44
обслуживающего персонала ООО «Максима Хотелс» и точная информация о
предоставляемых услугах, об организуемом поселении и видах отдыха во время
проживания являются гарантом стабильности, определяющим имидж и
усиливающим мотивационный компонент общественного мнения по
отношению к ООО «Максима Хотелс». Это даст дополнительный стимул для
обращения в сеть отелей «Максима Хотелс» неоднократно.
Рассмотрим формирование имиджа компании как работодателя.
Компания проводит отбор и штатную расстановку сотрудников, быстро
адаптирующихся к переменам. Штат четко зафиксирован в организационной
структуре. В ООО «Максима Хотелс» предусматривается вознаграждение по
результатам работы. При этом, оценка деятельности гостиничного предприятия
строится на четких критериях кадровой дисциплины. Стратегия гостиничного
предприятия предусматривает варианты служебного продвижения для
сотрудников. При отборе претендентов на позиции менеджер, исполнительный
директор, в отеле, в первую очередь, рассматриваются внутренние кандидаты.
Почти все руководители когда-то начинали работать на фирме на
рядовых позициях, и собственным трудом, порядочностью и инициативностью
достигли того положения, которое занимают в настоящий период.
Фирменные ценности гостиничного предприятия при управлении
персоналом состоят в том, что каждый человек способен предложить компании
что-то ценное. Управление персоналом построено на:
руководстве личным примером. Менеджеры действуют в соответствии
с ценностями, стараясь создать на работе благоприятную атмосферу и ожидая
со стороны сотрудников такого же отношения.
единстве и энтузиазме. Объединяясь, люди обретают силу,
позволяющую им решать проблемы, которые до этого казались
неразрешимыми;
осознании расходов. Низкие цены невозможны без низких расходов,
поэтому необходимо умение получать хорошие результаты при минимальных
вложениях;
45
выборе своего пути. Если у сотрудников есть новаторские идеи, ООО
«Максима Хотелс» постоянно стремимся их воплотить. В сети отелей
«Максима Хотелс» у каждого есть право голоса и ценятся люди готовые
поделиться своими идеями и предложить нестандартный подход к работе;
умении брать на себя ответственность и позволять другим принимать
решения. В отеле идет продвижение сотрудников, ориентируясь на их
потенциал и содействие их развитию.
Бурное становление и интенсивное открытие новых отелей под брендом
«Максима Хотелс» формируют необходимые условия для роста и становления
его работников.
Любой работник гостиничного предприятия имеет возможность проявить
собственные лучшие качества, реализовать собственный потенциал внутри
предприятия и получать квалификацию и опыт.
Для приведения в соответствие меры участия каждого сотрудника в
осуществлении стратегии компании и меры оплаты работы применяется
концепция грейдов.
Грейдинг – система должностных разрядов, соединяющая разные
должности, существующие в компании, в общую концепцию в зависимости от
однотипности и важности проводимых работ, а кроме того от особенности
работы отдельного работника
26
. Число грейдов близко к числу иерархических
уровней в организации.
Особую значимость для гостиничного предприятия имеет сплоченность
коллектива, доброжелательная и приветливая рабочая обстановка. Для молодых
работа в отеле это еще и шанс завести новые связи и найти новых товарищей.
В «Максима Хотелс» каждый год проводятся корпоративные
мероприятия, такие как чемпионат по футболу и чемпионат младшего
обслуживающего персонала. Фавориты чемпионатов награждаются ценными
подарками и дипломами.
26
Косвинцева Е.Н. Обеспечение конкурентоспособности гостиничного предприятия промышленного центра
[Текст]: Автореф. дис.канд. экон. Наук / Елена Николаевна Косвинцева. – М., 2013. – 22 с.
46
Из исследования следует сделать вывод. Для выявления причин
сложившегося негативного имиджа гостиничного предприятия, был проведен
опрос гостей гостиничного предприятия в 3 этапа, направленных на:
1) изучение мнения гостей о деятельности ООО «Максима Хотелс».
2) качество услуг для гостей.
3) степень эффективности работы персонала гостиничного предприятия.
Из всех трех этапов опроса гостей становится ясно, что одной из
психологических особенностей фирменного стиля организации является его
привлекательность. Понятие «привлекательность» включает мотивационный
фактор (желательность), личную значимость (оценку, когнитивность) и
эмоциональное отношение (эмоциональность, сензитивность).
На первом этапе установлено, что ассортиментом услуг гостиничного
предприятия довольны 70% респондентов, но качеством обслуживания
остались довольны только 20% респондентов. Часть респондентов
заинтересована в снижении цен на проживание в отеле.
На втором этапе установлено, что: 44% респондентов оценили качество
услуг как ниже ожидаемого и 33% качество услуг было ниже, чем ожидалось.
Следовательно, по результатам опроса можно сделать вывод о том, что
качество услуг находится на уровне ниже среднего и не удовлетворяет
большинство постояльцев.
На третьем этапе из результатов анкетирования установлено, что, не
смотря на разработанные правила по обслуживанию гостей, работа
сотрудников гостиничного предприятия «Максима Хотелс», эффективной
считаться не может. Все выявленные факторы общения с гостями говорят о
низкой культуре общения как между сотрудниками, так и с потребителями
услуг гостиничного предприятия. Также это свидетельствует о необходимости
проводить мотивационные мероприятия и повышать имидж компании как
работодателя, большей открытости в общении с постояльцем и предоставлению
помощи в ориентировке по всем имеющимся предложениям. Об этом говорят
еще более низкие показатели привлекательности по шкалам «объем
47
предлагаемых услуг» и «доступность информации».
Из вышесказанного следует отметить, что покупая репутацию как
составляющую часть фирменного стиля организации, постоялец удовлетворяет
свое стремление приобщиться к определенным процессам в социуме, занять в
нем определенное место.
Сотрудники гостиничного предприятия имеют возможность наблюдать
работу конкретных сотрудников, всех подразделений компании изнутри, при
этом длительное время. Они вкладывают в понятие престиж гораздо больше и
при этом имеют возможность постоянно сравнивать особенности своего
предприятия с другими вследствие общения с коллегами из конкурирующих
организаций.
Значительное расхождение в оценке данной компании как передового
предприятия наблюдается у гостей и персонала. Подавляющее большинство
гостей охарактеризовали отели как передовые предприятия, и только 13%
отмечают, что выделяется лишь ряд наиболее отработанных направлений.
Причем все эти гости многократно пользовались услугами данного
гостиничного предприятия, выбирая здесь различные направления, и могли
сравнить возможности и подходы в организации услуг потому или иному
направлению. Между тем только 59% сотрудников согласны с этой точкой
зрения.
Наконец, 87% сотрудников считают, что ООО «Максима Хотелс»
оказывает достаточно широкий спектр услуг в гостиничной индустрии. 97%
гостей согласны с данным утверждением. Только 3% ответили иначе, т.к. отелю
не удалось удовлетворить потребности некоторых гостей в совершении
специфических дорогостоящих услуг.
Итак, значимых различий по параметрам привлекательности
гостиничного предприятия нами не выявлено. Можно сделать вывод о том, что
услуги гостиничного предприятия с возрастом становятся менее
привлекательными ввиду их высокой стоимости.
48
Таким образом, можно сделать вывод, что гостями привлекательность
фирменного стиля гостиничного предприятия определяется в большей степени
на уровне личной значимости когнитивных компонентов, а для сотрудников
более важной является мотивационная составляющая в равной степени –
эмоциональная и когнитивная. При этом, гипотезы исследования
подтвердились: гости и сотрудники убеждены в необходимости
совершенствования позитивного фирменного стиля ООО «Максима Хотелс» и
качества предоставляемых услуг в разработке мероприятий, направленных на
привлечение и удержание постоянных сотрудников и гостей.
2.3. Выявление проблем в композиции имиджа на внешнем рынке гостиничного
предприятия
В ходе проведенного SWOT-анализа предприятия, были выявлены
сильные и слабые стороны в композиции имиджа на внешнем рынке
гостиничного предприятия. Описание анализа представлено в таблице 7.
Таблица 7
Сильные и слабые стороны предприятия ООО «Максима Хотелс»
Сильные стороны
Слабые стороны
1. Многолетний опыт
1. Отсутствие четкой стратегии
2. Наличие необходимых
финансовых ресурсов
2. Внешний вид сотрудников
3. Оформление, техническое
оснащение
3. Значительное влияние фактора сезонности на
прибыль гостиничного предприятия
4. Качество стиля интерьера
4. Слабый имидж «Максима Хотелс» как
работодателя
Целью проведения SWOT-анализа является исследование фактического
положения и перспектив «Максима Хотелс» на основе изучения ее сильных и
слабых сторон гостиничного предприятия, а также рыночных возможностей и
факторов риска. Общий принцип, лежащий в основе SWOT-анализа, гласит:
«При разработке стратегии необходимо обеспечить соответствие внутреннего
состояния организации (т.е. баланса ее сильных и слабых сторон) внешней
ситуации (т.е. условиям отрасли и конкуренции)». При этом стратегия
организации должна быть направлена на максимально эффективное
49
применение имеющихся ресурсов, использование рыночных возможностей и
избежание угроз.
На фоне изучения внешней среды, опишем опасности и возможности, с
которыми «Максима Хотелс» может столкнуться в процессе своей
деятельности. Данные представим в табл. 8.
Таблица 8
Угрозы и возможности предприятия ООО «Максима Хотелс»
Угрозы
Возможности
1. Спад в экономике страны, вызванный
санкциями против РФ
1. Увеличение темпов роста
гостиничного рынка недорогих отелей
2. Неблагоприятные изменения в
темпах роста в курсах валют
2. Возможность развития внутреннего
туризма, не зависящего от курса валют
3. Закрытие популярных и недорогих
отелей по производственным мотивам
3. Обслуживание дополнительных групп
потребителей (выведение на рынок
новых дополнительных услуг
гостиничного предприятия)
4. На фоне применения санкций против
РФ, увеличение цен на гостиничные
услуги в целом по стране, ка следствие
– снижение платежеспособности гостей
4. Возможность корректировки по
снижению цен на услуги гостиничного
предприятия
5. Изменения во вкусах гостей отелей,
повышенные требования к качеству
услуг
5. Постоянное стремление к
предоставлению качественных
гостиничных услуг и тем самым
формированию позитивного
фирменного стиля предприятия
Проанализировав и сопоставив показатели SWOT-анализа следует
сделать вывод, что сильными сторонами ООО «Максима Хотелс» являются
многолетний опыт и наличие необходимых финансовых ресурсов, а также
оформление холла и номеров гостиничного предприятия, а также техническое
оснащение рабочего места администратора. Слабыми сторонами отмечены
следующие параметры деятельности гостиничного предприятия: отсутствие
четкой стратегии, внешний вид сотрудников, значительное влияние фактора
сезонности на прибыль и как показало проведенное исследование и описанное в
п.2.2 – недостаточный квалификационный уровень профессионализма у
сотрудников.
Для того, чтобы ООО «Максима Хотелс» формировать позитивный
фирменный стиль на рынке гостиничных услуг, нами в ходе SWOT-анализа
50
представлены следующие возможности для ООО «Максима Хотелс», которые
заключаются в увеличении темпов роста гостиничного рынка, возможности
развития внутреннего туризма, практически не зависящего от курса валют,
обслуживании дополнительных групп потребителей путем выведения на рынок
новых гостиничных услуг, а также должна быть возможность корректировки по
снижению цен на услуги и, самое главное, – должно быть постоянное
стремление к предоставлению качественных услуг для формирования
позитивного фирменного стиля на предприятии.
Охарактеризуем внешний имидж ООО «Максима Хотелс». Входя в холл
гостиничного предприятия, первое, на что обращается внимание – это цвета,
цвет стен и мебели в отеле в бежево-розовым тоне, который рождает у гостей
первые приятные эмоции о гостиничном предприятии. Вот почему необходимо
тщательно продумывать цветовую гамму интерьера ООО «Максима Хотелс». И
для этого не нужно инвестировать миллион рублей. Но из практики российских
турфирм известно, что если открывшееся гостиничное предприятие, в
интерьере или в номерах которого присутствуют всего два цвета – бордовый и
бежевый. В некоторых отелях имеются номера с изысканным дизайном
(например Люкс Апельсиновый), следовательно все в номере окрашено
оранжевый цвет. Фото представлено в Приложении 4.
Стоит обратить внимание, что этот цвет символизируется с яркими
впечатлениями, радостью и праздником. Он таит в себе сильную энергию
порождающую возбуждение, тем самым он способен побудить человека к
действию, снять с него скованность и комплексы, развить желание к активной и
насыщенной жизни. Усталость и напряжение проходят при использовании в
медитации оранжевого цвета, он также способен избавить от депрессии и
апатии.
То есть, такой номер выбирают гости, приехавшие в Москву с
туристическим визитом или на уик-энд, но не командировочные, т.е. деловые
люди его не выбирают, им нужна более серьезная и строгая обстановка, не
отвлекающая от дел и деловых забот.
51
Поэтому при выборе цвета холла и номеров, следовать прибегнуть к
ярким, но не броским, а зеленым, голубым, либо и теплым гаммам для
поддержания хорошего психоэмоционального чувства, располагающего к
спокойствию и отдыху у гостей гостиничного предприятия и их детей. Фото
гостиничного предприятия, выполненное во время исследования, представлено
в Приложении 5.
Если ООО «Максима Хотелс» не может воспользоваться услугами
профессионального дизайнера, управляющий обращается за помощью к своим
сотрудникам, спросить у них опыта. Это является одним из мотивационных
факторов для сотрудников, тем самым малозатратным, для гостиничного
предприятия, мероприятием.
В любом случае руководство «Максима Хотелс» грамотно оценивает
мощное влияние интерьера и экстерьера здания ООО «Максима Хотелс», а
также прилегающей территории к зданию на положение дел в ООО «Максима
Хотелс». Также, как мы отметили, дизайн холла, кафе и номеров ООО
«Максима Хотелс» должен быть таким, чтобы людям приятно было поселиться
в номере, и их привлекала царящая в нем атмосфера, снимающая излишнее
беспокойство.
Исходя из вышесказанного, следует, что фирменный стиль может
работать на кого угодно и преувеличивать прибыль предприятия. Независимо
от того, какое предприятие – международная корпорация или магазинчик на
углу дома, создание позитивного фирменного стиля изменит доходы в том
числе ООО «Максима Хотелс». Отелю это сделать дешевле, особенно с учетом
помощи сотрудников в качестве дизайнеров.
При поддержании фирменного стиля и имиджа предприятия следует
всегда помнить, что в основе его создания лежат творческий подход к
удовлетворению нужд гостей и стремление доставить ему максимальное
удовлетворение сервисом.
В формировании позитивного внешнего фирменного стиля «Максима
Хотелс» пользуется услугами средств массовой информации или
52
PR-мероприятий. Представителями PR-мероприятий являются радио и
печатные СМИ информационно-развлекательного и общественно-рекламного
характера с большими тиражами.
В эту же группу включаются и туристические издания информационно-
развлекательного характера (такие, например, как «АиФ Тур») и газеты
общественно-рекламной направленности («Магазин путешествий»), которые в
основном читаются широкой аудиторией.
Средства рекламной поддержки и PR-мероприятий – это те носители
информации, которые вследствие своего нерегламентированного характера
распространения не могут быть охарактеризованы какой-либо приоритетной
аудиторией. Внимание к PR-мероприятиям носит спонтанный и зачастую
стихийный характер, а периодичность этого внимания просчитать крайне
затруднительно. В то же время в определенные периоды (как периоды
ажиотажного спроса, так и периоды подъема внимания к СМИ), эти средства
могут оказать самое существенное влияние на потребителей, представляющих
широкие спои общества.
Рассмотрим показатели эффективности расходов на рекламу предприятия
ООО «Максима Хотелс» в 2018 и 2017 гг.
Для сравнительного анализа произведем расчет показателя
эффективности расходов на рекламу (cost-efficiency index – CEI) по годам.
где Vn – объем от продаж предприятия в один период;
En – объем затрат на рекламу этого же предприятия за указанный период.
1. Показатель эффективности расходов на рекламу в 2018 г. рассчитаем
по формуле 1:
Таким образом, индекс затрат на рекламу в 2018 году составил 2,95.
53
2. Показатель эффективности расходов на рекламу в 2016 г. рассчитаем
по формуле 1:
Таким образом, индекс затрат на рекламу в 2016 году составил 1,44.
3. Показатель эффективности расходов на рекламу в 2017 г. рассчитаем
по формуле 1:
Таким образом, индекс затрат на рекламу в 2017 году составил 5,78.
Для сравнительного анализа произведем расчет показателя
эффективности расходов на рекламу (cost-efficiency index – CEI) в сравнении с
другими периодами. Сопоставим индексы затрат на рекламу ООО «Максима
Хотелс» 2017 года к 2018 году:
5,7 / 2,98 = 1,95.
Анализируя полученные данные можно сделать вывод, что, в компании
из года в год происходит уменьшение суммы расходов на рекламу,
эффективность от вложения средств также снизилась на 1,95% по сравнению с
2017 г.
Исходя, из проведенных расчетов можно сделать вывод, что в 2017 г.
эффективность расходов на рекламу гостиничного предприятия была наиболее
эффективной. Следовательно, ООО «Максима Хотелс» и в дальнейшей
деятельности должны проводить мероприятия по продвижению рекламы своих
услуг, большей открытости в коммуникациях с постояльцем и предоставлению
помощи в ориентировке по всем имеющимся предложениям, что обязательно
найдет отражение в совершенствовании фирменного стиля ООО «Максима
Хотелс».
Также отметим, что в любой рекламе существуют два признанных
направления: коммерческое и корпоративное (имиджевое). Первое
ориентировано собственно на продажи товара или услуги, второе – на