9
Содержание
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................ 10
Глава 1. Теоретические основы дистанционного банковского обслуживания13
1.1 Понятие и содержание дистанционного банковского обслуживания .... 13
1.2 Особенности развития дистанционного банковского обслуживания в
России ................................................................................................................. 26
Глава 2. Управление рисками дистанционного банковского обслуживания 36
2.1. Краткая характеристика банка ................................................................. 36
2.2. Технология дистанционного банковского обслуживания ..................... 42
2.3. Классификация и содержание рисков дистанционного банковского
обслуживания ..................................................................................................... 47
Глава 3. Развитие систем дистанционного банковского обслуживания ......... 50
3.1. Пути совершенствования и перспективы развития дистанционного
обслуживания банка .......................................................................................... 50
3.2. Прогнозные показатели совершенствования и перспективы развития
дистанционного обслуживания банка при реализации разработанных
рекомендаций ..................................................................................................... 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 65
10
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Расширение бизнеса требует от банка
организации оперативной, удобной системы обслуживания клиентов, создавая
возможности самообслуживания клиентов из дома или офиса, а также
эффективного мониторинга предоставления банковских услуг. Однако
традиционные способы предоставления услуг клиентам не позволяют добиться
этого. Переход к электронным банковским услугам с использованием
новейших информационных технологий - одна из современных тенденций
развития банковского бизнеса.
Основным направлением современного развития банков является
внедрение и развитие систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО)
их клиентов.
Цель любого коммерческого банка, особенно в современных условиях
цифровизации экономики, заключается в том, чтобы при наименьших затратах
содействовать наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в
банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания
юридических лиц и расширению спектра банковских услуг, а также
предугадыванию их желаний и потребностей. С развитием финтех-индустрии, с
активным использованием инноваций в банковском секторе, многие банковские
продукты и технологии трансформируются. В условиях стремительного
развития инновационных банковских технологий залогом сохранения
лидирующих позиций для банка в конкурентной среде является повышение
качества услуг дистанционного банковского обслуживания (ДБО), обеспечение
доступности и расширение перечня услуг интернет-банкинга, принятие
комплекса мер по обеспечению его безопасности в рамках digital-стратегии.
В связи с этим, вопрос устойчивого развития кредитной организации
посредством совершенствования дистанционного банковского обслуживания
является актуальной темой для изучения, поиска проблемных участков и
11
разработки рекомендаций, реализация которых будет способствовать
устойчивому развития современного банка.
Цель работы – рассмотреть и проанализировать современные
технологии и формы дистанционного обслуживания клиентов в коммерческом
банке
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
дать понятие и рассмотреть содержание дистанционного
банковского обслуживания;
изучить особенности развития дистанционного банковского
обслуживания в России;
дать краткую характеристику ПАО Росбанка;
изучить технологию дистанционного банковского обслуживания;
рассмотреть классификацию и содержание рисков дистанционного
банковского обслуживания;
определить пути совершенствования и перспективы развития
дистанционного обслуживания банка;
рассмотреть прогнозные показатели совершенствования и
перспективы развития дистанционного обслуживания банка при реализации
разработанных рекомендаций.
Методы исследования:
обработка, анализ научных источников;
анализ научной литературы, учебников и пособий по исследуемой
проблеме;
Объект исследования–мобильный банкинг в ПАО Росбанк
Предмет исследования– проблемы и перспективы развития мобильного
банкинга в России.
Эмпирическую основу составили аналитические обзоры и
статистические данные Банка России, ПАО Росбанка периодические издания,
12
действующие законы, постановления Банка России и другие нормативно-
правовые документы.
Струк тура раб оты обу словлена целя ми и задача ми исследо вания и
с остоит из вв едения, трех гла в, заключе ния и списка ис пользованной
л итера туры.
13
Глава 1. Теоретические основы дистанционного банковского
обслуживания
1.1 Понятие и содержание дистанционного банковского
обслуживания
Впервые дистанционное банковское обслуживание начало появляться в
Соединенных Штатах Америки. Так как американские банки и вся банковская
система считается самой мощной, и надежной для пользования. В современном
мире США является страной-лидером в «дистанционном банковском
обслуживании».
XX века 1980-х годов появились первые системы в США, которые
назывались, как «Home Banking», эта система позволяла вкладчикам проверять
свои банковские счета, подключаясь к компьютеру банка через телефон. С
развитием электронных ресурсов и информационных технологий, банки стали
внедрять системы удаленного обслуживания клиентов. В то время, в США по
закону было ограничение коммерческим банкам на открытие филиалов в
других штатах, и именно система «Home Banking» была востребована, чтобы
обходить законодательство.
В истории «телефонная связь» практически был первым каналом
предоставления банковских услуг. До появления современных технологий и
средств для связи, банки консультировали своих клиентов через телефонный
звонок. Поэтому «телефонная связь» была распространённой для
взаимодействия банка с клиентом.
1 октября 1989 года был создан первый банк, который предложил своим
клиентам приобретать банковские услуги только по телефону. Этот банк
назывался – «First Direct», тогда он не имел ни одного отделения, несмотря на
это он был одним из успешных банков, который работал через «электронные
каналы». Уже к маю 1991 года банк имел 100000 клиентов, в марте 1993 года
число клиентов увеличился на 250,000
1
.
1
Банковское дело. Управление и технологии: Учебник / Под ред. А.М. Тавасиева. - М.: ЮНИТИ, 2017. - 671 c.
14
В 1994 году был разработан сервис «перевод денежных средств со
счетов», который ввел «Стэндфордский кредитный союз» в США. Позже
появился «Security First Network Bank» в 1997 году, он был первым
виртуальным банком, который не имел своего физического офиса, чтобы
обслуживать клиентов. Для открытия счетов и получение доступа к нему,
клиенты пользовались только «Web-сайтом» банка. В то время, пользователи
банка не полностью доверились к электронной системе, поэтому банк не обрел
массового распространения. Этапы развития дистанционного банковского
обслуживания представлены на рисунке 1.
Рисунок 1. Этапы развития дистанционного банковского
обслуживания
В 1998 году в России тоже появились аналогичные системы. Впервые в
нашей стране «Автобанк» запустил систему «Интернет Сервис Банк», он был
предназначен только для физических лиц. тогда и в банковской сфере началось
активное внедрение интернет-технологий. «Телебанк»- система интернет
банкинга, которая появилась у ВТБ-24 в 1999 году. Российская компания
«Степ-Ап» были разработчиками первой версии, но позже кредитная
организация решилась создать собственную разработку. С помощью
«Телебанка» клиенты имели доступ к своим счетам и смогли оплатить
коммунальные платежей через дистанционные каналы. Потом стремительно
начала действовать система «дистанционного банковского обслуживания».
15
«Система ДБО—совокупность установленных в кредитной организации
(ее филиалах, представительствах и внутренних структурных подразделениях)
аппаратно-программных средств, с помощью которых осуществляется
ДБО».
2
(см. рис.2)
Рисунок 2. Система дистанционного банковского
обслуживания
С развитием и появлений новых информационных технологий система
дистанционного банковского обслуживание будет расширяться, появится новые
элементы, и они полноправно приобщаются к системе. По этой причине для
системы дистанционного банковского обслуживания свойственна
горизонтальная структура.
«Дистанционное банковское обслуживание (далее-ДБО)— это оказание
банковских услуг (предоставление банковских продуктов) на расстоянии, без
2
О Рекомендациях по подходам кредитных организаций к выбору провайдеров и взаимодействию с ними при
осуществлении дистанционного банковского обслуживания [Электронный ресурс]: письмо Банка России от
26.10.2010 N 141–Т. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_106206/ (дата обращения
06.04.2020)
16
посещения клиентами офиса банка, без непосредственного контакта с
сотрудниками банка- из дома, офиса, автомобиля и т.д.»
3
Известно, что главная цель каждого коммерческого банка — это
улучшения качеств банковских услуг, предоставляемых для своих клиентов. К
тому же, из-за жесткой конкуренции в банковской сфере, кредитным
организациям необходимы новые идеи, а именно внедрения систем ДБО.
«Дистанционные банковские услуги (электронный банкинг) – это
услуги, предоставляемые кредитными организациями для проведения
банковских операций с использованием программно-технических и
телекоммуникационных средств, которые позволяет клиенту иметь
дистанционный доступ к своему банковскому счету, получать информацию о
проведенных операциях и остатках денежных средств на счете».
4
(см. рис. 3)
Рисунок 3. Способы осуществления дистанционных
банковских услуг
Широкий спектр услуг, которые предоставляются круглосуточно, не
выходя из дома:
просмотр своего счета;
совершение платежей;
3
Трофимова В.В. Информационные системы и технологии в экономике и управлении часть 2/ 2019, с.324.
4
О Рекомендациях по подходам кредитных организаций к выбору провайдеров и взаимодействию с ними при
осуществлении дистанционного банковского обслуживания [Электронный ресурс]: письмо Банка России от
26.10.2010 N 141–Т. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_106206/ (дата обращения
06.04.2020)
17
перевод денег и др.
Такой вид сотрудничества с банком позволяет пользователю получить
необходимую информацию, совершить нужные операции без посещения банка,
ожидания в очереди, что значительно экономит деньги и время.
Дистанционное банковское обслуживание условно можно разделить
следующим образом:
по типу канала (доставка услуг банка);
по типу информационной системы, которая используется для
оказания банковских услуг;
по типу клиентов, которые пользуются услугой;
по виду информации, которую необходимо предоставить, чтобы
пользоваться услугой;
универсальность и комплексность;
по условиям оказания услуг, необходимых клиенту.
Дистанционными услугами банка может пользоваться юридические так
и физические лица. Для того, чтобы совершать дистанционные операции,
данные клиента должны быть идентифицированы в соответствии с законом.
Изначально дистанционное банковское обслуживание технически
базировалась на телефонной связи. Nortash - Carolina National Bank позволил
своим пользователям благодаря созданию Call-центра совершать
дистанционные операции.
Было зафиксировано более 200 тысяч операций в день. Сегодня в США
8 из 10 компаний предоставляют консультацию для своих клиентов с помощью
Call-центра. По мнению аналитиков, рынок США, Канады, некоторых наиболее
успешных стран Западной Европы перенасыщен
5
.
Появились Call-центры, которые по договору готовы обслуживать
сторонние организации и банки. Этот вариант подходит при ожидаемой
небольшой загрузке, нехватке средств, при открытии собственного Call-центра.
5
Банковские операции / О.М. Маркова и др. - М.: Юрайт, 2017. - 544 c.
18
Важным фактором является предоставление высокого качества аутсорсинга. Он
должен соответствовать стоимости, не должен привести к оттоку клиентов.
Создание банком собственного Call-центра позволяет надеяться
пользователю и подскажет аналитику, что банк пришел на данный рынок на
долгое время и стоит рассмотреть его для сотрудничества.
У некоторых банков можно отметить работу сразу нескольких Call-
центров. Для наиболее ценных клиентов (и качественного обслуживания
юридических лиц) создается свой собственный Call-центр, с возможным
присоединением внештатных резервных сотрудников для круглосуточной
работы или решения внештатных ситуаций. Каждодневное обслуживание
физических лиц отдается на аутсорсинг.
Стадия электронного банкинга быстро закончилась и была успешно
заменена интернет – банкингом, который быстро пришел на смену. С этого
момента банки начали активно внедрять и использовать новые
информационные технологии.
Развитие интернета, технических возможностей, как самих телефонов,
так и сотовых операторов. Все это позволило клиенту с помощью стандартного
ПО, которое установлено на любом компьютере или телефоне, совершать
основные банковские операции. К таким операциям относится получение
доступа к своему счету, проверка его баланса, перечисление денежных средств,
оплата счетов и т.п.
Изначально банкинг работал через соединение с использованием
телефонной линии, по которой коммутация происходила непосредственно с
банковским оборудованием. В данный момент передача данных происходит
через интернет, а потребитель банковских услуг успешно начал использовать
интернет для ведения и контроля своих финансовых активов. Это и мониторинг
инвестиций, проверка кредитных карт, покупка товаров в кредит, страхование.
Значительно удобнее стал процесс совершения операций по переводу
денежных средств. Это можно сделать непосредственно через сайт или с
использованием предустановленной программы.