49
На репутацию банков может повлиять неспособность банка выполнить
свои обязательства, выполнить эти операции и предоставить продукты,
заявленные отделом маркетинга, или временные трудности при выполнении
своих обязанностей.
Маркетинговая служба ПАО Росбанка хорошо организована. Эта служба
осуществляет свою деятельность только на основе реально доступных услуг,
продуктов, программ и т. д.
6) Правовой риск. Этот риск является результатом нарушения закона.
Можно выделить следующие аспекты правового риска для услуг
дистанционного банковского обслуживания:
Касаемо международного обслуживания – не все банки принимают
электронную подпись для договоров, которые заключаются электронным
способом.
В дополнение к этим рискам существуют также риски ликвидности,
процентные ставки, рыночные риски и т. д. Однако ПАО Росбанк должен
сосредоточиться на этих рисках, поскольку они являются самыми убыточными
для деятельности коммерческих банков.
50
Глава 3. Развитие систем дистанционного банковского
обслуживания
3.1. Пути совершенствования и перспективы развития
дистанционного обслуживания банка
Первоначально необходимо выявить проблемы дистанционного
обслуживания банка.
Для определения текущего уровня индекса потребительской лояльности
банковских услуг в Росбанке обратимся к вопросу изучения лояльности
клиентов банка. Для обеспечения количественной характеристики данного
показателя для оценки готовности потребителей к повторным покупкам
используется индекс потребительской лояльности – Net PromoterScore (далее-
NPS). Чтобы определить этот показатель, потребителей просят ответить на
вопрос: "какова вероятность того, что вы порекомендуете это кредитное
учреждение своим друзьям?", ответ должен быть оценен по десятибалльной
шкале, где 0-соответствует ответу" я никогда не буду рекомендовать", а 10 - "я
обязательно порекомендую". Далее респонденты делятся на три группы,
показанные на рис. 28, в зависимости от полученных ответов.
Рисунок 17. Ранжирование групп потребителей в
соответствии с методикой NPS
51
После завершения разделения потребителей на группы, итоговое
значения индекса NPS определяется как разница между процентным значением
сторонников и критиков.
С целью определения текущего уровня потребительской лояльности в
банковском секторе обратимся к исследованию данного вопроса, проведенного
аналитическим центром «НАФИ» в начале 2020года, результаты которого
представлены в таблице 13. Основной целью данного исследования являлось
определение индекса определения приверженности потребителей кредитной
организации. Клиентам предлагалось ответить на вопрос, касательного своего
основного банка, которым они пользуются.
Таблица 5
Результаты исследования индекса потребительской
лояльности клиентов кредитных организаций
Показатель
Значение показателя за указанный период
2015
2016
2017
2018
2019
Сторонник, в
%
57
59
59
45
47
Нейтральные
потребители,
в %
29
26
22
38
33
Критики, в %
14
15
20
18
20
Коэффициент
лояльности, в
%
43
44
39
27
27
Основываясь на результатах данного исследования, можно сделать
вывод, что среднее значение NPS для основного банка составляет 27 пунктов. С
2016 года наблюдается тенденция к снижению этого показателя. В 2019-27
баллах). Снижение индекса связано с увеличением доли "нейтралов" –
некоторые сторонники перешли на него, в то время как число критиков
осталось практически неизменным. Результаты показывают, что практически
каждый второй клиент готов рекомендовать свой банк другим.
52
Эту тенденцию можно назвать проблематичной в связи с тем, что
высокие показатели лояльности клиентов помогают корпорациям повысить
собственную финансовую устойчивость, особенно в кризисные периоды:
лояльные клиенты не только самостоятельно и абсолютно бесплатно
расширяют клиентскую сеть компании за счет рекомендаций, но и остаются
лояльными в условиях экономической нестабильности и кризисных явлений
внутри компании. Лояльность — это более широкое понятие, чем
рациональный расчет со стороны клиента, это скорее лояльность к компании, ее
бренду и предоставляемым услугам. Именно поэтому известные и финансово
стабильные компании ценят своих существующих постоянных клиентов,
которые не только обходятся компании намного дешевле, чем новые клиенты,
но и приносят на 67% больше прибыли по сравнению с новыми клиентами.
Для выявления факторов, препятствующих развитию дистанционного
банковского обслуживания в сфере мобильного банкинга, ПАО Росбанк
предлагается обратиться к исследованию "рейтинг мобильного банкинга".
данное исследование содержит перечень технологий, используемых
кредитными организациями в мобильных приложениях, ранжированных по
количеству банков, использующих их. Оказалось, что в мобильном приложении
ПАО Росбанк все технологии расположены в разделе "банковский
обязательный минимум". Были также представлены наиболее перспективные
направления развития мобильных приложений, как показано на рисунке 17.
53
Рисунок 17. Современные тренды в области мобильных
банковских приложений по версии «Mobile Banking Rank»
Среди перспективных направлений мобильного банкинга в ПАО
"РОСБАНК" остаются нереализованными технологии быстрого считывания
реквизитов с квитанций с помощью штрих-кодов или QR-кодов. Оплата
жилищно-коммунальных услуг в современной России является одной из самых
популярных операций, предоставляемых банками населению. Объем денежных
переводов физических и юридических лиц на территории Российской
Федерации на счета организаций, оказывающих государственные услуги,
превышает 2,3 трлн рублей в год. Поэтому, сравнивая отсутствие такого
перспективного направления мобильного банкинга в мобильном приложении
ПАО "РОСБАНК", как возможность выполнения операций с автоматическим
заполнением реквизитов перевода и объемом коммунальных платежей, можно
сделать вывод о необходимости внедрения данной функции.
Структура операций в зависимости от канала доставки банковских услуг
за 2019 года, отраженная на рисунке 18 позволяет сделать вывод о том, что на
сегодняшний день большинство платежей по оплате коммунальных услуг в
ПАО Росбанк совершается преимущественно с помощью личного визита
клиента в отделение банка.
54
Рисунок 18. Структура операций в зависимости от канала
доставки банковских услуг за 2019 год, в процентах
Введение функции моментальных платежей с помощью сканирования
штрих-кодов и QR-кодов позволит увеличить удобство использования
мобильного банкинга клиентами банка, потенциально привлечь
дополнительных клиентов, а также снизить нагрузку с операционных
сотрудников банка, с помощью популяризации оплаты коммунальных услуг с
помощью мобильного банковского приложения.
3.2. Прогнозные показатели совершенствования и перспективы
развития дистанционного обслуживания банка при реализации
разработанных рекомендаций
В целях повышения удобства, функциональности и популярности
мобильного приложения ПАО "Росбанк" предлагает ввести возможность
оплаты с помощью камеры смартфона путем сканирования штрих-кодов,
размещенных на любых квитанциях, в том числе коммунальных платежей.
Коммунальные услуги занимают особое место по важности введения
этой функции в связи с тем, что они должны выплачиваться каждому
55
домохозяйству ежемесячно, а объем таких платежей по всей России в 2019 году
составил более 2,3 трлн рублей по данным Федеральной службы
государственной статистики РФ по объему платных услуг, оказываемых
населению, ранжированным по видам, приведенным в таблице 6.
Исходя из представленных данных об услугах, оказываемых на
территории Российской Федерации в разрезе сферы их предоставления, можно
сделать вывод, что жилищно-коммунальные услуги на протяжении всего
рассматриваемого периода занимают наибольшую долю в общем количестве
оказанных услуг (более 23%). Кроме того, доля этого вида услуг увеличивается
с 23,6% в 2005 году до 27,7% в 2019 году.
Проведенный анализ структуры объема платных услуг, оказываемых
населению на территории Российской Федерации, позволяет сделать вывод о
необходимости срочного повышения возможности оплаты коммунальных услуг
с помощью мобильного банковского приложения, что обусловлено
преобладанием данного вида оплаты среди населения, то есть среди
существующих и потенциальных клиентов ПАО "Росбанк". Оплату
коммунальных услуг можно назвать одним из самых регулярных платежей,
производимых гражданами Российской Федерации. Несмотря на то, что в
современных экономических условиях нашей страны существуют
внушительные объемы просроченной задолженности по оплате коммунальных
услуг, трудно переоценить потенциал роста комиссионных доходов, которого
можно достичь за счет развития направления оплаты коммунальных услуг
через удаленные системы обслуживания. Для этого в ПАО "РОСБАНК"
предлагается ввести возможность быстрого сканирования штрих-кодов на
квитанциях клиентов банка с помощью камеры смартфона.
56
Таблица 6
Объёмы платных услуг населению, ранжированные по
видам, в миллионах рублей
С технической стороны Quick Response-код (код быстрого отклика)
представляет собой двухмерный штрих-код, который может содержать в себе
различную информацию, ограниченную 7 тысячами цифр или 4 тысячами
любого сочетания цифр и букв.
Схему реализации возможности по оплате товаров и услуг через
мобильное приложение ПАО Росбанк с помощью сканирования камерой
смартфона QR-кода, представленная на рисунке 19 подразумевает условное
разделение данной процедуры на 4 этапа.
57
Рисунок 19. Механизм проведения платежа с помощью QR-
кода
Первый шаг заключается в том, что генерирует QR - код, содержащий
информацию, необходимую для оплаты (банковские реквизиты, получатель
платежа, уровень долга, личный счет пользователя)-программное обеспечение
для кодирования и декодирования информации QR-кода, анализа данных,
проверки содержания и формата, а также обработки транзакций.
Второй этап включает в себя то, что потребитель получает счет за
электроэнергию, который содержит QR-код, сгенерированный на первом этапе,
и сканирует его с помощью камеры смартфона в мобильном банковском
приложении. При необходимости пользователь должен пройти проверку
подлинности.
На третьем этапе оплаты с помощью QR-кода мобильное приложение
отправляет запрос в сеть, в которой кредитная организация-эмитент проверяет
возможность транзакции.
На заключительном этапе оплаты покупатель и продавец
информируются о результатах сделки и в случае успешного завершения
формируется перевод денег со счета покупателя на счет продавца.
58
Банк России сообщил, что несколько крупных отечественных кредитных
организаций уже имеют возможность осуществлять платежи и переводы с
помощью QR-кодов в мобильных приложениях. Некоторые из них позволяют
не только оплачивать услуги с помощью этой технологии, но и осуществлять
денежные переводы между клиентами банка: в этой ситуации двумерный
штрих-код генерируется самим мобильным банковским приложением.
Технологии QR-кодирования уже получили юридическую поддержку от
государства. Например, с 1. С сентября 2014 в России существует
Национальный стандарт QR-кодирования платежных реквизитов (ГОСТ Р
56042-2014), которые определяют порядок применения QR-кодов в единую
форму платежных документов, регулирующим допустимые форматы QR-коды
и единые правила для приема данных счетов в коды, а также состав
обязательных деталей, без образования кода не представляется возможным.
Целью создания этого стандарта является обеспечение возможности уплаты
налогов, квитанций по жилищному строительству, штрафов и других платежей
с использованием двухмерных штрих-кодов, содержащихся в платежных
документах.
В сентябре 2017 года был утвержден национальный стандарт (ГОСТ)
для мобильных приложений со штрих-кодами и QR-кодами, специально
разработанный для добровольного использования и предназначенный в первую
очередь разработчикам программного обеспечения. Этот стандарт регулирует
использование экранов мобильных гаджетов или рекламных площадей для
отображения QR-кодов. Этот гост идентичен международному стандарту,
разработанному международной организацией по стандартизации и
Международной электротехнической комиссией в 2015 году.
Таким образом, можно сделать вывод, что методы преобразования QR-
кодов в единую форму уже разработаны, что снижает возможные риски
признания, и методическая основа этой технологии достаточна для внедрения в
кредитную организацию.