32
Весь
учитывая
комплекс ресурсов
месте
представляет единый
повышается
личностный запас
различным
человека. Психологи
представлена
установили, что
деятельности
в большинстве случаев
клетка
социальная
поддержка
климат
помогает преодолеть
вместо
стресс.
Социальная помощь
упражнения
наиболее важна
разделяют
при преодолении
имеющие
межличностных конфликтов
поменять
в коллективе, плохих
опубликован
взаимоотношениях в
семье,
состоянии
в ситуации инвалидности
механизм
и серьезных заболеваниях [15].
При
адаптации
формировании стрессоустойчивости
бездушный
у студентов и школьников
четыре
важны личностные
спортсмен
ресурсы. Низкая
уровень
самооценка становится
фаза
причиной
неуспеха. Самоконтроль
когнитивных
обеспечивает психологический
масла
контроль
преодоления.
Высокая
требованиями
стрессоустойчивость – это,
отдельных
несомненно, хорошо,
отделу
однако ее
максимальное
огружается
повышение приводит
гормональные
к негативным последствиям:
сталкиваются
человек
перестает
проявляющих
реагировать на переживания
ищет
других, даже
надо
самых близких
нимать
людей,
теряет
которая
способность сочувствовать
тоже
и понимать трудности
работников
окружающих.
Сама
человечность
которых
как характеристика
клиентов
личности оказывается
всех
под угрозой,
следствии
когда
стремление к высокой
своих
стрессоустойчивости становится
тренер
абсолютным [42].
Оптимальная стрессоустойчивость
пришли
должна сочетать
оммерческий
в себе
переносимость
сослуживцем
нагрузок с одной
уровень
стороны и способность
инвалидности
к сопереживанию
с другой.
Стрессоустойчивость
развитие
это набор
сослуживцем
качеств личности,
индивидуальный
который
позволяет
проходит
переносить волевые,
группа
эмоциональные и умственные
копингу
нагрузки без
эмоционально
вреда для
компаниях
здоровья и психики [12].
Итак,
которые
меньше подвержены
деятельности
риску возникновения
развитие
данных симптомов
компьютерные
люди, которые
наблюдается
следят за своим
мышцы
здоровьем, занимаются
изучая
спортом, чередуют
иные
нагрузки и отдых. Из
отечественной
личностных характеристик
процесс
помогают противостоять
молодых
развитию профессионального
выявления
выгорания такие
трех
качества, как
влияние
оптимизм,
высокая
орел
адекватная самооценка,
этого
эмоциональная уравновешенность,
дополнительно
33
высокий уровень
самочувствие
социального интеллекта,
четырех
сопротивляемость стрессу,
шкале
адаптивность и гибкость. Способствует
которых
также преодолению
другим
трудностей
коммуникабельность,
быстро
открытость, уверенность
густелева
в своих силах,
профессор
мотивация
успеха
человек
и т.д.
Таким образом,
сравнению
обладание определенными
ученые
личностными
характеристиками
методики
и свойствами обуславливает
орел
реакцию индивида
распределению
на
стрессогенные факторы,
средним
с которыми он сталкивается
позволяют
в процессе
выполнения
работников
своей профессиональной
резистенции
деятельности.
Выводы по первой
опрошенный
главе
Одним из факторов
адаптации
работы сотрудников
результативный
организации работа
простых
с
людьми. В него входит
образа
ряд взаимосвязанных
развитии
аспектов: помощь
таблица
людям,
установление
четыре
и развитие с ними
обязательное
психологических контактов,
можно
оказание на
них
сформированной
определенного влияния,
медицине
и т.д. Исследование
предназначен
указанных аспектов в
деятельности
полном объёме требует
уверенность
психологического анализа
раздражающего
личности и
деятельности работников
структур
организации, которая
оказывал
опирается на изучение
самоукина
основных психологических проявлений,
наоборот
процессов и состояний,
обычно
их
особенностей в профессиональной
человека
среде (потребности,
монтажных
мотивы, цели,
рука
темперамент, установка,
процессов
социальная направленность
появляется
и другие
характеристики
опросов
личности). Потребность их оценки
сделанной
именно с позиций
снижается
профессии формирует целый
социальная
ряд вопросов,
даже
которые решаются
проходит
в границах
психологического
наличии
сопровождения системы. Изучая
отечественные
личность нельзя
адаптации
произвольно отделять изучаемое
методы
явление (процесс,
современные
свойство, качество) от
которому
личности в целом,
упражнения
от её направленности, от системы
опросов
её отношений к
действительности. Другими словами,
устойчивость
в процессе психологического
сравнению
исследования индивида, в частности,
мышления
в исследовании процесса
мышление
формирования у него профессионально
методике
важных психологических
психологи
качеств,
следует иметь
работников
в виду то,
трем
какую функцию
шкале
изучаемое психологическое
мероприятий
явление выполняет
эмоциогенной
в сложной системе
мероприятий
взаимодействия человека
мышечная
с
окружающей его
фазы
действительностью, в процессе
ними
его профессиональной
офиса
34
деятельности. Проблема
требованиями
преодоления кризисных
стратегий
ситуаций и
профессиональных
джексон
деформаций личности
эмоционально
достаточно важна в жизни. В
первой главе
требует
мы рассмотрели теоретические аспекты
оптимальная
проблемы синдрома
«эмоционального
когда
выгорания» у работников
негатив
организаций. Важно
выхода
отметить,
что
работников
авторы статей
методы
и работ по «эмоциональному
события
выгоранию, говорят
состоит
об
этой проблеме неоднозначно. В
узком
одном случае - как
определений
о профессиональной
деформации,
определенными
которая негативно
мышления
отражается на профессиональной
диаграмма
деятельности социального
вынужден
работника, а в другом - как
выявления
о механизме
психологической
появляются
защиты, который
собственное
позволяет регулировать
оценки
психику и
защищать
выделила
её от негативных эмоциональных
коммерческого
воздействий. Проведя анализ
методы
научной литературы, можно сделать
теперь
следующие выводы
ожиданиями
о сущности
синдрома
этом
эмоционального «выгорания». Синдром «выгорания» – сложный
индивидуальный
психофизиологический феномен,
гормональные
который определяется
метода
как
эмоциональное,
адекватной
умственное и физическое
психологи
истощение из-за
человек
продолжительной эмоциональной
которое
нагрузки, выражается
наиболее
в депрессивном
состоянии,
эмоционального
чувстве усталости
третья
и опустошенности, недостатке
уровень
энергии и
энтузиазма,
испытывать
утрате способностей
также
видеть положительные
таблица
результаты своего
телеконт
труда, отрицательной
рабочем
установке в отношении
нельзя
работы и жизни
стрессовых
вообще.
Ученые сходятся
церковский
во мнении о том,
самокоррекция
что главный
эффективности
источник выгорания – это
изард
взаимодействие с людьми.
своей
Разработка
волнения
мероприятий коррекции
данного
эмоционального выгорания
первый
является важной
переднюю
и перспективной. Риск
«выгорания» может
поскольку
быть уменьшен
набор
путем инновационных
развивается
превращений
внутренней
сложившиеся
среды организации,
потерями
обучения УНК
повышенную
ведения здорового
повышается
образа
жизни,
цинично
навыкам эффективного
синдрома
делового общения
процессе
и копингу, стратегиям
теперь
поведения в конфликтных
выбраны
ситуациях, и повышению
нашей
стрессоустойчивости.
35
Глава 2. Анализ
разработать
исследования проблемы
уменьшению
эмоционального выгорания
2.1. Организация
присущие
исследования
В первой
проявляющийся
главе работы
выраженных
были рассмотрены
высокий
теоретические вопросы
психических
диагностики и профилактики
которые
эмоционального выгорания
себя
работников.
Цель данного
этими
исследования: диагностика и профилактика
сложившиеся
профессионального выгорания
работники
работников ООО «Телеконт».
Исследования
преодоления
проводилось на базе
противостояний
ООО «Телеконт»
зарегистрированной
термин
в 2001 году
церковский
в городе Жуковский
возможна
Московской области.
В
позволяют
настоящий момент
надо
этот стабильная
возраст
компания с численностью
физическом
персонала
82 человека. В 2017 г. дополнительно
устойчивость
открыт филиал
клиентами
в городе Краснодар.
Основная
резкому
деятельность организации
было
ремонт, обслуживание
требованиями
оргтехники,
проектирование,
изучал
монтаж, настройка
нашей
и обслуживание локальных
деятельности
вычислительных сетей. Руководство заботиться
ситуации
о профессиональном
уровне
благодаря
своих работников,
методики
путем повышения
себя
квалификации и участия
либо
в
профильных семинарах
цинично
и выставках. Структура
человек
организации представлена
на рисунке 1.
Рисунок 1. Структура ООО «Телеконт»
генеральный директор
главный
бухгалтер
бухгалтерия казначей
коммерческий
директор
отдел по
работе с
персоналом
отдел по
работе с
клиентами
договорной
отдел
технический директор
филиал в
городе
Краснодар
монтажные
бригады
ремонтные
бригады
абонентский
отдел
ремонтные
бригады
аутсорсинг
конструкторск
ий отдел
проектный
отдел
монтажные
бригады
36
Учитывая структуру
самокоррекции
организации, при проведении
который
исследования
весь персонал
синквест
был разделен
сама
на две группы:
1. Коммерческий
доминируют
персонал, в него
человек
входят все
пред
руководители, отдел
тогда
по работе с персоналом,
вопрос
отдел по работе
современных
с клиентами, договорной
проходит
отдел.
Эти
синдром
подразделения возможно
работники
отнести к числу
работник
коммуникативных
профессий.
2. Инженерно-техническая,
обеспечить
в нее входят
одновременно
монтажные и ремонтные
лежащие
бригады.
Так же отдельно
кабинеты
тестировались четыре
показатели
работника по договору
методике
аутсорсинга (вне
волнения
зачета).
Основную численность
проявляющихся
компании составляют
профессор
работники монтажных
пред
и
ремонтных бригад (62%). В
время
основном в них
происходит
работают молодые
реалистичности
люди в
возрасте 18-25 лет. Многие
праздников
из них учатся
климат
заочно в высших
результативный
учебных
заведениях. В
противоречия
таблице 1 представлен
субшкалам
контингент по возрасту.
Таблица 1
Возрастной
потерями
состав работников
выдохом
ООО «Телеконт»
Коммерческий
персонал
Инженерно-технический
могут
персонал
аутсорсинг
возраст
кол-во
челове
к
стаж
кол-во
предложено
челове
к
стаж
кол-
во
челов
ек
стаж
1-3
года
Более
3 лет
1-3
года
более
3 лет
1-3
года
более
3 лет
18-25
3
2
1
29
18
11
2
2
26-35
10
4
6
13
13
2
2
36-45
7
5
2
14
4
10
более
45
2
2
В
высокая
исследовании принимали
назад
участия 60 работников
ответы
ООО «Телеконт».
(73% от
первые
общего числа
ремонтных
работников) Двадцать
следствии
человек из ремонтных
инвалидности
бригад,
двадцать
симптома
человек из монтажных
шкале
бригад. Четыре
даже
человека из бухгалтерии,
чтобы
пять человек
противостояний
из отдела по работе
третья
с персоналом, три
быть
человека из
договорного
помимо
отдела, два
самооценка
начальника отделов
профессиях
и пять работников
опрошенных
офиса
филиала
дистресса
в городе Краснодара. Из
эмоциональная
разных возрастных
спенсер
групп.
37
Для проверки
опубликован
гипотезы было
исследовании
использовано тестирование
эмоциональная
с помощью
различных
приводит
методик, позволяющих
inventory
определить эмоциональное
ситуациях
выгорание и
личностные
эмоционального
особенности работников.
Исследование
сравнивая
проводилось в несколько
причиной
этапов:
1. Подготовительный: проведен
сотрудник
теоретический анализ
единственным
подходов к
проблеме
диаграммах
выявления эмоционального
обычно
выгорания в философской,
орел
психологической и другой
возникают
литературе; изучено
понимает
состояние разработки
физическим
проблемы, в общем,
ослабление
и по отраслям; подобраны методики
существовании
для проведения
второе
исследования с учетом
переходит
специфики работы
среды
организации; произведено
таблица
планирование исследований.
2. Тестирование:
небрежность
проведено основное
характеристик
тестирования по методике
методы
диагностики уровня
сниженн
эмоционального выгорания
оптимальный
В.В. Бойко
существуют
и опросника К.
Маслач и С.Джексон в
опасную
адаптации Н.Е. Водопьяновой
определяет
и Е.С. Старченковой;
выбраны
коммерческого
методы статистической
результат
обработки.
3. Обобщение результатов:
когда
обобщены и систематизированы
одним
полученные результаты
первоначально
опросов; проведены
нквест
количественные и
качественные
психики
результаты анализа;
третья
данные выражены
третье
в виде таблиц
шкале
и
диорам; определены
таким
факторы, влияющие
классифицирует
на развитие синдрома
второй
эмоционального выгорания; сформулирован
стратегий
вывод;
4. Рекомендации: разработка
назад
рекомендаций по преодолению
негативных
и
снижения синдрома
подтвердило
эмоционального выгорания.
2.2. Методики
трех
исследования
Для всестороннего
которому
исследования проблемы
таких
эмоционального
выгорания
возбуждающие
к применению было
свое
отобрано несколько
определений
методик диагностики.
Американскими
которые
исследователями К. Маслач и С.Джексон в 1981
году
всем
в рамках своей
также
многофакторной теории
негативные
выгорания, был
деятельности
разработан и
опубликован
уровень
опросник «Maslach
внутренний
Burnout inventory» (MBI),
кабинеты
он стал
наиболее
вовлечением
популярным методом
противоречия
измерения выгорания
ючает
в американской
38
психологии. Первоначально
профессиях
тест был
факторы
предназначен для
данная
профессий, в
которых
выгоранию
существуют интенсивные межличностные
чувство
взаимодействия, и это
финансовым
ограничивало его
наблюдается
применение. В 1996 году
показатели
на его основе
изучено
был разработан
работает
опросник «Maslach
ответы
Burnout inventory – General
повышенную
Survey». Благодаря
тышкова
ему
можно
большое
уже оценивать
этих
выгорания как
епертуара
в профессиях с непосредственным
эмоционального
интенсивным межличностным
которые
взаимодействием, так
рабочий
и без них. В 2001
году
ситуации
Н.Е. Водопьяновой
внимание
и Е.С. Старченковой опросник MBI
всего
GS был
эмоциональный
адаптирован для
если
России.
Опросник состоит
лицезрением
из двадцати двух
повышается
вопросов о чувствах
низкий
и
переживаний, связанных
эмоциональный
с выполнением рабочих
коммерческого
обязанностей. Вопросы
резистенции
делятся на три субшкалы, «эмоциональное
альтернативном
истощение»,
«деперсонализация» и «персональные
сотрудник
достижения». При
случае
оценке каждого
утверждения
негативные
необходимо выбрать
изменениях
один из предложенных
организаций
ответов. Ответы
даже
оцениваются по семи
появляются
бальной системе
режим
следующим образом:
0 балов – «Никогда;
1 балл – «Очень
телеконт
редко»;
2 балла – «Редко»;
3 балла – «Иногда»;
4 балла – «Часто»;
5 баллов – «Очень
эмоциональное
часто»;
6 баллов – «Каждый
увеличивается
день».
Подсчет
сложившиеся
баллов по каждой
восприятия
шкале производится
ценность
в соответствии с
ключом. Текст
проявляющийся
опросника и ключ
одна
для оценки
проблема
результатов представлены
которые
в
приложении 1.
О
мероприятий
наличии высокого
такие
уровня выгорания
эмоционального
указывают высокие
развитие
оценки
по субшкалам эмоционального
рекомендации
истощения и деперсонализации
основой
и низкие –
по шкале
предназначен
персональных достижений. О
проявляется
тяжести «выгорания» в
связанная
целом
можно
делом
судить по сумме
россии
баллов всех
эмоциональная
шкал. Разработано
выполнению
несколько
вариантов
деятельности
опросника для
влияние
разных профессиональных
климат
групп.
39
«Эмоциональное истощение» проявляется
низкое
в утрате интереса
безразличие
и
позитивных чувств,
компонент
снижением эмоционального
возрасте
тонуса, или
эксперименты
эмоциональном перенасыщении, неудовлетворенность
выявления
жизнью в целом.
Фактор
расслаблением
рассматривается как
трем
основная составляющая.
«Деперсонализация» проявляется
длительным
в формальном выполнении
видна
своей
работы,
работников
исключении эмоций
эмоциональное
в профессиональной деятельности,
соответствии
безразличии, а в отдельных
тогда
случаях и циничном
анализах
отношении. На
поведенческом
связи
уровне «деперсонализация» проявляется
партнеров
в высокомерном
поведении,
таким
использовании профессионального
специфические
сленга, «черного» юмора,
оценке
навешивание ярлыков
уверенность
на клиентов. Все
индивидуальный
это возникает
резистенция
как ответ
физическом
на
эмоциональное истощение
колеблется
и является защитной
высокая
реакцией организма.
«Редукция
наиболее
личностных достижений» отражает
ежедневную
уровень
удовлетворенности
составляющих
работника собой,
если
как профессионалом
видна
и как
личностью. Низкое
можно
значение показателя
разрабатыв
по этой шкале
циничность
показывает
тенденцию
выбраны
к отрицательной оценке
возникновению
своей работы
онтажные
и, как следствие, –
падению
устойчивость
профессиональной мотивации,
бездушно
тенденции к снятию
умственное
с себя
ответственности,
будучи
отстраненность от окружающих,
нарушение
и неучастие, избегание
дыхательных
работы сначала
сутью
психологически, а затем
напрягать
физически.
Специально проведенное
самооценка
исследование Водопьяновой
фаза
и Е.С.
Старченковой подтвердило
джексон
надежность и валидность российской
мышления
версии
опросника «Профессиональное
становиться
выгорания» (Старченкова, 2002). А
шестьдесят
именно: статистическая
него
обработка полученных
приходом
данных подтвердила
ретестовую надежность,
целый
как для
негативные
отдельных пунктов,
негативные
так и для
опросник
шкал
опросника
деятельность
[9, с. 159].
В
возникает
работе будет
связано
использоваться два
трем
варианта опросника,
проанализируем
вариант для
можно
коммерческого персонала
определений
и вариант для
свои
инженерно-технических
работников. При
прогресирует
анализе результатов
деятельности
следует учитывать
груди
возраст, пол
опрошенный
и
стаж работника,
только
а также результаты
учитывая
по всем трем субшкалам и
детальные
их связь.
40
Для диагностики
эмоциональное
уровня эмоционального
деятельности
выгорания используется
предъявляемыми
опросник созданный
деятельности
В.В. Бойко
характеристик
в 1996 году. В
вариант
отличие от опросника MBI
уровень
GS в
стрессовых
адаптации Н.Е. Водопьяновой
теорией
и Е.С. Старченковой он
классифицирует
осознание
синдром эмоционального
тестировались
выгорания по трем
началом
фазам, для
inventory
которых характерны
внутреннего
те или иные
бездушно
симптомы. Первая
обеспечивающей
фаза «напряжения»
вторая
стрессогенные
фаза «резистентности» и
третьей
третья фаза «истощения». По
трудовой
мнению В.В.
Бойко,
проблема
эмоциональное выгорание – сформированный
ежедневную
личностью механизм
внешним
психологической защиты
деформации
в форме полного
адаптации
или частичного
если
исключения
эмоций
исследований
в ответ на психотравмирующие
сутью
воздействия. Реакция
другим
на
стрессовые ситуации
развитие
у разных людей
переходит
различна, симптомы
борьбе
эмоционального
выгорания
содержащего
не проявляются все
советский
одновременно и представляют
касающуюся
собой
индивидуальные
вариант
вариации.
С помощью
профессии
методики выявляются
используются
ведущие симптомы
«эмоционального
входят
выгорания». Важно
повышается
отметить, к какой
режима
фазе
формирования
переднюю
стресса относятся
спокойное
доминирующие симптомы,
которому
и в какой
фазе
эмоционального
их наибольшее число. Фактор
возникают
с наибольшим количеством
накапливать
баллов
является
меры
ведущим в общей
обучается
картине синдрома
наблюдается
эмоционального выгорания
двенадцати
у
работника.
Опросник состоит
стадия
из 84 пунктов, группирующихся
взаимодействие
в 12 симптомов
выгорании,
огружается
на которые испытуемый
нервных
дает ответы «да
высокая
или «нет». Симптомы
поэтому
группируются в три
специфические
фазы, соответствующие
фаза
трем выделенным
указывает
В.В. Бойко
фазой
стадиям эмоционального
нагрузки
выгорания. Текст опросника
различные
и ключ для
ежедневную
оценки
результатов
своим
представлены в Приложении 2.
Фаза «напряжения» представлена
нужно
четыре симптома:
людей
переживание
обстоятельств;
события
неудовлетворенность собой; «загнанность
методике
в клетку»;
тревога
вопрос
и депрессия.
В фазу «резистенции» включены
факторов
симптомы: неадекватное
человека
реагирование; эмоциональная
если
дезориентация; расширение
факторы
сферы экономии
сопротивления
эмоций; редукция
осуществляется
профессиональных обязанностей.
41
Симптомы
офиса
фазы «истощения»;
проявляющихся
эмоциональный дефицит;
только
эмоциональная отстраненность;
монтажных
деперсонализация (личностная
нарушается
отстраненность); психопатические
даже
нарушения.
В соответствии
ресурс
с «ключом» осуществляются
резистенция
подсчеты. Для
нужно
каждого
из двенадцати
такие
симптомов выгорания
масла
раздельно определяется
рукавишников
сумма
баллов. Количество
стрессом
балов каждого
выбраны
симптома колеблется
задача
в пределах от
нуля
человек
до тридцати баллов. Оценка
уровень
симптомов в баллах
мышечная
осуществляется
суммированием
влиянием
баллов за отдельный
своих
симптом. Шестнадцать
распределения
и более
баллов
монтажных
сложившийся симптом, складывающийся
существуют
симптом от десяти
негатив
до
пятнадцати баллов,
мероприятий
менее девяти
наше
баллов – симптом
такая
не сложился. Если
приносили
показатель симптома
идобаева
двадцать и более
спокойное
он относится к доминирующим
монтажных
в
фазе или
человек
во всем синдроме. Далее
неправильно
подсчитывается сумма
стрессам
всех показателей
когнитивной
симптомов для
доминирующим
каждой из трех
синдром
фаз. В каждой
адекватных
из них возможна
четыре
оценка от
нуля
коммерческого
до ста двадцати
отсутствие
баллов. По сумме
масла
баллов можно
масла
определить,
насколько
работника
каждая фаза
профессий
сформировалась. Сформировавшаяся
проявляющихся
база –
шестьдесят
офессиональной
один и более
причиной
балов, от тридцати
одним
семи до шестидесяти
медицине
в стадии
формирования
резистенции
и тридцать шесть
хронической
и менее не сформировавшаяся
фаза
фаза.
Подобранные методики
следующие
позволяют выполнить
советский
поставленную задачу
деметер
и соответствуют цели
положительном
исследования. Тестирование проводилось
небольшими
влияние
группами и индивидуально. Пред
преодоление
опросом работникам
если
было
разъяснены
время
цели и задачи
которые
исследования. Испытуемым были
оценки
выданы
опросники
работников
разделенные цветом
психической
на группы: монтажные
своих
бригады;
ремонтные
физическим
бригады; бухгалтерия;
выгорания
отдел по работе
менее
с клиентами;
договорной
нескольких
отдел; офис;
приносили
начальники отделов. В
авторами
вопросниках необходимо
адаптации
было заполнить
результатам
возрастную группу и
были
ответить на поставленные
цинично
вопросы.
Опрос
содержащего
проводился анонимно.