3
Аннотация
Выпускная квалификационная работа на тему «Факторы развития
синдрома эмоционального выгорания у людей, работающих в службе заботы о
клиентах» состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных
источников и приложений.
Объект исследования – процесс развития синдрома эмоционального
выгорания у людей, работающих в службе заботы о клиентах.
Предмет исследования – факторы развития синдрома эмоционального
выгорания у людей, работающих в службе заботы о клиентах.
Цель исследования – эмпирическим путём установить факторы развития
синдрома эмоционального выгорания у людей, работающих в службе заботы о
клиентах на примере организации.
Во введении обосновывается актуальность исследования, определяются
объект, предмет, цель и задачи, раскрывается теоретическая и практическая
значимость работы, методика исследования.
В первой главе изложены теоретические основы исследования факторов
развития синдрома эмоционального выгорания у людей, работающих в службе
заботы о клиентах, рассматриваются научные подходы к понятию данного
синдрома, выделяются его признаки, структура факторов, влияющих на развитие
синдрома эмоционального выгорания
Во второй главе описывается выборка, методика эмпирического
исследования синдрома эмоционального выгорания в группах и методика
исследования стрессоустойчивости. Проведен корреляционный анализ
Спирмена по полученным данным, изложены выводы по результатам анализа и
даны рекомендации для дальнейшего исследования.
В заключении формулируются результаты проведенного теоретического и
эмпирического исследования.
Объём выпускной квалификационной работы составляет 52 страниц
печатного текста. В работе содержится 12 таблиц, 13 рисунков, 6 приложений,
39 источников литературы.
4
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………………….
5
1. Теоретические основы исследования факторов развития синдрома
эмоционального выгорания у людей, работающих в службе заботы о
клиентах………………………………………………………………………….
9
1.1. Понятие синдрома эмоционального выгорания и его сущность…..……
9
1.2. Признаки и особенности проявления синдрома эмоционального
выгорания у людей, работающих в службе заботы о клиентах……………..
14
1.3. Структура факторов, развития синдрома эмоционального выгорания у
людей, работающих в службе заботы о клиентах..……………………………
21
Выводы по первой главе………………………………………………………..
25
2. Организация и результаты эмпирического исследования факторов
развития синдрома эмоционального выгорания у людей, работающих в
службе заботы о клиентах …………………………………………………….
27
2.1. Описание выборки и процедуры исследования …………………………
27
2.2. Описание методики исследования ………………………………………..
36
2.3. Результаты исследования и анализ результатов…………………………
41
Выводы по второй главе………………………………………………………..
53
Заключение………………………………………………………………………
54
Список использованных источников.................................................................
57
Приложения……………………………………………………………………...
62
5
ВВЕДЕНИЕ
Выбранная для исследования тема актуальна, так как синдром
эмоционального выгорания представляет собой значительную проблему в
современном обществе, особенно в профессиях, связанных с высоким уровнем
стресса и эмоциональным напряжением. Сотрудники служб заботы о клиентах,
колл-центров постоянно сталкиваются с необходимостью управления эмоциями,
поддержанием вежливости и профессионализма в условиях многозадачности и
давления постоянно меняющихся показателей эффективности работы.
Изучение факторов, способствующих развитию этого состояния в таких
условиях, поможет разработать стратегии профилактики, направленные на
уменьшение уровня выгорания, повышение удовлетворенности работой и
снижение текучести кадров, вызванной выгоранием персонала.
В итоге исследование факторов развития синдрома эмоционального
выгорания позволит обеспечить более качественное обслуживание клиентов и
повысить общую эффективность работы служб поддержки. Социально-
экономические изменения, повышение уровня стресса в современном мире и
рост значимости сферы услуг делают исследование актуальным и важным для
понимания сложившихся тенденций и поиска путей их оптимизации.
Обращаясь к научной литературе, отмечается, что исследование факторов
развития синдрома эмоционального выгорания неоднократно привлекало
внимание учёных науки психологии, этому вопросу посвящены труды таких
авторов как А.Г. Маклаков, Р.С. Немов, Е.И. Чердымова. В своих работах
исследователи формировали авторские понятия эмоционального выгорания, его
признаки, способы диагностики. Отдельным аспектам темы посвящены
многочисленные публикации специалистов, фокусировавших внимание на
отдельных проблемах диагностики, коррекции эмоционального выгорания, это
работы М.В. Бобровой, К.Ю. Гречушной, О.А. Ивашкиной, А.П. Катунина и др.
В то же время, несмотря на обилие научных работ, исследование факторов
развития синдрома эмоционального выгорания у людей, работающих в службе
6
заботы о клиентах осуществлено недостаточно, исследователи мало уделяют
внимание данной сфере, недостаточно работ, в которых эмпирическим путём
устанавливались бы факторы развития эмоционального выгорания. Таким
образом, тема является актуальной.
Объект исследования – процесс развития синдрома эмоционального
выгорания у людей, работающих в службе заботы о клиентах.
Предмет исследования – факторы развития синдрома эмоционального
выгорания у людей, работающих в службе заботы о клиентах на примере
организации.
Цель дипломной работы – эмпирическим путём установить факторы
развития синдрома эмоционального выгорания у людей, работающих в службе
заботы о клиентах на примере организации.
Задачи дипломной работы:
1. Исследовать понятие синдрома эмоционального выгорания и его
сущность.
2. Выделить признаки и особенности проявления синдрома
эмоционального выгорания у людей, работающих в службе заботы о клиентах.
3. Определить структуру факторов, развития синдрома эмоционального
выгорания у людей, работающих в службе заботы о клиентах.
4. Описать выборку и процедуры эмпирического исследования.
5. Описать методику исследования.
6. Проанализировать результаты и сформировать вывод относительно
факторов развития синдрома эмоционального выгорания у людей, работающих
в службе заботы о клиентах.
Методы исследования представлены совокупностью общенаучных,
специально-научных и эмпирических методов:
1. Группу общенаучных методов составили обобщение и систематизация,
с их помощью вёлся поиск научной литературы, методик эмпирического
исследования факторов развития синдрома эмоционального выгорания у людей,
работающих в службе заботы о клиентах. Анализ и синтез применялся в ходе
7
обработки научных мнений о понятии синдрома эмоционального выгорания, его
признаков и других элементов темы, формировались авторские выводы по
поставленным задачам.
2. Группу специально-научных методов сформировал системно-
структурный метод, при помощи которого формировалось содержание
дипломной работы, её структура, выстраивались таблицы и рисунки.
Статистический метод применялся при подсчёте количественных данных в ходе
эмпирического исследования синдрома эмоционального выгорания на примере
организации.
3. Группу эмпирических методов составили общепринятые методы
наблюдения, сравнения, анкетирования, а также специальные методики
диагностики эмоционального выгорания К. Маслач, С. Джексон, в адаптации
Н.Е. Водопьяновой и методика определения стрессоустойчивости и социальной
адаптации Т.Х. Холмс, Р. Раге.
Гипотеза исследования – основным фактором развития синдрома
эмоционального выгорания является низкая стрессоустойчивость и данный
синдром наиболее выражен у младших специалистов в виду отсутствия большого
опыта работы в службе заботы и неспособностью справляться с регулярным
стрессом во время работы.
Выборка исследования – работники службы заботы о клиентах
ООО «Инновации в управлении кадрами» в количестве 15 чел.
Теоретическую основу исследования составили учебные пособия,
монографии, материалы периодической печати за авторством учёных науки
психологии, ранее занимавшихся изучением синдрома эмоционального выгорания.
Эмпирическую основу исследования составили результаты анкетирования,
сбора количественных и качественных данных о динамике развития синдрома
эмоционального выгорания в организации службы заботы о клиентах,
исследование уровня стрессоустойчивости, а также их взаимосвязь.
8
Научная новизна представлена результатами авторского эмпирического
исследования синдрома эмоционального выгорания в организации службы заботы
о клиентах, а также авторским определением факторов его развития.
Теоретическая значимость дипломной работы заключается в возможности
применения полученных данных в ходе дальнейшего исследования синдрома
эмоционального выгорания в организациях службы заботы о клиентах, проведения
научно-исследовательских работ по заданной тематике.
Практическая значимость результатов дипломной работы выражена
возможностью применения предложенных методов диагностики синдрома
эмоционального выгорания в организации службы заботы о клиентах.
Структура работы представлена содержанием, введением, основной частью,
состоящей из двух глав, шести параграфов, заключения и списка использованных
источников (39 наименований), общий объем основной части 52 страницы. В
работе составлено 13 рисунков, 12 таблиц, 6 приложений.
9
ГЛАВА 1
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ФАКТОРОВ
РАЗВИТИЯ СИНДРОМА ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ У
ЛЮДЕЙ, РАБОТАЮЩИХ В СЛУЖБЕ ЗАБОТЫ О КЛИЕНТАХ
1.1. Понятие синдрома эмоционального выгорания и его сущность
Дефиниция «синдрома профессионального выгорания» введена
американским психиатром Г. Фрейденбергом в 1974 г.
1
За время развития
научного определения данного синдрома учёными установлено, что
профессиональное выгорание является сугубо индивидуальным,
деструктивным, устойчивым процессом. Его негативное воздействие направлено
как на индивида, так и общество.
Понятие, предложенное Г. Фрейденбергом происходило от слова
«burnout», которое с английского языка переводится как «сгорание» или
«выгорание». Исследователь вывел этот термин для характеристики
психологического состояния людей, их деморализации, разочарования и крайней
усталости, которые он наблюдал у работников психиатрических учреждений,
находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами (пациентами) в
эмоционально перегруженной атмосфере при оказании профессиональной
помощи.
В других источниках данный термин встречается в двух вариантах:
«эмоциональное выгорание» или «профессиональное выгорание». В каждом
случае проблема определяется, как спектр психологических проблем,
возникающих у человека в связи с его профессиональной деятельностью.
Первое упоминание о феномене профессионального выгорания
встречается в работах исследователей, трактовавших термин, как
«эмоциональное сгорание», как определение негативного явления,
отмечающегося у людей профессий сферы «человек – человек».
1
Лапина И. А. Эмоциональное выгорание: причины, последствия // Молодой ученый. м 2016. № 29 (133). С. 331.
10
В 2019 г. синдром профессионального выгорания включен в
Международную классификацию болезней (далее – МКБ-11). Данный синдром
определяется как немедицинское состояние и относится к классу «Факторы,
влияющие на состояние здоровья населения и обращения в учреждения
здравоохранения».
Факт наличия синдрома профессионального выгорания в МКБ-11
указывает на серьезность и распространенность данной проблемы в
современных условиях труда. Данный синдром негативно сказывается на
профессиональной деятельности, значительно понижая качество выполняемых
задач, а в некоторых случаях, может привести к признанию работника
профессионально непригодным, что, в свою очередь, сделает невозможным его
дальнейшее совершенствование и развитие в избранном направлении и приведет
к смене профессии. Он характеризуется тремя признаками: ощущение
психофизического истощения; тенденция к избеганию профессиональных
обязанностей, психическое напряжение, негативизм; снижение
работоспособности.
Единого подхода к понятию синдрома эмоционального выгорания не
выработано, так как различные учёные привносят авторский вклад в изучение
термина, предполагающий собственное понимание искомой категории.
Посредством обобщения и систематизации, в табл. 1.1 приведены некоторые
определения синдрома эмоционального выгорания.
Таблица 1.1
Подходы к определению понятия эмоционального выгорания
Источник
Описание
Международная
классификация болезней
(МКБ-11)
2
Выгорание (англ. burnout) – состояние физического и
психического истощения, возникшее в ответ на
эмоциональное перенапряжение при работе с людьми.
2
Международная классификация болезней (МКБ-11): утверждена в рамках 72 сессии Всемирной ассамблеи
здравоохранения (ВАЗ) в 25.05.2019 года. [Электронный ресурс]. URL:
https://www.who.int/mental_health/evidence/burn-out/ru/
11
Продолжение табл. 1.1
Е.И. Чердымова
3
Состояние психического, эмоционального и физического
истощения, которое вызывается длительной
включенностью в ситуации, содержащие достаточно
высокие эмоциональные требования, часто являются
следствием сочетания непомерно высоких эмоциональных
затрат человека с хроническими ситуационными стрессами
Н.В. Тхтелева,
Е.В. Мензул
4
Совокупность эмоциональных и поведенческих
проявлений, которые негативно влияют на
работоспособность, физическое и психическое состояние, а
также на взаимоотношения работника с окружающими.
А.Г. Маклаков
5
Состояние психологического и эмоционального истощения,
возникающим в результате длительного и повышенного
стресса на рабочем месте или в других сферах жизни. Этот
синдром характеризуется чувством сниженной
эффективности, усталости, отчужденности от работы и
отрицательным отношением к себе и другим.
Анализируя подходы учёных, следует отметить, что они шире
официального определения, данного Всемирной Организацией
Здравоохранения. При этом, в определениях можно обнаружить различные
особенности синдрома эмоционального выгорания.
Например, учёные утверждают, что он возникает в результате длительного
воздействия стрессовых факторов, связанных с профессиональной
деятельностью. Это состояние характеризуется усталостью,
раздражительностью, снижением интереса и удовлетворения от работы. Также
авторы связывают эмоциональное выгорание с процессом адаптации к сложной
и напряженной работе. В этом контексте, синдром выгорания рассматривается
как неспособность индивида адаптироваться к условиям труда, что приводит к
снижению профессиональной эффективности и развитию психосоматических
3
Чердымова, Е.И. Синдром эмоционального выгорания специалиста: монография Самара: Изд-во Самарского
университета, 2019. С.9.
4
Техтелева, Н.В., Влияние синдрома эмоционального выгорания на производительность труда. // Аллея науки –
Москва: 2023 – №4 – С.109.
5
Маклаков А.Г Общая психология СПб.: Питер, 2019. С.78.
12
заболеваний. Отсюда можно заметить, что рассматриваемый синдром
обусловлен влиянием как внешних, так и внутренних факторов.
Также синдром эмоционального выгорания можно рассматривать как
результат неравновесия между требованиями работы и ресурсами, доступными
работнику для выполнения этих требований. Это неравновесие приводит к
постоянному стрессу, истощению энергетических ресурсов и, в конечном итоге,
к синдрому выгорания.
Анализируя изложенное, синдром выгорания – это состояние, которое
возникает, когда человек испытывает эмоциональное, умственное и физическое
истощение из-за длительного периода высокой эмоциональной нагрузки.
Работы, посвящённые изучению синдрома эмоционального выгорания, можно
разделить на две группы:
1. Описательная. В таких работах присутствуют попытки описания этого
понятия как феномена, а также определение ареала проблем, при рассмотрении
которых появляются ответы на вопросы о проблеме эмоционального выгорания.
Именно эта проблема выявлена и поставлена исследователями, которые
отметили наличие подобного воздействия на разные сферы личности. Например,
физическую, интеллектуальную и мотивационную.
2. Эмпирическая. Здесь исследования описывают клиническую
симптоматику истощения, потерю мотивации, а также снижение
работоспособности самих специалистов в сфере психиатрии, а также
установление закономерности происхождения этого процесса.
Исследования, посвящённые эмоциональному выгоранию, также
характеризуются множественностью подходов, отмечается системный и
процессуальный (процессный) подходы.
Системный подход, который поддерживают такие ученые как Н.В.
Тхтелева и Е.В. Мензул, сосредотачивается на анализе выгорания как состояния,
возникающего в результате взаимодействия различных компонентов –
личностных, организационных, социальных и профессиональных. Согласно
этому подходу, синдром выгорания воспринимается как системное явление,