33
по программам бакалавриата, по состоянию на начало эмпирического
исследования имеют свидетельства о среднем полном образовании
21
.
Анализируя изложенное следует отметить, что в выборке преобладают
сотрудники с высшим образованием. Наличие высшего образования может
способствовать лучшему пониманию и анализу рабочих процессов, что в свою
очередь может снижать уровень стресса за счет эффективного управления с
поступающими задачами. Однако это также может приводить к повышенным
ожиданиям и амбициям, что потенциально увеличивает риск эмоционального
выгорания при невозможности реализации этих амбиций на текущем месте
работы.
Также важно участь, что пять человек из выборки не имеют полного
высшего образования, но продолжают обучение, что может добавлять
дополнительный стресс из-за необходимости совмещать работу и учёбу (а также
личные, внерабочие проблемы и затруднения), и также может повлиять на
уровень эмоционального выгорания.
Для исследования факторов эмоционального выгорания также следует
отметить стаж работы участников, он условно разделен на группу до 1 года
работы в службах заботы о клиентах, от 1 года до 2 лет, и более 2 лет. По данным
критериям, среди опрошенных участников 9 чел. работают по специальности
службы заботы о клиентах менее 1 года, 3 чел. имеют опыт работы от 1 года до
2 лет., и 3 чел. имеют опыт работы более 2 лет.
Таким образом, стаж работы в службах заботы о клиентах также
разнообразен среди участников. Отсутствие стажа более 1 года у девяти
работников может указывать на отсутствие необходимого опыта для
эффективного управления рабочими задачами и повышенный риск стресса из-за
новизны рабочей среды.
21
Сведения о деятельности ООО «Инновации в управлении кадрами» за 2021-2023 гг. / сервис проверки
контрагентов Checko.ru [сайт]. URL: https://checko.ru/company/innovacii-v-upravlenii-kadrami-1207800064339/
дата обращения: 27.01.2024)
34
Ещё 3 человека имеют стаж от одного до 2 лет, и они, возможно, уже
адаптировались к требованиям работы в службе заботы, что может снижать
вероятность выгорания благодаря накопленному опыту и умениям.
Оставшиеся три человека работают в данной сфере более 2 лет, что может
свидетельствовать о высоком уровне профессионализма и устойчивости к
стрессовым ситуациям, однако также может указывать на возможное
наступление стадии выгорания из-за монотонности и длительного времени
работы в условиях высокого эмоционального напряжения.
В исследовании факторов эмоционального выгорания также важно
учитывать категории персонала, поскольку это предопределяет общую
специфику труда в службе заботы о клиентах ООО «Инновации в управлении
кадрами».
Согласно штатному расписанию компании, службой заботы о клиентах
руководит начальник подразделения и его заместитель, имеющие категорию
«Руководители» (2 чел.), 4 чел. персонала изучаемой службы являются
специалистами службы заботы о клиентов ООО «Инновации в управлении
кадрами», ещё 9 чел. являются младшими специалистами. Категория «Рабочие»
в составе выборки не представлена ввиду специфики деятельности
подразделения
22
.
Здесь необходимо отметить, что руководящая позиция сопряжена с
высокой ответственностью и стрессом, что может увеличивать риск
эмоционального выгорания, тогда как специалисты, возможно, испытывают
стресс преимущественно из-за непосредственной работы с клиентами. Категория
«Младшие специалисты» в компании является группой новых сотрудников, для
которых в процессе найма были выдвинуты минимальные требования по
компетенциям. Должность младшего сотрудника не подразумевает наличие
опыта с сфере заботы о клиентах и каких-либо специфических знаний, которые
требуются от обычно специалиста. Соответственно, на такую должность могут
22
Сведения о деятельности ООО «Инновации в управлении кадрами» за 2021-2023 гг. / сервис проверки
контрагентов Checko.ru [сайт]. URL: https://checko.ru/company/innovacii-v-upravlenii-kadrami-1207800064339/
дата обращения: 27.01.2024)
35
претендовать студенты, люди, ищущие подработку в связи с жизненными и
финансовыми трудностями, молодые родители и так далее. Все это может
оказывать давление на сотрудников группы и по заявленной гипотезе
способствовать появлению синдрома эмоционального выгорания из-за низкой
способности справляться со стрессом, которого у этой группы сотрудником
может быть больше, чем у других в компании.
Для наиболее полной и точной оценки факторов эмоционального
выгорания в службе заботы о клиентах ООО «Инновации в управлении
кадрами», также учитывался семейный статус опрошенных работников. Из 15
чел. участников 5 чел. женаты/замужем, что может обеспечивать
эмоциональную поддержку вне работы, но также добавляет обязательства,
которые могут стать источником дополнительного стресса
7 чел. находятся в отношениях, что также может быть источником
поддержки или стресса в зависимости от характера отношений.
3 чел. холост/не замужем, что может с одной стороны уменьшать
социальную поддержку, но с другой – уменьшать социальные обязательства и
потенциальные источники стресса в личной жизни.
Исследование включало несколько этапов.
На первом этапе работы проведен поиск проблемы эмоционального
выгорания у работников в службе заботы о клиентах, проведена диагностика
эмоционального выгорания и определена первичная проблема по всем трем
группам. Это позволит выявить, какая из групп наиболее подвержена
возникновению синдрома эмоционального выгорания.
Второй этап заключался в исследовании причины эмоционального
выгорания, факторов, которые оказали влияние на его развитие, одним из
которых может являться низкий уровень стрессоустойчивости. Применена
методика диагностики уровня стрессоустойчивости работников, выявлены
группы с низким уровнем стрессоустойчивости.
На третьем этапе была определена зависимость между возникновением
синдрома эмоционального выгорания и уровнем стрессоустойчивости
36
сотрудников из разных групп с помощью метода ранговой корреляции
Спирмена. Таким образом будет выявлено, влияет ли низкая
стрессоустойчивость на формирование синдрома.
В рамках эмпирического исследования описана выборка, представленная
15 чел. работников службы заботы о клиентах ООО «Инновации в управлении
кадрами», определены основные принципы участия в эмпирическом
исследовании факторов эмоционального выгорания, описана специфика
деятельности данных работников, охарактеризованы категории выборки: пол,
возраст, образование, стаж, семейное положение участников. Характерной
особенностью выборки является репрезентация младшей возрастной группы, это
лица от 19 до 35 лет, составляющих 93,3% от общего количества участников, а
также преобладание женщин (66.6%).
2.2. Описание методики исследования
В данной части дипломной работы следует основное внимание
сфокусировать на методике исследования эмоционального выгорания.
Методикой в науке психологии называется совокупность методов, то есть
конкретных приёмов и средств, применяемых для исследования того или иного
элемента психического здоровья человека. Обращаясь к научной литературе
следует отметить, что методика исследования факторов эмоционального
выгорания учёными широко изучается на протяжении многих лет, что в итоге,
на сегодняшний день обуславливает наличие множества авторских вариаций
методических приёмов. Диагностические методики направлены на определение
степени выгорания, его стадий и влияющих на него факторов. Это важный шаг,
так как эффективность последующей коррекции во многом зависит от точности
диагностики
23
. Перечень приёмов диагностики, с описанием их преимуществ и
недостатков представлен в табл. 2.1.
23
Залевский Г. В. Когнитивно-поведенческая психотерапия: Учебное пособие Москва: Издательство Юрайт,
2019. –C.23
37
Таблица 2.1
Методы диагностики эмоционального выгорания в науке психологии
Название
методики, её
автор (авторы)
Описание методики
Преимущества
Недостатки
Методика
диагностики
эмоционального
выгорания
К. Маслач и
С. Джексон,
адаптированная
Н.Е.
Водопьяновой,
(Maslach Burnout
Inventory, MBI)
(приложение 1)
24
Инструмент включает в
себя 22 утверждения, по
которым респонденты
оценивают чувства и
переживания, связанные с
работой, на шкале от
«никогда» до «ежедневно».
Тест состоит из трех шкал,
измеряющих
эмоциональное истощение,
деперсонализацию и
снижение личной
реализации.
Широкое
распространение и
признание, высокая
валидность и
надежность,
специфичность для
различных
профессиональных
групп
Стандартизированный
характер, MBI
подвержен искажению
ответов из-за социальной
желательности или
недостаточной
рефлексии респондента,
тест не предоставляет
информации о причинах
эмоционального
выгорания
Методика
диагностики
эмоционального
выгорания В.В.
Бойко
(приложение 2)
Тест включает в себя серию
вопросов, распределенных
по нескольким шкалам,
которые оценивают
различные аспекты
эмоционального состояния
человека, связанные с
работой, такие как
напряженность, усталость и
редукция
профессиональных чувств.
Учет
специфических
аспектов
российской рабочей
культуры,
позволяет выявить
различные уровни
выгорания, дает
более
детализированное
представление об
эмоциональном
состоянии
Отсутствие широкой
международной
апробации, тест
подвержен
субъективности ответов
и влиянию социальной
желательности,
Методика
определения
стрессоустойчив
ости и
социальной
адаптации
(Т.Х. Холмс, Р.
Раге) шкала
социально-
психологических
стрессов (Social
Readjustment
Rating Scale,
SRRS)
(приложение 3)
Представляет собой список
жизненных событий, за
каждое из которых
установлено определенное
количество «единиц
стресса».
Респондентам предлагается
оценить, какие из этих
событий произошли с ними
за определенный период
времени, обычно за
предыдущий год.
Сумма «единиц стресса» за
все испытанные события
дает общий показатель
стрессовой нагрузки.
Простота и легкость
использования,
может быть
полезным
инструментом для
выявления людей,
находящихся под
высоким риском
развития
эмоционального
выгорания.
Методика не учитывает
индивидуальные
различия в оценке и
переживании стресса,
субъективное значение
событий для человека и
его
стрессоустойчивость, не
различает позитивные и
негативные события,
предполагая, что любые
изменения жизненного
статуса являются
стрессогенными.
24
Чердымова Е.И. Синдром эмоционального выгорания специалиста: монография Самара: Изд-во Самарского
университета, 2019. С.98
38
Продолжение табл. 2.1
Тест
жизнестойкости
Д.А. Леонтьева и
Е.И. Рассказовой
(приложение 4)
25
Психометрическая
методика, предназначенная
для измерения уровня
жизнестойкости как
способности человека
адаптироваться к сложным
жизненным
обстоятельствам,
преодолевать их и
развиваться, несмотря на
встречающиеся трудности.
Тест включает в себя ряд
утверждений, по каждому
из которых испытуемые
должны оценить степень
своего согласия или
несогласия
Ориентация на
русскоязычную
культуру,
возможность
выявления
психологических
ресурсов для
борьбы со стрессом,
Ограниченность
применимости,
потенциальная
подверженность
искажениям ответов из-
за социальной
желательности или
нежелания испытуемых
делиться личной
информацией
Наиболее релевантным видится методика К. Маслач, C. Джексон, в
адаптации H.E. Водопьяновой. Инструкция и тест данной методики приведены в
Приложении 1. Методика является одной из самых известных и широко
используемых для измерения уровня эмоционального выгорания. Эта методика
была адаптирована для использования в русскоязычной практике.
Методика включает в себя шкалы:
1. Психоэмоциональное истощение – процесс исчерпания эмоциональных,
физических, энергетических ресурсов профессионала, работающего с людьми.
Истощение проявляется в хроническом эмоциональном и физическом
утомлении, равнодушии и холодности по отношению к окружающим с
признаками депрессии и раздражительности.
2. Деперсонализация (личностное отдаление) – специфическая форма
социальной дезадаптации профессионала, работающего с людьми. Личностное
отдаление проявляется в уменьшении количества контактов с окружающими,
повышении раздражительности и нетерпимости в ситуациях общения,
негативизме по отношению к другим людям.
25
Указ соч.
39
3. Редукция личных достижений (профессиональная мотивация) –
снижение чувства компетентности в своей работе, недовольство собой,
уменьшение ценности своей деятельности, негативное самовосприятие в
профессиональной сфере. Возникновение чувства вины за собственные
негативные проявления или чувства, снижение профессиональной и личной
самооценки, появление чувства собственной несостоятельности, безразличия к
работе. Снижение уровня рабочей мотивации и энтузиазма по отношению к
работе альтруистического содержания. Состояние мотивационной сферы
оценивается таким показателем, как продуктивность профессиональной
деятельности, оптимизм и заинтересованность в работе, самооценка
профессиональной компетентности и степени успешности в работе с людьми.
Эти шкалы предоставляют общую оценку трех основных компонентов
выгорания: избегание эмоций, чувство изнеможения и цинизм.
Для применения методики в исследовании или диагностике выгорания
необходимо действовать в соответствии с международными стандартами
проведения психологических исследований. Процедура применения методики
включает администрирование теста участникам и последующую интерпретацию
результатов на основе полученных данных.
Вторая используемая в исследовании – методика определения
стрессоустойчивости и социальной адаптации (Т.Х. Холмс, Р. Раге). Данные
исследователи изучали зависимость заболеваний (в том числе инфекционных
болезней и травм) от различных стрессогенных жизненных событий у более чем
пяти тысяч пациентов. Они пришли к выводу, что психическим и физическим
болезням обычно предшествуют определенные серьезные изменения в жизни
человека. На основании своего исследования они составили шкалу, в которой
каждому важному жизненному событию соответствует определенное число
баллов в зависимости от степени выраженности вызываемого им стресса
26
.
26
Морозов Е.М. Психологическая природа феномена эмоционального выгорания // Психолого-педагогический
журнал Гаудеамус. 2023. Т. 22, № 1. С. 9.
40
Данная методика была взята из-за возможности оценить
стрессоустойчивость по четырём показателям: большая сопротивляемость,
высокая, пороговая и низкая, что позволяет более точечно отследить
возможности респондентов справляться со стрессом. Эта методика обычно
состоит из набора вопросов или утверждений, на которые человек должен
ответить, согласуясь или не согласуясь с ними в зависимости от того, насколько
они отражают его личные опыты и чувства в отношении различных стрессовых
ситуаций и социальной адаптации. Результаты помогают определить уровень
стрессоустойчивости и будут использованы для подтверждения или
опровержения гипотезы. Кроме этого, следует выделить ключевые общенаучные
методы эмпирического исследования (рисунок 2.1)
27
Рис. 2.1 Общенаучные методы эмпирического исследования эмоционального
выгорания
27
Морошкина Н.В. Типология эмпирических исследований в психологии // Вестник Санкт-Петербургского
университета. Серия 16. Психология. Педагогика. 2016. № 1. С. 80.
Общенаучные методы
Наблюдение и оценка -метод включает систематическое и
целенаправленное наблюдение за поведением и реакциями людей в
профессиональной среде с последующей оценкой признаков
эмоционального выгорания.
Анкетирование - gри помощи специально разработанных анкет и тестов,
таких как К.Маслач "Burnout Inventory", собираются данные о самооценке
индивидуумов относительно их чувств и переживаний, связанных с
эмоциональным выгоранием.
Анализ и синтез - метод предполагает систематический разбор
полученной информации для выявления основных тенденций и
закономерностей эмоционального выгорания, а затем интеграцию данных в
обобщенную картину.
Измерение и сравнение - основываются на изучении количественных
данных для определения уровня эмоционального выгорания и
сопоставления между различными группами специалистов
Беседа - проведение интервью или неформальных разговоров с целью
получения глубинной информации о личном опыте эмоционального
выгорания и его воздействии на профессиональную деятельность
индивидуумов.
41
Таким образом, в ходе эмпирической части дипломной работы также были
представлены и проанализированы имеющиеся в науке методы диагностики
факторов эмоционального выгорания, выделены преимущества и недостатки
существующих методов, выбраны для целей данной дипломной работы общие
эмпирические методы (наблюдение и оценка, анкетирование, анализ, синтез,
сравнение, беседа, измерение) и специальные эмпирические методы, а именно
методика диагностики эмоционального выгорания К. Маслач и С. Джексон,
адаптированная Н.Е. Водопьяновой и методика определения
стрессоустойчивости и социальной адаптации (Т.Х. Холмс, Р. Раге).
2.3. Результаты исследования и анализ результатов
В данной части работы следует рассмотреть результаты применения
перечисленных методик и интерпретировать их, выделить факторы развития
синдрома эмоционального выгорания у работников службы заботы о клиентах
ООО «Инновации в управлении кадрами».
Описанные методики для обеспечения точности развития факторов были
применены в отношении двух условных групп испытуемых, которые ввиду
выделенных критериев выборки были разделены на группы: специалисты,
младшие специалисты, руководители. Принимался во внимание пол сотрудника,
его возраст, стаж работы и другие особенные критерии, описанные ранее.
На первом этапе работы был проведен поиск проблемы эмоционального
выгорания у работников в службе заботы о клиентах, проведена диагностика
эмоционального выгорания и определена первичная проблема, применялась
методика диагностики эмоционального выгорания К. Маслач и С. Джексон,
адаптированная Н.Е. Водопьяновой и методика определения
стрессоустойчивости и социальной адаптации (Т.Х. Холмс, Р. Раге).
Далее следует рассмотреть результаты, которые представлены в табл. 2.2.
42
Таблица 2.2
Результаты диагностики эмоционального выгорания среди младших
специалистов по методике К. Маслач и С. Джексон (в адаптации
Н.Е. Водопьяновой)
№ участника
Эмоционально е
истощение
Деперсонализаци
я
Редукция
личностных
достижений
Кол-во баллов
1
35
18
25
78
2
22
20
30
72
3
50
17
35
102
4
23
11
22
56
5
40
15
32
87
6
23
19
38
80
7
13
11
36
60
8
7
1
30
38
9
9
0
40
49
Общее кол-во
баллов
222
112
288
622
Анализируя результаты анкетирования и применяя расчёт баллов,
указанный в приложении 1, в соответствии с ответами целесообразно отметить,
что по категории «Эмоциональное истощение» младшие специалисты набрали
222 балла; «Деперсонализация» – 112 баллов; «Редукция личных достижений» –
288 баллы. Результаты диагностики показали, что у одного из девяти участников
крайне высокий уровень выраженности эмоционального выгорания; наиболее
выраженной стороной выгорания является эмоциональное истощение (50 баллов
из 54 возможных). У трех из девяти участников высокая степень выраженности
эмоционального выгорания; у одного наиболее выражено эмоциональное
истощение (35 баллов из 54 возможных), у двух наиболее выражена редукция
личностных достижений (32 балла и 38 баллов из 48 возможных). Также у трех
из девяти участников средний уровень выраженности синдрома, у двух
участников – низкий и крайне низкий. На рисунке 2.2. отражены показатели
каждого из участников по шкалам, а также выделен пороговый показатель (75
баллов), после которого степень выраженности синдрома считается высокой.