2.2. Анализ системы управления качеством и ее инструментов
предприятия ООО «Эдельвейс»
Прежде чем анализировать инструменты управления качеством,
применяемые на ООО «Эдельвейс», рассмотрим требования к качеству услуг
по экспедированию грузов.
Чаще всего, потребители предъявляют к услугам такого рода массу
требований. Этот факт обусловлен масштабностью деятельности, особой
ценностью груза и сложностью его экспедирования (процессы документального
оформления, и при необходимости таможенной очистки). На рисунке 8
представлены основные требования клиентов к транспортировке и
экспедированию грузов, для удобства разбитые на четыре группы.
Рисунок 8. Основные требования, предъявляемые потребителями к
услугам грузоперевозок
Показатель качества транспортных услуг представляет собой
количественную характеристику одного или нескольких потребительских
свойств услуги, определяющих ее качество. Качество перевозок оценивается по
совокупности характеристик, которые определяют их пригодность для
удовлетворения потребности грузоотправителей или грузополучателей в
соответствующих перевозках.
Номенклатура показателей качества грузовых перевозок, которая
применяется в сфере управления качеством грузовых перевозок, определена
ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура
показателей качества».
Согласно указанному стандарту показатели качества транспортной
услуги должны отвечать следующим основным требованиям:
- способствовать обеспечению соответствия качества грузовых
перевозок потребностям потребителей (физических и юридических лиц);
- характеризовать все свойства грузовой перевозки,
обуславливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности
потребителей в соответствии с ее назначением;
- быть стабильными;
- способствовать повышению качества грузовых перевозок;
- исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной
оценке уровня качества грузовых перевозок.
ГОСТ Р 51005-96 выделяет несколько групп показателей, которые
отображены на рисунке 9.
Среди инструментов управления качеством, применяемых на ООО
«Эдельвейс», можно выделить следующие:
- установление пороговых значений осуществления грузовых
операций и таможенного оформления, в случае его необходимости;
- анализ сохранности перевозимых грузов при помощи диаграммы
показателей;
- ежемесячный анализ расходов на осуществление деятельности и
индексация цен на основе такого анализа;
- при выявлении проблемных моментов в деятельности компании,
руководство пользуется одним из «семи новых инструментов управления
качеством» - диаграммой сродства.
Рисунок 9. Показатели качества грузоперевозок
Рассмотрим каждый из инструментов.
При каждом заключении нового контракта заказчиком и ООО
«Эдельвейс» обговариваются сроки осуществления перевозки, акцент при этом
делается на четко обговоренный и зафиксированный в договоре крайний срок
доставки товара. В этой связи, после построения схематичного плана оказания
той или иной услуги, руководством компании устанавливаются примерные
сроки начала и конца осуществления всего комплекса необходимых
мероприятий.
Анализ сохранности перевозимых грузов выполняется на основе
наглядного изображения установленных ГОСТ Р 51005-96 показателей каждой
перевозки: потери, повреждения, пропажи, загрязнения.
За 2018 год ООО «Эдельвейс» выполнено 112 грузоперевозок
различными видами транспорта. За этот период не было потеряно, повреждено,
загрязнено или утеряно ни одной единицы груза. Этот факт свидетельствует о
достойном уровне транспортировке груза, о чистоте транспортных средств,
должном уровне контроля за сохранностью перевозимого груза и
защищенностью транспортных средств от взлома и прочих факторов,
угрожающих его сохранности.
Анализ экономической составляющей деятельности компании является
важным инструментом контроля качества оказываемых услуг. В условиях
экономического кризиса многие компании стремятся повысить стоимость
оказываемых услуг, которая по сути, не оправдана увеличением их расходов на
организацию такой услуги, однако подобное увеличение воспринимается
клиентом достаточно адекватно на фоне общего подъема уровня цен в стране.
ООО «Эдельвейс» объективно оценивает уровень затрат на основные
виды деятельности и производит «честную» индексацию стоимости услуг. Это,
в свою очередь, делает услуги компании доступнее чем у некоторых
конкурентов, что при заработанной репутации надежного перевозчика
увеличивает сегмент потенциальных клиентов.
График зависимости изменения стоимости услуг ООО «Эдельвейс» от
расходов на их оказание за два последних года представлен на рисунке 10.
Отметим, что показатели за 2016 год не подвергаются анализу, так как перечень
видов деятельности компании существенно отличался от нынешнего (был
намного уже), что неактуально на сегодняшний день.
Рисунок 10. Зависимость изменения стоимости услуг ООО
«Эдельвейс» от расходов на их оказание за 2017–2018 гг.,
млн. руб.
Однако, несмотря на отличную ситуацию с сохранностью грузов, ценовой
политикой и уровнем обслуживания, в деятельности ООО «Эдельвейс» нередко
возникает проблема простоя транспортных средств (ввиду различных причин
отсутствие ожидаемого полезного результата). По причине того, что такое
явление не единично, а повторяется с постоянной периодичностью двух-трех
раз в месяц на протяжении полугода, руководство компании направило усилия
на устранение причин возникновения данного явления.
Как было отмечено выше, при обнаружении проблем в ходе своей
деятельности, руководство ООО «Эдельвейс» видит эффективным регулятором
процесса один из «семи новых инструментов управления качеством» -
диаграмму сродства.
Поясним, что диаграмма сродства служит для группировки и
систематизации внушительного количества качественных критериев (не
выраженных в числовом формате). Группировка осуществляется по принципу
«родственности» информации и основывается на выделении общего критерия
для каждой группы показателей.
Выбор именно этого инструмента из всего многообразия обусловлен
необходимостью систематизировать большое количество разрозненных
факторов, которые сложно соединить логическими связями. При этом, для
выявления ясной картины возможных причин простоя транспортных средств
необходимо в понятном наглядном виде отобразить все то множество
возможных причин, которые разбиты на группы по понятным и применимым
критериям. Нельзя не отметить, что для данных целей диаграмма сродства
является, пожалуй, лучшим вариантом.
Проиллюстрируем использование данного инструмента управления
качеством на ООО «Эдельвейс».
Итак, предметом исследования в нашем случае выступает периодический
простой транспортных средств. Т.е. дальнейшая работа будет направлена на
выявление причин простоя транспортных средств.
Далее, руководители компании (их трое), основываясь на опыте работы и
на результатах деятельности компании в разрезе процесса перевозок,
вырабатывают возможных причины такого явления, находя их в каждом
аспекте деятельности (от квалификации персонала до исправности
оборудования). Отметим, что указанные причины вырабатываются хаотично,
не в увязке с каким-либо сегментом процесса или субъектом (например, только
квалификацией людей или состоянием транспортных средств).
Возможные причины простоя транспортных средств в рамках построения
диаграммы сродства показаны на рисунке 11.
Рисунок 11. Возможные причины простоя транспортных средств
ООО «Эдельвейс»
Руководство компании, наблюдая и участвуя в её деятельности
предположило 15 возможных причин простоя транспортных средств. Изучив
их, можно прийти к выводу, что причиной этой ситуации может стать событие,
не относящееся к деятельности компании, и не подконтрольное ей. Так,
например, погодные условия, действия непреодолимой силы или проблемы
путей сообщения (пробки, ремонт дороги, невозможность полета, авария на ж/д
путях и т.д.) не зависят от действий и решений персонала ООО «Эдельвейс»,
более того, подобные обстоятельства чаще всего прописываются в договорах
как форс-мажорные.
Далее, все предложенные причины кризисного явления объединили в
группы, по предполагаемому общему критерию (рисунок 12).
Рисунок 12. Группировка возможных причин простоя транспортных
средств ООО «Эдельвейс»
Следующим этапом была формулировка критерия, на основе которого
производилась группировка. По мнению руководства ООО «Эдельвейс»,
критерии таковы:
1 группа – контроль;
2 группа – обеспечение;
3 группа – человеческий фактор;
4 группа – документальное оформление;
5 группа – форс-мажор.
Таким образом, на основе диаграммы сродства, получилась более простая
для восприятия система факторов, которые могут повлиять на простаивание
транспортных средств. Полученные группы показателей находятся под строгим
контролем, что в свою очередь фиксируется отметками о выполнении или
невыполнении. На основе таких отметок формируется наглядная таблица,
анализ которой позволяет выявить узкий круг факторов, которые реально
влияют на образование простоя транспортных средств и нуждаются в
преобразовании.
2.3. Анализ проблем системы управления качеством предприятия
ООО «Эдельвейс»
Современные автотранспортные компании функционируют в условиях
нестабильности и ярко выраженной неопределенности, причем ее уровень
постоянно изменяется и зависит от факторов, определяющих работу
транспорта, и от сложности связей между ними. Чем меньше соответствие
между уровнем качества внутрисистемных связей транспортных компаний и
характеристиками внешней среды, оказывающей влияние на ее
функционирование, тем меньше она будет адаптирована к
быстроизменяющимся рыночным условиям, менее стабильно
функционировать, а, следовательно, и менее устойчива. Сфера реализации
транспортных услуг по перемещению грузов достаточно специфична, по
отношению к другим услугам, поскольку обладает такими особенностями, как
существование только в процессе производства, качество услуги определяется
качеством процесса оказания услуги, неравномерность спроса на услуги в
пространстве и времени.
С позиций деятельности компании, процесс управления качеством
проходит достаточно эффективно. Однако, присутствует ряд проблем, решение
которых, в свою очередь, позволило бы повысить эффективность деятельности
ООО «Эдельвейс».
Так, в предыдущем параграфе мы рассмотрели инструменты управления
качеством, применяемые в компании, особо значимым из которых выступает
анализ факторов, влияющих на то или иное кризисное явления, возникающее в
процессе деятельности ООО «Эдельвейс». Можно констатировать, что его
характерной чертой в рамках данной компании является то, что вся работа
проводится исключительно руководителями – т.е. тремя людьми, которые хоть
и осведомлены о всех процессах деятельности, однако не принимают в них
непосредственного участия (осуществляют лишь контрольную и регулятивную
функции).
В тоже время, в науке управления качеством сформировалось четкое
мнение о том, что работа с данным инструментом управления качеством
должна носить сугубо коллективный характер. Нельзя не согласиться с данным
утверждением, так как сама сущность рассматриваемого инструмента
подразумевает «взгляд» изнутри каждого подпроцесса, входящего в процесс
перевозки груза.
Коллективная работа в этом направлении позволила бы компании
максимально детально изучить возможные причины простоя транспортных
средств, что могло бы обернуться очень высокой результативностью
применения диаграммы сродства. Тот формат работы, который имеет место в
настоящее время вполне может оказаться поверхностным, и решив, вроде бы
все обозначенные проблемы, компания столкнется с повторением проблемы. И
в следующий раз применение данного инструмента управления качеством не
будет более эффективно, так как руководство попросту не может знать всех
«тонкостей» процесса, а значит, не увидит в них угрозу.
Другой проблемой управления качеством на ООО «Эдельвейс» является
недостаточная проработка сроков осуществления перевозки грузов. Несмотря
на то, что в большинстве случаев сроки оказания услуг соблюдаются,
отсутствие четкого плана датирования каждого шага оказания услуги является
большим минусом.
Процесс экспедирования груза сам по себе является исключительно
сложным и включает много процедур, из сроков выполнения которых и
складывается, в конечном итоге время выполнения целой перевозки.
Отсутствие подробного графика планировки каждой перевозки лишает
компанию очевидных преимуществ. Так как сроки перевозки установлены
заказчиком, для каждого случая они различны. Скажем, для осуществления
заказа А дано время, которого хватит на выполнение работ, и при этом, будет
лишь небольшой запас. А для выполнения заказа Б выделено гораздо больше
времени. Тогда возможно осуществить перераспределение ресурсов и в
условиях их ограниченности, появится возможность обработать еще один заказ.
Третьим существенным минусом системы управления качеством на ООО
«Эдельвейс» выступает отсутствие четкого плана действий при возникновении
непредвиденной ситуации, например, в процессе перевозки груза, или в
процессе его таможенного оформления, когда времени в запасе нет, а заказчик
не предоставил документ, без которого оформление не может быть
произведено.
В таких случаях результат наступления непредвиденных ситуаций будет
гораздо лучше при наличии четкого порядка действий. Можно сказать, что
невозможно предусмотреть каждую такую ситуацию, однако, сфера
деятельности компании достаточно узкая и форс-мажорные обстоятельства, в
своем большинстве предсказуемы.
Необходимость повышения качества оказываемых ООО «Эдельвейс»
услуг обусловлена рядом имеющихся и присущих практически всем подобным
компаниям проблем.
Одна из последних проблем, с которыми столкнулись грузоперевозчики –
это необходимость оборудовать свой транспорт системой спутникового
слежения ГЛОНАСС. Сама по себе процедура очень полезная, но отнимает