19
Очень важно, как для банка, так и для пользователя, что от внедрения
новых информационных технологий и появления других каналов
коммуникации с клиентом, значительно уменьшилась стоимость услуг банка.
Статистика говорит о том, что наибольшее распространение интернет -
услуг зафиксировано в Норвегии, Швеции и Финляндии. Такие услуги
предлагает более 90% от числа всех банков, а пользуются услугами банков
посредством интернета около 20% от всего количества пользователей. По
информации ассоциации банков Швеции, популярность услуг, которые
оказывают банки через интернет, постоянно растет. Количество реальных
пользователей составляет около 3 млн., что составляет примерно третью часть
от всего населения страны. Не удивительно, что Швеция считается лидером в
мировом масштабе по внедрению инноваций в данной системе
6
.
Первый виртуальный банк был открыт в США в 1995 году. С тех пор
система банковского обслуживания претерпела большие изменения и с успехом
действует не только в крупных американских и европейских банках, но и
бесчисленном множестве мелких и средних банках во всем мире. За счет
автоматизации системы оказания услуг, сокращению числа служащих и других
возможностях сократить издержки банки могут повысить выгоду своих услуг
по сниженной стоимости и клиенты с удовольствием начинают пользоваться
услугами интернет - обслуживания.
Так в формате интернет – банкинга некоторые из банков США
предлагают арендовать цифровую банковскую ячейку как средство хранения
особо важных электронных документов. Сервер принадлежит банку и защищен
соответственно: цифровой идентификатор, пароль, защита от вирусов, сбоев и
атак. Наиболее востребована услуга малым бизнесом. Владелец может
просмотреть информацию круглосуточно через интернет.
В настоящее можно выделить следующие каналы, по которым
осуществляется передача данных:
передача информации при помощи телефонной связи;
6
Киреев, В.Л. Банковское дело: Учебник / В.Л. Киреев, О.Л. Козлова. - М.: КноРус, 2018. - 240 c.
20
передача информации при помощи локальной связи;
передача информации через технические устройства (рисунок. 4).
Рисунок 4. Формы транзакционного банкинга
Формы ДБО напрямую зависят от того канала, на котором остановили
свой выбор. Перечислим и разберем более детально, что каждый из них
представляет:
1. PC-Banking. Чтобы воспользоваться данной формой, необходимо
произвести установку специального программного обеспечения на ПК клиента.
Безусловно, проделать подобные действия возможно будет только после
устного разрешения этого клиента.
Проще говоря, ПК-банкинг являет собой систему, доступ к которой
возможен только через личный компьютер. При помощи системы «Клиент-
Банк» стало возможным осуществлять как саму отправку платежа в конкретный
банк, так и получение из него выписки по банковским счетам.
Система «Клиент-Банк» весьма популярна в России, в своей работе ее
постоянно применяют юридические лица, а так как прогресс не стоит на месте
и развитие законодательной базы происходит стремительно, то все больше
банковских учреждений предоставляют данную услугу и для частных лиц
21
У системы Банк-Клиент имеется еще одно название, которое чаще
применяют в разговорной речи — «толстый клиент».
Принцип работы происходит следующим образом: на ПК клиента
устанавливают отдельную программу, и она является чем-то вроде архива,
хранящего в себе абсолютно все свои данные, те же истории платежей и
выписки по счетам. Соединятся с банковским учреждением через данную
систему возможно через разные связные каналы. Широко используются два
вида канального соединения: модем или напрямую через Интернет. И хотя
модем, как соединительный канал уходит в прошлое, но на сегодняшний
момент он все еще пользуется немалым спросом.
Преимущества систем «Банк-клиент» очевидны и достаточно
незамысловаты, и заключаются в следующих моментах:
При работе с клиентской базой потребителю не требуется
перманентное клиенту подключение к банковской части системы ДБО;
У определенных видов системы «толстых клиентов» имеется
огромный внутренний функционал, который разделяет пользователей по
категориям.
Как показывает практика, вышеперечисленные достоинства данной
системы весьма актуальны на сегодняшний день для юридических лиц. Следует
отметить, что базы данных данного вида систем зачастую устанавливаются на
полноценную систему управления базами данных (СУБД), таким образом
предприятия, у которых имеется огромный документооборот, имеют все шансы
обеспечить себе удобное резервирование базы данных.
2. Internet-banking — в основе его лежит возможность проведения
банковских операций через интернет-браузер.
Система Интернет клиент установлена на самом веб-сервере
банковского учреждения и когда пользователь производит доступ в данную
систему через браузер, ему становятся доступны все сохраненные там личные
22
данные, те же выписки по счетам или документы, подтверждающие оплату за
пользование определенной услугой
7
.
Ни для кого не секрет, что у системы ДБО при применении через канал
связи Интернет, имеются как достоинства, так и недостатки.
Перечислим плюсы, имеющиеся в этой системе:
стоимость за эксплуатацию интернет-системы не завышена;
возможность интеграции с бухгалтерскими системами потребителя;
такая интернет-услуга находится в свободном доступе для
конечного пользователя;
потребители, которые используют данные услуги, не нарушают
этим действующих законов.
Из недостатков только один момент, но весьма существенный — есть
вероятность взлома и осуществление несанкционированного доступа. И хотя
разработчики всеми силами пытаются усовершенствовать и обезопасить
систему от посягательств других лиц, потенциальные опасности появляются с
завидной регулярностью.
Причины их возникновения достаточно просты:
любая операционная система имеет недостатки;
программные коммуникации и браузеры также не совершенны;
наличие человеческого фактора.
Безусловно, мощный уровень защиты требует немалых финансовых
вливаний, но их зачастую могут позволить себе только крупные банковские
учреждения, которые рассчитывают на то, что в дальнейшем подобные расходы
окупятся сполна, за счет полученных доходов от оказанных услуг.
3. Phone-banking. Доступ к счетам и управление ими, осуществляется
за счет телефонов, у которых встроена функция набора номера и факса в
ручном режиме.
7
Ольхова, Р.Г. Банковское дело: управление в современном банке: Учебное пособие / Р.Г. Ольхова. - М.:
КноРус, 2018. - 304 c.
23
В сравнении с системой Клиент-Банк, данная система состоит из
несколько ограниченного набора функций. Вот то, что в нее входит
8
:
получение данных об остаточной сумме на собственном
банковском счету;
данные о суммах, поступивших в адрес клиента данного
банковского учреждения;
возможность подать заявку о получении факсимильной копии
выписки по данному счету;
возможность подачи заявки для получения информации по
осуществленным платежам и заказу наличных финансовых средств;
возможность подачи заявки для получения факсимильной копии
платежа, осуществленного доверенным лицом;
возможность подачи заявки на получение информации о
выполненном переводе финансовых средств, осуществленного по
подготовленного по шаблону;
Поступление какой-либо информации от потребителя в банковское
учреждение, осуществляется разными методами, все будет зависеть от
выбранной системы:
Диалог потребителя с представителем кол-центра
При помощи голосового меню, встроенного в телефон
При помощи смс-банкинг
Перечисленными выше методами клиент банковского учреждения
сможет воспользоваться только после подтверждения своих персональных
данных. Для этого ему потребуется озвучить по просьбе оператора ту
информацию, благодаря которой произойдет идентификация личности. Как
показывает практика, основанная на базе биометрических карт система, в
8
Вострухина Т.Ю. «Дистанционное банковское обслуживание как одно из перспективных направлений
развития банковских услуг» / [Электронный ресурс]. — Режим доступа: — URL
http://www.creativeconomy.ru/articles/14182/ (дата обращения 10.05.2020)
24
которых имеется информация о каждом клиенте, считается наиболее
безопасной.
По типу имеющихся эксплуатируемых устройств, виды ДБО
подразделяются на следующие категории:
ATM-banking. Данный метод являет собой использование
банкоматов, в которых уже установлено программное обеспечение;
ДБО, где используются платёжные терминалы;
ДБО, в котором задействованы киоски, предоставляющие
информацию.
Следует отметить еще и тот момент, что ДБО подразделяют на два
варианта:
Первый вариант включает в себя те системы, обслуживание
которых распространяется на корпоративный сектор, а именно все те, кто
относится к юридическим лицам и ИП;
Во вторую же категорию включены те, кто попадает под
определение «физические лица», то есть частная категория граждан.
Услуги ДБО для клиентов очень удобные, то есть применяя их
пользователи имеют удаленный доступ к своим счетам, не находясь в банке они
могут совершать переводы к другим счетам, оплачивать коммунальные услуги,
мобильную связь, налоги, штрафы, пошлины, осуществлять необходимые
платежи через технические средства (мобильный телефон). Банк принимает все
команды клиента в любое время и реализует их, а для пользователя это дает
возможность получить актуальную информацию без визита в банк.
Соответственно, дистанционных банковских услуг нельзя представить
без дистанционного банковского продукта. Например, если клиент хочет
оплатить за мобильную связь через системы ДБО, тогда сначала пользователь
получает дистанционную услугу и осуществляется дистанционная операция.
Когда весь процесс завершился, то есть мобильная связь оплачена и равным
образом клиент пользовался дистанционным банковским продуктом (см. рис.5).
Конечно, весь этот процесс автоматически производится в режиме онлайн.
25
Рисунок 5. Схема осуществление дистанционной банковской
услуги
Таким образом, можно сказать, что на современном этапе применения
дистанционных услуг принципиально является новым уровнем сервиса,
предлагаемых клиентам.
Кредитные организации должны:
«обеспечивать точное соответствие планов внедрения и развития
ДБО стратегическим целям кредитной организации с учетом его возможной
зависимости от провайдеров»;
«определить во внутренних документах кредитной организации
меры по контролю с ее стороны над надежностью провайдеров в части
обеспечения ими осуществления ДБО, которое от них непосредственно
зависит, а также обязанность по осуществлению данного контроля конкретным
подразделением и ответственными исполнителями самой кредитной
организации»;
9
Таким образом, все кредитные организации, которые предлагают
дистанционные банковские услуги своим клиентам должны взять
ответственность за разработку дистанционных систем. Коммерческие банки
необходимо контролировать всеми процессы предоставления дистанционных
банковских услуг. Поэтому на основе ДБО лежит главная задача, как
обеспечения высокой конфиденциальности данных клиентов и защищенности
от сетевых атак.
9
О Рекомендациях по подходам кредитных организаций к выбору провайдеров и взаимодействию с ними при
осуществлении дистанционного банковского обслуживания [Электронный ресурс]: письмо Банка России от
26.10.2010 N 141–Т. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_106206/ (дата обращения
06.04.2020)
26
1.2 Особенности развития дистанционного банковского
обслуживания в России
На сегодняшний день фактически значительное количество банков в
России обслуживает своих клиентов дистанционно, поэтому неудивительно что
по статистике число пользователей каждый год растет на 40-60%.
Современное поколение отличается активным использованием интернет-
технологий и заинтересованы в получении услуг со стороны кредитных
организаций без физического присутствия в офисе банка. Так, например, менее
40% не посещает физические банки, около 26% посещают филиал банка не
реже одного раза в месяц, и еще 10% посещают офисы примерно раз в месяц
или 2 раза в месяц, только 6% посещают филиалы на еженедельной основе.
Поэтому современные банки должны учитывать предпочтения современного
клиента и активно развивать канал дистанционного обслуживания.
Безусловно, главным преимуществом дистанционного банковского
обслуживания всегда было – создание комфортных условий для потребителей
банковских услуг. Клиент может не посещать банк для проведения операций,
не выходя из дома сегодня можно получить практически весь спектр
банковских услуг, включая кредитование, оплату коммунальных платежей,
покупок в интернет-магазинах и пр. Время — это тот не возобновляемый
ресурс, который современный человек ценит больше. И современный банк этот
запрос своих клиентов обязан удовлетворить
10
.
Основными преимуществами дистанционного банковского обслуживания
для клиентов банка являются удобство, оперативность, доступность,
выгодность.
Если говорить о цене операций, выполняемых в рамках услуги интернет-
банкинга, например, денежных переводов в другие банки или конверсий, то
клиент получает явное преимущество при работе с системой интернет-
банкинга, так как все операции выполняются автоматически без участия
10
Евсюков Д. Е. Электронные деньги как новая составляющая кредитно-денежной системы // ЭКиП: Экология и
промышленность России. – 2017. – N 5. – 24 с.
27
операторов. Это приводит к тому, что, как правило, банк может снизить
комиссию за онлайн-переводы или онлайн-конверсии. При обращении в
отделение банка клиент заплатит немного больше, оплатив работу банковских
служащих, которые непосредственно обслуживают его на кассе.
Российский пользователь активно пользуется оплатой по средствам
Интернет за жилье, телефон, различные коммунальные услуги, активно
покупает товары на биржах, в интернет – магазинах с доставкой домой,
пользуется платными интернет - консультациями, платными интернет –
ресурсами, рядом других платных услуг.
Современная система совершения платежей имеет следующие функции:
Обработка платежей;
Оплата платежей;
Трафик данных о платежах в нужные фирмы и организации;
Создание и ведение БД по компаниям, которые предоставляют
различные услуги;
организация справочной информации о поставщиках и
потребителях;
Создание и функционирование БД платежей;
Аналитика и учет по видам платежей и счетам поставщиков;
Документация платежей, отчетность по оплате, совершаемой
населением. (рис.6)
Рисунок 6. Услуги, предоставляемые в рамках ДБО
28
Внедрение и использование подобной технологии дает возможность
автоматизировать получение и передачу информации, значительно
систематизировать и упростить банковский документооборот.
Платежи производятся как наличными денежными средствами, так и
безналичным расчетом по поручению. Широкое применение получили
банковские карты, постоянно расширяются функциональные возможности
банкоматов и терминалов, мобильных телефонов.
Существует целый набор функций, которые должны быть присущи
любой современной системе дистанционного банковского обслуживания. Он
должен обеспечить выполнение максимально возможного количества
операций, а также своевременно предоставлять сводную и подробную
информацию о счетах, картах и депозитах клиента. Система дистанционного
обслуживания должна иметь простой, интуитивно понятный и современный
пользовательский интерфейс, быть интегрирован со сторонними системами и
сервисами, отслеживать поведение клиентов и прогнозировать их активность.
И, конечно же, обеспечить высокую производительность предоставляемых
услуг, функционировать в режиме "24/7"
11
.
Критерии выбора технологий ДБО основаны на двух ключевых
моментах-клиентоориентированности и снижении внутренних издержек Банка.
Прежде всего, это доступность, то есть возможность пользоваться сервисом в
любое время суток, не выходя из дома, а также простота интерфейса - он
должен быть интуитивно понятным. К этому нужно добавить возможность
выбора канала обслуживания. Некоторые предпочитают пользоваться
банковскими услугами через интернет-банкинг, некоторые-через мобильное
приложение, а некоторые - через современные мессенджеры. Задача банка-
обеспечить качественную работу всех каналов связи.
Прежде чем обновить свой интернет-банкинг, некоторые финансовые и
кредитные организации проводят предварительное исследование рынка и
11
Алексеев, П.В. Банковское дело: управление в современном банке. Учебное пособие для ВУЗов / П.В.
Алексеев, сост. - М.: КноРус, 2018. - 304 c.