5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СОВРЕМЕННОЙ
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ ....................... 8
1.1. Качество как объект управления. Основы формирования системы
управления качеством ............................................................................................. 8
1.2. Показатели, методы и инструменты управления качеством ..................... 18
1.3. Современные системы управления качеством в России и за рубежом .... 29
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ И ЕЕ
ОСНОВНЫХ ИНСТРУМЕНТОВ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ЭДЕЛЬВЕЙС» ....... 40
2.1. Анализ организационной структуры и финансового состояния
предприятия ООО «Эдельвейс» .......................................................................... 40
2.2. Анализ системы управления качеством и ее инструментов предприятия
ООО «Эдельвейс» ................................................................................................. 45
2.3. Анализ проблем системы управления качеством предприятия ООО
«Эдельвейс» ........................................................................................................... 52
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДОВ ФОРМИРОВАНИЯ
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ООО «ЭДЕЛЬВЕЙС» .................... 57
3.1. Разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной
стратегии управления качеством ......................................................................... 57
3.2. Оценка эффективности мероприятий по обеспечению качества
функционирования системы управления ........................................................... 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................. 755
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. По мере развития экономических
реформ в России все большее внимание уделяется качеству.
В настоящее время одной из серьезных проблем для российских
предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить
производство конкурентоспособной продукции.
Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными
заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя
системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным
сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности
предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее
внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой
продукции будет стабильным и устойчивым. В теории и практике управления
качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент
качества.
Степень разработанности проблемы. Вопросы управления качеством на
предприятии стали объектами исследования ряда российских и зарубежных
ученых. Огромный вклад в разработку теоретических и практических проблем
в рассматриваемой сфере принадлежит В.В. Бойцовой, А.В. Гличевой, Э.Г.
Гладышевой, П.В. Москалеву, С.А. Савинцевой, В.П. Майборода и др.
Научные публикации данных ученых являются существенным вкладом
исследование процесса управления качеством на предприятии. Вопросу
изучения инструментов управления качеством, как самостоятельной теме
исследования уделили внимания следующие авторы: В.А. Васильев, П.В.
Москалев, В.В. Бойцова, А.В. Гличева, И.И. Томохова, Н.А. Рыжова и др.
Указанные авторы осветили сущность и специфику применяемых на
предприятиях инструментов управления качеством.
В целом, в научной литературе широко изучена проблема управления
качеством на предприятии, дана его современная оценка.
Объектом исследования является процесс управления качеством на
предприятии ООО «Эдельвейс».
Предмет исследования - методы формирования системы управления
качеством на предприятии.
Цель исследования – совершенствование методов формирования системы
управления качеством ООО «Эдельвейс» «Эдельвейс».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
- Рассмотреть теоретические основы формирования современной
системы управления качеством на предприятии.
- Провести анализ системы управления качеством и ее основных
инструментов предприятия ООО «Эдельвейс».
- Разработать мероприятия по совершенствованию методов
формирования системы управления качеством ООО «Эдельвейс».
Эмпирическая основа исследования состоит из данных, публикуемых
предприятием ООО «Эдельвейс» на своем сайте и данных отчетов о
деятельности компании, предоставленных руководством.
Теоретическую основу исследования составляют научные труды
российских и зарубежных экономистов, менеджеров и специалистов в области
управления качеством.
Методологическую основу исследования составляет комплекс методов
научного познания, среди которых анализ, синтез, системный подход,
статистический и сравнительно-правовой методы.
Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из
введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ
СОВРЕМЕННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА
ПРЕДПРИЯТИИ
1.1. Качество как объект управления. Основы формирования системы
управления качеством
Подход к управлению качеством, основанный на контроле, сохраняется в
большинстве организаций и сейчас. Однако жизнь заставляет превратить
управление качеством из способа борьбы с дефектами в действительно
управленческую деятельность, которая ныне присутствует во многих
организациях, и процесс этот медленно, но верно набирает силу. Так, с 50-х
годов прошлого столетия все чаще обращается внимание на то, что качество
необходимо обеспечивать на всех стадиях жизненного цикла товара. В 1951 г.
Дж. Джуран ввел понятие «спираль качества»
1
, указав в качестве ее
повторяющихся стадий исследование рынка, разработку проектного задания,
проектирование, составление технических условий, разработку технологии и
подготовку производства, производство, контроль качества, поставки,
послепродажное обслуживание и утилизацию.
В 60-х годах А. Фейгенбаум предложил концепцию всеобщего контроля
качества (TQC - Total Quality Control)
2
, согласно которой контроль качества
должен действовать на всех стадиях создания товара. Следующим шагом стало
формулирование концепции всеобщего управления на основе качества TQM
(Total Quality Management), основные принципы которой сводятся к
следующему
3
:
- требуемое качество товара - это то качество, которое нужно
потребителю;
- управление качеством необходимо на всех стадиях жизненного
цикла товара;
1
Савинцева С.А. Управление качеством: теоретические основы // Проблемы современной экономики. - 2016. -
№ 15. - С. 147.
2
Тавер Е.И. Качество как объект управления // Методы менеджмента качества. - 2015. - № 11. - С. 23.
3
Там же.
- все участники цепочки производства товара должны участвовать в
управлении качеством.
В эти же годы в СССР разработана методология комплексной системы
управления качеством продукции (КС УКП), которая, хотя предназначалась для
применения в условиях плановой экономики, сохраняет актуальность многих
положений и в условиях экономики рыночной
4
.
В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000–2008 ГОСТ Р ИСО 9000–2015, под
системой менеджмента качества понимаются действия, с помощью которых
организация устанавливает свои цели и определяет процессы и ресурсы,
требуемые для достижения желаемых результатов
5
.
Е.И. Тавер в своей работе рассматривает качество как результат
производственной деятельности
6
. При этом, под производственной
деятельностью следует понимать разработка, изготовление и поставка
продукции, оказание услуг, выполнение работ, когда они становятся товаром,
объектом купли-продажи, т.е. когда они нужны потребителю.
Понятно, что стратегическим, постоянным, ключевым объектом
управления в производственной деятельности является прибыль, величина
которой определяется успешностью превращения произведенной продукции,
оказанных услуг и выполненных работ в товар. Успешность такого
превращения характеризуется четырьмя группами результатов
производственной деятельности - для потребителей, для товаропроизводителя,
для персонала и для общества.
Результатами, необходимыми и важными для потребителей, являются:
1) качество товара;
2) количество товара (его должно быть столько сколько нужно
потребителю);
3) сроки, в которые товар можно получить;
4
Бойцов В.В., Гличев А.В. Управление качеством продукции: Справочник. М., 2015. С. 69.
5
ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества.
Требования. П. 2.2.2.
6
Тавер Е.И. Качество как объект управления // Методы менеджмента качества. - 2015. - № 11. - С. 23.
4) цена товара.
Результатами, необходимыми и важными для товаропроизводителей,
являются финансовые результаты
7
:
1) расходы на производство и реализацию товара (расходы на
материалы, энергию, заработную плату, на содержание инфраструктуры,
накладные расходы и т.д.);
2) выручка от реализации товара, которая должна не только
возместить расходы на его производство и реализацию, позволить уплатить
налоги и другие сборы, но дать возможность получить прибыль;
3) цена товара, которая зависит не только от его себестоимости, но и
от его качества и, соответственно, спроса.
Монопольная продажа товара с уникальным качеством, пользующегося
повышенным спросом, позволяет существенно увеличить цену.
Финансовые результаты оценивают не только по расходам, выручке,
прибыли и цене, но эти характеристики являются основополагающими.
Результатами, необходимыми и важными для персонала, являются
8
:
- величина заработной платы;
- условия и безопасность труда;
- уровень социальной помощи.
Результатами, необходимыми и важными для общества, являются:
- величина поступлений в бюджеты за счет налогов и других сборов;
- уровень воздействия производства на окружающую среду;
- участие организации в благотворительности.
Как видно, качество есть только один из результатов производственной
деятельности, но вместе с тем оно определяет прямо или косвенно все
остальные результаты. Отсюда особая роль управления качеством.
Очевидно, что результаты производственной деятельности являются
первыми и важнейшими объектами управления.
7
Гладышева Э.Г. Система менеджмента качества, как современный инструмент управления организацией //
Евразийский союз ученых. - 2018. - № 19. - С. 35.
8
Там же. С. 36.
Вместе с тем, возможность получения нужных результатов, в том числе
нужного качества, полностью определяется
9
:
- уровнем требований, предъявляемых к ним;
- процессами, обеспечивающими производственную деятельность;
- персоналом и производственной инфраструктурой, которые
необходимы для осуществления процессов;
- ресурсами, которые расходуются при осуществлении процессов;
- финансами, необходимыми для закупок и поддержания в
надлежащем состоянии производственной инфраструктуры, обеспечения
осуществления процессов, оплаты труда персонала, закупок расходуемых
ресурсов и для других нужд производственной деятельности;
- управлением (менеджментом) производственной деятельностью.
Назовем все перечисленное выше внутренними факторами влияния, поскольку
они действуют внутри организации и их состояние зависит от нее самой.
Требования к результатам, устанавливаемые как цели, задачи, плановые
или проектные показатели (например, показатели качества в ТУ или
планируемое к производству количество продукции), определяют состояние
остальных факторов влияния, так как под выполнение этих требований
выбираются процессы, персонал, оборудование, расходуемые ресурсы,
изыскиваются финансы. Состояние внутренних факторов влияния, в том числе
их качество, также должно быть объектом управления
10
.
Однако на результаты производственной деятельности и внутренние
факторы серьезно влияют, прямо или косвенно, требования, установленные
законами и нормативными актами, которые регулируют и определенным
образом ограничивают производственную деятельность.
Кроме того, на них воздействует социальное давление со стороны
общества. Законодательные и нормативные требования, а также социальное
9
Гладышева Э.Г. Система менеджмента качества, как современный инструмент управления организацией //
Евразийский союз ученых. - 2018. - № 19. - С. 36.
10
Лещенко В. Система менеджмента качества как составляющая построения успешного бизнеса [Электронный
ресурс]. URL: http://www.e-lean.com.ua/sistema-menedzhmenta-kachestva-kak- sostavlyayushhaya-postroeniya-
uspeshnogo-biznesa.
давление действуют за пределами организации и по отношению к ней являются
внешними факторами влияния. Управлять ими в полной мере организация не
может, но она обязана управлять своими ответными действиями на их влияние,
чтобы, с одной стороны, обеспечить выполнение законов и завоевать лояльное
отношение общества, а с другой, - минимизировать затраты на мероприятия,
необходимые для их достижения.
Таким образом, объектами управления в производственной деятельности
являются ее результаты, включая качество, а также внутренние и внешние
факторы, от которых они зависят (рисунок 1).
Рисунок 1. Объекты управления в производственной
деятельности
11
Всю область управления производственной деятельностью можно
представить в примерном укрупненном виде как матрицу (рисунок 2).
Каждая строка в этой матрице - область управления одним из результатов
деятельности, а каждая графа - область управления факторами влияния.
11
Тавер Е.И. Качество как объект управления // Методы менеджмента качества. - 2015. - № 11. - С. 24.
Стрелки показывают, что управление по результатам должно сочетаться с
управлением по факторам влияния. Это создает условия для сбалансированного
и скоординированного управления. Например, устанавливая требования к
качеству товара, с одной стороны, следует учитывать, как они соотносятся с
требованиями к другим результатам деятельности - количеству, срокам,
расходам и т.д. (вертикальная стрелка). С другой стороны, надо
проанализировать, как требования к качеству товара повлияют на требования к
процессам, персоналу, ресурсам и т.д., как они соответствуют законодательным
требованиям, какой может быть реакция потребителей, партнеров, персонала и
других заинтересованных сторон (горизонтальная стрелка).
Рисунок 2. Матрица управления производственной деятельностью
12
Естественно, что первыми объектами, качеством которых люди стали
управлять, оказались товары, необходимые в их повседневной жизни, -
12
Тавер Е.И. Качество как объект управления // Методы менеджмента качества. - 2015. - № 11. - С. 24.
продукты питания, ткани, одежда, предметы обихода, оружие, дома, дворцы,
соборы, дороги, ирригационные системы и другие
13
.
Однако при этом оценивали и контролировали мастерство работников.
Чем больше для производства и строительства использовалось машин,
механизмов, приборов и инструментов, тем все чаще приходилось управлять
также их качеством.
Наконец, с конца ХХ в. объектом управления стало качество самого
управления
14
.
Тем не менее, главным объектом управления качеством в
производственной деятельности, естественно, остается товар - объект
договорных поставок и продаж, у которого есть потребитель (пользователь).
Товаром, как уже отмечено выше, могут быть продукция, услуги и
работы. Термином «продукция» здесь и далее обозначается:
- материальная продукция (сырье, материалы, вещества,
полуфабрикаты и готовые изделия, здания и сооружения);
- информация, содержащаяся в документах (проектная документация,
компьютерные программы и т.п.);
- энергия.
Однако качество товара, как и другие результаты производственной
деятельности, определяется качеством внутренних факторов влияния, поэтому
управление качеством есть управление требованиями к качеству плюс
управление качеством внутренних факторов влияния (рисунок 3).
Результаты производственной деятельности, в том числе качество и
внутренние факторы, которые их определяют, - не автомобиль или компьютер.
Управлять ими, воздействовать на их состояние нельзя, нажимая на педаль или
клавишу.
13
Тавер Е.И. Качество как объект управления // Методы менеджмента качества. - 2015. - № 11. - С. 24.
14
Там же.