54
Люди, профессионально занимающиеся туризмом, по достоинству оценивают
роль корпоративной культуры в этой сфере.
Существует развернутое и содержательное определение: „Корпоративная
культура – сложная многоуровневая система взаимоотношений фирмы и
потребителя ее продукции (услуг), основанная на понимании фирмой своей
социальной роли, служащая постоянному повышению степени удобства,
качества и комплексности обслуживания.
Она отражает специфику внутренних организационных, профессиональных и
психологических особенностей фирмы, а также коммерческие, философские,
эстетические представления руководства и персонала о перспективном
развитии бизнеса.
В этом определении единство и взаимосвязь различных аспектов замыкаются в
итоге на обслуживании туристов. Этому и должна быть подчинена
разноплановая деятельность по распространению корпоративной культуры на
тур. предприятиях. Таким образом, учет и реализация вышеприведенных
предложений позволят снизить влияние внешних факторов на деятельность
туристической компании «Северное Сияние».
3.2 Разработка тура
При разработке тур продукта следует соблюдать главный принцип – цель
путешествия.
Технология разработки тура.
1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и
формирование тура):
55
а) ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические
силы);
б) ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);
в) сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура».
2. География маршрута (перспективное планирование тура):
- выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и
дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);
- тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).
3. Договорный этап (заключение договоров с партнерами). На этом этапе
происходит определение партнёра или поставщика услуг. В договоре
указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности
поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса
сторон, форс-мажор.
Договор с гостиничным предприятием должен содержать: - стоимость номеров,
их бронирование;
- скидки;
- условия размещения;
- график заездов;
- материальная ответственность.
Договор с предприятием питания включает:
• количество одновременно обслуживающих туристов;
• регулярность и величина питания;
• примерные цены;
56
• материальная ответственность.
4. Информационно-методическое обеспечение тура:
а) составление карточки транспортного маршрута;
б) описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);
в) график движения по маршруту (расписание);
г) документ «Условия приема и обслуживания туристов». Условия о
размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может
проживать, санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации,
прачечных, душ или ванны в номерах. Условия питания: ресторан, кафе, буфет
– адрес и отдаленность от места проживания, план питания.
Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания:
дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий,
продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий):
- карта-схема маршрута;
- справочные материалы по маршруту;
- различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих
за границу, памятка для менеджера;
- описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии,
азиатская гостиница, Диснейленд и т.д.);
- памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки
на группу);
- заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура,
информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и
российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения,
57
страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип
номеров, питание, экскурсии);
- информационный листок, в котором содержится следующая информация:
1) маршрут – экскурсия, тип маршрута, транспорт, размещение,
продолжительность, краткое описание;
2) пакет услуг;
3) дополнительная информация.
5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция).
Стоимость путевки рассчитывается следующим образом:
- транспортные услуги – внутри маршрутный транспорт, трансфер (доставка
туристов от места сбора группы к терминалу основного
перевозчика), экскурсии;
- проживание (стоимость умножается на ночи);
- питание;
- зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);
- отчисления во внебюджетные фонды (26% ЕСН и сбор на страхование от
несчастных случаев);
- экскурсионное обслуживание;
- билеты на культурно-развлекательные программы;
- накладные расходы (10 - 20%);
- итого затрат;
- начисление прибыли (10 – 40%);
- начисление НДС на сумму затрат и прибыли;
58
- стоимость путевки вместе с НДС.
6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения) -реклама
(каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи);
- стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты
по конкретному направлению – метод поддержки); - связи с общественностью
(оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные
службы, комитеты);
- пресс-конференции и пресс-демонстрации;
- иллюстративные рассказы с описанием – имиджевая статья;
- презентации;
- ознакомительные туры;
- выставки, ярмарки, научно-практические конференции;
- различные видеофильмы.
7. Этап реализации путевок (формирование агентской цепи).
ТК «Северное Сияние» осуществляет туристическую деятельность по таким
направлениям как Болгария, Венгрия, Египет, Турция, Вьетнам, Гоа, Таиланд,
Финляндия, Чехия.
Прежде чем открыть новое направление или разработать новый продукт,
туристической компании «Северное Сияние» проводит исследование
потребительских предпочтений.
Для этого применяются различные способы связи с аудиторией, а именно:
интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью,
групповые интервью.
59
Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или
другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной
работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.
Для проведения опроса туристическая компания «Северное Сияние»
приглашает временных работников. Чаще всего приглашаются
старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует
особой квалификации.
Для выявления наиболее популярного направления было проведено
анкетирование туристов туристической компании «Северное Сияние».
По результатам анкетирования было выявлено, что наиболее
предпочтительным направлением для потребителей туристической компании
«Северное Сияние» является Турция-38%. Наименее популярным –
Финляндия–6%. Таиланд занял вторую позицию с 25 %, хотя отметили, что
уровень обслуживания в отелях не всегда соответствует их классности.
Следующий из направлений – Чехия с 12%, а за ним сразу же Китай с 11%.
Туристы отметили, что данное направление их привлекает, но из-за высокой
стоимости путевки не все могут её себе позволить. Один из менее популярных
направлений является Болгария – 8%.
Необходимо помнить, что при выборе вида отдыха немаловажное значение
имеет возраст путешественника.
После исследований рынка туристическая фирма подходит к непосредственной
разработке тура. В первую очередь туристической компании «Северное
Сияние» определяется с направлением путешествия, затем сезон,
продолжительность поездки, маршрут, пакет и классность услуг.
Туристическая компания «Северное Сияние» старается реализовывать
вновь разработанные туры через существующие каналы сбыта, т.е. партнеров в
60
стране, с которыми она работала ранее. Это наиболее простой путь выхода на
рынок с новым продуктом, так как агентство застраховано от ряда неприятных
неожиданностей во взаимоотношениях с новым партнером, и постоянное
сотрудничество предоставляет возможность получения финансовых льгот
(скидки с цены, уменьшение предоплаты, увеличение комиссии и т.д.)
3.3 Оценка экономического эффекта предложенных мероприятий
В системе разработки нового туристического продукта, автор не выявил
никаких грубых ошибок. Кроме указанного некоторыми опрошенными входе
анкетирования недовольства обслуживанием в Таиланде. Я рекомендую либо
пересмотреть поставщиков услуг, либо более детально информировать
туристов о специфики отельной базы в Таиланде.
Для увеличения сбыта новой продукции нужна высококачественная
реклама в средствах периодической печати, радио и телевидении, в газете,
журнале (в цветной печати), в которых может быть информация, например, о
новых маршрутах, о новых туристических услугах, основные показатели
лучших туристических фирм в целях обмена опытом или совершенствования
конкурентоспособности тур. услуг.
Туризм непосредственно участвует в создании национального дохода страны.
Доля туризма в национальном доходе составляет: в Германии - 4,6%, в
Швейцарии - 10%. Совокупный вклад туризма в экономику страны включает
как прямой, так и косвенный вклад.
Прямое влияние туризма на экономику страны (региона) - это результат
расходов туриста на покупку услуг и товаров туризма. Деньги, потраченные
61
туристами в месте пребывания, создают доход, который приводит к цепной
реакции: расходы - доходы - расходы - доходы и т.д.
Этот процесс означает косвенное влияние туризма на экономику страны
(региона). Туризм генерирует вторичный спрос на товары и услуги. Косвенный
вклад туризма в экономику страны проявляется в эффекте повторения затрат
туристов на покупку услуг и товаров в определенное время и в определенном
месте. Этот эффект называется "эффект мультипликации" или
"мультипликатор".
Мультипликатор - это соотношение отклонения от равновесного чистого
национального продукта (валового национального продукта за вычетом
отчислений на потребление капитала) и исходного изменения в расходах на
инвестиции, вызвавшего данное изменение реального чистого национального
продукта.
Действие мультипликатора доходов от туризма покажем на следующем
условном примере. Группа иностранных туристов тратит в одном из регионов
России на услуги туристской фирмы и на покупку товаров и услуг у других
предприятий определенную сумму.
Доход - это выручка фирмы и предприятий от продажи туристам услуг и
товаров. Доход региона - это налоги, полученные из этой выручки и
оставляемые в распоряжение региона.
Деньги туристов начинают полностью работать на экономику региона, когда
туристская фирма покупает местные (региональные) товары и услуги.
Продавцы этих товаров и услуг, получив деньги от туристов, выплачивают из
них заработную плату своим работникам, которые, в свою очередь, тратят их
на покупку товаров и оплату услуг и т.д.
62
Цикл повторяется. Часть денег, полученных от туристов, уходит на уплату
налогов, создание фонда накопления, покупку импортных товаров и товаров,
произведенных в других регионах, то есть представляет собой утечку денег из
данного цикла.
Мультипликационное влияние туризма проявляется в том, что в результате
цепной реакции "расходы - доходы" доход, получаемый от одного туриста,
превышает сумму денег, израсходованных им в месте пребывания на покупку
услуг и товаров,
По оценке швейцарских ученых, мультипликатор дохода от производства услуг
туризма существенно дифференцируется в зависимости от страны или региона
и составляет от 1,2 до 4,0.
Пример. Мультипликатор для региона равен 2,5. Первоначальный рост
инвестиций в туристскую индустрию - 40 млн. руб., тогда прирост чистого
национального продукта от туристского обслуживания в регионе составит 100
млн. руб.
Экспорт туризма из страны означает активный туризм для экономики данной
страны, а импорт туризма - пассивный туризм. Отношение между стоимостью
туристского продукта, реализованного иностранным туристам в принимаемой
стране, и стоимостью туристского продукта, реализованного гражданами
данной страны за рубежом, представляет собой туристский баланс данной
страны.
Экономический эффект от развития туризма в регионе проявляется прежде
всего в создании дополнительных рабочих мест в туристской индустрии,
повышении занятости населения, а также в стимулировании развития слабых в
экономическом отношении регионов.
63
Качество рабочих мест в туристской индустрии имеет свои особенности, к
которым относятся:
- сезонный характер занятости в туристском обслуживании населения;
- значительный удельный вес работников, занятых неполный рабочий день;
- большой удельный вес низко квалифицированного физического труда;
- ограниченные возможности автоматизации и компьютеризации рабочих мест
в туристской индустрии (особенно в гостиничном и ресторанном хозяйствах).
Развитие туристской индустрии в регионе и повышение качества туристского
обслуживания являются дополнительным источником формирования доходной
части территориального бюджета.
Создание предприятий туристской индустрии в удаленных малонаселенных и
индустриально слаборазвитых регионах, но представляющих интерес для
туристов (из-за красивого ландшафта, богатых охотничьих угодий, мест,
удобных для занятий спортом, и т.п.) способствует развитию таких регионов.
Экономические показатели развития туризма
Становление и развитие туризма как отрасли характеризуются системой
определенных экономических показателей, которые отражают количественный
объем реализации туристских услуг и их качественную сторону, а также
экономические показатели производственно-обслуживающей деятельности
туристских хозяйствующих субъектов.
Система показателей развития туризма включает:
-объем туристского потока;
- состояние и развитие материально-технической базы;
- показатели финансово-экономической деятельности туристской фирмы;
- показатели развития международного туризма.