43
Рис. 2.2 Общее количество баллов по младшим специалистам и по каждой из
шкал.
Таким образом мы видим, что в группе младших специалистов со
сформировавшимся синдромом эмоционального выгорания 4 сотрудника, 3
сотрудника со средним уровнем выраженности синдрома и два – с низким
(синдром не выражен). Далее в табл. 2.3 представлены результаты исследований
степени эмоционального выгорания y группы специалистов.
Таблица 2.3
Результаты диагностики эмоционального выгорания среди специалистов
№ участника
Эмоционально е
истощение
Деперсонализаци
я
Редукция
личностных
достижений
Кол-во баллов
1
15
2
26
43
2
17
2
19
38
3
6
0
39
45
4
20
2
30
52
Общее кол-во
баллов
58
6
114
178
Общее количество баллов говорят о том, что данный синдром в группе
специалистов не сформирован. На рисунке 2.3 визуально представлены
44
результаты исследований степени эмоционального выгорания y группы
специалистов. Из рисунка видно, что участники имеют уровень выраженности
синдрома эмоционального выгорания средний (1 участник набрал 52 балла) и
ниже среднего.
Рис. 2.3 Общее количество баллов по группе специалистов и по каждой из
шкал.
Исследуем баллы руководителей. B табл. 2.4 представлены результаты
исследования степени эмоционального выгорания y группы руководителей.
Таблица 2.4
Результаты диагностики эмоционального выгорания среди руководителей
№ участника
теста
Эмоционально
е истощение
Деперсонализация
Редукция
личностных
достижений
Кол-
во
баллов
1
15
8
20
43
2
17
2
19
38
Общее кол-во
баллов
32
10
39
81
45
На рисунке 2.4 визуально представлены результаты исследований
степени эмоционального выгорания
y группы руководителей.
Рис. 2.4 Общее количество баллов по группе руководителей и по каждой из
шкал.
Анализируя вышеуказанный рисунок и таблицу необходимо сказать, что
у группы руководителей уровень выраженности синдрома эмоционального
выгорания является низким (от 24 до 49 баллов).
Это может быть обусловлено разнообразием выполняемых задач,
свободой в принятии решений и более высоким уровнем стрессоустойчивости
в связи с набранным за время работы опытом.
На рисунке 2.5 отражены средние значения степени выраженности
синдрома эмоционального выгорания по каждой из групп.
46
Рис. 2.5. Средние показатели эмоционального выгорания сотрудников
службы заботы о клиентах по категориям персонала (баллы).
Учитывая результаты методики К. Маслач и С. Джексон, наиболее
выражен синдром в группе младших специалистов. Выявлен высокий уровень
профессионального выгорания по показателю «Редукция личных достижений»
и «Эмоциональное истощение». Специалисты с высокими показателями
выгорания отметили, что в периоды большой нагрузки не чувствуют себя
достаточно компетентными для решения рабочих задач, из-за чего снижается
их продуктивность и увеличивается эмоциональное напряжение. Младшие
специалисты представляют собой группу сотрудников, выполняющий
большое количество простых, но рутинных задач. При этом младшие
специалисты являются новыми сотрудниками компании, что может вызывать
дополнительный стресс на работе из-за необходимости адаптироваться к
новым условиям труда и коллективу.
Чтобы проверить гипотезу о взаимосвязи уровня стрессоустойчивости
и выгорания следует исследовать способность работников справляться со
стрессом, применяя методику определения стрессоустойчивости и социальной
адаптации (Т.Х. Холмс, Р. Раге). Результаты представлены в табл. 2.5.
47
Таблица 2.5
Результаты диагностики стрессоустойчивости и социальной адаптации среди
младших специалистов по методике Т.Х. Холмс, Р. Раге
№ участника
Кол-во баллов
1
230
2
149
3
297
4
167
5
268
6
85
7
120
8
67
9
89
Полученные баллы отражены в рисунке 2.6, где обозначена степень
стрессоустойчивости и количество участников, соответствующее их степени.
Рис. 2.6. Распределение участников по выявленным в группе младших
специалистов степеням стрессоустойчивости.
По итогам применения методики, по субвыборке младших специалистов
выявлено, что 3 участника из девяти имеют пороговую степень
стрессоустойчивости, 4 участника – достаточно высокую степень
48
стрессоустойчивости, а 2 участника – высокую степень. Таким образом 33%
участников из группы младших специалистов имеют пороговый показатель. У
таких сотрудников стабильность и устойчивость эмоционального состояния в
значительной мере подвержено изменению в худшую сторону при появлении
стрессовых ситуаций. Так как группа младших специалистов
преимущественно состоит из сотрудников без опыта работы в службе заботы о
клиентах, рабочие задачи и регулярная коммуникация с пользователями у них
может вызывать больший стресс, чем у других групп.
Далее, в табл. 2.6 отображены результаты применения методики к группе
специалистов.
Таблица 2.6
Результаты диагностики стрессоустойчивости и социальной адаптации среди
специалистов по методике Т.Х. Холмс, Р. Раге
№ участника
Кол-во баллов
1
197
2
124
3
105
4
61
На рисунке 2.7 обозначены все выявленные в группе степени
стрессоустойчивости и распределение участников по ним.
Рис. 2.7. Распределение участников по выявленным в группе специалистов
степеням стрессоустойчивости.
49
Полученные результаты указывают на то, что в группе специалистов
выражена достаточно большая степень сопротивляемости стрессу. Данная
степень выявлена у трех из четырех участников. Следует отметить, что и у
оставшегося участника также высокая степень сопротивляемости стрессу.
Данные степени сопротивляемости стрессу обычно свидетельствует о том, что
специалисты уже умеют эффективно управлять стрессом. Это означает, что они
способны справляться с повседневными стрессорами и при возникновении
дополнительной нагрузки у них не возникает проблем, способных привести к
снижению профессиональной эффективности. Пороговой и низкой степени
стрессоустойчивости в группе не выявлено. Далее, в табл. 2.7 отображены
результаты применения методики к группе руководителей.
Таблица 2.7
Результаты диагностики стрессоустойчивости и социальной адаптации среди
специалистов по методике Т.Х. Холмс, Р. Раге
№ участника
Кол-во баллов
1
161
2
67
Рисунок 2.8 отражает распределение участников по выявленным в группе
степеням стрессоустойчивости.
Рис. 2.8. Распределение участников по выявленным в группе руководителей
степеням стрессоустойчивости.
50
Из представленного рисунка 2.8 следует, что группа руководителей
имеет достаточно большую и высокую сопротивляемость стрессу (67 и 161
балла соответственно). Они обладают хорошими способностями к адаптации в
стрессовых ситуациях, могут эффективно управлять сложностями,
возникающими в процессе работы, и с меньшей вероятностью подвергаются
риску эмоционального выгорания. Это важное качество для руководящего
персонала, поскольку от их умения справляться со стрессом зависит не только
их собственное благополучие, но и производительность их команды, а также
общий климат в организации. Однако важно отметить и то, что в группе
специалистов ряд сотрудников имеет стрессоустойчивость выше, чем в группе
руководителей. Это может быть связано с тем, что должность руководителя
также включает в себя большую ответственность, а также необходимость
быстро и грамотно реагировать при возникновении непредвиденных
обстоятельств. Усредненные результаты применения методики отображены в
рисунке 2.9.
Рис. 2.9. Среднее количество баллов по группам.
51
Анализируя изложенное, следует отметить, что наибольшая
стрессоустойчивость наблюдается в группе руководителей, а в группе
младших специалистов службы заботы о клиентах обладают худшими
показателями стрессоустойчивости.
Третий этап эмпирического исследования заключался в определении
причин эмоционального выгорания, факторов, которые оказали влияние на его
развитие. Для подтверждения или опровержения гипотезы о том, что низкая
стрессоустойчивость является фактором развития синдрома выгорания,
необходимо провести корреляционный анализ данных по методу
Ч.Э.
Спирмена. В таблице 2.8 представлены данные двух признаков, то есть
количество баллов по результатам исследования выгорания и
стрессоустойчивости.
Таблица 2.8
Количество баллов по всем участникам исследования
стрессоустойчивости и синдрома эмоционального выгорания
Номер
участника
Баллы по исследованию
выгорания
Баллы по исследованию
стрессоустойчивости
1
78
230
2
72
149
3
102
297
4
56
167
5
87
268
6
80
85
7
60
120
8
38
67
9
49
89
10
43
197
11
38
124
12
45
105
13
52
61
14
43
161
15
38
67
52
Важно отметить, что в исследовании по стрессоустойчивости
оценивалась по шкале баллов от 11 до 1466 баллов, причем оценка в 300 баллов
и выше означает низкую сопротивляемость стрессу (ранимость), от 200 до 299
баллов – пороговый уровень сопротивляемости, а ниже 200 – высокую степень
сопротивляемости риску. То есть чем выше количество баллов, тем ниже
уровень сопротивляемости стрессу. Аналогично и исследованию выгорания.
Чем больше было набрано баллов – тем более выражено у участника
выгорание. Корреляция проводится именно между набранными баллами по
каждому из исследований.
По результатам вычислений получен коэффициент корреляции ????
????
=
0,509. По таблице критических значений коэффициента корреляции рангов
Спирмена (приложение 6) получаем, что для выборки из 15 человек р<0,05 =
0,52. Таким образом корреляция между стрессоустойчивостью и синдромом
эмоционального выгорания не достигает уровня статистической значимости.
Важно отметить, что данный расчет был выполнен по всем участникам.
Допускается, что результаты не могут считаться окончательно достоверными,
так как среди специалистов и руководителей синдрома эмоционального
выгорания выявлено не было.
Проведем еще один расчет исключительно по группе младших
специалистов. В таблице 2.9 представлено количество баллов по двум
исследованиям, между которыми и будет выполняться подсчет корреляции.
Таблица 2.9
Количество баллов по исследованию стрессоустойчивости и выгорания
в группе младших специалистов
Номер
участника
Баллы по исследованию
выгорания
Баллы по исследованию
стрессоустойчивости
1
78
230
2
72
149
3
102
297
4
56
167