22
повышенных отрицательных эмоций затрудняет взаимный диалог, поэтому
официанту ничего не остается делать, как молчаливо выслушивать, лишь
изредка давая короткие уточняющие (умиротворительные) реплики, вызывая
тем самым расположение потребителя к себе. Таким образом, эмоциональная
напряженность ослабевает.
Если поведение потребителя выходит за рамки дозволенного и всякие
попытки успокоить его не дают желаемого результата, следует вести разговор,
оперируя выдержками или формулировками из инструкций или предписаний:
«У нас не принято...¬, «Инструкция гласит...¬ и т.п.
В отдельных случаях официант может прибегнуть к общественному
мнению, помощи администрации, а также органов охраны общественного
порядка. Во всех случаях от работников зала требуются такт и выдержка.
Для предотвращения возникающих конфликтов рекомендуется проявлять
объективность, уступчивость и доброжелательность. В качестве
предварительного условия для избегания конфликта необходим компромисс.
Можно применить и другой прием: например, официанту мысленно поставить
себя на место потребителя. Только тогда можно понять другого. Разумеется,
при этом надо отказаться от каких-либо притязаний, требований или давления
на своего собеседника. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт. Не
требуется больших усилий, чтобы дружески улыбнуться своему собеседнику.
Официанту, бармену, буфетчику делать это надо чаще, даже если приходится
прилагать определенное усилие.
Для достижения ясности важно изъясняться простыми и доступными для
собеседника словами. Тогда он не сможет усматривать в них скрытый смысл и
будет с доверием относиться к вам. Чем сложнее ситуация, тем яснее должна
быть мысль. Так называемые туманные выражения могут породить сомнения в
искренности чувств и поступков.
Характерной особенностью конфликтных ситуаций являются
эмоциональные наслоения, которые порой загромождают первоначальную
причину происходящего. Здесь важно, чтобы обе стороны постарались
23
критически разобраться в ситуации. Это означает, что надо по возможности,
осмыслить слова и действия «противника¬, попытаться найти им какое-то
другое объяснение, отличное от первоначального. Ведь нередко в основе
конфликта лежит недоразумение, при осмыслении которого конфликт
ликвидируется сам собой.
Таким образом, особенность управления конфликтами в сфере
общественного питания связана с необходимостью быстрой реакции на
возникающие конфликтные ситуации с клиентами или персоналом. Управление
конфликтами в этой сфере требует тактичности, гибкости и умения находить
компромиссы для обеспечения качества обслуживания и сохранения репутации
заведения.
24
2 Анализ управления конфликтами в организации
ООО «РЕСТОРАНСЕРВИС¬ и пути его совершенствования
2.1 Организационно-экономическая характеристика
ООО «РЕСТОРАНСЕРВИС¬
ООО «РЕСТОРАНСЕРВИС¬ – коммерческая организация с
наименованием «The Pub Old School¬). Находится по адресу: Б.Черкасский пер.,
15-17 стр. 1.
Структура управления представлена на рисунке 3.
Рис. 3. Организационная структура управления ООО «РЕСТОРАНСЕРВИС¬
Директор
Администратор (3
чел)
Бармен (10
чел)
Повар (10 чел)
Официант (10
чел)
Охранники (6
чел)
Бухгалтер
Маркетолог
(SMM)
25
Генеральный директор организации Кублицкая Дарья Владимировна.
Основным видом деятельности компании является деятельность ресторанов и
услуги по доставке продуктов питания.
Директор руководит общей деятельностью организации, устанавливает
цели и задачи для сотрудников, контролирует финансовые показатели и
операционную деятельность.
Бухгалтер ведет бухгалтерский и налоговый учет. В зоне ответственности
маркетолога находится разработка и реализация маркетинговой стратегии,
управление социальными сетями и репутацией.
Бармен готовит алкогольные и безалкогольные напитки для посетителей.
Также в штате есть повара, официанты, охранники.
Выручка организации представлена на рисунке 4.
Рис. 4. Выручка ООО «РЕСТОРАНСЕРВИС¬ за 2021-2023 гг., тыс.
рублей
Выручка организации демонстрирует стабильный рост в период с 2021 по
2023 год. В 2021 году она составила 85049 тыс. рублей, в 2022 году
85049
91898
106814
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
2021 2022 2023
26
увеличилась до 91898 тыс. рублей, а в 2023 году выросла до 106814 тыс.
рублей.
Динамика чистой прибыли приведена на рисунке 5.
Рис. 5. Чистая прибыль ООО «РЕСТОРАНСЕРВИС¬ за 2021-2023 гг.,
тыс. рублей
В период с 2021 по 2023 год чистая прибыль организации оставалась на
уровне 3640 тыс. рублей в 2021 и 2022 годах, а затем снизилась до 3006 тыс.
рублей в 2023 году. Это свидетельствует о том, что организация испытывает
трудности в наращивании прибыли.
Снижение чистой прибыли в 2023 году может быть вызвано различными
факторами, такими как рост затрат, снижение объемов продаж или
неэффективное управление финансовыми ресурсами.
Рассчитаем рентабельность деятельности (рисунок 6).
В период с 2021 по 2023 год рентабельность продаж организации
демонстрирует тенденцию к снижению. В 2021 году она составляла 4,28%, в
2022 году снизилась до 3,96%, а в 2023 году упала до 2,81%.
3640 3640
3006
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
2021 2022 2023
27
Рис. 6. Рентабельность продаж ООО «РЕСТОРАНСЕРВИС¬
за 2021-2023 гг., %
Управление запасами в баре заключается в отслеживании того, что у
организации есть, что нужно и что использовано – балансирующий акт,
который, если все сделано правильно, обеспечивает плавное движение к
прибыльности и эффективности. Данная деятельность находится в ведении
руководителя, барменов и поваров.
В организации установлен продукт Sling – это универсальная платформа,
позволяющая быть в курсе всего, что касается планирования сотрудников,
учета рабочего времени и общения. С его помощью составляются расписания:
их можно составлять и обновлять откуда угодно, а сотрудники могут получать
доступ к своим расписаниям откуда угодно и получать уведомления в случае
изменения их смены. Сотрудники в рамках данной системы могут отправлять
запросы на выходные и выбирать смены, в которые они хотели бы работать,
что упрощает отслеживание доступности. Sling также имеет функцию часов для
точного отслеживания рабочего времени сотрудников.
Существующее цифровое приложение позволяет администратору
создавать объявления, которые нельзя пропустить, предлагает индивидуальные
4,28
3,96
2,81
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
4,00
4,50
2021 2022 2023
28
и групповые чаты, а также позволяет назначать задачи каждому сотруднику,
чтобы все оставались на одной странице.
Таким образом, ООО «РЕСТОРАНСЕРВИС¬ - организация в сфере
общественного питания под коммерческим наименованием «The PUB – OLD
SCHOOL¬. Структура построена по линейно-функциональному принципу.
Выручка организации демонстрирует стабильный рост в период с 2021 по 2023
год. В 2021 году она составила 85049 тыс. рублей, в 2022 году увеличилась до
91898 тыс. рублей, а в 2023 году выросла до 106814 тыс. рублей. Чистая
прибыль организации в исследуемый период оставалась на уровне 3640 тыс.
рублей в 2021 и 2022 годах, а затем снизилась до 3006 тыс. рублей в 2023 году.
Это свидетельствует о том, что организация испытывает трудности в
наращивании прибыли. Также стоит отметить, что рентабельность продаж
организации демонстрирует тенденцию к снижению. В 2021 году она
составляла 4,28%, в 2022 году снизилась до 3,96%, а в 2023 году упала до
2,81%.
2.2 Анализ внутренней и внешней среды организации
Проведем анализ внутренней и внешней среды ООО
«РЕСТОРАНСЕРВИС¬.
1. Внешняя среда (таблица 1).
Таблица 1
PEST-анализ ООО «РЕСТОРАН СЕРВИС¬
Группа факторов
Фактор
Прогноз влияния
Политические
Изменения системы
правового
регулирования баров
Возможное ужесточение режима
деятельности, повышение требований к
санитарным нормам.
Социальные
Снижение
платежеспособного
спроса
Изменение
потребительских
Возможное сокращение числа
потребителей.
29
предпочтений
Экономические
Развитие мер
экономической
поддержки сферы
общественного питания
Улучшение экономических показателей
деятельности за счет субсидий из бюджета
Технологические
Появление новых
технологий
обслуживания
Внедрение новых систем
управления
Внедрение новых видов продукции, блюд,
алкогольных напитков.
Возможное использование новых систем
управления.
В PEST-анализе упоминается возможность внедрения новых видов
продукции, блюд и алкогольных напитков. Это может быть связано с
меняющимися потребительскими предпочтениями и необходимостью
расширять ассортимент для привлечения новых клиентов.
Руководству паба необходимо отслеживать изменения в этих факторах и
своевременно принимать меры по адаптации и минимизации рисков, чтобы
обеспечить успешную деятельность в долгосрочной перспективе.
Анализ конкурентов представлен в таблице 2.
Таблица 2
Анализ конкурентов (оценка от 0 до 5 баллов)
Конкурент
ООО «РЕСТОРАН
СЕРВИС¬
«Мята Платинум¬
«Контра¬
Уровень сервиса
5
5
5
Ассортимент меню
4
5
4
Цена
4
4
5
Качество продукции
5
5
5
Репутация
5
5
5
Итого
23
24
24
Из проведенного анализа конкурентов видно, что ООО «РЕСТОРАН
СЕРВИС¬ находится на высоком уровне оказания услуг среди близлежащих
конкурентов (были выбраны по территориальному принципу).
Сформируем рада пяти сил Портера (рисунок 7).
30
Рис. 7. Радар пяти сил Портера
Наибольшее влияние оказывают конкуренты и потенциальные
конкуренты, поскольку ряд их довольно много, а также имеются свободные
коммерческие площади. Кроме того, велико влияние потребителя как
конечного обладателя услуг и имеющего возможность выбирать между
конкурентами.
Итак, анализ внешней среды позволяет сделать вывод, что наибольшее
влияние оказывают конкуренты и потенциальные конкуренты, поскольку ряд
их довольно много, а также имеются свободные коммерческие площади. Кроме
того, велико влияние потребителя как конечного обладателя услуг и имеющего
возможность выбирать между конкурентами.
2. Далее проанализируем внутреннюю среду организации. Кадры
являются важной составляющей любого предприятия (рисунок 8).
Текучесть кадров является высокой для отрасли общественного питания,
рекомендованные значения не более 30 %. Показатели в ООО
«РЕСТОРАНСЕРВИС¬ вырос с 29,5 в 2021 году до 44,3 % в 2023 году.
0
1
2
3
4
5
Поставщики
Товары заменители
Потребители
Потенциальные
конкуренты
Конкуренты
31
Рис. 8. Показатели текучести кадров в организации ,%
Далее проанализируем внутреннюю среду с помощью SNW-анализа
(таблица 3).
Безусловным преимуществом организации является сильная система
управления в части качества подготовки руководящих кадров, а также
маркетолога, по сути исполняющего роль коммерческого директора.
Таблица 3
Показатели SNW-анализа
Характеристика
S
N
W
Показатели
финансовой
деятельности
+
Текучесть кадров
+
Внутренний климат
+
Система управления
+
Технологии
+
Итого
1
4
1
При этом показатели финансовой деятельности являются нейтральной
стороной, внутренний климат, текучесть кадров – слабыми.
Отдельно стоит отметить довольно широко внедренные технологические
решения. Эффективное управление запасами действует как зеркало,
отражающее работоспособность бара. Он информирует менеджеров баров о
популярных позициях меню, помогает управлять персоналом, согласовывая
29,5
33,2
44,3
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
2021 2022 2023