29
юзабилити-тестирование. Затем, при создании технического задания, они
основываются на полученных результатах: какие функции наиболее популярны
у пользователей, и какие тенденции намечаются. Среди основных тенденций на
рынке дистанционных услуг эксперты выделяют следующие. Во-первых,
максимально упростите процесс регистрации. Во-вторых, общий профиль для
клиента, который обслуживается в нескольких филиалах (это означает, что
счета, депозиты и кредиты, выданные в любом филиале организации, доступны
клиенту через удаленные службы). В-третьих, максимально возможные
возможности для перевода денежных средств: переводы с любой банковской
карты на любую банковскую карту, переводы по номеру телефона. В-
четвертых, отмена и снижение платы за различные услуги: телефон, жилье,
интернет, кредиты в других банках.
Согласно Стратегии Банка России по доступности финансовых услуг на
2018-2020 гг., повышение уровня доступности и качества финансовых услуг
для потребителей; а также обеспечение повышения скорости и качества
доступа к финансовым услугам для населения, имеющего доступ к сети
Интернет, являются приоритетными направлениями.
Банк России как мегарегулятор активно развивает инфраструктурные
платформы, предоставляющие финансовые услуги для населения. В связи с
этим, цифровизация банковских услуг является приоритетным стратегическим
направлением в стране. Это находит подтверждение в статистических данных,
так, например, сохраняется тенденция роста количества клиентских счетов с
дистанционным доступом (рисунок 7). Так, количество открытых счетов ДБО
за последние одиннадцать лет увеличилось в 6,92 раза
12
.
Количество платежей, распоряжения, по которым составлены и
переданы в электронном виде клиентами кредитных организаций и самой
12
Карцхия А.А., Макаренко Г.И., Сергин М.Ю. Современные тренды киберугроз и трансформация понятия
кибербезопасности в условиях цифровизации системы права // Вопросы кибербезопасности. 2019. № 3 (31). С.
18-23. DOI: 10.21681/2311-3456-2019-3-18-23
30
кредитной организацией, выросло в 2020 году по сравнению с 2017 годом на 62
тыс.руб., и общее количество составило 902 тыс.руб.
Количество счетов физических лиц с дистанционным доступом за 2020
год увеличилось на 10,4% и составило 254,5 млн счетов. На дистанционное
банковское обслуживание также активно переходят корпоративные клиенты,
которым на конец 2019 года было открыто 6 млн счетов с дистанционным
доступом, что на 14,3% больше, чем годом ранее. Доля счетов с
дистанционным доступом в составе активных счетов клиентов кредитных
организаций достигла 84,4%.
Рисунок 7. Динамика количества счетов с ДБО
13
Стоит отметить, что дистанционный или удаленный банкинг не означает
удаление клиента от банка – наоборот, банковские услуги становятся более
доступными для клиентов, находятся всегда у них под рукой. Для того, чтобы
13
Банк России Режим доступа: http://www.cbr.ru/ (дата обращения 05.04.2020)
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
01.01.2017 01.01.2018 01.01.2019 01.01.2020
Количество счетов с дистанционным доступом, открытых
в кредитных организациях.
Общее количество счетов
Счета ЮЛ
Счета ЮЛ с доступом через Интернет
Счета ФЛ
Счета ФЛ с доступом через Интернет
Счета ФЛ с доступом через мобильные устройства
31
максимально приблизиться к клиентам, банки используют все возможные
технологии.
Дистанционное банковское обслуживание позволяет клиентам
совершать операции круглосуточно, семь дней в неделю без явки в офис без
очередей. Все это существенно сказывается на скорости и качестве
обслуживания клиентов. Кроме того, нельзя не отметить, что в интерфейсы
современных систем дистанционного банковского обслуживания встроены
подсказки для клиентов (перевод по номеру телефона, привязанному к карте
получателя, возможность повтора переводов, произведенных ранее), что
позволяет минимизировать ошибки со стороны клиентов при наборе
реквизитов, экономит их время.
Поскольку в системе удаленного банковского обслуживания, платежи
проводятся без участия сотрудника банка, снижается нагрузка на операционные
офисы банка, сотрудники банка, работая с меньшей нагрузкой, меньше
допускают ошибки, таким образом операционные риски банка также
минимизируются.
Таким образом, автоматизация банковских услуг позволяет расширить
персональное обслуживание всех клиентов банка сразу и снизить влияние
человеческого фактора, при этом стоимость автоматизации не сильно зависит
от размера клиентской базы.
Исследование эффективности интернет-банкинга для физических лиц
Internet Banking Rank 2018 представляет собой комплексный сравнительный
анализ услуг с точки зрения функциональности и удобства пользователя. В
2018 году все онлайн-банки подлежат оценке в соответствии с двумя бизнес-
моделями, которые оперируют цифровыми сервисами-Daily Banking и Digital
Office.
Интернет-банкинг считается более эффективным в ежедневном
банковском рейтинге, где клиент имеет возможность полноценно и удобно
управлять средствами на дебетовой карте и получать информацию о продукте.
Рейтинг Digital Office оценивает полноту решений онлайн-банкинга для
32
клиентских задач, требующих обращения в офис банка или контакт-центр по
телефону.
Исследование проводилось во втором квартале 2019 года, в котором был
представлен 31 онлайн-банк для физических лиц. Например, в таблице 1
приведен ежедневный рейтинг эффективности банковского онлайн-банкинга
для физических лиц.
Таблица 1
Топ-5 банков по эффективности интернет-банков для
частных лиц Daily Banking
14
Место
Банк
Оценка
1
Бинбанк
79,2 (8,4/7,4)
2
Тинькофф Банк
76,7 (8,6/6,6)
3
Банк Левобережный
73,6 (7,7/7)
4
Почта Банк
72,6 (7,6/6,9)
5
Банк Траст
72,2 (7,8/6,6)
В скобках приведены данные оценок функциональных возможностей и
удобства интернет-банков по шкале от 0 до 10 баллов.
Для крупных банков, изначально ориентированных на цифровое
обслуживание (Альфа-Банк, Сбербанк), аудитория мобильного банкинга
превышает аудиторию интернет-банка в вопросе управления средствами на
карте и получения информации по требуемому продукту. В таблице 2
представлен рейтинг эффективности интернет-банков для частных лиц Digital
Office.
Таблица 2
Топ-9 банков по эффективности интернет-банков для
частных лиц Digital Office
15
Место
Банк
Оценка
1
Тинькофф Банк
80,1
2
Банк Левобережный
64,5
3
Банк Траст
50,5
4
Поста Банк
49,1
5
Райффайзенбанк
48,3
14
Internet Banking Rank 2018 Режим доступа: https://markswebb.ru/report/internet-banking-rank-2018/ (дата
обращения 05.04.2020)
15
Internet Banking Rank 2018 Режим доступа: https://markswebb.ru/report/internet-banking-rank-2018/ (дата
обращения 05.04.2020)
33
6
Банк Казани
48
7
МКБ
47,4
8
Сбербанк
46,4
9
Банк Аванград
43,1
Качество выполнения цифровых офисных задач в интернет-банках
варьируется, как видно из рейтингов в диапазоне от 2,4 до 80,1 балла. В
данных, представленных в таблице 2, можно наблюдать оценки банков,
которые отличаются в 2 раза, что не соответствует действительности для
ежедневных банковских услуг.
При создании цифрового офиса Тинькофф Банк, который изначально
задумывался как онлайн-банк для решения проблем клиентов с помощью
цифрового сервиса, можно назвать успешным. Следует также отметить, что
другие банки переводят задачи цифрового офиса на цифровые сервисы, но
выполняют эту задачу постепенно
В исследовании по эффективности мобильных банков для частных лиц
Mobile Banking Rank 2018 оценивались более ста мобильных приложений
банков и финансовых компаний для iPhone и смартфонов Android. В таблицах 3
и 4 представлены данные по лучшим банкам для смартфонов Android и iPhone.
Таблица 3
Лучшие мобильные банки для смартфонов Android (Daily
Banking)
16
Место
Банк
Оценка
1
Тинькофф Банк
77
2
АК Барс Банк
75
3
Бинбанк
74
4
Почта Банк
67,7
5
Банк Левобережный
67,1
6
Банк Русский Стандарт
67
7
ВТБ
66,5
8
Альфа-Банк
65,5
Карта Билайн
9
Промсвязьбанк
65,1
16
Internet Banking Rank 2018 Режим доступа: https://markswebb.ru/report/internet-banking-rank-2018/ (дата
обращения 05.04.2020)
34
Таблица 4
Лучшие мобильные банки для iPhone (Daily Banking)
Место
Банк
Оценка
1
Тинькофф Банк
78
2
БинБанк
75,5
3
АК Барс Банк
73,5
4
Карта Билайн
69,5
5
Карта Кукуруза
68,5
6
Банк Русский Стандарт
68
7
Почта Банк
67,2
8
Банк Левобережный
67,1
Райффайзенбанк
9
Альфа-Банк
65,5
Классические универсальные мобильные приложения банков
развиваются от модели Daily Banking, где мобильный банк рассматривается в
виде канала для быстрого информирования об остатках и движениях средств,
для совершения платежей и переводов, к модели Digital Office, где в мобильном
банке появляется возможность полноценного обслуживание клиента – выпуск и
закрытие продуктов, консультирование, получение документов и справок, и
другие.
Итак, система дистанционного банковского обслуживания является
одной из основных инструментов в жесткой конкурентной борьбе за клиентов
банка, за сохранение и улучшение финансовой организацией своего рыночного
положения. Обобщив имеющиеся теоретические представления о системе ДБО,
можно сформулировать следующее определение: «технологии ДБО
представляют собой совокупность способов предоставления банковских услуг,
элемент современной экосистемы банка, являющейся мультипликатором,
повышающим прибыльность банка с одной стороны, и усиливающей развитие
клиентоцентричного подхода, с другой стороны.
Дистанционное банковское обслуживание является сегодня одним из
обязательных атрибутов современного банкинга, практически все банковские
операции можно сегодня осуществлять удаленно, включая и идентификацию
клиента. Стратегия развития всех крупных банков уделяет пристальное
внимание digital banking (стратегия развития дистанционных каналов
35
банковского обслуживания клиентов). ДБО применяется банками не только для
перевода рутинных операций в высокотехнологичные, но и для маркетинга
привлечения клиентов через Интернет, таким образом ДБО становится
основным каналом формирования и развития клиентской экосистемы,
источником формирования информационных резервов повышения качества
банковских продуктов и услуг, так как функциональная эффективность
инновационных технологий банковского обслуживания увеличивается.
Таким образом, в настоящее время информационные технологии
развиваются быстрыми темпами, что на фоне всеобщего объединения рынков
увеличивает тягу конечного потребителя к комфорту. Это объясняет желание
банков предоставить клиентам максимально конкурентоспособный продукт.
Дифференциация способов передачи данных, содержащих финансовую
информацию, позволила разработать и внедрить множество технических
решений, делая активными множество каналов связи банка с клиентами. Это
обеспечило повышение качество оказываемых кредитной организацией услуг и
минимизации затрат, как финансовых, так и временных.
Можно отметить, что конкуренция на рынке банковских услуг и
прогресс в отношении каналов связи с клиентами банка привело к массовому
внедрению систем дистанционного банковского обслуживания. При этом
каждый клиент может выбрать себе канал, посредством которого ему удобно
получить услугу.
36
Глава 2. Управление рисками дистанционного банковского
обслуживания
2.1. Краткая характеристика банка
ПАО Росбанк является одним из крупнейших банков Российской
Федерации, который имеет огромную сеть подразделений, представляя собой
форму открытого акционерного общества. Предлагает обслуживание
розничного бизнеса, корпоративных клиентов, в том числе осуществление
инвестиционно-банковских услуг, включая систему private banking.
Организационная структура представлена на рисунке 8.
Рисунок 8. Организационная структура Росбанка
17
Чистая прибыль группы Росбанк по итогам 2018 года составила 11,8 млрд
руб. по МСФО.
17
ПАО Росбанк. Режим доступа: https://www.rosbank.ru(дата обращения 05.05.2020)
37
10,1
10,5
11,8
9
9,5
10
10,5
11
11,5
12
01.01.2018 01.01.2019 01.01.2020
Чистая прибыль
Рисунок 9. Чистая прибыль банковской группы ПАО РОСБАНК,
млрд. руб.
18
Чистая прибыль банковской группы ПАО РОСБАНК в 2019 году
увеличилась на 14% по сравнению с 2018 годом. При этом она росла более
быстрыми темпами, чем чистый банковский доход благодаря консервативному
подходу к риску и сдержанному росту операционных расходов на уровне ниже
инфляции.
Банку присвоены наивысшие рейтинги кредитоспособности
национальных рейтинговых агентств АКРА и Эксперт РА, а также рейтинги
международных кредитных агентств Fitch и Moody’s находятся на высоком
уровне. В 2018 году Банк возглавил рейтинг надежности российских банков по
версии журнала Forbes.
В 2019 году Банк существенно продвинулся в развитии транзакционного
бизнеса, предоставляя клиентам качественные сервисы как в розничном, так и в
корпоративном обслуживании. Доля розничных клиентов, пользующихся
онлайн-банкингом, в 2019 году увеличилась на 17%, достигнув 42%, и Банк
стремится к дальнейшему повышению этого показателя в 2020 году. Росбанк
активно взаимодействует с Банком России по вопросам внедрения новых
технологичных инициатив, которые помогут вывести клиентский сервис на
18
Составлено автором по данным ПАО Росбанк. Режим доступа: https://www.rosbank.ru(дата обращения
05.05.2020)
38
новый уровень. Банк одним из первых внедрили сервис по сбору
биометрических данных граждан и видит большие перспективы в этом
направлении.
Банковская группа ПАО Росбанк в течение 2019 года оставалась
крупнейшим негосударственным кредитором населения на российском рынке.
Потребительская модель поведения населения сменила сберегательную,
поддерживая рост кредитования. Локомотивом розничного кредитования
российского рынка стали ипотека и потребительские кредиты. Для обеспечения
дальнейшего роста ипотечного бизнеса и расширения возможностей для
клиентов в сентябре 2018 года Банк объявил о намерении присоединить банк
АО «КБ ДельтаКредит» к ПАО Росбанк.
1 июня 2019 года ПАО РОСБАНК завершил процедуру реорганизации в
форме присоединения АО «КБ ДельтаКредит» c открытием Филиала ПАО
Росбанк «Росбанк Дом».
В результате присоединения клиентам стал доступен весь спектр
банковских услуг группы Росбанк. Интеграция ипотечной платформы АО «КБ
ДельтаКредит» в состав розничного бизнеса ПАО Росбанк позволит достичь
большей синергии, расширить возможности для перекрестных продаж и
вывести сервис для клиентов Группы на новый уровень.
При этом высокоэффективная система организации продаж банка АО
«КБ ДельтаКредит» по всей России будет интегрирована в блок розничного
бизнеса ПАО Росбанк в существующем виде. Упрощенная юридическая
структура, соответствующая рыночным практикам, позволит предложить более
широкий спектр банковских продуктов ипотечным клиентам. ООО «Русфинанс
Банк», входящий в банковскую группу ПАО Росбанк, лидер в области авто- и
POS-кредитования, продолжит финансировать клиентов партнеров. Этот
высокоэффективный бизнес, обладающий особой спецификой, продолжит
работать как отдельное юридическое лицо, что является общепринятой
практикой в области потребительского кредитования. В то же время, Банк
расширит программы перекрестных продаж между ООО «Русфинанс Банк» и