65
подобраны «правильные» люди, так как далеко не все чувствуют себя уютно
при изменениях ситуации. Коммуникации в таких командах следует
реализовывать предельно эффективно, поощрять взаимодействие между
людьми. Всех сотрудников нужно вовлекать в процесс принятия решений.
Люди должны обладать способностью к самоорганизации и
самодисциплиной.
Однако одних способностей к самоорганизации и самодисциплине не
достаточно для обеспечения качественного обслуживания клиента.
Сегодня, в условиях стремительно меняющейся экономической
ситуации в России и в мире и серьезной рыночной конкуренции решающим
фактором для эффективной деятельности и развития компании становятся
прочные и доверительные отношения с клиентами.
Качественное обслуживание клиентов является сегодня не просто
одним из конкурентных преимуществ компании. Для компаний, работающих
в отраслях, где множество других компаний предлагают схожие или
аналогичные товары или услуги качественное обслуживание клиентов стало
уже единственным конкурентным преимуществом.
Качество обслуживания – это новый стандарт, по которому клиенты
судят о качестве предлагаемых ООО «Инновации Бизнес Процессов». Чем
выше качество обслуживания клиентов компании, тем выше лояльность
клиентов, а ведь именно лояльные клиенты, которые продолжают
обращаться в компанию снова и снова, создают основу стабильного,
долгосрочного успеха. Удержание клиентов становится жизненно важным
аспектом для ООО «Инновации Бизнес Процессов», поскольку:
в компании возрастает количество претензий и жалоб, связанных
с системой и качеством работы с клиентами.
у сотрудников компании регулярно возникают сложности
(ошибки) в процессе взаимодействия с клиентами во время и/или после
покупки (получения услуги);
66
компания теряет клиентов по причине нередко возникающих
сбоев в системе работы с клиентами;
в компании отсутствуют единые, четко прописанные и
утвержденные правила и технологии работы с клиентами;
в компании отсутствуют единые критерии для контроля и оценки
качества работы с клиентами.
Одним из эффективных инструментов в обеспечении
высококачественного обслуживания клиентов, развитии лояльности клиентов
и повышении конкурентоспособности и прибыльности компании являются
Корпоративные стандарты работы с клиентами – комплекс точно
сформулированных, утвержденных и обязательных для исполнения
принципов, правил и технологий работы с клиентами, которые призваны
гарантировать высокий уровень качества выполняемых задач.
Ключевым назначением Корпоративных стандартов является
формирование и поддержание в компании высокопрофессионального
подхода к работе, ведущего к успешному развитию компании, который
должен применяться каждым сотрудником.
Стандарты бизнес-процессов позволяют структурировать технологию
выполнения работ, помогают выявлять типичные ошибки, помогают
формировать корпоративную культуру. Сотрудники получают готовые
решения для типовых задач, а руководители компании – четко
сформулированные, формализованные требования к результатам
деятельности работников.
Предлагаемый корпоративный стандарт обслуживания ООО
«Инновации Бизнес Процессов» – это модель трансляции положительного
имиджа компании на клиента, некая последовательность действий,
осуществляя которые продавец благоприятно воздействует на клиента,
повышая качество обслуживания. Наличие стандартов обслуживания
гарантирует клиенту, что, независимо от того, с кем именно из сотрудников
67
компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества,
которое присуще данному бренду.
На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в ООО
«Инновации Бизнес Процессов» необходимо разработать систему управления
качеством обслуживания, в которой особое место должно отводиться
стандартам обслуживания. Само понятие «стандарт обслуживания» означает
приведение некого процесса к единой форме и содержанию и
распространение стандарта на всех уровнях взаимодействия с клиентом.
К разработке стандартов следует подходить серьезно. Это – часть
корпоративной культуры, маркетинговой и HR-деятельности компании,
показатель управленческой состоятельности и отражение потребительских
желаний и выгод.
Основные задачи Корпоративного стандарта обслуживания клиентов
ООО «Инновации Бизнес Процессов» следующие:
1. Унифицировать действия персонала на различных участках.
2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для
сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь
актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно
выделить большое количество однотипных/стандартных действий или
ситуаций.
3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы
сотрудников.
На данный момент не существует единого подхода и какой-либо
классической технологии разработки стандартов обслуживания. Стандарты
являются безусловным «ноу-хау» любой компании и каких-либо «стандартов
по написанию стандартов» просто нет.
Стандарты существуют в компании в любом случае, зачастую в форме
устных правил и традиций. Однако наиболее правильным является наличие в
компании прописанных стандартов в виде регламента, обязательного к
исполнению всеми сотрудниками.
68
Процесс создания документированного стандарта обслуживания
клиентов в ООО «Инновации Бизнес Процессов» включает несколько этапов.
Этап 1. Анализ особенностей оказываемых услуг, клиентов,
конкурентов. На данном этапе необходимо провести:
опрос постоянных заказчиков услуг по инвентаризации (что они
ожидают от сотрудников? какого именно обслуживания?);
оценку текущего уровня обслуживания.
Этап 2. Разработка Корпоративного стандарта обслуживания клиентов
ООО «Инновации Бизнес Процессов».
Написание данного документа можно осуществлять либо «с чистого
листа», т.е. непосредственно в ходе совместного обсуждения с
представителями заинтересованных подразделений, либо вначале поручить
инициативной группе разработать проект документа и затем совместно его
обсуждать.
Этап 3. Внедрение Корпоративного стандарта обслуживания клиентов
ООО «Инновации Бизнес Процессов». Обеспечение внешнего и внутреннего
контроля за его соблюдением.
Для того чтобы внедрение стандарта было максимально эффективным,
необходимо данную работу проводить системно и последовательно,
выделить на внедрение стандарта достаточное количество времени (при
грамотном подходе на полное внедрение стандарта может уйти около 6
месяцев).
Внедрение Корпоративного стандарта обслуживания клиентов в
обязательном порядке должно включать:
1. Информирование сотрудников о введении стандартов.
Разъяснение целей и организационных изменений, которые связаны с
введением стандартов.
2. Ознакомление сотрудников с содержанием стандарта
(Знакомство с документом, разъяснение новых процедур и правил. Стандарт
обслуживания рекомендуется оформить в сброшюрованном виде, с
69
привлечением дизайнеров. Оформление стандарта подчеркивает важность и
ценность данного документа для организации. Возможно проведение
тренинга по исполнению стандарта (либо обучение в «полевом» режиме)).
3. Организация контроля. То, что не контролируется – не
исполняется. Наиболее эффективным является совмещение процедур
внутреннего и внешнего контроля. Внутренний контроль – обеспечивается
путем наблюдения менеджеров за работой сотрудников, результаты
фиксируются в специально разработанных бланках. Внешний контроль –
обеспечивается путем проведения специальных программ внешними
специалистами (опрос реальных клиентов после осуществления визита).
Таким образом, первоочередными задачами ООО «Инновации Бизнес
Процессов» являются внедрение прогрессивных изменений в управление
реализации компьютеров и их комплектующих на основе проектного
управления, а также разработка Корпоративного стандарта обслуживания
клиентов.
3.2 Оценка эффективности предложений по совершенствованию
системы управления
Разработанная модель совершенствования внутрифирменного
управления в ООО «Инновации Бизнес Процессов» на основе внедрения
проектного менеджмента позволяет учесть не только ключевые факторы
работы унитарного предприятия, но и сбалансировать эти показатели с точки
зрения максимальной эффективности.
Основные преимущества проектного управления существенно влияют
на сокращение издержек компании. Они заключаются в том, что при
индивидуальной работе сотрудник решал бы сам все возникающие проблемы
и сам бы оценивал возможные риски и ставил сроки. При наличии же
проектного управления все проблемы решаются и обсуждаются коллективно,
70
риски просчитываются с разных сторон, а сроки ставятся конкретные, за
неисполнение которых отвечает группа или руководитель группы.
В качестве показателя эффективности проектного управления в ООО
«Инновации Бизнес Процессов» представляется целесообразным
использовать показатель проектной пропускной способности компании –
число завершенных компанией проектов за год с учетом стоимости каждого
проекта. Рост данного показателя будет свидетельствовать об эффективности
данного метода внутрифирменного управления.
В результате внедрения стандарта обслуживания, ориентированного на
клиента и ценности оказываемых услуг, ООО «Инновации Бизнес
Процессов» сможет сформировать для себя уникальное конкурентное
преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести.
Внедрение Корпоративного стандарта работы с клиентами в
деятельность компании позволит ООО «Инновации Бизнес Процессов»:
1) создать единый корпоративный стиль работы с клиентами;
2) повысить показатели результативных контактов с клиентами;
3) поддерживать высокое качество работы с клиентами;
4) увеличить число лояльных клиентов и, тем самым, расширить
круг постоянных клиентов компании;
5) минимизировать количество затруднительных (конфликтных)
ситуаций с клиентами;
6) создать методическую основу для обучения персонала
качественному обслуживанию клиентов;
7) иметь четкие критерии оценки деятельности сотрудников,
взаимодействующих с клиентами;
8) усовершенствовать систему мотивации персонала, ориентируя её
на качественное обслуживание клиентов;
9) оптимизировать информационные потоки.
Корпоративный стандарт обслуживания клиентов ООО «Инновации
Бизнес Процессов» станет так называемой копилкой опыта: необходимые
71
персоналу знания останутся в организации, т.к. закреплены в стандарте и
будут передаваться «по наследству» независимо от изменений в кадровом
составе.
Для внедрения стандарта можно воспользоваться автоматизированной
программой «Безупречный сервис. Корпоративные стандарты обслуживания
клиентов. Коммуникативные навыки в сервисе», которая направлена на
освоение и повышение уровня коммуникативных навыков и выработку
наилучшей модели поведения сотрудников предприятия в различных
ситуациях в процессе обслуживания клиентов.
Оценим экономическую эффективность внедрения данной программы.
Затраты (З), которые будут связаны с приобретением и внедрением
данной программы, включают:
расходы на приобретение программы
оплата труда программиста, который будет устанавливать
программу, и обучать сотрудников;
отчисления на социальные нужды с заработной платы и др.
Затраты рассчитаем по формуле (1):
К=Зп х То (1 + Кс) +Спр,
(2)
где Зп – часовая заработная плата программиста, руб.;
То– время на обучение персонала, час.;
Кс – коэффициент отчислений на социальные нужды, %;
Спр – стоимость программы.
Предлагается внедрить программное обеспечение, включающее
следующие пакеты:
1) Стандарт корпоративного обслуживания. Бюджет – 12990 рублей.
2) Стандарт корпоративного обслуживания. Стандарт. -15500
рублей.
3) Стандарт корпоративного обслуживания. Бизнес - 18000 рублей.
Итого стоимость программы составит 46490 рублей.
72
С учетом заработной платы программиста 300 руб. в час, ставки
взносов во внебюджетные фонды 30 %, затраты на установку программного
обеспечения составят 160770 тыс. руб. в расчете на один офис, представлено
в таблице 12.
Таблица 12
Расчет затрат ООО «Инновации Бизнес Процессов» на
внедрение программы «Стандарт Корпоративного
обслуживания»
Показатели
Условное
обозначение
Единица измерения
Значение показателя
Средняя заработная плата
программиста в час
Зп
Руб.
300
Время на обучение
персонала
То
Час
24
Продолжение таблицы 12
Взносы во внебюджетные
фонды и на обязательное
страхование
Кс
%
30
Стоимость программы
Спр
Руб
46490
Всего
К
Руб.
55850
Таким образом, затраты, связанные с внедрением данной программы в
ООО «Инновации Бизнес Процессов» составят 55850 рублей.
Расчет экономического эффекта от внедрения данной программы
определяется увеличением скорости обработки информации по
инвентаризации в обслуживании заказчиков.
При автоматизации обслуживания клиентов по инвентаризации
происходит сокращение времени физического труда, и как следствие –
сокращение расходов на оплату труда. Результаты проведенных расчетов
представлены в таблице 13.
Таблица 13
Расчет затрат на внедрение программы в ООО «Инновации
Бизнес Процессов»
Показатели
Ед.изм.
Значение
показателя
До внедрения программы Стандарт корпоративного обслуживания
Количество сотрудников, занятых
непосредственно оформлением
документов по обслуживанию
заказчиков в ООО «Инновации Бизнес
Процессов»
Чел.
10
73
Трудоемкость оформления документов
по инвентаризации
Чел/час
10 чел х 20 дней х 8
час= 1600 чел /час
Среднечасовая оплата труда
Руб.
280
Взносы во внебюджетные фонды
%
30
Расходы на оплату труда, всего
Руб.
1600 чел/час х 280 ру
х 30 % = 528400 руб.
После внедрения программы
Количество сотрудников, занятых
непосредственно оформлением
документов по инвентаризации в ООО
«Инновации Бизнес Процессов»
Чел.
6
Трудоемкость оформления документов
по инвентаризации
Чел/час
6 чел х 20 дней х 8
час = 960 чел/час
Среднечасовая оплата труда
Руб.
280
Взносы во внебюджетные фонды
%
30
Расходы на оплату труда, всего
Руб.
960 чел/час х 280 руб.
х 30 % = 349440 руб.
Эффект от внедрения программы: 528400 - 349440 = 178960 руб.
Экономический эффект от внедрения программы характеризуется
показателями, отражающими соотношение затрат и результатов.
178960 – 55850 = 123110 рублей.
Расчеты показывают, что внедрение данной программы в ООО
«Инновации Бизнес Процессов» целесообразно, так как расчеты показали
высокую эффективность данного предложения.
Очевидны и возможности повышения уровня контроля и мотивации:
при помощи стандарта обеспечивается возможность контролировать процесс
продаж, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты
напрямую связаны с оценкой и обучением.
Ясная рабочая цель для сотрудников и повышение лояльности
сотрудников к своей компании привносит в ее работу стабильность и
экономию времени менеджеров.
Стандарт побуждает руководство организации постоянно думать о том,
какие ошибки в обслуживании клиента могут допускать сотрудники, когда и
как вмешаться в процесс обслуживания, чтобы предотвратить такие ошибки
(стратегия на опережение).
74
Корпоративный стандарт обслуживания клиентов представляет собой
практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и
их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.
Стандарт приносит в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность,
что сотрудники компании знают свое дело.
Другими словами, стандарт задаст идеальный образ работы
менеджерского состава ООО «Инновации Бизнес Процессов». Это будет
способствовать профессиональному росту сотрудников, удовлетворению
мотивов саморазвития и самореализации, обеспечивая, таким образом,
стабильность ООО «Инновации Бизнес Процессов».
Практика показывает, что на местах корпоративные стандарты со
временем перестают строго выполняться. Причины могут быть следующими:
низкая дисциплина и отсутствие постоянного контроля сверху; текучесть
кадров и т.п.
Практика также показывает, что такие отклонения от стандартов в
большинстве случаев ведут к упрощению работы рядовых исполнителей в
ущерб качеству обслуживания клиентов, а в ряде случаев – появлению
источников дополнительных личных выгод в ущерб доходам компании.
Поэтому необходимо периодически проводить мониторинг выполнения
корпоративных стандартов для исключения злоупотреблений и повышению
эффективности бизнеса в целом.
Итак, в качестве мероприятий по совершенствованию
внутрифирменного управления в ООО «Инновации Бизнес Процессов»
предприятии рекомендуется внедрение изменений в управление
производством услуг компании на основе проектного управления, а также
разработка Корпоративного стандарта обслуживания клиентов.
Выводы по третьей главе.
Разрабатываемая стратегия управленческой команды ООО «Инновации
Бизнес Процессов» должна быть направлена на максимальное использование
предоставляемых возможностей и максимально возможную защиту от угроз.