанк предлагает
комплексное финансовое обслуживание - клиенты могут управлять своими
сбережениями и приумножать их, используя самые передовые технологии
работы.
Клиенты Банка могут внести средства во вклады, получить кредит,
совершать расчетные операции, пользоваться всеми преимуществами
банковских карт и заниматься инвестированием на фондовом рынке.
Концепция ассортиментной политики дистанционных услуг ПАО
«Сбербанк» основывается на трех взаимосвязанных принципах:
- максимальное удовлетворение потребностей потребителей (суверенитет
клиента);
- полная и системная координация деятельности банка;
- ориентация на долгосрочный коммерческий успех.
Итак, исходя из ранее проведенного исследования, надежность ПАО
«Сбербанк» подтверждена высокими рейтингами, присвоенными Банку
ведущими международными рейтинговыми агентствами.
ПАО «Сбербанк» в 2016 году оказывает широкий ассортимент
дистанционных услуг клиентам физическим лицам, среди которых и управление
денежными средствами, кредитами, и депозитными продуктами. Перечень
61
дистанционных услуг данного банка для клиентов малого бизнеса насчитывает
более 15 позиций. Значительное влияние на стратегическую эффективность
банка осуществляет инновационная составляющая товарной политики, которая
проявляется периодическим обновлением ассортимента, появлением новых
дистанционных услуг, отказом от предоставления устаревших.
Проанализируем основные тарифы на дистанционное банковское
обслуживание для физических и юридических лиц (таблица 6).
Таблица 6
Тарифы за дистанционное обслуживание физических лиц
Для физических лиц
Тариф
Осуществление коммунальных платежей
1% от суммы
Перемещение денежных средств между
собственными счетами
Без комиссии
Перемещение денежных средств на счета третьих
лиц
0,5% от суммы
Депозиты
Без комиссии
Услуги договорного списания
Без комиссии
Контроль движения денежных средств по счетам
Без комиссии
Заказ выпуска карты
Без комиссии
Пакет дистанционного обслуживания Standard
1000 руб. /год.
Пакет дистанционного обслуживания Gold
4000 руб./год.
Пакет дистанционного обслуживания Premium
7000 руб./год.
Итак, в ПАО «Сбербанк» тарифы дистанционного обслуживания
физических лиц достаточно выгодны, так как большинство операций проводится
без комиссий. Банк берет 1% комисси при оплате коммунальных услуг онлайн,
0,5% при переводе денежных средств на счета третьих лиц. А также существует
комиссия за обслуживание пакета Standard, Gold, Premium.
Рассмотрим тарифы на дистанционные услуги для юридических лиц.
(таблица 7).
Таблица 7
Тарифы за дистанционное обслуживание юридических лиц
Наименование услуги
Тариф
Осуществление платежей
0,5% от суммы
Перемещение денежных средств между собственными
счетами
Без комиссии
Операции на рынке ценных бумаг
0,75% от суммы
Операции на валютном рынке
0,75% от суммы
Перемещение денежных средств между собственными
счетами и счетами контрагентов
0,5% от суммы
62
Корпоративные программы для зарплатных проектов
0,25% от суммы
Депозиты
Без комиссии
Услуги договорного списания
Без комиссии
Брокерское обслуживание
0,5% от суммы
Контроль движения денежных средств по счетам
Без комиссии
Документарные операции и торговое финансирование
0,5% от суммы
Банковское сопровождение
0,1% от суммы
Доверительное управление
0,1% от суммы
ПАО «Сбербанк» не берет комиссию за такие дистанционные услуги для
юридических лиц, как перемещение денежных средств между своими счетами,
открытие и обслуживание депозитов, услуги договорного списания, контроль
движения денежных средств по счетам. Банк берет минимальную комиссию за
банковское сопровождение и доверительное управление – 0,1% от суммы.
Далее проследим динамику поступлений комиссий за дистанционное
обслуживание физических и юридических лиц 2018-2020 гг. по данным таблицы
8.
Таблица 8
Динамика поступление комиссий за дистанционное обслуживание
физических и юридических лиц
Показатель
2018 г.
млн. руб.
2019 год
млн. руб.
2020 год
млн. руб.
Темп
роста, %
Поступления
комиссий
25,39
34,39
53,99
212,6
По данным таблицы 8 наблюдаются следующие тенденции поступления
комиссий за дистанционное обслуживание за анализируемый период. Данная
тенденция отмечается положительной динамикой на протяжении всего
анализируемого периода, таким образом, увеличение к 2020 году в сравнении с
предшествующим периодом на 19,60 млн. р. Наблюдается положительная
динамика поступление комиссий за дистанционное обслуживание физических и
юридических лиц в 2018-2020 гг. в ПАО «Сбербанк».
Следует отметить, что ПАО «Сбербанк» ведет активную политику
дистанционного обслуживания физических и юридических лиц. Наблюдается
положительная динамика поступления комиссии за обслуживание.
63
Порядок дистанционного банковского обслуживания ПАО «Сбербанк»
выглядит таким образом:
Банк подключает клиента к системе «Интернет-Банк» не позднее двух
рабочих дней подписания клиентом Заявления-Договора о дистанционном
банковском обслуживании с помощью системы «Интернет-Банк».
Система «Интернет-Банк» используется для осуществления Клиентом
дистанционного обслуживания своих банковских продуктов, если это
предусмотрено договором, а именно: проведение расчетов, получения
информации о своих операциях, осуществленные по счету, - а также обмена
технологической и другой информацией между банком и клиентом с помощью
всех возможных сервисов системы «Интернет-Банк».
Доступ к системе «Интернет-Банк», предоставляется только
совершеннолетним дееспособным физическим лицам, пользующимся
продуктами ПАО «Сбербанк» и осуществляющими обслуживание через систему
«Интернет-Банк» лично. Дистанционное банковское обслуживание в системе
«Интернет-Банк», по доверенности не производится.
Обслуживание в системе «Интернет-Банк» осуществляется с
использованием пароля авторизации и пароля для подтверждения операции -
ОТР-пароля, которые достаточно безопасны. Электронные документы,
подтвержденные с помощью ОТР-пароля, имеют равную юридическую силу с
бумажными письменными документами и считаются подписанными клиентом
лично.
С целью получения пароля авторизации и ОТР-пароля клиент
предоставляет ПАО «Сбербанк» персональный номер мобильного телефона,
который отмечается в заявлении о подключении (внесение изменений) к системе
дистанционного банковского обслуживания, «Интернет Банк »и подтверждает,
что такой номер является персональным и безопасным для получения
сообщений, содержащих в себе конфиденциальную информацию.
В случае необходимости замены данного номера мобильного телефона на
другой или в случае, если такой номер мобильного телефона не был указан в
64
заявлении, клиент подает в отделение ПАО «Сбербанк» заявление о внесении
изменений в систему дистанционного банковского обслуживания об изменении
средств идентификации. В заявлении о внесении изменений в систему
дистанционного банковского обслуживания клиент указывает номер мобильного
телефона, который он считает персональным и безопасным для дальнейшего
получения SMS-сообщений, содержащих пароль авторизации и ОТР-пароль. В
случае замены персонального номера мобильного телефона обязательно
меняется пароль авторизации, который автоматически генерируется и
направляется Банком на персональный номер мобильного телефона Клиента
(путем отправки SMS-сообщения).
Своей подписью под заявлением о подключении (внесение изменений) к
системе дистанционного банковского обслуживания, «Интернет-Банк» и
договором клиент предоставляет ПАО «Сбербанк» безусловное и
безоговорочное согласие на выполнение электронных документов,
направляемых клиентом с использованием системы «Интернет-Банк».
Клиент обеспечивает личное использование и предотвращение
использования услуги третьими лицами.
Клиент оплачивает предоставленные ПАО «Сбербанк» услуги системы
«Интернет-Банк» согласно Тарифам Банка, действующим в соответствии с
условиями, установленных договором.
В случае недостаточности средств на счета клиента для выполнения его
электронных документов (в том числе расчетных) и уплаты комиссии ПАО
«Сбербанк» за их выполнение, электронные документы (в том числе расчетные)
клиента остаются без исполнения.
ПАО «Сбербанк» имеет право в одностороннем порядке вносить
изменения в правила обслуживания с помощью системы дистанционного
обслуживания «Интернет-Банк» на сайте банка и сообщать об этом клиентам
средствами системы «Интернет-Банк». Использование клиентом системе
«Интернет-Банк» после внесения изменений в Правила считается согласием
65
клиента о продлении обслуживания по договору с учетом внесенных изменений
в правилах.
Обслуживание продуктов ПАО «Сбербанк» с помощью системы
«Интернет-Банк» предусматривает направление Клиентом в ПАО «Сбербанк»
электронных документов и информационных запросов о проведении операций,
получения информации по продуктам ПАО «Сбербанк» клиента в соответствии
с договором и их обработку банком.
Электронные документы (в том числе расчетные), информационные
запросы, направляемые клиентом в ПАО «Сбербанк» с использованием системы
«Интернет-Банк», должны содержать все обязательные реквизиты,
определенные требованиями договора, в частности правилами,
законодательства, и обязательно должны быть подтверждены ОТР-паролем (в
случае необходимости). Электронные расчетные документы, которые не
содержат необходимых реквизитов, предусмотренных Договором, или не
подтверждены ОТР-паролем, банком не рассматриваются и в обработку не
принимаются.
Стороны признают достаточным и безопасным метод защиты каналов
передачи данных, что подтверждается подписью клиента договору с банком.
Своей подписью под договором клиент признает достаточным метод
защиты электронных документов с использованием ОТР-пароля в системе
«Интернет-Банк», и принимает на себя риски использования указанного метода
защиты.
Электронные документы без подтверждения клиентом с помощью ОТР-
пароля не имеют юридической силы, ПАО «Сбербанк» не рассматриваются и не
принимаются. Ответственность за достоверность информации, содержащейся в
реквизитах электронного документа, несет Клиент. При этом стороны признают,
что подделка ОТР-пароля клиента невозможна без распространения клиентом
такой информации третьим лицам и при обеспечении клиентом надлежащего
хранения носителей такой информации от доступа третьих лиц.
66
Использование пароля авторизации как средства аутентификации
клиента, а также ОТР-пароля является достаточным средством подтверждения
электронных документов (в том числе расчетных), переданных по системе
«Интернет-Банк», от Клиента в Банк на обработку.
В случаях компрометации, несанкционированного доступа, потери,
кражи средств идентификации и аутентификации или персонального номера
мобильного телефона или в случае возникновения такого подозрения или угрозы
клиент прекращает работу в системе «Интернет-Банк», принимает срочные меры
по блокированию скомпрометированных средств идентификации и
аутентификация персонального номера мобильного телефона и немедленно
сообщает об этом в службу клиентской поддержки ПАО «Сбербанк» любым
удобным способом, а также в кратчайшие сроки - в письменном виде.
В случаях компрометации, несанкционированного доступа, потери,
кражи средств идентификации ПАО «Сбербанк» немедленно приостанавливает
проведение обслуживания в системе «Интернет-Банк», принимает срочные меры
по блокированию скомпрометированных средств аутентификации и сообщает об
этом Клиента любым удобным способом.
После сообщения клиентом ПАО «Сбербанк» о случае (или
возникновения подозрения или угрозы) компрометации, несанкционированного
доступа, потери, кражи средств идентификации и аутентификации и / или
персонального номера мобильного телефона ПАО «Сбербанк» в течение 2-х
часов принимает все необходимые меры для полного блокирования средств
идентификации и аутентификации клиента.