много времени и на некоторое время изымает оборудуемый транспорт из
работы. Это чревато недополученной прибылью.
Следует сказать о том, что несмотря не наличие некоторых проблем
системы управления качеством услуг по экспедированию грузов, оказываемых
ООО «Эдельвейс», их качество все же превосходит большинство российских
компаний, функционирующих в этой сфере.
Так, анализ деятельности ряда грузовых автотранспортных предприятий,
обобщение научных публикаций по проблемам повышения качества
транспортных услуг, а также изучение «Транспортной стратегии Российской
Федерации на период до 2030 года» в области развития грузового
автомобильного транспорта позволили выделить ряд проблем, непосредственно
связанных с качеством перевозок:
- несоблюдение установленных в договоре на перевозку сроков
доставки груза;
- низкий уровень сохранности груза при перевозке;
- несоответствие между уровнем качества перевозок и ценой на
транспортные услуги;
- неразвитость системы комплексного обслуживания клиентов
автотранспортных предприятий.
Таким образом, проанализировав деятельность ООО «Эдельвейс»,
инструменты управления качеством и проблемы их применения на
рассматриваемом объекте можно сформулировать следующие основные
выводы:
1) Компания ООО «Эдельвейс» осуществляет деятельность по
перевозке, сопровождению и оформлению грузов. Компания заработала
хорошую репутацию на рынке и за несколько лет расширила перечень
оказываемых услуг практически вдвое. Все это результат качественно
оказываемых услуг, что обуславливает важность управления качеством как
основу конкурентоспособности компании.
2) Потребитель предъявляет массу требований к услуге
экспедирования груза. Как к транспортным средствам (исправности,
соответствующим видам, наличию специализированных экземпляров), так и к
процессу перевозки (к сохранности груза, безопасности, надежности,
срочности, регулярности и т.д.), ценовому фактору, полноте оказания услуги.
3) В рамках рассматриваемой компании применяются такие
инструменты управления качеством как: установление пороговых значений
осуществления грузовых операций и таможенного оформления, в случае его
необходимости; анализ сохранности перевозимых грузов при помощи
диаграммы показателей; ежемесячный анализ расходов на осуществление
деятельности и индексация цен на основе такого анализа; диаграмма сродства и
другие.
4) В числе проблем в процессе управления качеством на ООО
«Эдельвейс» можно назвать:
- применение только руководящим звеном таких инструментов
управления качеством, которые предусматривают коллективный подход;
- недостаточное внимание планированию сроков осуществления
экспедирования грузов;
- отсутствие четкого плана действий при непредвиденных ситуациях.
Выявленные проблемы требуют работы над совершенствованием
системы управления качеством предприятия. Значимость их решения велика и
отразится на финансовых показателях деятельности ООО «Эдельвейс».
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДОВ
ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ООО «ЭДЕЛЬВЕЙС»
3.1. Разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной
стратегии управления качеством
В результате анализа применяемых на ООО «Эдельвейс» инструментов
управления качеством, были выделены три основных проблемы:
1) Практически отсутствует детальное планирование сроков
осуществления операций в рамках контракта экспедирования.
2) Не существует четкого порядка действий сотрудников компании в
случае возникновения непредвиденных ситуаций, что нередко приводит к
заминкам в процессе оказания услуг экспедирования.
3) Многие применяемые на ООО «Эдельвейс» инструменты
управления качеством в теории предусматривают коллективный подход, однако
на рассматриваемом предприятии подобные инструменты применяются
директорским составом (три человека).
На основании этого, путем сопоставления реальной ситуации в
рассматриваемой компании, существующих в теории инструментов управления
качеством и опыт аналогичных предприятий в рассматриваемой области,
разработал предложения для решения каждой из рассматриваемой проблем.
Итак, начнем с первой обозначенной проблемы – отсутствия детального
планирования сроков осуществления операций в рамках контракта
экспедирования. Видится целесообразным применение одного из «семи новых»
инструментов управления качеством – сетевого графика.
Сетевой график – это инструмент качества, предназначенный для
планирования и управления работами. Изначально, в составе семи новых
инструментов управления качеством применялась стрелочная диаграмма, но
для практического применения более часто используют сетевой график или
диаграмму Ганта.
Выбор именно этого инструмента обусловлен тем фактом, что он
предназначен для планирования времени именно в тех случаях, когда основной
процесс (экспедирование) подразделяется на некоторое количество
подпроцессов (документальное оформление, таможенное оформление, выбор
транспорта, разработка проектов погрузки, составление оптимального
маршрута перевозки, согласование деталей перевозки (режим работы объектов
на маршруте. технические вопросы и т.д.), непосредственно осуществление
перевозки).
Построим диаграмму Ганта для ООО «Эдельвейс». Первый этап –
постановка цели составления диаграммы. В нашем случае, эта цель –
осуществление процесса экспедирования груза в установленные сроки.
Во втором этапе устанавливаем ограничение. Рассмотрим построение
диаграммы для конкретного контракта экспедирования – перевозки четырех
тонн холодильного оборудования из Москвы (России) до Актюбинска
(Казахстан). Осуществить перевозку необходимо в течении 15 суток.
Третий этап – определение количества задач. В нашем случае в процесс
перевозки входят: документальное оформление, таможенное оформление,
выбор транспорта, разработка проектов погрузки, составление оптимального
маршрута перевозки, согласование деталей перевозки и совершение самой
транспортировки. Таким образом, в процесс экспедирования входит семь
подпроцессов.
Далее, составляем наглядный компонентный процесс оказания услуги
экспедирования, путем составления карточек по специальной форме. В
соответствующей графе указываем длительность каждого подпороцесса,
располагаем их в логической последовательности и устанавливаем логические
связи. В нашем случае имеют место семь подпроцессов, а время осуществления
перевозки ограничено 15 сутками, соответственно, разделение времени на
каждый подпроцесс происходит следующим образом: документальное
оформление – 1 день, таможенное оформление – 2 дня, выбор транспорта – 0,5
дня, разработка проектов погрузки – 2 дня, составление оптимального
маршрута перевозки – 1 день, согласование деталей перевозки – 2 дня,
осуществление самой перевозки – 5 дней.
Диаграмма для ООО «Эдельвейс» представлена на рисунке 13.
Рисунок 13. Построение сетевого графика для ООО «Эдельвейс»
Далее, мы определим раннее и позднее начало и окончание процессов, на
основе чего подсчитаем резерв времени (рисунок 14).
Таким образом, ни один подпроцесс не предусматривает запаса времени.
Желтым цветом выделен, так называемый, критический путь. Сетевой график
позволяет наглядно отобразить взаимосвязь подпроцессов и позволяет
выделить конкретные области, в которых необходимо провести работу.
Рисунок 14. Сетевой график для ООО «Эдельвейс»
Для ООО «Эдельвейс» мы выяснили, что весь процесс экспедирования
четырех тонн холодильного оборудования построен неверно, что лишает
компанию нескольких дней «запаса», и нередко приводит к задержке поставок,
а соответственно, к необходимости выплачивать неустойку заказчику.
Вторая проблема управления качеством на ООО «Эдельвейс»
заключается в отсутствии четкого регламента действий при возникновении
нестандартных ситуаций. Среди таковых можно назвать: отсутствие у клиента
возможности предоставить тот или иной необходимый документ, затянувшееся
таможенное оформление, возникновение трудностей на пути перевозки
(невозможность ехать/лететь/плыть), необходимый объект на пути
транспортировке по каким–либо причинам не функционирует (закрыт,
длительный перерыв, отсутствие необходимого работника и т.д.), поломка
транспортного средства в пути или невозможность продолжения
транспортировки ввиду человеческого фактора (например, самочувствие
водителя / машиниста).
Для того чтобы компания могла предусмотреть большую часть
возможных форс–мажорных обстоятельств, предлагаем внедрить в качестве
одного из методов управления качеством на ООО «Эдельвейс» диаграмму
принятия решений.
Диаграмма принятия решений строится для определения потенциальных
проблем по ходу исполнения плана работ и реализации предупреждающих
действий по их устранению. Когда составлен план работ, диаграмма принятия
решений помогает выявить риски и разработать контрмеры (предупреждающие
действия).
Классическая диаграммы выглядит следующим образом: в
соответствующих пунктах плана выделяют очевидные и возможные риски,
анализируют их и планируют корректирующие действия, которые бы
минимизировали риски и были эффективны с процессной и экономической
точек зрения. Для ООО «Эдельвейс», предлагается немного расширить
классическую диаграмму, включив в неё такой аспект, как требуемое поведение
исполнителя процесса, в котором происходит рисковая ситуация.
Итак, путем проведения вышеперечисленных действий, составим
диаграмму принятия решений в рамках ООО «Эдельвейс», представленную на
рисунке 15.
Рисунок 15. Диаграмма принятия решений ООО «Эдельвейс»
Таким образом, можно визуализировать весь комплекс возможных рисков
в процессе осуществления грузоперевозки. На основе этого мы выработали
действия персонала, которые являются наименее рисковыми для компании и
обеспечат «подконтрольное» протекание форс–мажорной ситуации.
Также, стали очевидны необходимые мероприятия, которые позволят
избежать возникновения рисковой ситуации или максимально снизить её
негативные последствия.
В рамках третьей проблемы, предлагаем ООО «Эдельвейс» применять
метод мозгового штурма. В отличие от существующего механизма управления
качеством, где всю ситуацию оценивает лишь руководитель организации (в
данном случае это три человека), коллективное обсуждение привнесет гораздо
больше полезных идей. При этом важно задействовать представителя каждого
направления, а лучше учесть мнение каждого сотрудника (например,
посредствам сбора мнений внутри каждого отдела, скажем в свободной
письменной форме).
Мозговой штурм (метод мозгового штурма) – это форма творческой,
коллективной работы для поиска решений поставленных проблем. Этот метод
широко применяется в различных сферах деятельности. Под названием
«мозговой штурм» объединяют варианты коллективной работы в ходе которой
создаются новые идеи или просто сопоставляются известные факты. Часто
встречающиеся ситуации, для которых применяется метод мозгового штурма -
это генерирование различных идей в короткий отрезок времени, разработка
нестандартных идей, нахождение решений в ситуации, когда решение не может
быть получено логическим путем, систематизация информации, когда она
беспорядочна и распределена между несколькими источниками, объединение и
сплочение команды участников мозгового штурма.
Наиболее эффективно мозговой штурм работает именно в группах, при
коллективной работе, т.к. в этом случае проявляется эффект взаимодействия
участников группы. Размер группы имеет значение, т.к. если группа будет
слишком маленькая, то некоторые взаимодействия могут быть потеряны. Если
группа будет слишком большая, то это может привести к хаосу.
Мозговой штурм включает в себя следующие действия:
1) Определяется проблема, требующая решения. Проблема должна
быть сформулирована ясно, точно и не допускать двусмысленного толкования.
2) Назначается (определяется) куратор сессии мозгового штурма. Для
этой роли выбирается человек обладающий навыками организации
коллективной работы, имеющий четкое понимание поставленной проблемы и
способный быть лидером группы, выполняющей мозговой штурм. При
необходимости, может назначаться отдельное лицо для ведения записей по
ходу сессии (либо эти записи может делать куратор).
3) Формируется группа численностью от 5 до 8 человек,
заинтересованных в решении проблемы. Для группы необходимо подбирать
специалистов различного профиля. Нежелательно включать в состав команды
людей, имеющих взаимное негативное отношение друг к другу, т.к. в ходе
работы они будут мешать команде создавать новые идеи.
4) Участники группы располагаются так, чтобы все они смотрели в
одном направлении – на флипчарт или доску. На доске пишется проблема,
требующая решения. Таким образом, участники команды будут смотреть на
проблему, а не друг на друга. Это позволит создать более комфортную
психологическую атмосферу для работы и эффективнее провести мозговой
штурм.
5) Во время сессии куратор группы должен следить, чтобы участники
группы придерживались основных четырех правил мозгового штурма.
Куратор должен поддерживать психологически комфортное окружение
во время мозгового штурма. В его обязанности входит строгое соблюдение
правила «никакой критики», а также предупреждение ситуаций,
препятствующих высказыванию идей. Также, необходимо избегать перерывов в
работе группы, т.к. они мешают свободному генерированию новых идей.
6) Выполняется групповая работа, в ходе которой участники команды
предлагают свои идеи по решению проблемы. Куратор должен следить, чтобы
все участники группы включились в мозговой штурм. Для этого, например,
слово может передаваться по кругу. Затем, когда все втянутся в работу идеи
можно высказывать в свободной последовательности. Участникам команды
необходимо представлять одну идею за один раз и избегать возвращения к уже
озвученным идеям.
7) По мере того как будут предлагаться идеи ответственный за
ведение записей должен регистрировать каждую из них на доске или
флипчарте, таким образом, чтобы все участники группы могли их видеть.
Мозговой штурм всегда должен сопровождаться записями.
8) Когда поток новых идей начнет сокращаться, можно постараться
стимулировать выдвижение идей.
9) После завершения «генерирования» идей проводится обсуждение
решений, для того чтобы отобрать лучшие. Эти идеи необходимо