64
важным является профессиональная передача дел с точной
информацией и указаниями (прием смены);
нельзя механически относиться к гостям (неохотная форма
приветствия, невыразительное «спасибо»);
никогда не говорить с гостями о гостях;
каждый сотрудник на рецепции призывается вносить новые идеи для
улучшения сервиса для гостей;
слишком радушные гости, которые пытаются вовлечь сотрудников в
длительные разговоры, это должно снижать внимания к другим гостям;
уже приветствие гостя должно говорить о том, что ему рады в отеле и
с настоящим интересом будут заботиться о его благополучии;
при приеме заказов на утренний подъем по телефонному звонку
служащий должен ясно услышать номер комнаты, желаемое время подъема и
пожелать гостю «спокойной ночи».
На практике известно, что все вопросы, которые волнуют гостей
гостиничного предприятия, являются важными, каждое пожелание гостя
должно быть персонализировано и рассмотрено как важное. Сложные гости
являются вызовом для каждого сотрудника на рецепции. С дружелюбием,
терпением и чувством такта надо избегать столкновений и не выставлять на
первый план ошибки гостей.
Отношения со средствами массовой информации составляют важную
часть общественного внешнего благоприятного имиджа. В состав медиаплана
должны быть заложены оптимальные параметры СМИ, при которых
достигается гарантированный рекламный эффект.
Ежегодно ООО «Максима Хотелс» составляет бюджет программы
продвижения в зависимости от поставленных целей и задач, средств их
достижения. Бюджет программы продвижения гостиничных услуг в 2019 г.
представлен в таблице 11.
65
Таблица 11
Бюджет программы продвижения гостиничных услуг в 2019 г.
Наименование
Размер
Дата
размещения
Стоимость,
руб.
1
2
3
4
5
1
Размещение в справочных системах
Единая справочная
строчки
01.04-31.07
26700
Мобильная справка
0806
строчки
01.04-31.07
24000
ДубльГИС
Баннер
+позиционировани
е
01.04-31.07
39500
2
Участие в выставке
Изготовление
рекламного стенда
1 шт.
апрель
80 000
Печать рекламных
листовок
10 000 шт.
май
55 000
Заработная плата
промоутеров
20 часов по 360
руб.
с 22.05.2018 по
24.05.2018
7560
Аренда выставочного
стенда
1 шт.
с 22.05.2018 по
24.05.2018
45 000
3
Наружная реклама
Размещение в метро
10 шт
01.04-30.04
200 000
Щиты
10 шт.
01.05-31.07
900000
4
Реклама в прессе
Журнал «Отдохни»
½ полосы
май
45 000
Журнал «Туризм и
отдых»
полоса
июнь
60 000
5
Продвижение в сети Интернет
Таргетированная
реклама
01.04-31.07
90 000
Продвижение сайта по
запросам
-
01.04-31.07
100 000
Контекстная реклама
-
01.04-31.07
80 000
ИТОГО:
1 752 760
Таким образом, бюджет программы продвижения гостиничных услуг в
2017 г. составит 1752760 тыс. руб. Та часть целевой аудитории, которая уже
обдумывала возможность обращения в ООО «Максима Хотелс», будет
осведомлена о новых ценах или услугах и преимуществах гостиничного
предприятия, а часть аудитории, которая не задумывалась об этом, будет
проинформирована о преимуществах получения данных услуг в исследуемом
предприятии. На каждом этапе программы продвижения средства
распространения рекламы выбраны таким образом, чтобы одни средства
информировали потенциальных потребителей, а другие – напоминали.
66
Внутренний имидж. Формирование и развитие системы морального
стимулирования трудовой деятельности персонала.
Для того, чтобы сотрудник выбирал в качестве работодателя именно
данную компанию и качественно делал работу, необходимо чтобы предприятие
уделяло внимание не только материальному стимулированию труда, но и
моральному, т.е. предложением по повышению имиджа как работодателя
является моральное стимулирование труда.
Интересы работников необходимо учитывать для того, чтобы
организация полноценно функционировала в среде, предъявляющей очень
высокие требования.
Для руководителей высшего уровня особое значение имеют навыки
групповой (коллективной) мотивации. В связи с этим при создании систем
трудовой мотивации важно учитывать неоднородность персонала, исходить из
того, что различные категории сотрудников отличаются по своим
предпочтениям в ценностных ориентациях.
Значимость различных побудительных факторов к труду изменяется с
возрастом, с изменением должностного и семейного статуса.
Фирменный стиль как средство для достижения приверженности
сотрудников можно представить и изучить в виде системы. Комплексное
изучение формирования благоприятного фирменного стиля, позволит понять
руководителям, что они теряют, когда стиль формируется хаотично. Также,
такое исследование позволит четко увидеть все составляющие
благоприятного внутрикорпоративного имиджа, который необходим для
достижения приверженности сотрудников организации
29
.
Следует отметить, что для того, чтобы корпоративный имидж работал,
следует разработать социальные программы для сотрудников и их семей. Он
будет действенным элементом системы управления персоналом. Для этого
службе персонала необходимо проделать следующие шаги:
29
Стивенсон Ненси. Как мотивировать людей [Текст]: 10-минутный тренинг для менеджера / Ненси Стивенсон.
– пер. с англ. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2013. – 98 с.
67
заключить специальные соглашения с провайдерами услуг –
страховыми компаниями, гостиничного предприятиями, фитнес-клубами и т. п.;
гарантировать провайдеру определенное количество гостей из числа
своих сотрудников;
добиться, того, чтобы провайдер в обмен продавал свои услуги по
специальным, эксклюзивным, ценам.
Данные мероприятия по повышению имиджа предприятия позволят
стабилизировать кадровую ситуацию в ООО «Максима Хотелс» и повысить
мотивацию персонала и сервисную деятельность гостиничного предприятия.
Эти мероприятия будут способствовать решению проблемы текучести
персонала, что приведет к экономии расходов гостиничного предприятия,
связанных с заменой работников.
Несомненно, что мероприятия по повышению уровня мотивации у
сотрудников гостиничного предприятия в значительной степени поднимут
престиж ООО «Максима Хотелс», однако считается более целесообразным
уделить особое внимание условиям адаптационного процесса вновь
приходящих работников и материальному стимулированию трудовой
деятельности молодых специалистов.
Рассмотрев особенности деятельности ООО «Максима Хотелс» можно
выделить оптимальную систему мотивации, элементами которой являются:
1. Базовая оплата труда. Воздействие базовой оплаты труда как формы
материального стимулирования исполняется через ее денежное выражение и
величину.
2. Премии. Воздействие премий как формы материального
стимулирования исполняется через их величину.
3. Вознаграждение по итогам прибыли гостиничного предприятия.
Материальное поощрение исполняется через объем предоставляемого
вознаграждения, выражаемого, как правило, в процентах или от совокупного
дохода гостиничного предприятия, или от денег, полученных организацией в
последствии успешного окончания этого проекта.
68
4. Бонусные программы.
5. Вознаграждения, напрямую никак не связанные с результатами работы.
6. Компенсации затрат на социальные потребности.
7. Работа в команде. Финансовый аспект ее мотивационного влияния
исполняется через приобретение дополнительного вознаграждения за
выполнение в ней обусловленных ролей, а кроме того премий по итогам
коллективной работы.
8. Профессиональное и социальное развитие персонала.
9. Признание достижений руководством гостиничного предприятия, и ее
коллективом.
Такого рода мероприятия содействуют установлению наиболее
доверительных взаимоотношений между сотрудниками и их руководства,
служат увеличению производительности всей системы организационной
мотивации.
Для спецификации мотиваций для различных сотрудников ООО
«Максима Хотелс» их необходимо разделить на группы по потребностям. Более
дифференцированный анализ мотивов к труду способствует более
качественной системе мотивации, а, следовательно, приводит к продуктивной
работе.
Для формирования благоприятного имиджа на предприятии как
работодателя сформированы 2 группы сотрудников. Первая – это молодые
сотрудники, в большинстве не замужем или не женаты, и вторая группа
домашних людей и стремящихся к конвенциональности.
1) Молодые сотрудники, в большинстве не замужем или не женаты.
Распределение прибыли у них: хаотичное, иррациональное, существенная
часть средств уходит на одежду и развлечения.
Любимые формы досуга: общение, посещение кафе, ночных клубов,
абсолютно всех популярных и имеющий известность событий, путешествия (в
том числе за рубеж).
Для таких сотрудников специфика мотивации заключается в следующем:
69
материальное стимулирование: премии за выполненную работу, за
разработку новой идеи или проекта, компенсации расходом на социальные
нужды и др.
мотивация развлечением: сотрудник ежегодно получает возможность
реализовать любую свою идею (мечту) за счет гостиничного предприятия, если
сумеет доказать, что она пойдет ему на пользу; ежеквартальные корпоративные
вечера и праздники.
вместо денежной премии можно предложить сотрудникам выбрать
приз самостоятельно: например, ужин в суши-баре, абонемент в фитнес-клуб,
какой-либо подарочный сертификат на покупку техники и др.
устанавливать время от времени ценным сотрудникам свободный
график работы.
выезд на природу, корпоративный выход на каток или в кино – такие
нематериальные формы мотивации персонала данной категории отлично
формируют командный дух.
игровые зоны, комнаты отдыха и развлечений в офисе.
2) Группа домашних людей и стремящихся к конвенциональности,
интересы которых направлены на поиск высококачественных продуктов за
применимые цены. Вектор потребностей ориентирован на предоставление
бытовых потребностей.
Распределение прибыли: довольно контролируемая и планируемая
организация распределения денег, лимит потребностей, откладывание средств,
затраты на обучение детей, проведение семейного досуга, помощь членам
семьи.
Любимые формы досуга: искусство кино, специальные программы для
детей (цирк, зоопарк), театры, концерты, дача, спорт, рестораны, путешествия
(равно как за рубеж, так и по России).
Активность потребления: высокая потребительская активность,
направленность на не весьма дорогостоящие, однако высококачественные
вещи. Весьма значителен фактор соответствия качества и цены.
70
Неприемлемые, неодобряемые данным типом типы работы: посещение
сверхэкстремальных мероприятий, неконтролируемая трата времени и средств.
Для такой группы сотрудников специфика мотивации заключается в
следующем:
1. Материальное стимулирование: премии за выполненную работу, за
разработку новой идеи или проекта, компенсации расходом на социальные
нужды и др.
2. Корпоративные спортивные выезды с семей. Это не просто отдых, а
стремление к семейным спортивным победам и достижениям, сплочение
коллектива и возможность лучше узнать семьи сотрудников.
3. Забота о семье работника. Это могут быть путевки для детей в
оздоровительный летний лагерь, льготное медицинское страхование для семьи
сотрудника. Билеты на концерты, спектакли и др.
4. Устанавливать время от времени ценным сотрудникам свободный
график работы. Давать выходной в день рождения.
5. Выбор способа поощрения в виде оплаты мобильной связи, проезда от
дома до офиса, заправки бензином личного автомобиля – подобные варианты
нематериальной мотивации сотрудников многочисленны. Лучших сотрудников
можно мотивировать правом «первого выбора» при планировании отпусков.
6. Возможность ипотечного кредитования.
7. Оплачиваемый выходной 1 сентября для тех, у кого есть дети. А самим
школьникам от лица организации дарят рюкзачки, канцтовары, школьные
наборы, книги и игрушки.
8. Льготы от партнеров (скидки на брендовую одежду, пользование
акциями и другое).
Незаметный для неопытного глаза процесс потери интереса работника к
труду, его пассивность приносит такие ощутимые результаты, как текучесть
кадров, руководитель вдруг обнаруживает, что ему приходится вникать во все
детали любого дела, выполняемого подчиненными, которые, в свою очередь, не
проявляют ни малейшей инициативы, тем самым портится имидж организации.
71
Эффективность организации падает. Чтобы не допустить потерю
потенциальных прибылей, руководитель должен добиться максимальной
отдачи от своих подчиненных, воздействуя на психологические состояния
исполнителей, тем самым, мотивируя их.
Как было выявлено во второй главе в области мотивации и формирования
позитивного имиджа предприятия как работодателя, компания основывается на
учете вклада сотрудника в общий результат, поскольку именно от степени
достижения целей предприятия зависит ее конкурентоспособность.
Огромную роль в повышении имиджа гостиничного предприятия ООО
«Максима Хотелс» играют социальные программы и льготы для сотрудников.
Перенимая опыт развивающихся гостиничных предприятий, рекомендацией
будет являться внедрении программ лояльности сотрудников.
Программа лояльности сотрудников – это способ показать сотрудникам,
насколько ценится их преданность компании и их вклад в успех повышения
имиджа.
Например, программа, благодаря которой сотрудники получают
дополнительные начисления на свой пенсионный счет. Все сотрудники,
занятые полный рабочий день, в стране получают одну и ту же сумму,
независимо от отдела, должности и зарплаты.
Либо бонусная программа, которая является премиальной системой
оплаты для всех сотрудников, основанной на результатах работы каждого
человека. В основе такой системы – стремление к простоте и единству.
Дадим оценку социально-экономической эффективности предложенных
мероприятий. Основными экономическими эффектами являются рост
производительности труда, снижение текучести кадров, повышение качества
обслуживания и как следствие улучшение имиджа организации как
работодателя. В работе будут представлены ориентировочные расчеты
(табл. 12).
72
Таблица 12
Экономическая эффективность рекомендаций (в год)
№
Показатель
Сумма, руб., год
1
Затраты на привлечение и обучение
ведущих сотрудников гостиничного
предприятия
36503,87 * 6 чел.= 219023,22
2
Затраты на мотивационные программы для
сотрудников (эконом. эффект)
54755,8 * 6 чел. = 328534,8
3
Бюджет программы продвижения
гостиничных услуг с помощью разных видов
рекламы
15995645,52
Итого
16543204,14
Расчет затрат по внедрению мероприятий для повышения имиджа
гостиничного предприятия показал целесообразность и экономичность его
внедрения и составил сумму 16543204,14 руб.
С помощью предложенных рекомендаций будет увеличен срок работы
сотрудников в отеле от нескольких месяцев до нескольких лет и сократится
количество нежелательных увольнений ведущих сотрудников гостиничного
предприятия. Этому будет способствовать более эффективная система
мотивации, более комфортные условия труда и более внимательное отношение
руководства к персоналу, а также программы лояльности.
Таким образом, на основе анализа можно сделать вывод, что для того
чтобы сотрудник выбирал в качестве работодателя именно ООО «Максима
Хотелс» и качественно выполнял свою работу, необходимо чтобы ООО
«Максима Хотелс» уделяло внимание не только материальному
стимулированию труда, но и моральному.
Расчет затрат по внедрению мероприятий для совершенствования
фирменного стиля гостиничного предприятия составил 16543204,14 руб.
Результат мероприятий по повышению имиджа ООО «Максима Хотелс» может
быть положительным, отрицательным или нейтральным.
Так как эффективность маркетинговых мероприятий определяется как
разница между затраченными на мероприятия, средствами и прибылью,
полученной от этих мероприятий, то на основе этого показателя спрогнозируем
эффективность разработанной программы.
73
Прогнозируется, что данные затраты окупятся и прибыль увеличится на
15%, но точно спрогнозировать прибыль и эффективность разработанной
стратегии продвижения невозможно. Еще неизвестно как именно повлияет
экономическая ситуация в стране на поведение потенциальных потребителей,
поэтому анализ эффективности разработанных маркетинговых мероприятий
после их проведения покажет, как именно изменилась ситуация на рынке и в
каком направлении работать при дальнейшем планировании программы
продвижения.
Маркетинговой целью программы по повышению имиджа предприятия
спрогнозируем увеличение прибыли гостиничного предприятия на 15% в
2019 г. по сравнению с 2018 годом.
При расчете экономического эффекта продвижения будем использовать
следующие данные: выручка за 2018 год составила 333464 * 0,15 = 383483,6
тыс. руб.
Получается, что экономический эффект продвижения равен 15% и
составит в 2017 г. 50019,6 тыс. руб.
Сравнивая с расходами по внедрению мероприятий для повышения
имиджа гостиничного предприятия в сумме 16543204,14 руб. для гостиничного
предприятия посчитаем экономический эффект внедрения предложенных
программ:
383483600 – 16543204,14= 366940395,86 руб.
Выводы к главе 3
Результаты разработанных мероприятий показывают рациональное
планирование средств по формированию позитивного имиджа и расходов на
него.
По полученным данным, можно сделать вывод, что разработанные
мероприятия по формированию позитивного фирменного стиля на предприятии
для ООО «Максима Хотелс» являются рентабельными и экономически
выгодными.