36
показатель финансовой рентабельности возрос на 6,18% и был равен 41,66%.
Таблица 8
Показатели рентабельности ООО «Алм-Строй» за период
2017-2018 гг.
Показатели
Алгоритм
расчета
2017г.
2018 г.
Дина-
мика
(+/-)
Выручка от продаж, тыс.
руб.
-
386 397
394 850
8 453
Себестоимость услуг, тыс.
руб.
-
219 133
220 430
1 297
Прибыль(убыток) от
продаж, тыс. руб.
-
115 537
104 398
-11 139
Прибыль до
налогообложения, тыс. руб.
-
119 493
160 848
41 353
Прибыль чистая, тыс. руб.
-
90 321
125 026
34 705
Среднегодовая стоимость
активов, тыс. руб.
????
????
199 278
130 566
-68 712
Среднегодовая стоимость
СК, тыс. руб.
????
????
49 556
57 334
7 778
Рентабельность основной
деятельности, %
8,98
9,33
0,35
Рентабельность продаж, %
8,24
8,54
0,30
Рентабельность активов, %
11,03
22,87
11,84
Рентабельность собс.
капитала, %
35,48
41,66
6,18
Следовательно, исследуемая нами организации за рассматриваемый
период времени усовершенствовала показатели финансово-экономической
деятельности.
2.3 Анализ системы управления качеством на предприятии
ООО «Алм-Строй»
Сфера управления качеством в исследуемом нами предприятия не
выделяется в обособленную структуру, что вполне типично для малых
строительных компаний. В настоящее время ряд функций качества в процессе
управления принято распределять между главным инженером и генеральным
директором, руководителем ПТО, а также руководителем отдела снабжения.
Данное распределение представлено в таблице 9.
37
Таблица 9
Распределение функций качества в управлении ООО «Алм-Строй»
Функция
Должность:
Главный инженер:
реализация функции
реализация функции
Осуществление
прогнозирования
потребности,
технического уровня и
качества строительных
изделий
Генеральный директор:
определение
экономических
возможностей и путей
удовлетворения будущих
желаний клиента;
определение научно-
технических
возможностей и путей
удовлетворения
будущих требований
клиентов;
Определение требований
потребителя к
номенклатуре,
ассортименту и
качественному уровню
товара на будущий период
его производства и
применения;
выявление
номенклатуры,
показателей качества в
процессе разработки
востребованных типов
товаров и
совершенствовании
существующих.
Осуществление
планирования роста
уровня качества
строительных товаров
создание новых
разновидностей
строительных изделий;
рост технического
уровня и качественного
уровня строительных
изделий;
формированием задания
касаемо освоения
современных
строительных товаров;
рост качественного
уровня строительных
изделий и качества
труда
Разработка и
налаживание процесса
производства
строительных изделий
разработка образца
строительного изделия,
технического уровня и
экономических
показателей которые
соответствуют
наивысшим результатам
или превосходят их.
Технологическое
обеспечение качества
строительных изделий
Гарантия
технологической
готовности к реализации
строительства с учетом
установленных
показателей
Метрологическое
обеспечение
Начальник ПТО:
своевременная реализация
в необходимом объеме
мероприятий,
38
направленных на
достижение единства и
точности измерений
параметров строительных
изделий
Материально-
техническое обеспечение
уровня качества
Руководитель отдела
снабжения: поставка
высококачественного
сырья, материалов и
комплектующих.
Взаимоотношения между
потребителями и
поставщиками по
вопросам качества
товаров
Генеральный директор:
гарантия информационных
связей между
поставщиками сырья,
комплектующих изделий, с
одной стороны, и между
потребителями
строительных товаров п и
производителями– с другой
Контроль качества в
процессе выпуска
строительного объекта
Ориентация на
предотвращение
производства
строительных изделий,
которые не
соответствуют
необходимому уровню
качества.
По причине того, что фирма обладает перспективами развития и ее
размер близок к размеру среднего предприятия, руководящий состав
ООО «Алм-Строй» понимает необходимость в упорядочении такой важной
сферы управления и формирования единой структуры управления качеством
внутри предприятия.
Однако, как уже было сказано ранее, предприятия обладает
документальным подтверждением соответствия системы управления качеством
процесса производства строительных товаров стандарту ISO 9001:2008, но, при
этом система не работает по причине использования формального подхода со
стороны руководителя к процессам управления качеством, а также отсутствия
инвестиций в эту область.
На основе результатов проведенного анализа, необходимо
сформулировать конкретные выводы:
1) Структура ООО «Алм-Строй» не обладает самостоятельными
39
службами: финансового планирования; маркетинга; служба качества, в
следствие чего невозможно осуществить четкое структурирование всех
соответствующих функций и рост эффективности их использования в
организации. Вместе с тем это является причиной повышенной нагрузки на
руководство предприятия
1) Отдел кадров исследуемого предприятия не соответствует
актуальным требованиям, так как он не обладает секторами кадрового
потенциала, мотивации и не занимается разработкой социальной политики:
– Сектор потенциала важен для процесса обучения новых сотрудников
и введения их в профессию. Посредством данного сектора организуются
процедуры обучения, повышения уровня квалификации, планирование
карьерного роста.
– Сектор мотивации осуществляет изучение индивидуальной и
групповой мотивации, проводит аттестацию персонала, формирует систему
стимулирования работников, а также осуществляет премирование.
– Сектор социальной политики: формирует положительный
психологический климат в коллективе, занимается внедрением корпоративной
культуры, осуществляет социометрические исследования, занимается
поощрением индивидуальной и групповой инициативы, формирует условия для
развития творческого потенциала.
2) В процессе управления ООО «Алм-Строй» не используются
современные методики управления, формирующие положительную социально-
психологическую ситуацию в коллективе и активизирующие ориентацию
сотрудников на реализацию целей и задач:
– Социальные, к числу которых следует относить социальное
нормирование (правила внутреннего трудового распорядка, внутрифирменный
этикет); социальное стимулирование персонала; социальное регулирование
посредством договоров, взаимных обязательств, систем отбора, удовлетворения
социальных нужд.
– Психологические, которые применяются с целью гармонизации
40
взаимоотношений между сотрудниками компании и формирования
положительного психологического климата. Например, это методы
комплектования малых групп, гуманизации трудовой деятельности,
профессионального отбора и обучения персонала.
3) В исследуемой организации нет системы постоянного обучения
персонала, что является причиной недостаточного уровня использования
научного и передового подхода в процессе управления.
4) В исследуемой компании» не применяются системы для
эффективного поощрения стимулирования работы персонала, что является
причиной низкого уровня мотивации работников к совершенствованию
результатов труда.
5) ООО «Алм-Строй» не реализует определенные функции
менеджмента качества:
– Функция подготовки и роста уровня квалификации сотрудников в
сфере совершенствования уровня качества изделий: осуществление обучения
каждой категории персонала, работающей посредством передовых методов
разработки, производства и применения строительных товаров;
– Функция обеспечения устойчивости запланированного уровня
качества ориентирована на минимизацию причин, негативно влияющих на
качественные характеристики строительных товаров.
– Функция технико-экономического анализа совершенствования
строительных изделий: итогов деятельности компаний;
– Функция правового обеспечения системы менеджмента качества
строительных товаровдолжна обеспечивать эффективное применение средств и
методов юридического влияния на органы и объекты управления на каждом
этапе жизненного цикла строительных изделий;
– Функция стимулирования роста уровня качества товаров:
расширение производства строительных изделий с высоким уровнем качества.
6) Используемая документация СМК ООО «Алм-Строй», как правило,
не подкрепляется практическим использование мероприятий по управлению
41
показателями качества.
Для осуществления анализа системы управления качества исследуемой
компании и оценки ее соответствия стандарту ISO 9001, была изучена
информация, которая касается:
– степени удовлетворенности конечных заказчиков;
– соответствия строительных товаров и услуг аренды существующим
нормам;
– политики в сфере качества;
– записей об уровне качества;
– менеджмента ресурсов;
– процессов жизненного цикла товаров;
– измерения, анализа и совершенствования [28,c.272]
Аналогично проверке СМК, данный анализ обладает выборочным
характером и указывает на отличительные особенности СМК.
Проведем оценку ориентации ООО «Алм-Строй» на удовлетворение
потребностей клиентов. Исследуемая организация стремится поддерживать
связь с заказчиками. Отделом продаж каждый год осуществляется опрос
заказчиков для оценки и анализа существующих недостатков в работе
предприятия.
Опросы потребителей, проводимые в период 2017-2017 гг., указывает на
то, что общее восприятие уровня качества в 2018 году имело тенденцию к
снижению.
На вопрос «Как бы вы оценили уровень качества работ по пятибалльной
шкале?», в 2018 году 10 % респондентов оценило уровень качества лишь на 3
балла, 78 % на 4 балла, и только 12 % (14% в 2017 году) поставили оценку
равную 5 баллам.
Респонденты, которые оценили деятельность оценкой «хорошо» и
«удовлетворительно» на вопрос «Почему вы неудовлетворенны качеством
реализации заказа?» в период 2017-2018гг. указали на проблемы, которые могу
быть условно разделены на 4 категории неудовлетворенности:
42
1. «Сроки»: рост длительности реализации работ, несоответствие
заявленному графику.
2. «Несоответствие строительной продукции»: недоработка объема
котлована, переработка объема котлована, неверно выбранный фундамент в
процессе сноса, недостаточные углы откосов.
3. «Побочные дефекты процесса»: высокий уровень запыленности и
шума в процессе реализации работ.
4. «Низкий уровень коммуникации»: недостатки в сотрудничестве с
прорабом либо мастером по причине психологической несовместимости или не
вовремя предоставленные документы для реализации сделки.
В период 2018 года возрос совокупный объем неудовлетворенных
клиентов. Результаты проведенного опроса отражены в приложении Г.
Рис.4. Жалобы клиентов по группам за период 2017-2018 гг.
В пункте 5.2 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 указано: «Высшее
руководящее звено компании должно обеспечивать определение и реализацию
требований клиентов для увеличения степени их удовлетворенности». Для того,
чтобы реализовать данные требования строительногопредприятия следует:
– определить требования заказчиков (с учетом требований п. 7.2.1);
8
10
8 8
9
11 11
15
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Невыполнение
сроков
Несоответствия
строительной
продукции
Побочные дефекты
процесса
Плохая
коммуникация
2017 2018
43
– осуществлять поддержание связи с потребителями ( п.7.2.3);
– провести оценку удовлетворенности клиентов (8.2.1).
Особенности опросов, которые были проведены отделом продаж дают
возможность для оценки уровня удовлетворенности потребителей, но обладает
некоторыми недостатками:
– не определяет всей совокупности требований и ожиданий клиентов;
– не задействует все сферы деятельности предприятия (не производится
оценка услуги«аренда техники»;
– связь, которая была установлена таким образом отличается
непостоянным характером (1 раз в год).[1]
Помимо этого, вопросы озвучены отдельно от тех или иных ситуаций,
что не предоставляет шанса для того, чтобы выявить причины формирования
каждой конкретной жалобы. Процедура оценки результатов обладает
абсолютным характером, в то время как, наиболее объективную оценку
результатов деятельности позволяет осуществить применение относительных
показателей. Кроме того, итоги опросов не применяются организацией для
осуществления планирования мероприятий по совершенствованию и
постановки целей и задач деятельности.
Необходимо выявить и документально оформить требования клиентов
ООО «Алм-Строй» по каждому направлению деятельности. Важно понять
определенные цели и показатели деятельности предприятия, базирующиеся на
требованиях заказчиков. Потребности и ожидания клиентов необходимо
оценить посредством запланированных промежутков времени и обновлять при
возникновении необходимости. Для того, чтобы установить постоянную связь с
клиентами, необходимо создать «горячую линию качества». Это позволит
потребителю в любой момент подать заявку в отдел качества ООО «Алм-
Строй» по имеющемуся вопросу или претензии. Для объективной оценки
удовлетворенности потребителей следует применять «Карту оценки проекта»,
которая может быть заполнена клиентом в процессе реализации проекта, что
позволит сформировать обратную связь. Соответствие строительных изделий и
44
текущим требованиям ООО «Алм-Строй» реализует с учетом объективных
итогов процесса приемки-передачи объектов строительства клиенту и итогов
оценки государственной приемочной комиссии. Необходимо отметить, что
характер и уровень данных несоответствий не может быть оценен. Кроме того,
руководитель фирмы не анализирует ситуации, связанные с несоответствиями и
не пытается выявить их тенденции. Ниже представлена диаграмма (рис. 6),
которая отражает совокупность случаев несоответствия качества за период
2017-2018 гг., которые стали причиной появления необходимости устранения
дефектов и дополнительных расходов финансовых ресурсов ООО «Алм-
Строй». Процедура анализа увеличения издержек указана на рис. 7.
Анализируя диаграмму8, можно сделать вывод, что совокупный объем
ситуаций несоответствия уровня качества строительных изделий в 2018 году
возрос с 25 до 27. Однако, с учетом того, что число проектов возросло от 21 до
29, мы можем отметить, что ситуации производства несоответствующих
строительных товаров отличаются тенденцией снижения.
Рис.6. Темп роста и отличительные особенности несоответствий
качества строительных изделий
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Несоответствие углов
откосов
Недостаточный
коэффициент
уплотнения грунта
Остатки строительного
мусора после
завершения проекта
Несвоевременное
исполнение проекта
Превышение объема
котлована
2017, абс. 2018, абс. 2017, отн. 2018, отн.
45
Рис.7.Темп роста издержек на устранение дефектов
строительных изделий
Для выявления числа несоответствий на один проект необходимо
использовать следующую формулу: [31,c.240]
Ν
несоотв
проектов
, (1)
Где, N – число несоответствий на один проект;
N
несоотв.
– совокупное число несоответствий;
N
проектов
– общее число проектов.
Соответственно, число несоответствий на один проект за период 2017-
2018 гг. составит:
Ν
????
????
несоотв
проектов
Ν
????
????
несоотв
проектов
Уменьшениечисла несоответствий на один проект за период 2018 года
(рис. 8) связано с использованием предприятием процедуры разделения
специализации трудовой деятельности, когда каждый прораб занят только в
одном проекте.
4250
5096
3800
4000
4200
4400
4600
4800
5000
5200
Затраты на устранение дефектов качества, тыс. руб.
2017 2018