12
Адвокат может столкнуться с внутриличностным конфликтом, когда ему
приходится представлять виновного подсудимого. Даже если он знает, что
обвиняемый – преступник, ему все равно приходится защищать этого человека.
Это вызывает конфликт внутри личности, потому что, в некотором смысле, он
также будет виновен за свободу своего клиента, хотя он или она заслуживали
тюремного заключения [11, с. 86].
С другой стороны, межиндивидуальный конфликт – это тип конфликта, в
котором у двух разных людей возникают проблемы друг с другом. У них могла
возникнуть конфронтация или две по поводу того, что происходит в офисе.
Пока конфликт происходит между двумя людьми, он считается
межиндивидуальным конфликтом [12, с. 39].
По сферам проявления различают канализируемые конфликты,
предполагающие ограниченность сферы соперничества и активности
участников, и эскалирующие конфликты, характеризующиеся неограниченным
и расширяющимся спектром конфликтного взаимодействия. Конфликты,
относящиеся ко второй из этих разновидностей, плохо поддаются управлению
и влекут за собой наиболее разрушительные последствия.
В рамках типологий, составленных, исходя из временных параметров,
конфликты делятся на единичные, периодические и частые, а также на
скоротечные и длительные, затяжные. В зависимости от форм проявления
различают открытые, с явно выраженными агрессивными действиями, и
скрытые, характеризующиеся отсутствием такого рода действий и косвенным,
закамуфлированным противоборством.
Из-за этого на рабочем месте может показаться немного неловко. И
между вовлеченными сторонами их проблема может стать личной.
Пример межиндивидуального конфликта. Сотрудница по имени Мари не
смогла отправить часть своей работы для группового проекта, который она
ведет вместе со своей коллегой Адрианной. Адрианна была так раздражена тем,
что они пропустили срок, и из-за этого их начальник разочаровался в них
обоих.
13
Групповой конфликт также имеет два типа: внутригрупповой конфликт и
межгрупповой конфликт [13, с. 91].
Под эту категорию подпадает конфликт между людьми, принадлежащими
к одной группе или отделу. У них могут возникнуть проблемы из-за
противоречивых целей или они хотят выполнять свои задачи, используя разные
процедуры или подходы.
Примеры внутригруппового конфликта: департаменту необходимо
завершить проект и представить его совету директоров, но им трудно решить,
какой будет их конечная тема. Некоторые предпочитают предмет А, другие
предпочитают предмет Б. Это может вызвать разногласия между людьми
внутри организации и вызвать огромный конфликт, поскольку на кону стоит их
работа.
Межгрупповой конфликт означает, что существуют две или более разных
групп или отделов, которые не согласны друг с другом. Это может произойти
по разным причинам, вот некоторые из наиболее распространенных причин:
– разным отделам или группам может быть трудно качественно
коммуницировать;
– искусственное превосходство определенной структуры на рабочем
месте.
Типологии, построенные на основе такого критерия, как отношение к
целям организации, разделяют конфликты с преимущественно позитивной
направленностью, конфликты с позитивно-негативной направленностью и
конфликты с негативной направленностью. Первые возникают при совпадении
или близости целей участников конфликта с целями организации. Таков,
например, конфликт между сторонниками различных путей рационализации
производства. Конфликты второго типа, т.е. с позитивно-негативной
направленностью, характеризуются несовместимостью целей одной из их
сторон с целями организации, которые отстаивает вторая сторона. Примером
может служить конфликт между руководителем подразделения и
неформальной группой, препятствующей превышению работниками средней
14
нормы выработки. Конфликты третьего типа, т.е. с негативной
направленностью, отличаются несовместимостью целей обеих сторон с целями
организации. Такого рода конфликты обычно имеют скрытый характер. К ним
относится, например, борьба двух ведомств за получение дополнительных
ставок и финансирования при наличии излишне раздутых штатов и не
загруженного работой персонала или, скажем, соперничество двух
криминальных группировок за пост директора акционерного общества [14, с.
55].
Конкурентный характер групп также может быть фактором конфликта.
Это может быть похвала, признание и продвижение по службе.
Конфликт может возникнуть из-за того, что группа А скопировала идею
организации Б и представила ее как свою собственную. Из-за этого группе Б
нечего будет представить совету директоров, что создаст впечатление
неподготовленности перед начальством.
Другой пример – всякий раз, когда между финансовой командой и
другими отделами возникает конфликт из-за задержки заработной платы.
Сотрудники будут чувствовать стресс и злость, потому что они пока не могут
получить зарплату.
Таким образом, среди видов конфликтов в организации выделяются
внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые. Не
менее важная классификация по результативности конфликтов:
конструктивные, стабилизирующие и дестабилизирующие. По критерию
подчиненности выделяются горизонтальные, вертикальные и смешанные
конфликтные ситуации.
1.3 Специфика управления конфликтами в сфере общественного
питания
В сфере общественного питания специфика управления конфликтами
связана с необходимостью быстрой реакции на возникающие конфликтные
15
ситуации с клиентами или персоналом. Управление конфликтами в этой сфере
требует тактичности, гибкости и умения находить компромиссы для
обеспечения качества обслуживания и сохранения репутации заведения [15, с.
33].
Неправильное управление конфликтом может нанести ущерб
отношениям, но при уважительном и позитивном разрешении конфликт дает
возможность для роста и укрепляет связи между работниками.
В кафе или ресторане может возникнуть множество различных проблем:
от внутренних конфликтов между сотрудниками до внешних конфликтов
между сотрудниками и клиентами, поставщиками и другими сторонами.
Независимо от того, существует ли постоянная личностная проблема или
возникла острая конфликтная ситуация, ее идентификация и решение может
привести к наилучшему решению. Тем не менее, быстрое решение проблемы
может остановить ее развитие, поэтому не сомневайтесь, если участие
необходимо [17, с. 86].
Конфликтные ситуации нередко возникают в процессе работы, они очень
отрицательно сказываются на сотрудниках и могут вызывать чрезмерное
физическое и психологическое напряжение. Возникновение таких ситуаций
необходимо сводить к минимуму.
Конфликты между производственным и обслуживающим персоналом
возникают в процессе выполнения заказов. Основные причины, приводящие к
конфликту это нарушение технологии приготовления и оформления блюд,
норм общения и поведения.
Для достижения справедливого и взаимоприемлемого решения
необходимо осознавать обе стороны ситуации. При этом нейтральность,
особенно для менеджеров, также имеет решающее значение. Если члены
команды почувствуют, что руководитель «принимает чью-то сторону¬,
ситуация может быстро ухудшиться. Присутствие второго менеджера может
еще больше повысить объективность.
16
В сфере общественного питания недопустимо устранение любых
конфликтов в общественных местах. Спор перед клиентами не только
негативно характеризует организации, но и присутствие аудитории может
обострить ситуацию, особенно в современном обществе, ориентированном на
социальные сети [19, с. 35].
Причинами конфликтов между работниками предприятий общественного
питания и потребителями могут быть: пренебрежение интересами потребителя,
ущемление его прав, унижение человеческого достоинства; ошибочное
приписывание своему партнеру по обслуживанию (потребитель и официант)
каких-либо действий, направленных против другой стороны (например,
потребитель неправильно понял действия официанта и проявил чувство
обиды); психологическая несовместимость, вызванная предубеждением по
отношению к личностным особенностям другого человека (например,
потребитель с невысоким уровнем культуры подозревает официанта в
преднамеренном обсчете и т. п., руководствуясь при этом принципом «все они
такие¬) [21, с. 86].
Нередко конфликты возникают и между самими работниками
предприятий общественного питания. Они бывают чаще в тех коллективах, где
создался неблагоприятный социально-психологический климат [25, с. 39].
Если клиенты становятся свидетелями ссоры между сотрудниками или
сами участвуют в ссоре, рекомендуется немедленно предпринимать меры для
устранения проблемы, принести извинения от имени ресторана или кафе,
объяснить, как решается ситуация.
Дальше стоит вопрос регулярного отслеживания последствий
конфликтной ситуации, ее результатов. Тот факт, что было найдено решение в
данный момент, не означает, что проблема решена навсегда. Сохранение
бдительности в отношении ситуации и последующие действия с вовлеченными
сторонами не только гарантируют, что ситуация будет полностью решена, но
также может предотвратить будущие проблемы [27, с. 41].
17
Ученые полагают, что если пришлось принять карательные меры, важно
обеспечить их исполнение. Это не только порождает у сотрудников понимание
прямой связи между плохим поведением и его последствиями, но и создает
более безопасное рабочее место для других членов сообщества.
Чаще всего конфликт развивается в одной из следующих форм:
1. Медленное развитие, при котором противники (партнеры по
обслуживанию) по очереди вступают в пререкания. Так, потребитель, получив
блюдо, которое не удовлетворяет его по своим вкусовым свойствам,
предъявляет претензии к официанту. Последний старается найти предлог,
чтобы отклонить его претензии. Подобные конфликты могут происходить в
вежливой и даже любезной форме.
2. Бурное, «лавинообразное¬ развитие. Конфликт столь стремительно
набирает силу, что уже через несколько минут спорящие стороны забывают о
его причине. Поток взаимных оскорбительных выражений продолжается до тех
пор, пока не наступает спад.
3. Конфликт взрывного характера. Такому виду столкновения сторон
предшествует скрытый период нагнетания раздражения у одного из партнеров
по обслуживанию. Эмоциональный взрыв наступает внезапно, причем
довольно сильный. Именно так зачастую бывает, когда нервный по характеру
потребитель, тщетно дожидаясь официанта, не выдерживает «равнодушного¬,
по его мнению, отношения со стороны официанта и разряжает накопившиеся
отрицательные эмоции бурей словесного негодования.
Некоторые конфликты имеют более серьезный характер, чем другие,
например, расовая дискриминация и сексуальные домогательства.
Предоставление четких указаний относительно того, какое поведение является
неприемлемым и недопустимым, является эффективным инструментом
управления. Позитивная обстановка – это естественная защита от негатива на
рабочем месте и возникающих из-за этого конфликтов. Повышение морального
духа персонала – один из лучших способов обеспечить согласие в ресторане.
18
С учетом стечения различных обстоятельств, характерных только для
определенного предприятия, с присущими ему условиями труда и социально-
психологической характеристикой коллектива, могут быть приняты
своевременные меры к ликвидации конфликтов. Причинами конфликтов в
коллективе могут быть:
1. Нарушения норм поведения и трудовой дисциплины.
2. Расхождения одних работников во взглядах с другими.
3. Неправильная организация труда.
4. Ошибочные, по мнению работников, указания бригадиров,
метрдотелей и т.д.
5. Срывы производственных заданий.
6. Недочеты в системе поощрения работников.
Лица, участвующие в конфликте, могут выступать как в виде пассивных
сторон, так и активных. В первом случае человек оказывается в роли
своеобразной мишени, на которую направлены действия активной враждующей
стороны.
Из всего многообразия конфликтов, возникающих между потребителями
и работниками общественного питания, можно выделить следующие, наиболее
типичные:
1. Истинный конфликт, возникший, например, при грубом отношении
официанта (бармена, буфетчика, повара) к потребителю.
2. Недоразумение как результат взаимной ошибки. Например, официант
не предупредил, что заказанное блюдо будет готово не ранее чем через 20 мин,
и потребитель, не зная этого, проявил повышенную нервозность.
3. Психологическая несовместимость партнеров по обслуживанию
(потребителя и официанта). Например, плохо воспитанный потребитель
обращается к официанту запанибрата на «ты¬, оскорбляет намеками на
возможное «вознаграждение¬, «чаевые¬ при условии особо внимательного
отношения к его персоне и т.п.
19
Важно признать, что потребности каждого человека важны и что каждый
заслуживает уважения и внимания. В конфликтах на рабочем месте различные
потребности часто становятся причиной ожесточенных споров. Признание
законности противоречивых потребностей и признание их с беспокойством и
пониманием открывает пути к позитивному решению проблем, построению
команды и улучшению отношений.
В сфере услуг продается, в первую очередь, это удовлетворение клиентов.
Рестораны не продают еду; они продают сервис, роскошь и комфорт. Решить
проблему обслуживания клиентов сложно; это, конечно, требует
приверженности руководства, но, что очень важно, оно также требует:
– персонал, обладающий навыками предотвращения конфликтов с
клиентами и заказчиками;
– персонал, обладающий навыками «восстановления¬ (т. е. того, что
делает компания, когда с обслуживанием что-то идет не так);
– сотрудников, которые не тратят время на внутренние склоки и
конфликты с коллегами;
– командную работа.
Для того, что бы не возникали конфликты между посетителями и
обслуживающим персоналом, необходимо чтобы последние обладали такими
качествами как умение общаться с людьми, создание доброжелательного
контакта с ними, знание приёмов обслуживания и норм этикета, иметь
достаточный уровень профессиональной подготовки, соблюдение правил
личной гигиены.
Общение с людьми является одной из специфик работы предприятий
общественного питания, и основным принципом данного общения является
уважение, доброжелательность и внимательное отношение, как к посетителям,
так и к своим коллегам.
В зале может быть установлена стерео система и играть музыка, она не
громкая располагающая к общению и отдыху.
20
Наблюдая работу обслуживающего персонала можно отметить
профессионализм. Зал всегда чистый, столы протертые, пол вымыт. Официанты
и бармен приветливы, работают согласно своим инструкциям, внешний вид
поддерживают на должном уровне.
Разрешение конфликтов – творческий акт. Существует множество
решений одной проблемы. Главное – готовность искать компромиссы.
За прошедшие годы были сделаны некоторые выводы для выявления и
даже классификации подходов к управлению конфликтами. Это;
1. Избегание.
2. Размещение.
3. Компромисс.
4. Сотрудничество.
5. Конкуренция.
Нередко конфликты возникают и между самими работниками
предприятий общественного питания. Причинами конфликтов в коллективе
могут быть: нарушения норм поведения и трудовой дисциплины; расхождения
одних работников во взглядах с другими; неправильная организация труда;
ошибочные, по мнению работников, указания бригадиров, метрдотелей и т.д.;
срывы производственных заданий; недочеты в системе поощрения работников.
Имеются множество методик и рекомендаций по конфликтологии для
разрешения конфликтных ситуации и предотвращения его дальнейшего
развития и проявления. Рассмотрим некоторые моменты и способы
преодоления конфликтов для предприятий общественного питания.
Преодолеть конфликтные ситуации можно посредством третьего лица в
конфликте. Оно необходимо в тех случаях, когда конфликтующие стороны не
хотят сделать навстречу друг другу первые шаги в виде уступок. Это может
происходить от того, что люди нанесли друг другу много взаимных обид и
оскорблений, или из-за опасения, что при уступке одной стороны, другая
немедленно воспользуется этим обстоятельством в своих корыстных целях.
21
Бывает и другая причина – желание, во что бы то ни стало, одержать верх над
противником.
Вмешиваться в конфликт должен посредник (арбитр), беспристрастный и
нейтральный. При конфликте потребителя и официанта в качестве посредника
могут выступать бригадир официантов, метрдотель, директор ресторана (кафе)
или его заместитель. Однако выступление должностного лица в роли арбитра
чревато тем, что при малейшей попытке защитить «честь мундира¬ своего
предприятия он будет возведен потребителем в ранг «покровителя
нарушителей существующих порядков¬. И тогда конфликт перейдет на более
высокий виток своего развития, для разрешения которого понадобится
вмешательство другого авторитетного лица. Во время конфликта обе стороны
часто утрачивают объективность и самокритичность. Поэтому арбитру
необходимо быть предельно объективным и ни в коем случае не брать под
защиту работника предприятия.
При необходимости нужно разъединить конфликтующих. Эта мера
применяется в тех случаях, когда конфликт происходит между двумя
потребителями. Например, один из них заявляет, что официант быстрее
обслужил его соседа по столику, а о нем «забыл¬. Разъяснить обстановку могут
бригадир официантов и метрдотель, отвлекая одну из сторон. Возможен и
другой вариант – одного из спорящих пересадить за другой столик и быстро
обслужить.
Благоприятствование свободному развитию конфликта и завершению
реакции. Если разъединение конфликтующих сторон не дает результата, то
имеет смысл дать возможность человеку высказаться, не перебивая его. Как бы
ни торопился официант, он должен предоставить возможность «обиженной
стороне¬ высказать свое мнение. При этом не следует перебивать его даже в
тех случаях, когда потребитель, по мнению официанта, высказывает
несправедливые упреки или акцентирует внимание на деталях, не имеющих
серьезного значения для дела. Надо иметь в виду, что эмоциональная
возбудимость спорящего человека мешает ему видеть свою неправоту. Избыток