53
Продолжение табл. 2.9
5
87
268
6
80
85
7
60
120
8
38
67
9
49
89
По результатам вычислений получен коэффициент корреляции ????
????
= 0,7. По
таблице критических значений коэффициента корреляции рангов Спирмена
(приложение 6) получаем, что для выборки из 9 человек р<0,05 критическим
значением является 0,68. Это означает, что корреляция между количеством
баллов по исследованию выгорания и стрессоустойчивостью положительная и
статистически значимая. На рисунке 2.10 отражена взаимосвязь исследуемых
показателей.
Рис. 2.10. Корреляция между количеством баллов по исследованию выгорания
и по исследованию стрессоустойчивости.
По рисунку наглядно видно, что чем больше баллов набрал участник по
методике диагностики стрессоустойчивости, тем больше баллов по
диагностике эмоционального выгорания. Таким образом гипотезу о
54
зависимости формирования выгорания от уровня стрессоустойчивости можно
считать подтвержденной. Низкая стрессоустойчивость (по методике
диагностики набрано баллов 200 и выше) действительно является фактором
развития эмоционального выгорания (по методике диагностики выгорания
набрано более 75 баллов).
Выводы по второй главе
По результатам диагностики было выявлено, что редукция личных
достижений и истощение являются основными показателями синдрома
профессионального выгорания у работников службы заботы о клиентах ООО
«Инновации в управлении кадрами». При этом синдром эмоционального
выгорания был выявлен только в группе младших специалистов. По
результатам диагностики стрессоустойчивости также обнаружена пороговая
степень стрессоустойчивости только в группе младщих специалистов. После
проведения корреляционного анализа по количеству баллов, набранных при
исследовании синдрома эмоционального выгорания и уровня
стрессоустойчивости по всей группе, взаимосвязи между показателями
выявлено не было. Однако при проведении анализа только по группе младших
специалистов, где выгорание было выявлено, в отличие от остальных групп,
корреляция между формированием синдрома и стрессоустойчивостью
является положительной и статистически значимой. Таким образом гипотеза
была подтверждена: чем ниже степень сопротивляемости стрессу, тем выше
уровень эмоционального выгорания.
55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Обобщая и систематизируя результаты проведённой работы следует
сформировать основные выводы относительно задач, поставленных во введении.
На начальном этапе было установлено, что синдром эмоционального
выгорания – это состояние психологического, эмоционального и физического
истощения, вызванное продолжительным влиянием факторов внешней среды на
организм человека. Синдром эмоционального выгорания часто возникает у
людей, работающих в областях, требующих высокой эмоциональной нагрузки и
постоянного взаимодействия с другими людьми, в частности, службы заботы о
клиентах, работа которой направлена на общение с клиентами, управление их
ожиданиями, улучшение качества обслуживания и установление долгосрочных
отношений с клиентами.
Посредством обобщения и систематизации научных подходов учёных
определен перечень признаков (симптомов) эмоционального выгорания у людей,
работающих в службе заботы о клиентах, к ними относится эмоциональное
истощение, дистанцирование и апатия, снижение мотивации и эффективности
труда, чувство беспомощности и безнадёжности, изменения в эмоциональном
состоянии, отчуждение и социальная изоляция. Диагностирование признаков
эмоционального выгорания осуществляется психологом или психотерапевтом,
компетентном в данном вопросе и способном правильно и точно определить
эмоциональное выгорание посредством соответствующих методик.
В эмпирической части исследования описана выборка, представленная 15
чел. работников службы заботы о клиентах ООО «Инновации в управлении
кадрами», определены основные принципы участия в эмпирическом
исследовании факторов эмоционального выгорания, описана специфика
деятельности данных работников, охарактеризованы категории выборки: пол,
возраст, образование, стаж, семейное положение участников. Характерной
особенностью выборки является репрезентация младшей возрастной группы, это
56
лица от 19 до 35 лет, составляющих 93,3% от общего количества участников, а
также преобладание женщин (66.6%).
Также были представлены и проанализированы имеющиеся в науке
методы диагностики факторов эмоционального выгорания, выделены
преимущества и недостатки существующих методов, выбраны для целей данной
дипломной работы общие эмпирические методы (наблюдение и оценка,
анкетирование, анализ, синтез, сравнение, беседа, измерение) и специальные
эмпирические методы, а именно методика диагностики эмоционального
выгорания К. Маслач и С. Джексон, адаптированная Н.Е. Водопьяновой,
методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации (Т.Х.
Холмс, Р. Раге).
По результатам диагностики было выявлено, что редукция личных
достижений и истощение являются основными показателями синдрома
профессионального выгорания у работников службы заботы о клиентах ООО
«Инновации в управлении кадрами». При этом эмоциональному выгоранию в
большей степени подвержена группа младших специалистов. Пороговый
уровень стрессоустойчивости также был выявлен только в группе младших
специалистов. С помощью корреляционного метода Спирмена была выявлена
статистически значимая зависимость между выгоранием и уровнем
стрессоустойчивости в данной группе. Таким образом, можно сказать, что
степень выраженности эмоционального выгорания тем выше, чем ниже уровень
сопротивляемости стрессу. Люди, которые плохо умею справляться со стрессом
с большей вероятностью будут иметь различные симптомы эмоционального
выгорания.
Разбирая группу младших специалистов важно снова обратить внимание
на то, что данная категория сотрудников – это новые специалисты в компании,
которые не имели ранее опыта в службе заботы о клиентах. Помимо этого,
данной категории предлагались гораздо более разнообразные условия труда, по
сравнению с другими: отсутствие какого-либо опыта работы; различные
графики, в том числе частичная занятость, возможность совмещать с учебой,
57
удаленный или гибридный (частично в офисе) графики работы. Такие условия,
как правило, имеют большое значение для студентов, для молодых семей и
матерей, для людей, имеющих основное место работы, а также для тех, кто
оказался в трудной жизненной ситуации. Вероятнее всего по этим причинам
низкая сопротивляемость стрессу была обнаружена только в данной категории
сотрудников. Люди без опыта с изменившимся жизненными обстоятельствами
наиболее уязвимы к стрессовым ситуациям и гораздо сложнее могут
воспринимать трудоустройство на новое место работы и новый коллектив.
Из этого можно сделать вывод, что такая группа специалистов является
наименее стабильной в компании и требует особого и индивидуального подхода.
В противном случае сотрудники на первых этапах адаптации в компании будут
чувствовать себя недостаточно компетентными и неудовлетворенными новым
местом. В дальнейшем это может привести к большой текучке кадров в
компании, что приведет к неоправданным тратам ресурсов компании и порче
репутации на рынке труда.
Чтобы не допустить такого исхода можно продолжить исследовать группу
младших специалистов: ту часть, которая смогла адаптироваться и оформиться
в штат, и ту, которая была уволена на этапе испытательного срока. Используя
информацию из данного исследования, а также обратную связь от сотрудников,
можно сформировать наиболее оптимальную для этой группы систему
адаптации в компании, упростить этап обучения и внедрения в работу в службу
заботы.
58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Учебная и научная литература
1. Баксанский, О. Е. Синдром эмоционального выгорания. Взгляд
психолога и невролога (обзор литературы) / О. Е. Баксанский, О. Г. Сафоничева
// Вестник новых медицинских технологий. – 2021. – Т. 28, № 2. – С. 45-57.
2. Боброва, М. В. Исследование факторов, создающих стресс на работе
сотрудников колл-центра / М. В. Боброва // Сборник научных статей. – Уфа:
2023. – С. 105-118.
3. Безносов, С.П. Профессиональная деформация личности /
С.П. Безносов – СПб: «Речь», 2018 – 272 с.
4. Булгаков А.В., Обзор отечественных и зарубежных исследований
синдрома эмоционального выгорания: инструментарий, результаты,
профилактика / А.В. Булгаков // Вестник Московского университета МВД
России. – 2023. – №. 1. – С. 326-333.
5. Влах, Н. И. Модель психологической помощи представителям
«помогащих» профессий при эмоциональном выгорании / Н. И. Влах // Вестник
Южно-Уральского государственного университета. Серия: Психология. – 2015.
– Т. 8, № 4. – С. 24-30.
6. Влах, Н. И. Типология и феноменология субдепрессивных
преневротических расстройств при синдроме эмоционального выгорания у
представителей «помогающих профессий» / Н. И. Влах // Национальная
Ассоциация Ученых. – 2014. – № 4-2. – С. 166-169.
7. Гречушная, К. Ю. Взаимосвязь коммуникативной толерантности и
эмоционального выгорания операторов call-центра / К. Ю. Гречушная //
Материалы национальной научно-практической конференции. – Ростов-на-
Дону: 2020. – С. 118-119.
8. Гроза, И. В. Влияние возраста и стажа педагога на эмоциональное
выгорание / И. В. Гроза // Современные наукоемкие технологии. – 2009. – № 10.
– С. 63-64
59
9. Донцов, В. И. Здоровьесбережение как современное направление
профилактической медицины (обзор) / В. И. Донцов, В. Н. Крутько // Вестник
восстановительной медицины. – 2016. – № 1(71). – С. 2-9.
10. Залевский, Г. В. Когнитивно-поведенческая психотерапия: Учебное
пособие / Г. В. Залевский, Ю. В. Кузьмина, В. Г. Залевский. – 2-е изд., пер. и доп.
– Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 194 с.
11. Ивашкина, О.А., Типичные симптомы, входящие в синдром
эмоционального выгорания / О.А. Ивашкина // Эндодонтия Today. – 2023. – Т.
20. – №. 4. – С. 305-311.
12. Катунин, А.П. Эмоциональное выгорание: сущность и содержание / А.
П. Катунин, Д. В. Бутынко. // Молодой ученый. – 2020. – № 18 (308). – С. 399-
401.
13. Коломиец, А.И. Профессиональное выгорание на рабочем месте /
А.И. Коломиец // Международный журнал гуманитарных и естественных наук –
2016 – №1 – С. 1-4
14. Ковалева, О.Н. Синдром эмоционального выгорания на длительный
профессиональный стресс / О.Н. Ковалева / Аллея науки. – Москва: 2020 – №1 –
С.98-102.
15. Кемелова, В. К. Профессиональный стресс и развитие синдрома
эмоционального выгорания / В. К. Кемелова, Г. Т. Аманбаева // Здравоохранение
Кыргызстана. – 2019. – № 2. – С. 155-157.
16. Лагутина, С. В. Служба заботы о клиентах в b-2-b-сегменте / С. В.
Лагутина, А. А. Емельянова // Управление продажами. – 2021. – № 3. – С. 234-
238.
17. Лапина, И. А. Эмоциональное выгорание: причины, последствия / И. А.
Лапина. // Молодой ученый – Москва:2016. – № 29 (133). – С. 331-334.
18. Малышев, С.Р. Факторы, стадии, симптомы эмоционального выгорания
педагогов / С.Р. Малышев // Сборник трудов студенческого форума–
Симферополь: 2023. – С. 170-173.
60
19. Манукян, А. К. Эмоциональное выгорание у операторов колл-центра /
А. К. Манукян // Студенческий научный вестник. – 2018. – № 12. – С. 106-113.
20. Маклаков, А.Г Общая психология / А.Г. Маклаков. – СПб.: Питер, 2019.
– 583 c.
21. Морозов, Е. М. Психологическая природа феномена эмоционального
выгорания / Е. М. Морозов, Е. И. Садоха // Психолого-педагогический журнал
Гаудеамус. – 2023. – Т. 22, № 1. – С. 9-17.
22. Меркулова, Н. Н. Синдром эмоционального выгорания и программа его
преодоления в сфере «помогающих» профессий / Н. Н. Меркулова // Вестник
Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки. – 2019. – № 12-1(104).
– С. 199-206.
23. Моисеева, Э.С. Гендерные особенности эмоционального выгорания в
трудовом коллективе / Э.С. Моисеева // Личность, семья и общество: вопросы
педагогики и психологии. 2014. – №39-2. – С.190-192.
24. Морошкина, Н.В. Типология эмпирических исследований в психологии
/ Н.В. Морошкина, В.А. Гершкович // Вестник Санкт-Петербургского
университета. Серия 16. Психология. Педагогика. – 2016. – № 1. – С. 80-99.
25. Морозов, Е.М. Психологическая природа феномена эмоционального
выгорания / Е. М. Морозов, Е. И. Садоха // Психолого-педагогический журнал
Гаудеамус. – 2023. – Т. 22, № 1. – С. 9-17.
26. Немов Р. С. Общая психология. Учебник и практикум для СПО. В 3-х
томах. Том 2. В 4-х книгах. Книга 2. Внимание и память. – Москва: «Юрайт».
2019. – 262 с.
27. Орлов, М.Р. Направления практической работы повышения
профессиональной эффективности деятельности работников «колл-центров» /
М.Р. Орлов // Сборник статей VII Международной научно-практической
конференции. – Пенза: 2023. – С. 329-331.
28. Романова, Ю. В. Синдром эмоционального выгорания и его
профилактика / Ю. В. Романова, А. А. Никитина // Сборник материалов XVIII-