32
- доставка подписки и письменной корреспонденции с формированием
отчета по доставке и подписке;
- доставка бандеролей и экспресс почты, а также денежных переводов.
Рисунок 15 - Декомпозиция главной задачи ФГУП «Почта России»
Декомпозиция задачи «Доставка пенсий и пособий» приведена на
рисунке 16.
Как видно из рисунка 16, в результате декомпозиции «Доставка пенсий
и пособий» были выделены следующие задачи:
- прием заявлений на доставку пенсий и пособий с формированием
списка заявлений от граждан;
- регистрация данных граждан в базе данных с получением личной
карты граждан;
- получение денежных переводов и доставка гражданам почты с
получением отчета по доставленным пенсиям и пособиям.
33
Рисунок 16 – Декомпозиция задачи «Доставка пенсий и пособий»
Основным участником этого процесса является оператор по работе с
клиентами, который в своей работе руководствуется правилами приема
заявлений, процедурами регистрации граждан и правилами работы с
денежными переводами.
Декомпозиция задачи «Доставка подписки и письменная
корреспонденция» приведена на рисунке 17.
Как видно из рисунка 17, в результате декомпозиции задачи «Доставка
подписки и письменная корреспонденция» были выделены следующие
подзадачи:
- прием подписки и письменной корреспонденции;
- распределение почты по пунктам поставки, с формированием списка
отсортированной почты;
- доставка гражданам с формированием отчета по доставке подписки и
корреспонденции.
34
Рисунок 17 – Декомпозиция задачи «Доставка подписки и письменная
корреспонденция»
Декомпозиция задачи «Бандероли и экспресс почта» приведена на
рисунке 18.
Как видно из рисунка 18, в результате декомпозиции задачи
«Бандероли и экспресс почта» были выделены следующие задачи:
- приемка бандеролей и экспресс почта;
- распределение бандеролей и экспресс почты с формированием списка
отсортированных бандеролей и почты;
- выдача бандеролей и экспресс почты с формированием отчета по
выдаче бандеролей и экспресс почты.
Эти процессы в ФГУП «Почта России» осуществляет менеджер по
приемке почты.
Полученное дерево целей приведено в Приложении А.
35
Рисунок 18 - Декомпозиция задачи «Бандероли и экспресс почта»
Также ФГУП «Почта России» занимается пересылкой различных
товаров из Интернет-магазинов и это можно представить в виде рисунка 19.
Рисунок 19 – Схема бизнес-процессов ФГУП «Почта России»
36
Как видно из рисунка 19, к основным бизнес - процессам ФГУП
«Почта России» относятся прием товара, перемещение его в зону хранения,
комплектация, упаковка, отгрузка и доставка.
На основании выполненного анализа бизнес-процессов были выявлены
следующие недостатки:
- в настоящее время процессы уведомления клиентов почты о
поступлении пенсии и денежных переводов не автоматизированы, что
приводит к неудобству и приводит к жалобам о несвоевременности доставки
денежных переводов;
- информацию о поступлении бандеролей или экспресс почты,
население может получить только после посещения почтальона, но многие из
граждан могут находиться на работе, а не по адресу проживания.
Для исключения выявленных недостатков, предлагаем на базе ФГУП
«Почта России» внедрить экспертную систему CRM-система Service
enterprise, на основе которой организовать работу контакт-центра с
потребителями услуг, что позволит повысить качество обслуживания и
снизить нагрузку на почтальонов и менеджеров.
2.3. Разработка технического задания на автоматизацию работы
предприятия
Выполним разработку технического задания для внедрения
предложенной экспертной CRM-система Service enterprise в практическую
деятельность ФГУП «Почта России».
1) Полное наименование системы и ее условное обозначение:
Экспертная CRM-система Service enterprise для ФГУП «Почта России».
Краткое название: CRM-система Service enterprise.
2) Наименование организации заказчика и разработчика. Заказчик:
ФГУП «Почта России»». Разработчик: Тужилкин Павел Игоревич.
37
3) Плановые сроки начала и окончания работ по внедрению CRM-
системы Service enterprise: Начало работ: 1 февраля 2017 года. Окончание
работ: не позднее 15 сентября 2017 года.
4) Назначение и основные составляющие CRM-системы Service
enterprise.
CRM-система Service enterprise представляет собой корпоративную
экспертную систему, позволяющую автоматизировать деятельность ФГУП
«Почта России» и повысить эффективность основных бизнес-процессов,
снизить трудоемкость оказываемых услуг, повысить качество обслуживания
клиентов. Основные преимущества CRM-система Service enterprise для
ФГУП «Почта России» приведены на рисунке 20.
Рисунок 20 – CRM-система Service enterprise для ФГУП «Почта России»
В состав экспертной CRM - системы Service enterprise входят
следующие модули:
- модуль «Портрет клиента 360
0
» для создания и ведения контактной
базы потребителей;
- модуль «Омникальные коммуникации» для управления внешними и
внутренними коммуникациями компании;
38
- модуль «Контакт-центр» для оперативного оповещения потребителей
услуг о происходящих изменениях и решения их проблем;
- модуль «Управление бизнес-процессами» для проектирования и
анализа существующих бизнес - процессов;
- модуль «Управление обращениями» для регистрации и контроля
выполнения обращений потребителей услуг;
- модуль «Управление проблемами» для проведения экспертной оценки
возникающих проблем и поиска путей их решения;
- модуль «Управление изменениями» для отслеживания и контроля,
происходящих в деятельности компании изменений;
- модуль «Каталог сервисов» для повышения эффективности работы
ИТ-службы»;
- модуль «Управление знаниями» для обучения работников
возможностям экспертной системы;
- модуль «Синхронизация и импорт» для интеграции системы с другим
программным обеспечением.
5) Для защиты данных в CRM-системе Service enterprise предусмотрено
разграничение доступа к данным.
При запуске экспертной системы на экране появляется окно для ввода
персональных данных, внешний вид которого приведен на рисунке 21.
Рисунок 21 – Окно для авторизации пользователей в CRM-системе
Service
39
В поле «Пользователь» вводиться имя пользователя, а в поле «Пароль»
персональный пароль, выданный администратором сети ФГУП «Почта
России» (для изменения пароля можно использовать меню «Пользователи»).
Также необходимо выбрать конфигурацию для работы. По умолчанию в
CRM-системе Service enterprise, используется последняя обновленная
администратором сети конфигурация.
6) Требования к содержимому CRM-системы Service enterprise:
- в CRM-системе Service enterprise должна быть полностью отражена
вся контактная база потребителей услуг.
- CRM-система Service enterprise должна иметь стиль, цветовые гаммы,
отвечающие специфике деятельности ФГУП «Почта России»;
- в CRM-системе Service enterprise должен быть размещен логотип
ФГУП «Почта России», контактная информация, телефоны «горячей линии».
- дизайн CRM-системы Service enterprise должен быть выполнен в
современном интерактивном и динамическом виде.
- CRM-система Service enterprise не должна быть перегружена
текстовой информацией, а позволять быстро выполнять функции и задачи;
- в CRM-системе Service enterprise должны быть предусмотрены
элементы поиска и фильтрации;
- в CRM-системе Service enterprise должно быть приведено описание и
справочная информация;
- в CRM-системе Service enterprise быть предусмотрена форма обратной
связи с потребителями и сотрудниками;
- CRM-система Service enterprise должна быть защищена от спама,
вирусов и не содержать элементов, противоречащих деятельности ФГУП
«Почта России».
- CRM-система Service enterprise должна иметь административную
панель для работы администратора.
40
- в административной части CRM-системы Service enterprise должны
быть предусмотрены инструменты для управления конфигурацией;
- в административной панели CRM-системы Service enterprise должны
быть предусмотрены инструменты для добавления, обновления, удаления
материалов;
- в административной панели CRM-системы Service enterprise должны
быть предусмотрены инструменты для ввода краткой информации,
графического изображения;
- в административной панели CRM-системы Service enterprise должны
быть предусмотрены средства для редактирования главного меню и
добавления в него новых элементов;
- в административной панели CRM-системы Service enterprise должна
быть предусмотрена Горячая лента новостей;
- в административной панели CRM-системы Service enterprise должны
быть предусмотрены инструменты для добавления, удаления,
редактирования данных пользователей.
7) Требования к технической безопасности. Все внешние элементы
технических средств системы, находящиеся под напряжением, должны иметь
защиту от случайного прикосновения в соответствии с ГОСТ 12.1.030-81 и
ПУЭ.
Система электропитания должна обеспечивать защитное отключение
при перегрузках и коротких замыканиях в цепях нагрузки, а также аварийное
ручное отключение.
8) Требования к надежности. При внедрении CRM-системы Service
enterprise должна быть обеспечена возможность обработки не менее чем 100
запросов в секунду. Данные параметры будут соблюдаться при любом
сочетании запросов, которые могут быть инициированы со стороны
пользователей и поступающими запросами с пользовательских устройств.
41
Система должна обеспечивать работоспособность при следующих
параметрах [19, c.93]:
- размер базы данных до 100 Гбайт;
- количество одновременно работающих пользователей не ограничено;
- время отклика Системы не должно превышать 0,01с;
- время на сортировку и фильтрации отчётных данных не должно
превышать 2 с.
Работоспособность не должна нарушаться при превышении указанной
нагрузки, при этом допускается пропорциональное увеличение времени
реакции. После снижения нагрузки до установленного предела время
реакции должно полностью восстанавливаться.
9) Требования к программному обеспечению. ИС должна
функционировать на персональных компьютерах и ноутбуках, работающих
под управлением операционных систем: Microsoft Windows XP, Microsoft
Windows Vista, Microsoft Windows 7, Microsoft Windows 8.
На персональных компьютерах и ноутбуках пользователей системы
должен быть установлен MS Office 2013 (или выше) и .NET Framework не
ниже версии 4.0.
10) Требования к техническому обеспечению [21, c.38]:
Рекомендуемые требования к аппаратному обеспечению,
предъявляемые для работы CRM-системы Service enterprise в случае
установки на одном сервере:
- процессор - один 64-разрядный ядерный процессор, 3,0 ГГц;
- 8ГБ оперативной памяти;
- 50 ГБ для системного диска;
- сетевой адаптер - 100 Мбит.
Рекомендуемые требования к техническим характеристикам ПК
пользователя:
- процессор с частотой от 1,5 ГГц;