13
которое не может полностью синтезироваться через изучение его отдельных
элементов без учета их взаимосвязи и взаимозависимости. Это видение
подчеркивает значимость всестороннего анализа и понимания того, как
различные факторы взаимодействуют и способствуют развитию выгорания.
Процессуальный подход, который выделяют Е.И. Чердымова и А.Г.
Маклаков, фокусируется на динамике развития синдрома выгорания. Этот
подход рассматривает выгорание как последовательность этапов или фаз, через
которые проходит индивид. Этот процесс начинается с определенных
предпосылок и через ряд стадий приводит к полному выгоранию. Подход
подразумевает, что выгорание не является статическим состоянием, а
представляет собой последовательность изменений, которые можно
отслеживать, предсказывать и корректировать.
И системный, и процессуальный подходы имеют общую основу в том, что
они признают сложность и многоаспектность явления эмоционального
выгорания. Однако они отличаются тем, что системный подход акцентирует
внимание на взаимосвязях между различными элементами системы, в то время
как процессуальный подход сосредотачивается на последовательности стадий
развития синдрома. Эти различия в подходах влияют на методы исследования и
интерпретацию данных. Системный подход может потребовать комплексных
методов оценки и многомерного анализа, тогда как процессуальный подход
может ориентироваться на изучение изменений во времени и разработку
стадийных моделей. Оба подхода важны для глубокого понимания механизмов
возникновения и протекания синдрома эмоционального выгорания, их синтез
может привести к более эффективным способам диагностики, профилактики и
лечения этого состояния у профессионалов различных сфер, в том числе и у
работников служб заботы о клиентах.
Таким образом, посредством анализа и синтеза научных подходов к
понятию синдрома эмоционального выгорания – это состояние
психологического, эмоционального и физического истощения, вызванное
продолжительным влиянием факторов внешней среды на организм человека.
14
Синдром эмоционального выгорания часто возникает у людей, работающих в
областях, требующих высокой эмоциональной нагрузки и постоянного
взаимодействия с другими людьми, в частности, службы заботы о клиентах,
работа которой направлена на общение с клиентами, управление их ожиданиями,
улучшение качества обслуживания и установление долгосрочных отношений с
клиентами.
1.2. Признаки и особенности проявления синдрома эмоционального
выгорания у людей, работающих в службе заботы о клиентах
В данной части работы сосредоточим основное внимание на структуре
симптомов эмоционального выгорания, то есть внешних признаков внутреннего
патологического процесса в организме человека. Данный аспект широко
исследовался учёными различных научных дисциплин, включая медицину,
психологию.
На сегодняшний день в научной литературе существует множество
подходов и взглядов исследователей о том, какие именно признаки (симптомы)
действительно указывают на наличие эмоционального выгорания.
Множественность подходов также обуславливает дискуссии по этому поводу, в
связи с чем установить единый перечень таких признаков невозможно.
Несмотря на этом, путём обобщения и систематизации, возможно
определить для целей настоящего исследования перечень признаков синдрома
эмоционального выгорания.
Перечень, отображённый в табл. 1.2 содержит симптомы, которые учёные
чаще всего называют в своих работах
6
6
Ивашкина О.А., Типичные симптомы, входящие в синдром эмоционального выгорания // Эндодонтия Today.
2023. Т. 20. №. 4. С. 305.
15
Таблица 1.2
Признаки (симптомы) эмоционального выгорания
Признак (симптом)
Особенности проявления
Эмоциональное истощение
Человек чувствует постоянную усталость и потерю сил. Он
испытывает эмоциональную и физическую истощенность,
которая не исчезает после отдыха или сна.
Дистанцирование и апатия
Люди, страдающие от эмоционального выгорания, могут
почувствовать отчуждение от своей работы, клиентов, с
которыми они работают. Они могут испытывать
эмоциональную отстраненность, апатию к работе и
чувствовать себя отрешенными от окружающих.
Снижение мотивации и
эффективности труда
Люди с эмоциональным выгоранием могут испытывать
снижение интереса и энтузиазма к своей работе или другим
задачам, которыми они раньше наслаждались. Они могут
заметить, что их способность к концентрации и
продуктивности снижается, а достижение целей становится
труднее.
Чувство беспомощности и
безнадёжности
Эмоциональное выгорание может вызывать у человека
ощущение беспомощности и отчаяния. Они могут
чувствовать, что не могут справиться с требованиями своей
работы или жизни, и у них отсутствует чувство контроля над
ситуацией.
Изменения в
эмоциональном состоянии
Люди, страдающие от эмоционального выгорания, могут
испытывать усиленную раздражительность, агрессивность,
недостаток терпения или эмоциональную нестабильность.
Они также подвержены частым перепадам настроения,
чувствуя себя грустными, беспокойными или
безынтересными.
Отчуждение и социальная
изоляция
Люди с эмоциональным выгоранием могут отклоняться от
социальных контактов и избегать общения с другими
людьми.
Важно отметить, что эти признаки не всегда являются исключительными
для эмоционального выгорания и являются общими для других психологических
состояний. Подозрение на эмоциональное выгорание диагностируется в
индивидуальном порядке психологом или психотерапевтом, который
диагностирует симптомы, а также разрабатывает рекомендации для
подходящего лечения
7
..
Люди, работающие в службе заботы о клиентах, особенно подвержены
развитию синдрома эмоционального выгорания из-за нагрузки эмоциональной
7
Солощенко И.М. Синдром эмоционального выгорания личности: сущность, причины возникновения, симптомы
и формы проявления // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2022. №5-1. С.109.
16
работы, частого контакта с людьми. Особенности проявления синдрома
эмоционального выгорания у людей, работающих в службе заботы о клиентах,
описываются в научной литературе следующим образом:
1. Постоянный контакт с клиентами, которые могут находиться в
состоянии страдания, вызывает у работников эмоциональное напряжение. Они
могут испытывать высокий уровень сочувствия и эмоционально вовлекаться в
проблемы клиентов, что приводит к истощению эмоциональных ресурсов.
2. Люди, работающие в службе заботы о клиентах, особенно эмпатичны и
чувствительны к эмоциям и потребностям других людей. Это может привести к
тому, что они перенимают эмоциональное состояние клиентов и испытывают их
боль и переживания.
3. Свидетельство страданий клиентов и их травматических событий может
вызвать у работников вторичную травму – состояние, когда они сами начинают
испытывать симптомы травмы и стресса, подобные тем, которые испытывают их
клиенты.
4. Несмотря на огромное значение работы в службе заботы о клиентах,
работники могут столкнуться с ситуациями, которые вызывают чувство
беспомощности и бессмысленности. Это может произойти, когда они
встречаются с повторяющейся травмой и страданием, а также неспособностью
полностью удовлетворить потребности всех клиентов
5. Из-за высокой интенсивности работы и недостатка контроля над
ситуацией, работники службы заботы о клиентах могут испытывать быстрое
выгорание. Они могут чувствовать, что их эмоциональные, физические и
психические ресурсы быстро истощаются, и запасы восстановления не успевают
восполниться
8
.
Анализируя изложенное следует отметить, что работники колл-центров и
иных служб, связанных с заботой о клиентах, особенно подвержены
эмоциональному выгоранию ввиду прямого контакта с лицом, испытывающем
8
Манукян А. К. Эмоциональное выгорание у операторов колл-центра // Академия педагогических идей Новация.
Серия: Студенческий научный вестник. 2018. № 12. С. 112
17
эмоциональное напряжение различной формы выраженности, посредством
оказания услуг работник службы заботы о клиентах рискует в определенных
случаях чрезмерной эмпатией, вниманием к проблемам клиентов, что может
пагубно отразиться на психическом здоровье и стать катализатором
эмоционального выгорания
9
.
Согласно МКБ, эмоциональное выгорание относится к разделу:
«Проблемы, связанные с трудностями преодоления жизненных осложнений и
управления жизнью», категории «Выгорания» (Z73.0), или «Расстройства
адаптации» (F 43), или «Неврастения» (F 48). Выделяют ключевые симптомы
выгорания, касающиеся физического, когнитивного, эмоционального,
поведенческого и социального компонентов в жизни человека. Принято
выделять три основополагающих компонента основанных на
профессионального выгорания, которые представлены на рисунке 1.1
10
.
Рис. 1.1 – Три основных психопатологических компонента эмоционального
выгорания в трудовой деятельности
9
Малышев С.Р. Факторы, стадии, симптомы эмоционального выгорания педагогов // Сборник трудов
Студенческого форума II Международной научно-практической конференции – Симферополь: 2023. С. 170
10
Международная классификация болезней (МКБ-11): утверждена в рамках 72 сессии Всемирной ассамблеи
здравоохранения (ВАЗ) в 25.05.2019 года. [Электронный ресурс]. URL:
https://www.who.int/mental_health/evidence/burn-out/ru/
Компоненты
Эмоциональная истощенность, проявляется эмоциональной
опустошенностью и усталостью
Редукция профессиональных достижений, связанная с
обесцениванием, чувством некомпетентности, осознанием
неуспеваемости и разочарование в профессии
Деперсонализаця, характеризующаяся равнодушным,
негуманным, циничным отношением к профессии и людям,
с которыми работают
18
Среди эмоциональных и поведенческих проявлений преобладают:
агрессия или раздражение, игнорирование, холодность эмоциональных реакций,
отказ от личностного подхода, компульсивное оказания помощи, тревога за
состояние дел на рабочем месте и зависимость от них, низкая мотивация и страх
некомпетентности. Последствия эмоционального выгорания серьёзны. По
информации английских исследователей высокий уровень тревоги -41% случаев
и клинически выраженной депрессии -26% случаев. Треть лиц использует
медикаментозные средства для коррекции эмоционального напряжения.
Игнорирование эмоционального выгорания может приводить к
возникновению психосоматических заболеваний. Синдром профессионального
выгорания мешает эффективной профессиональной деятельности. Особенно это
актуально в условиях постоянного давления со стороны руководства, как
физического, так и психологического.
Анализируя изложенное следует отметить, что эмоциональное выгорание
– это динамический процесс, который развивается поэтапно, проходят фазы,
представленные в рисунке 1.2
11
.
Рис. 1.2 – Фазы эмоционального выгорания
11
Коломиец А.И. Профессиональное выгорание на рабочем месте // Международный журнал гуманитарных и
естественных наук 2016 №1 С.1
Тревожное напряжение - начальный этап, который создают
хроническая психоэмоциональная атмосфера, повышенная
ответственность
Резистенция - бессознательное стремление к
психологическому комфорту с помощью имеющихся
эмоциональных защит
Истощение - выраженное падение общего энергетического
тонуса и ослабление нервной системы, оскундение
психических ресурсов
19
Синдром эмоционального выгорания часто возникает у людей,
работающих в областях, требующих высокой эмоциональной нагрузки и
постоянного взаимодействия с другими людьми, например, врачей, психологов,
учителей, социальных работников. Тем не менее, он может возникать и в других
сферах жизни, когда человек испытывает продолжительный стресс и перегрузку.
Не исключением является и служба заботы о клиентах. Исследователи
склонны различать понятие службы заботы о клиентах со смежными
определениями, однако данная разница видится несущественной, так как каждая
из служб обладает высокой степенью нагрузки на эмоциональное состояние
человека.
Так, М.В. Боброва в своей публикации определяет, что служба поддержки
представляет собой централизованный офис, структурированную организацию
или подразделение, которое занимается обработкой запросов, предоставлением
информации и решением проблем клиентов через телефонные звонки,
электронную почту, онлайн-чаты или другие средства коммуникации
12
.
Главной целью службы заботы о клиентах является обеспечение высокого
уровня обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов. Она
обеспечивает возможность клиентам обратиться с вопросами, жалобами,
запросами на помощь или отзывами, а затем предоставляет информацию,
решения или поддержку в соответствии с требованиями и политиками
организации.
В свою очередь, С.В. Лагутина в своей работе по вопросу организации
работы службы заботы о клиентах определяет её как более широкий концепт,
который охватывает все аспекты удовлетворения и преодоления потребностей
клиентов. Она включает в себя не только техническую помощь, но и общение с
клиентами, управление их ожиданиями, улучшение качества обслуживания и
установление долгосрочных отношений с клиентами
13
12
Боброва М. В. Исследование факторов, создающих стресс на работе сотрудников колл-центра // Сборник
научных статей по материалам II Международной научно-практической конференции, Уфа, 23 мая 2023 года.
Том Часть 3. Уфа: 2023. С. 105.
13
Лагутина С. В. Служба заботы о клиентах в b-2-b-сегменте // Управление продажами. 2021. № 3. С. 234
20
Основное отличие между службой поддержки и службой заботы о
клиентах заключается в их фокусе и охвате. Служба поддержки обычно
сосредоточена на конкретных проблемах, связанных с продуктами или услугами,
и оказывает техническую помощь для их решения. Она концентрируется на
предоставлении конкретной экспертизы и решений по техническим вопросам.
В свою очередь, служба заботы о клиентах охватывает более широкий
спектр задач и включает в себя не только техническую поддержку, но и
управление отношениями с клиентами, решение проблем несвязанных с
техническими аспектами (например, замена или возврат товара), предоставление
информации о продуктах или услугах, а также стратегии повышения
удовлетворенности клиентов и лояльности.
Одним из ключевых отличий службы заботы о клиентах от службы
поддержки является больший акцент на общении с клиентами, создании
положительного опыта и улучшении уровня обслуживания, а не только на
решении конкретных проблем или вопросов, связанных с продуктами или
услугами. Широта спектра функциональности службы заботы о клиентах
обуславливает ещё большее влияние на психологическую, эмоциональную и
физическую нагрузку работников, занятых в данной сфере.
Таким образом, посредством обобщения и систематизации научных
подходов учёных определен перечень признаков (симптомов) эмоционального
выгорания у людей, работающих в службе заботы о клиентах, к ними относится
эмоциональное истощение, дистанцирование и апатия, снижение мотивации и
эффективности труда, чувство беспомощности и безнадёжности, изменения в
эмоциональном состоянии, отчуждение и социальная изоляция.
Диагностирование признаков эмоционального выгорания осуществляется
психологом или психотерапевтом, компетентном в данном вопросе и способном
правильно и точно определить эмоциональное выгорание посредством
соответствующих методик.
21
1.3. Структура факторов развития синдрома эмоционального
выгорания у людей, работающих в службе заботы о клиентах
В продолжение исследования синдрома эмоционального выгорания у
людей, работающих в службе заботы о клиентах важно определить факторы,
которые оказывают влияние на развитие данного синдрома. В общенаучном
понимании под фактором понимается движущая сила какого-либо процесса,
определяющая его характер или отдельные его черты. Относительно факторов
развития синдрома эмоционального выгорания, данный вопрос привлекал ранее
внимание исследователей, в связи с чем на сегодняшний день существует ряд
работ, в которых предпринимались попытки обобщения и систематизации,
классификации этих факторов, определения методов снижения влияния на
людей в целях минимизации рисков выгорания.
Особенностью исследования рассматриваемого вопроса является
профильное изучение данных аспектов, то есть учёные исследовали факторы
сквозь призму определенной сферы деятельности человека (силовых структур,
медицинских работников и пр.).
Также характерной особенностью исследований является тенденция к
ошибочному смешиванию причин и факторов развития эмоционального
выгорания, что не является правильным. В общенаучном понимании причиной
является явление, обстоятельство, непосредственно порождающее,
обусловливающее другое явление – следствие. В свою очередь, фактор, как
отмечено выше – движущая сила, то есть то, что на протяжении определенного
времени оказывает влияние на объект
14
.
С позиции рассматриваемого вопроса следует отметить, что такое влияние
будет негативным, поскольку фактор развития синдрома эмоционального
выгорания у людей, работающих в службе заботы о клиентах, что, в конечном
14
Гречушная К.Ю. Взаимосвязь коммуникативной толерантности и эмоционального выгорания операторов call-
центра // Материалы национальной научно-практической конференции, Ростов-на-Дону, 25–27 марта 2020 года.
Ростов-на-Дону: 2020. С. 118.
22
счёте, приводит к появлению причин такого выгорания. Продолжительное
воздействие носит деструктивный характер для психического здоровья человека.
Относительно факторов развития синдрома эмоционального выгорания у
людей, работающих в службе заботы о клиентах выработано значительно
меньше исследований. Систематизируя научную литературу следует отметить,
что структура рассматриваемых факторов подразделяется на ряд групп (рисунок
1.3)
15
Рис. 1.3 Группы факторов развития синдрома эмоционального выгорания
Комментируя рисунок выше следует отметить, что факторы, связанные с
рабочей средой выражены тем, что работа в колл-центрах является одним из
ключевых факторов, способствующих развитию синдрома эмоционального
выгорания. Это включает в себя высокий уровень стресса, частые перегрузки
информацией, давление со стороны руководства на выполнение задач и
15
Терелецкова Е. В. Причины возникновения эмоционального выгорания персонала организации // Сборник
материалов XXX международной очно-заочной научно-практической конференции, Москва, 07 июня 2023 года.
Том 1. Москва: 2023. С. 152
Факторы
Связанные с рабочей
средой
Высокий уровень стресса
Перегрузки информацией
Чрезмерное давление со стороны
руководства
Монотонность работы
Отсутствие возможности
самореализации
Личностные факторы
Низкая самооценка
Неспособность устанавливать
границы между работой и личной
жизнью
Социальные факторы
Недостаток поддержки со стороны
коллег и руководства
Постоянное общение с агрессивно
настроенными людьми