проанализировать, учитывая возможные ограничения, например, такие как
время и стоимость.
10) Если команде не удается прийти к согласию в выборе лучших идей
или если участники команды не готовы отдать предпочтение тем или иным
идеям, то для отбора идей используется метод консенсуса (система
голосования).
После того, как лучшие идеи будут отобраны, куратор должен
подтвердить, что принятое решение является коллективным и все участники
команды с этим решением согласны. На этом мозговой штурм может считаться
завершенным.
Мозговой штурм обладает рядом преимуществ в сравнении с другими
методами коллективной работы. В частности, для создания новых идей не
требуется привлекать высококвалифицированных специалистов или экспертов,
метод является простым для понимания и не требует специальной подготовки
участников, позволяет быстро «сгенерировать» новые идеи, предоставляет
возможности для участия в решении проблем специалистам различных
областей деятельности.
Недостатки метода мозгового штурма связаны с организацией работы
группы. Если куратор не сможет контролировать группу, то группа будет
отклоняться от установленных правил и работа может оказаться долгой и
бесполезной. Другим недостатком может быть «генерирование» идей, которые
окажется либо трудно, либо невозможно реализовать.
На наш взгляд, предложенные мероприятия позволят ООО «Эдельвейс»
вывести свою систему управления качеством на принципиально новый уровень,
что конечно же отразится и на материальной стороне. Более подробно оценка
эффективности предложенных мероприятий будет дана в следующем
параграфе.
3.2. Оценка эффективности мероприятий по обеспечению качества
функционирования системы управления
Для того, чтобы сделать вывод о целесообразности внедрения
предложенных мероприятий или её отсутствии, необходимо оценить эффект от
возможного внедрения.
Оценка эффективности внедрения таких инструментов управления
качеством как диаграмма Ганта, диаграмма принятия решений и метод
мозгового штурма будет произведена по двум критериям: эффект в рамках
системы управления качеством и экономический эффект.
Итак, проанализируем значимость и результаты внедрения предложенных
мероприятий для развития системы управления качеством на ООО
«Эдельвейс».
Как было отмечено в предыдущем параграфе, использование диаграммы
Ганта позволяет оптимизировать процесс управления временным ресурсом
организации. Мы рассмотрели его на примере конкретной сделки по
экспедированию груза (4 тонны холодильного оборудования из Москвы
(Россия) до Актюбинска (Казахстан) автомобильным транспортом). По данной
сделке в реальности был превышен указанный в контракте срок оказания
услуги, вместо оговоренных пятнадцати дней груз был доставлен до пункта
назначения в течении практически восемнадцати дней. По результатам анализа
составленной для ООО «Эдельвейс» диаграммы, стало очевидным, что ни один
из подпроцессов не предполагает запаса времени. Это и является
принципиальным недостатком существующей системы управления качеством
компании. Дело в том, что такие подпроцессы как таможенное оформление и
непосредственное осуществление перевозки всегда должны выполняться с
учетом определенного временного резерва. Это объясняется высокой
субъективностью процессов, т.е. зависимостью от внешних факторов, зачастую
не сопряженных с компанией.
Понимание этого и наглядное изображение временных затрат на каждый
подпроцесс с помощью диаграммы Ганта позволяет выявить наиболее неверно
спланированные мероприятия и проследить их влияние на ход выполнения
всего процесса. В рамках управления качеством организации - это является
огромным преимуществом, так как использование данного инструмента
управления качеством позволит оптимизировать процесс перевозки любого
груза, в любом направлении и любым видом транспорта (в том числе и
мультимодальные перевозки), что, в свою очередь, положительно скажется на
выполнении оговоренных контрактом сроков. Примечательно также то, что
характер оказываемых ООО «Эдельвейс» услуг весьма однообразен, а это
значит что необходимости составлять такие диаграммы для каждого заказа нет
(так как компания имеет дело с постоянными заказчиками, каждый из которых
перевозит однотипный груз в примерно одинаковых объемах в одном
направлении).
Таким образом, предложенное использование диаграммы Ганта для более
тщательного процесса распределения временных ресурсов в рамках каждого
заказа, позволит не только всегда «укладываться в срок», но и станет отличным
подспорьем для непосредственного управления качеством оказываемых услуг,
так как наглядно показывает эффективность распределения времени и четко
обозначает подпроцессы, которые нуждаются в оптимизации.
Перейдем ко второму предложенному инструменту – диаграмме принятия
решений. Этот инструмент непременно должен быть внедрен в деятельность
системы управления качеством на ООО «Эдельвейс». Это объясняется
следующими фактами:
1) Направление деятельности компании носит специфический
характер. Её деятельность сопряжена с возникновением непредвиденных
ситуаций, в основном, не зависящих от персонала ООО «Эдельвейс».
2) Отсутствие четкого регламента действия в форс–мажорных
ситуациях приводит к исполнению личной инициативы соответствующего
сотрудника, что нередко обуславливает возникновение временных и
материальных накладок в процессе экспедирования.
3) Отсутствие наглядного изображения возможных рисков делает
недостаточно эффективным противодействие последним.
4) Ввиду того что деятельность компании включает исчерпывающий
перечень процедур, составлять диаграмму принятия решений нужно лишь
изредка, если будут основания менять её содержимое.
Таким образом, диаграмма принятия решений поможет одновременно и
контролировать качество оказываемых услуг, и управлять им, посредствам
формулировки основных мероприятий, предотвращающих возникновение
рисковых ситуаций.
Эффективность применения метода мозгового штурма, или, как
минимум, коллективного управления качеством не требует особенной
аргументации. Практически каждый инструмент менеджмента качества в
различных сферах деятельности предполагает участие в обсуждении
представителей каждой профессии в рамках конкретной организации.
Так, на ООО «Эдельвейс», учет позиций персонала каждого отдела помог
бы руководству выделить реально существующие проблемы и установить иные
взаимосвязи между ними, так как «вид изнутри процесса» куда более ясно
определяет все слабые места.
Необходимо отдать должное руководителям, которые стараются вникнуть
в каждую деталь работы, но по понятным причинам это невозможно, поэтому,
для более эффективного управления качеством следует применять метод
мозгового штурма или учет мнения коллектива.
Перейдем к анализу экономических эффектов от предложенных
мероприятий. Сразу оговоримся, что оценить материальный эффект от
внедрения метода мозгового штурма не представляется возможным. Однако,
применение данного новшества обязательно скажется на процессах, которые
характеризуются какими–либо экономическими показателями. На основе этого,
примем экономический эффект от применения метода мозгового штурма
положительным по умолчанию.
Для того чтобы оценить материальную выгоду ООО «Эдельвейс» от
использования в качестве инструмента управления качеством диаграмму Ганта
(или сетевой график), выделим факторы, материальные показатели которых
определяются сроками исполнения заказа:
1) Неустойка, предусмотренная контрактом, за каждый день
промедления доставки груза.
2) Материальные накладки, возникающие в связи с задержкой на
каком–либо из этапов осуществления перевозки.
Согласно заключенному между ООО «Эдельвейс» и компанией X
(реальное название заказчика указать не возможно) сумма уплаченная за
перевозку 4 тонн холодильного оборудования от Москвы до Актюбинска
составила 361790 рублей. Неустойка, которая должна быть уплачена в случае
нарушения сроков поставки составила 41400 рублей плюс 1% от суммы
контракта за каждый день просрочки.
При этом, в ходе перевозки возникла накладка с таможенным
оформлением, что обусловило простой груза на складе временного хранения,
который обошелся компании в 11200 рублей.
Далее, возникли накладки с транспортировкой (невозможность проезда
по запланированной трассе, что обусловило объезд (плюс 113 км), который
стоил компании в 1700 рублей, непредвиденный перерыв в работе объекта на
пути следования фуры, приведший к простою груженного автомобиля в
течении 17 часов (вместе с дополнительными начислениями водителю 2215
рублей).
Итак, оценим материальные потери ООО «Эдельвейс» от недостаточно
эффективного контроля качества планирования перевозки (таблица 3).
Таблица 3
Потери ООО «Эдельвейс в процессе выполнения контракта с
компанией Х
Причина дополнительных расходов
Стоимость дополнительных
расходов
Неустойка за просрочку доставки
41 400 рублей
Пени за каждый день просрочки доставки
10 851 рублей
Простой груза на складе временного
хранения
11 200 рублей
Объезд по нерациональному маршруту
1700 рублей
Простой груженного автомобиля в течении
17 часов
2215 рублей
Итого
67 366 рублей
Таким образом, потери от неэффективного планирования мероприятия
для ООО «Эдельвейс» составили 67366 рублей.
Применение предложенных методов управления качеством позволило бы
исключить следующие расходы:
1) Неустойка за просрочку доставки (41 400 рублей).
2) Пени за каждый день просрочки доставки (10 851 рублей).
3) Объезд по нерациональному маршруту (при определении заранее
дополнительного оптимального маршрута перевозки можно было обойтись 40
лишними километрами) (602 рубля).
4) Простой груженного автомобиля (2215 рублей).
Итого получается, что при использовании в процессе управления
качеством ООО «Эдельвейс» сетевого графика и диаграммы принятия
решений, можно было обойтись 11602 рублями потерь. Значит, экономическая
эффективность от предложенных мероприятий составила 55764 рублей.
Заметим, что данный результат рассчитан по итогам только одной сделки. За
год работы компании выявлено 11 случаев невыполнения поставки в срок (по
тем или иным причинам), следовательно, применение предложенных мер
позволит ООО «Эдельвейс» сэкономить сумму примерно равную
полумиллиону рублей, что немало, учитывая бесплатный характер
использования предложенных инструментов.
Таким образом, в результате исследования, проведенного в рамках
данной главы, можно сформулировать следующие основные выводы:
1) Для решения обозначенных автором проблем управления качеством
на ООО «Эдельвейс» (отсутствие должного внимания планированию сроков
экспедирования, отсутствие четкого регламента действий персонала при
возникновении форс–мажорной ситуации и отсутствие участия персонала в
управлении качеством, тогда как такое участия явилось бы крайне
плодотворным) были предложены следующие меры:
– использование в качестве инструментов управления качеством
сетевого графика (диаграммы Ганта) и диаграммы принятия решений;
– привлечение персонала для более эффективного управления
качеством оказываемых услуг (возможно применение метода мозгового
штурма).
2) В результате оценки эффективности предложенных мероприятий
были сделаны выводы о том что диаграмма Ганта позволит избегать
проволочек со сроками осуществления экспедирования грузов, что будет
достигнуто посредствам оптимизации время затратных процессов, а диаграмма
принятия решений позволит одновременно определить варианты требуемого
поведения сотрудников компании при возникновении форс–мажорной
ситуации и меры, которые следует принять организации для того чтобы
минимизировать возможные риски. Экономическая эффективность
предложенных мероприятий в рамках только одной сделки составила 55864
рубля.
Таким образом, внедрение предложенных мероприятий оправдано и
поможет ООО «Эдельвейс» сэкономить средства и повысить уровень
управления качеством оказываемых услуг.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По итогам исследования можно сформулировать следующие основные
выводы:
1) Управление качеством – это сознательные воздействия
руководителей и менеджеров организации на действия ее персонала,
поставщиков, субконтракторов и дистрибьютеров, а также сторон,
заинтересованных в ее деятельности, направленные на то, чтобы фактические
показатели качества товара соответствовали их нормативным значениям при
его заданной себестоимости.
Конечными объектами управления качеством являются, во-первых,
состав и нормативные значения показателей качества, и, во-вторых, их
фактические значения. Они являются объектом анализа и выбора целей,
планирования и организации, нормирования и контроля, корректирующих и
предупреждающих действий, а главное, - улучшения.
Существуют три постоянные стратегические цели управления качеством
при производственной деятельности: установление нормативных требований к
качеству, соответствующих требованиям потребителей и законодательно
установленным требованиям; обеспечение полного соответствия фактических
показателей качества нормативным требованиям; оптимизация затрат на
обеспечение требуемого качества товара.
Сегодня существует огромное многообразие методов и инструментов
управления качеством, поэтому целесообразно, поэтому возникает
необходимость их классификации. Отдельные методы полезно
классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы,
оборудование. Последние связаны с особенностями конкретного
производственного процесса, включают методы измерений, настройки и др.
Управление социальными системами, как правило, подразделяется на
экономические, организационно-распорядительные и социально-
психологические методы.
Становление систем (школ) менеджмента качества, как в России, так и за
рубежом, прошло четыре этапа, компоненты которых дополняли каждый
последующий этап. В итоге, современные системы менеджмента качества
являются одной из функций организации и управления производством, что
позволило интегрировать эти работы со всеми другими направлениями
производственно-хозяйственной деятельности, координируя действие
различных факторов, влияющих на качество.
2) Компания ООО «Эдельвейс» осуществляет деятельность по
перевозке, сопровождению и оформлению грузов. Компания заработала
хорошую репутацию на рынке и за несколько лет расширила перечень
оказываемых услуг практически вдвое. Все это результат качественно
оказываемых услуг, что обуславливает важность управления качеством как
основу конкурентоспособности компании.
Потребитель предъявляет массу требований к услуге экспедирования
груза. Как к транспортным средствам (исправности, соответствующим видам,
наличию специализированных экземпляров), так и к процессу перевозки (к
сохранности груза, безопасности, надежности, срочности, регулярности и т.д.),
ценовому фактору, полноте оказания услуги.
Данные требования обуславливают приоритетные направления
управления качеством на предприятиях данной сферы. В частности, и на ООО
«Эдельвейс».
В рамках рассматриваемой компании применяются такие инструменты
управления качеством как: установление пороговых значений осуществления
грузовых операций и таможенного оформления, в случае его необходимости;
анализ сохранности перевозимых грузов при помощи диаграммы показателей;
ежемесячный анализ расходов на осуществление деятельности и индексация
цен на основе такого анализа; диаграмма сродства и другие
В числе проблем, выделенных в процессе управления качеством на ООО
«Эдельвейс» назвать:
- применение только руководящим звеном таких инструментов
управления качеством, которые предусматривают коллективный подход;
- недостаточное внимание планированию сроков осуществления
экспедирования грузов;
- отсутствие четкого плана действий при непредвиденных ситуациях.
3) Для решения обозначенных проблем управления качеством на ООО
«Эдельвейс» (отсутствие должного внимания планированию сроков
экспедирования, отсутствие четкого регламента действий персонала при
возникновении форс-мажорной ситуации и отсутствие участия персонала в
управлении качеством, тогда как такое участия явилось бы крайне
плодотворным) были предложены следующие меры:
– использование в качестве инструментов управления качеством
сетевого графика (диаграммы Ганта) и диаграммы принятия решений;
– привлечение персонала для более эффективного управления
качеством оказываемых услуг.
В результате оценки эффективности предложенных мероприятий были
сделаны выводы о том, что диаграмма Ганта позволит избегать проволочек со
сроками осуществления экспедирования грузов, что будет достигнуто
посредствам оптимизации время затратных процессов, а диаграмма принятия
решений позволит одновременно определить варианты требуемого поведения
сотрудников компании при возникновении форс-мажорной ситуации и меры,
которые следует принять организации для того чтобы минимизировать
возможные риски. Экономическая эффективность предложенных мероприятий
в рамках только одной сделки составила 55864 рубля.
Таким образом, внедрение предложенных мероприятий оправдано и
поможет ООО «Эдельвейс» сэкономить средства и повысить уровень
управления качеством оказываемых услуг.