54
пропаганду имиджа компании, ее фирменного стиля и корпоративной
культуры.
Только в процессе многоуровневой мультимедийной рекламной
кампании ООО «Максима Хотелс», объединенной единой стратегией и такими
константами продвижения, как имидж компании, торговая марка и фирменный
слоган, можно добиться, чтобы пользователь выделял услуги определенной
гостиницы в конкурентном ряду и выработал позитивное отношение к
настоящей компании – ООО «Максима Хотелс».
Выводы к главе 2.
Итак, предприятие «Максима Хотелс», формируя внешний имидж,
выбирает подходящую рекламную стратегию и PR-мероприятия, разрабатывает
рекламные слоганы и подбирает наиболее подходящий образ для полноценного
восприятия, предлагаемых отелем, услуг. В настоящее время отели используют
лозунг компании и их девиз: «Максима Хотелс» – всегда удачный и недорогой
выбор Для Вашего отдыха!».
Таким образом, ООО «Максима Хотелс» имеет основную маркетинговую
цель – закрепление позиции на рынке и предоставление новых возможностей
отдыха. Изучив основные проблемы существующие на рынке, учитывая его
особенности, отель разработал концепцию предоставляемых им гостиничных
услуг – выбор гостиничного предприятия по стилю проживания. Исходя из
этого, была выбрана целевая аудитория, средства распространения рекламы –
пресса, Интернет и радио, наружные средства распространения рекламы,
печатная продукция, и разработано несколько рекламных обращений, которые
были созданы с учетом выбранных рекламных стратегий.
Также следует отметить, что у предприятия имеется свой сайт в
интернете. Наличие собственного сайта в ООО «Максима Хотелс» позволяет
гостиничному предприятию создавать благоприятный имидж, информировать
гостей об оказываемых услугах, о проводимых акциях, о цене на гостиничные
номера.
55
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «МАКСИМА ХОТЕЛС»
3.1. Создание программы действий формирования имиджа для привлечения
гостей ООО «Максима Хотелс»
Постановка задачи состоит в формировании положительного
формирования благоприятного имиджа ООО Максима Хотелс». Так как
формирование положительного имиджа – это процесс создания комплексного
символа, несущего определенную репутацию, которую формируют
институциональные особенности страны производителя, особенности
предприятия и его продукции, с точки зрения удовлетворения в результате
деятельности гостиничного предприятия, общественных ожиданий и
предпочтений, решения социальных проблем.
Для совершенствования благоприятного имиджа следует составить
«Мастер-план» фирменного стиля ООО Максима Хотелс», который будет
состоять из 4 основных частей: создания фундамента, внешнего имиджа,
внутреннего фирменного стиля и неосязаемого фирменного стиля. Каждая из
частей направлена на достижение 3 главных задач:
1. Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с
потребителем услуг ООО Максима Хотелс».
2. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет гостей
поверить в компанию.
3. Установление эмоциональной связи с гостями гостиничного
предприятия и общественностью.
Проведем разработку и описание технологий совершенствования имиджа
для ООО «Максима Хотелс»».
Название и лозунг гостиничного предприятия сообщают потенциальным
гостям, который компания отражает в профиле своей деятельности. Название
предприятия имеет очевидное воздействие на людей. Чем короче название, тем
сильнее его эффект. Оно также должно легко запоминаться. В американском
56
бизнесе название корпораций считается настолько важным, что ежегодно,
после консультаций с профессионалами, его изменяют тысячи компаний
27
.
Дадим оценку привлекаемым ресурсам.
Выше в работе определено, что к области осязаемого имиджа, относится
все, – начиная от девиза гостиничного предприятия до его месторасположения.
Название гостиничного предприятия и его девиз – самые заметные элементы в
системе имиджа предприятия. На создание наиболее эффективного варианта
этих двух элементов предприятию следует потратить время и деньги.
Таким образом, понимание специфических особенностей и новых
тенденций на рынке гостиничных услуг приводит к осознанию важности
сохранения, поддержания и развития благоприятного имиджа ООО «Максима
Хотелс». Также важно учитывать социально-психологические аспекты
совершенствования имиджа, играющие значительную роль в формировании
стабильного потока гостей и повышении престижа ООО «Максима Хотелс»,
как потребителей, так и персонала
28
.
Ранее мы отметили, что для повышения имиджа предприятия, следует
составить «Мастер-план имиджа», который будет состоять из 4 основных
частей: создания фундамента, внешнего имиджа, внутреннего фирменного
стиля и неосязаемого фирменного стиля.
Одной из первостепенных задач «Мастер-плана» состоит в поддержании
имиджа и его совершенствования, который заставляет потребителя
гостиничной услуги поверить в компанию, ее деятельность. Отнесем эту задачу
к PR-мероприятиям как элементу установления эмоциональной связи с
потребителями и общественностью.
В качестве одного PR-мероприятий для повышения имиджа предприятия
можно использовать рекламу.
Реклама является лишь одним из инструментов, оказывающих
воздействие на потребительский спрос при повышения имиджа предприятия.
27
Бутко И. И. Маркетинг в туризме [Текст]: учеб. пособие. – М.: «Дашков и К», Наука-Спектр, 2015. – 416 с..
28
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание [Текст]: учеб. пособие. – К.:
ВИРА-Р, 2014. – 252 с.
57
При оценке её значимости в гостиничном бизнесе невозможно получить такой
же результат, как, например, при нахождении результата снабжения
предприятия новым комплектующим на производстве. Вместе с тем имеются
способы, которые могут быть употреблены для оценки значимости рекламной
деятельности гостиничного предприятия почти на каждом его этапе и которые
разрешат рассчитывать нужные дополнительные исчисления на рекламную
кампанию, а также исправлять её наполняемость. К ним относят:
системное накопление и использование в работе материала от
потребителей рекламы, содержащих информативную реакцию на рекламу и
выявляющих её достоинства и недостатки;
анализ изданий, возникнувших в результате кампании по
формированию положительного социального мировоззрения о его товаре или
услуге, а также о реакции рынка на совершённые действия;
применение исследований, которые проводят с целью
стимулирования интереса потребителей и привлечения рекламодателей к
некоторым видам рекламы.
Для совершенствования фирменного стиля ООО «Максима Хотелс»
нужно обязательно учитывать внутренний и внешний образ предприятия.
Внешний стиль гостиничного предприятия – это те мероприятия, по
созданию имиджа как ее воспринимает общество, средства массовой
информации и инвесторы. А, внутренний – отношение к «Максима Хотелс».
Внутренний стиль также влияет на восприятие гостиничного предприятия
обществом и гостями. При разработке имидж-программ внутренние, связанные
с персоналом мероприятия, аспекты делового фирменного стиля часто
упускаются из виду. Традиционные программы сосредоточены исключительно
на внешних и визуальных аспектах корпоративного имиджа. Проведенное в
работе исследование показало, что неосязаемые аспекты имиджа – отношение
персонала к работе и его эмоциональный настрой – влияют на репутацию
гостиничного предприятия так же, как и более осязаемые, видимые элементы
фирменного стиля. Именно сотрудники ООО «Максима Хотелс» представляют
58
ее перед гостями, создают важнейшую эмоциональную связь гостиничного
предприятия с гостями.
Для большинства гостей гостиничного предприятия важность качества
обслуживания очевидна. При не квалифицированных работающих кадрах,
отель не спасут ни прекрасные связи с общественностью, ни безукоризненный
внешний вид здания.
Известно, что миссия гостиничного предприятия состоит в предоставлении
гостям качественных гостиничных услуг, умеющего на практике применить
знания, умения и навыки туристического бизнеса, на этом и должен строиться
имидж ООО «Максима Хотелс».
Повышение имиджа ООО «Максима Хотелс» включает в себя все
основные элементы, связанные с внешним образом гостиничного предприятия:
качество обслуживания, предоставляемое питание, уют и внешний вид
помещений (интерьер), внешний вид и качество оборудованной территории
(экстерьер) общественную деятельность, «PR-мероприятия» и связи с
инвесторами. Таким образом, успех гостиничного предприятия зависит от
каждого элемента в отдельности.
Здание ООО «Максима Хотелс» должно быть отделано так, чтобы
жителям и гостям города приятно было зайти в него, и их привлекала в нем
атмосфера, снимающая излишнее беспокойство. При отделке здания директору
гостиничного предприятия следует использовать принципы архитектурной
психологии. Исходя из них, самое спокойное место в ООО «Максима Хотелс»,
где любят собираться гости гостиничного предприятия, – холл. Поэтому первая
комната гостиничного предприятия, в которой сразу оказывается входящий,
представляет собой нечто среднее между гостиной и приемной. Ее должен
наполнять запах свежеиспеченных пирожных и горячего какао. Каждому
постояльцу гостиничного предприятия утром можно предложить булочку с
корицей и чашечку кофе или какао. Кроме того, в холле должна быть мягкая
мебель, кресла, а не только кушетки, как в настоящий момент.
59
Исходя из вышесказанного, следует, что имидж гостиничного
предприятия может работать на кого угодно. Независимо от того, какое
предприятие – международная гостиничная корпорация или эконом-гостиница,
создание позитивного фирменного стиля изменит доходы в том числе ООО
«Максима Хотелс». И как следствие, улучшение имиджа – один из основных
способов увеличения прибыли.
Кроме того, при повышении имиджа следует всегда помнить, что в
основе совершенствования фирменного стиля предприятия лежат творческий
подход к удовлетворению нужд потребителей гостиничных услуг и стремление
доставить ему максимальное удовольствие сервисом.
Также можно воспользоваться услугами средств массовой информации.
Отношения со средствами массовой информации составляют важную
часть вашего общественного фирменного стиля. Чтобы получить
положительный отзыв на форумах в интернете среди посетителей гостиничного
предприятия, отнюдь не обязательно делать благотворительные пожертвования.
ООО «Максима Хотелс» необходимо наладить прочные связи с журналистами
и периодически снабжать их пресс-релизами и другой информацией,
содержащей различные мероприятия, организованные для гостиничных
предприятий. Для пресс-релизов может подойти бесчисленное множество тем.
Например:
связать ООО «Максима Хотелс» с городскими новостями дня;
провести опрос или исследование среди гостей, посетивших
«Максима Хотелс», и опубликовать его результаты;
опубликовать отчет о своей деятельности на своем сайте;
провести анализ, или сделать прогноз развития ООО «Максима
Хотелс», объявить о реконструкции номеров;
объявить о новом назначении сотрудника любой категории (не
только руководящей) на должность или о продвижении по службе;
поздравить сотрудника с юбилеем на сайте ООО «Максима
Хотелс»;
60
наградить сотрудника и об этом написать в пресс-релизе;
организовать городское мероприятие, например детские забавы
вокруг елки в, близрасположенном к отелю «Максима Хотелс», сквере;
встретиться с представителями общественности на
специализированных выставках;
поздравить горожан со знаменательным событием.
Также возможно формирование и развитие системы морального
стимулирования трудовой деятельности персонала для создания внешнего
позитивного имиджа ООО «Максима Хотелс».
В первую очередь, необходимо создать доску почета, где будет вывешены
не только общие достижения гостиничного предприятия в целом, но и личные
профессиональные достижения каждого из сотрудников. Причем, немаловажно,
чтобы данным достижениям отводилось особое почетное место на стенде.
Ежемесячно должен выбираться лучший работник месяца. Оценка
лучшего работника будет проходить по следующим критериям:
уровень организованности в работе;
наличие оперативного, пунктуального и качественного подхода в
труду;
выдвижение и реализация новых идей, полезных для развития
сервисной деятельности гостиничного предприятия;
степень соблюдения поведенческих норм как в коллективе, так и по
отношению к своей трудовой деятельности (ответственность,
доброжелательность к гостям гостиничного предприятия – отсутствие
конфликтности в характере, организованность и др.).
В результате каждому отличившемуся работнику гостиничного
предприятия на собрании может быть высказана личная благодарность от
руководства, выдана именная грамота и соответственно повышен
количественный показатель премиальной выплаты за месяц.
С учетом того, что возрастет количество благодарностей и грамот,
обязательным требованием к кадровому составу ООО «Максима Хотелс» будет
61
ведение портфолио. В дальнейшем оно же пригодится для прохождения
аттестации и повышения квалификации сотрудников.
В силу выполнения программ по повышению имиджа предприятия,
работникам гостиничного предприятия следует реализовывать программу
мероприятий по повышению уровня мотивации работников гостиничного
предприятия, которое должно проходить в двух направлениях:
1. Совершенствование системы оплаты труда работникам гостиничного
предприятия;
2. Формирование и развитие системы морального стимулирования
трудовой деятельности персонала.
Совершенствование системы оплаты труда работникам гостиничного
предприятия.
С сентября 2018 года в ООО «Максима Хотелс» произошло увеличение
уровня заработной платы персонала на 30%. Таким образом, средний уровень
планируемой заработной платы –тыс. 50 тыс. руб.
У младшего обслуживающего персонала уровень средней заработной
платы вырос на 11%.
Для совершенствования фирменного стиля предприятия на рынке
гостиничных услуг в г. Москве с 2019 года следует осуществить переход на
систему надбавок за критерии показателей эффективности:
- менеджеры гостиничного предприятия от 60 тыс. руб. до 90 тыс.руб.;
- обслуживающий персонал от 25 тыс. руб. до 45 тыс.руб.
Надбавки за критерии показателей эффективности следует начислять
ежемесячно путем суммирования их к окладной части.
Помимо прочего, произойдет повышение количественных показателей
премиальных выплат на «День туризма», «Новый год» и «День рождения
гостиничного предприятия».
У менеджеров гостиничного предприятия сумма премиальных выплат
составит от 10 тыс. руб. до 20 тыс. руб., у младшего обслуживающего
персонала до от 5 до 8 тыс. руб.
62
Также будут выплачиваться:
дополнительные стимулирующие премии по факту работы в отеле и
качественного выполнения работ в размере 25 тыс. руб.;
выплаты на дни рождения сотрудников – 5 тыс. руб. вне зависимости
от занимаемой должности, так как все люди в свой праздник должны быть
обеспечены равными правами с остальными и не должно происходить
дифференциации по социальному статусу и занимаемой должности;
дополнительные одноразовые выплаты за возрастание стажа работы:
по окончании первого года работы – 10 тыс. руб.;
три полных года работы – 24 тыс. руб.;
пять лет трудового стажа – 35 тыс. руб.;
В дальнейшем выплаты следует осуществлять по периодам в 1, 3, 5, 7 и
10 и т.д. лет, причем количественные показатели суммы выплат будут
приравнены к показателям трудового стажа.
Подобный метод усовершенствования системы оплаты труда послужит
одним из основополагающих факторов к повышению уровня мотивации
кадрового состава ООО «Максима Хотелс», а следовательно к
совершенствования корпоративного фирменного стиля предприятия.
Таким образом, работники ООО «Максима Хотелс» будут полностью
вовлечены в повышение имиджа предприятия. Но для этого должен работать
отличный сервис, а результаты трудовой деятельности персонала будут
наиболее эффективными. Но для этого следует в первую очередь
усовершенствовать мотивационные механизмы, описанные выше в работе.
63
3.2. Оценка социально-экономической эффективности
предложенных мероприятий
Для организации дополнительных выплат работникам гостиничного
предприятия, следует формировать и развивать сеть дополнительных платных
услуг в отеле.
Соответственно, чтобы идти в ногу со временем в отеле необходимо
сформировать и развить систему дополнительных услуг по различным
направлениям.
Дополнительные услуги – объем услуг, которые не относятся к
основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем
дополнительно по отдельному договору.
Ассортимент услуг для средств размещения разных категорий приведен в
«Системе классификации гостиниц и других средств размещения».
Рассмотрим приоритет особенностей предоставления услуг в ООО
«Максима Хотелс».
В одном временном промежутке происходит процесс производства и
потребления. Чтобы получить гостиничную услугу необходимо задействовать
в процессе потребления, как потребителя, так и исполнителя. Для
предоставления услуги, персонал гостиничного предприятия вступает в
непосредственный контакт с гостями. Для гостей данный контакт является
неотъемлемой частью самой услуги.
В эту программу должен быть включен список определенных требований,
которые должны предъявляться к служащим на рецепции для максимального
привлечения потока гостей, потребляющих гостиничные услуги:
сотрудничество, ориентированное на помощь со всеми отделами
отеля;
искренняя улыбка действует заразительно – на гостей и снимает
напряжение;
непунктуальность ухудшает сервис для гостей (регулировка
перерывов, начало работы);