2
Содержание
Введение ........................................................... Ошибка! Закладка не определена.
1 Теоретические основы управления конфликтами в организации ......... Ошибка!
Закладка не определена.
1.1 Понятие и сущность конфликта в организацииОшибка! Закладка не
определена.
1.2 Виды организационных конфликтов ...... Ошибка! Закладка не определена.
1.3 Специфика управления конфликтами в сфере общественного питания
........................................................................... Ошибка! Закладка не определена.
2 Анализ управления конфликтами в организации ООО «РЕСТОРАНСЕРВИС¬
и пути его совершенствования....................... Ошибка! Закладка не определена.
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО
«РЕСТОРАНСЕРВИС¬ ................................... Ошибка! Закладка не определена.
2.2 Анализ внутренней и внешней среды организации ........................................ 28
2.3 Анализ системы управления конфликтами в ООО «РЕСТОРАНСЕРВИС¬
.......................................................................... .Ошибка! Закладка не определена.
2.4 Разработка предложений по повышению эффективности управления
конфликтами в организации .................................................................................... 38
Заключение ...................................................... Ошибка! Закладка не определена.
Библиографический список ..................................................................................... 47
Приложение
1...........................................................................................................Ошибка!
Закладка не определена.
3
Введение
В современных условиях эффективное управление конфликтами в
организации является необходимым в организациях, поскольку конфликты
отвлекают сотрудников от работы, снижают их мотивацию и
концентрацию. Эффективная система при этом помогает создать более
гармоничную и продуктивную атмосферу, где сотрудники могут
сосредоточиться на решении задач и достижении общих целей.
Кроме того, часто такие ситуации приводят к уходу ценных
сотрудников.
Базой исследования в настоящей выпускной квалификационной работе
является ООО «РЕСТОРАНСЕРВИС¬.
Объект исследования – организационно-управленческая деятельность
ООО «РЕСТОРАНСЕРВИС¬.
Предмет исследования – система управления конфликтами в организации
ООО «РЕСТОРАНСЕРВИС¬.
Цель исследования – проведение анализа управления конфликтами в
организации ООО «РЕСТОРАНСЕРВИС¬ и выявление путей повышения его
эффективности.
Задачи:
1. Рассмотреть понятие и сущность конфликтов в организации.
2. Определить виды организационных конфликтов.
3. Проанализировать специфику управления конфликтами в организациях
общественного питания.
4
4. Дать организационно-экономическую характеристику ООО
«РЕСТОРАНСЕРВИС¬.
5. Провести анализ внутренней и внешней среды организации.
6. Проанализировать систему управления конфликтами в организации.
7. Разработать рекомендации по повышению эффективности управления
конфликтами.
Теоретическую и методологическую базу исследования составили труды
ведущих отечественных и зарубежных специалистов, публикации
периодической печати, данные статистических и аналитических исследований в
сфере управления конфликтами, текущая и оперативная информация по
деятельности ООО «РЕСТОРАНСЕРВИС¬.
В рамках выпускной квалификационной работы применены методы
анализа, синтеза, сравнения, графического и табличного представления
материалов исследования.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух разделов,
заключения, библиографического списка и приложения.
5
1 Теоретические основы управления конфликтами в организации
1.1 Понятие и сущность конфликта в организации
Конфликт в организации – это ситуация, когда два или более субъекта
(сотрудники, отделы, подразделения, руководители) имеют противоречащие
друг другу интересы, цели, ценности или взгляды, что приводит к несогласию,
противостоянию и негативным эмоциям.
Конфликты в организациях являются естественным и неизбежным
результатом деятельности любой организации и не всегда плохи, но могут
трансформироваться в положительную силу, определяющую эффективность
работы организации [1, с. 37].
Рис. 1. Процесс конфликта в организации
Организация - это не только производственно-технологическое
объединение людей и средств производства. Это также и коллектив
Источники
• Коммуникация
• Структура
• Личные переменные
Уточнение возможного противостояния
Намерения "вмешательства"
• 1. Конкуренция.
• 2. Уклончивость.
• 3. Применение.
• 4. Примиритель.
• 5. Сотрудник.
Результаты
• Конструктивные (улучшение качества
решений)
• Неконтролируемое противостояние
• – задержка в коммуникации
• – снижение групповой сплоченности
организации;
• – подчинение целей организации
приоритету внутренней борьбы ее членов.
6
тружеников, которые объединяют свои усилия и способности для развития
производства, принимают активное участие в решении социально-
экономических проблем. Являясь важнейшей ячейкой общества, организация
соединяет и координирует поведение людей, специализирующихся на разных
типах деятельности, включает их в единый трудовой процесс, решает не только
производственные задачи, но и создает условия для развития своих членов [2, с.
51].
Критерием, который различает специфику конфликта, является
результативность организации. Поскольку организации существуют для
достижения одной или нескольких целей или задач, последствия конфликта для
организации, а не для отдельного члена, определяют ее функциональность. Они
редко бывают эксклюзивными. Таким образом, то, как люди воспринимают
конфликт, может оказать важное влияние на его последствия. Однако для
нашего анализа это действие будет функциональным, если оно увеличит цель
организации [3, с. 57].
Взаимные связи и отношения складываются не только на основе
производственной деятельности, но и под влиянием реальных условий жизни:
политических, психологических, нравственных и др. Людей сплачивают общие
интересы, идеи, цели, нравственные нормы и принципы. Однако наряду с
солидарностью в трудовом коллективе возникают и конфликтные ситуации.
Проблема организационных конфликтов получила в зарубежной
экономической, социально-психологической литературе и исследованиях по
менеджменту и управлению организацией достаточно широкое освещение.
В настоящее время вышло и выходит большое количество монографий,
учебной литературы, статей в периодической печати, посвященных данной
проблеме.
Для того чтобы в организации возник конфликт, должно быть наличие
благоприятствующих ему условий, таких как коммуникация, структура и
личные переменные.
7
Источник коммуникации представляет собой противоборствующие силы,
возникающие из-за смысловых проблем, недоразумений и шума в каналах
связи. Один из величайших мифов заключается в том, что плохое общение
приводит к конфликтам. Если бы мы могли лучше общаться, наши конфликты
прекратились бы [5, с. 84].
Конфликт - одна из наиболее распространенных форм организационного
взаимодействия, да и всех других взаимоотношений людей. Подсчитано, что на
конфликты и их переживания уходит около 15% рабочего времени персонала.
Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими
руководители - в некоторых организациях до половины рабочего времени.
Структура включает такие переменные: размеры, степень специализации,
четкость юрисдикции, совместимость целей членов, стили лидерства, система
вознаграждения и степень зависимости между группами. Размер и
специализация действуют как силы и стимулируют конфликты в организациях.
Чем больше группа и чем более специализирована ее деятельность, тем выше
вероятность конфликта.
Личные факторы включают в себя индивидуальную систему ценностей
каждого человека, а также личностные характеристики. Факты указывают на
то, что определенные типы личности приводят к возможным конфликтам, и это
может быть наименее изученной переменной при рассмотрении социальных
конфликтов, существуют разные системы ценностей, например, различия в
ценностях являются лучшим объяснением таких аспектов, как предрассудки,
разногласия [6, с. 39].
Организационный конфликт - одно из типичных проявлений конфликта
вообще, т.е. конфликта как социологического феномена, существующего на
разных уровнях общественной жизни: в отношениях между отдельными
людьми в первичных группах, например, в семьях, внутри больших и малых
организаций, между организациями, в том числе государствами, между
межгосударственными объединениями и т.п. Вот почему к пониманию
8
организационного конфликта применима общая теория конфликта и прежде
всего теория социальных конфликтов.
Условия первого этапа негативно влияют на то, что интересует одну из
сторон, затем на втором этапе уточняется возможное противостояние или
несовместимость. Предыдущие условия могут привести к конфликту только в
том случае, если одна или несколько сторон затронуты конфликтом или знают
о нем [7, с. 88].
В основе конфликта лежат противоречия: объективные, существующие
до их осознания людьми, и субъективные, связанные либо с осознанием
объективных противоречий, либо собственно с сознанием, психологией людей.
Некоторые, особенно внутриличностные и межличностные конфликты, могут
иметь место и без объективных, коренящихся в реальной ситуации
противоречий.
Субъектами конфликта являются участники конфликтного
взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности,
группы, организации. Следует подчеркнуть, что оппоненты должны иметь
возможность действовать от своего лица, а не выступать от третьего лица, не
быть средством в реализации чьих-то интересов. В этом случае речь будет идти
о посредниках, а не о конкретных участниках конфликта.
Тот факт, что конфликт воспринимается, не означает, что он стал
персонализированным. Пример: «А¬ знает о разногласиях с «Б¬, но «А¬ не
испытывает по этому поводу никакого стресса, и это не имеет никаких
последствий для того, как «А¬ влияет на «Б¬. Именно на уровне чувств, когда
люди эмоционально вовлекаются, стороны испытывают тревогу и напряжение.
Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из
конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора,
получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую
сторону возможности добиться своих целей.
Конфликты могут проявляться в самых разнообразных формах:
остракизм; споры между начальником и подчиненным; дискуссии,
9
сопровождающиеся нападками сторон; переговоры по тарифам; забастовки и
т.п. С разнообразием форм проявления связана и типология конфликтов. При
разработке типологий их авторы делят конфликты по разным основаниям - по
числу участников, степени остроты, широте конфликтного взаимодействия,
скорости протекания, объектам, целям и т.д.
Намерения «вмешиваются¬ между восприятием и эмоциями людей и их
откровенным поведением. Эти намерения представляют собой решение
действовать определенным образом перед лицом конфликта. Многие
конфликты усиливаются только потому, что одна из сторон приписывает
другой намерения иные, а между намерениями и поведением обычно
существует множество различий.
Поведение не всегда точно отражает намерения человека.
Существует пять намерений управления конфликтом:
1. Конкуренция.
2. Уклончивость.
3. Применение.
4. Примиритель.
5. Сотрудник [9, с. 37].
Поведение. Когда большая часть людей оказывается в конфликтных
ситуациях, ее обычно относят к четвертой стадии, потому что она именно там.
Именно тогда, когда конфликт становится видимым, эта стадия включает в себя
утверждения, действия и реакции сторон в конфликте.
Такое конфликтное поведение зачастую является откровенной попыткой
реализовать намерения сторон. Такое поведение не зависит от намерений.
Откровенное поведение, возникшее в результате просчета, может отклоняться
от первоначального намерения.
Управление конфликтами: когда для достижения желаемой степени
конфликта используются методы разрешения и стимулирования.
Результаты. Игра между действием и реакцией сторон в конфликте
приводит к последствиям, которые могут быть функциональными в том
10
смысле, что конфликт приводит к улучшению деятельности организации, или
дисфункциональными, если они препятствуют деятельности организации.
Конфликт конструктивен, когда он улучшает качество решений,
стимулирует творчество и инновации, поощряет интерес и творчество членов
организации, является средством выявления проблем и снятия напряжения.
Неконтролируемое противостояние порождает недовольство, которое
приводит к разрыву общих связей и, в конечном итоге, к разрушению
организации: Последствия:
– задержка в коммуникации;
– снижение групповой сплоченности организации;
– подчинение целей организации приоритету внутренней борьбы ее
членов.
Конфликт может привести к остановке деятельности организации и
представляет собой угрозу выживанию организации.
Таким образом, конфликт в организации - это ситуация, когда два или
более субъекта (сотрудники, отделы, подразделения, руководители) имеют
противоречащие друг другу интересы, цели, ценности или взгляды, что
приводит к несогласию, противостоянию и негативным эмоциям.
1.2 Виды организационных конфликтов
В настоящее время существуют различные подходы к классификации
организационных конфликтов (рисунок 2).
В классификациях (типологиях) по ранговым различиям конфликты
подразделяются на конфликты между равными по рангу участниками
(горизонтальный конфликт), например, между двумя рядовыми сотрудниками
или двумя начальниками отделов; между ниже стоящими и выше стоящими на
социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт), например,
конфликт между руководителем и подчиненным. К вертикальным конфликтам
примыкает конфликт между целым и частью, например, между отдельным
11
работником и остальной группой или между отдельной группой и всей
организацией; к горизонтальным - линейно-функциональный конфликт,
характеризующий отношения между линейным руководством и специалистами.
Рис. 2. Виды организационных конфликтов [10, с. 37]
В зависимости от количества причин выделяются однофакторные, когда в
основе конфликта лежит одна причина, и многофакторные конфликты,
возникающие в силу двух и более причин, а также кумулятивные конфликты,
когда несколько причин накладываются одна на другую, и это приводит к
резкому усилению интенсивности конфликта.