72
CRM-система поможет решить проблему сохранности существующей
базы лояльных клиентов, высвободить время которое тратится на ручную
отправку смс-сообщений о проводимых акциях и распродажах, провести
актуализацию клиентской базы и насыщение данными, в конечном счете
послужит фундаментом для расширения предприятия до интернет-магазина,
которые уже есть в планах.
Основные требования к crm-системе на текущем этапе
предприятия: минимальная цена;
минимальный набор функций с клиентской базой;
возможность производить рассылки;
интеграции с другими сервисами;
простота использования.
Учитывая, что в магазине уже используется tilda.cc для сайта, а в рамках
тарифа предоставляется бесплатное использование Tilda CRM.
Проанализировав доступные функции в Tilda crm, проведя сравнительный
анализ с доступными и известными на рынке альтернативами, такими как:
amoCRM, BitrixCRM, RetailCRM; учитывая все факторы, выбор был сделан в
пользу Tilda CRM. Два главных преимущества которыми обладает Tilda CRM:
бесплатность, полная интеграция с существующим сайтом.
Перед работой с Tilda CRM необходимо отцифровать и внести в нее
имеющиеся данные по постоянным клиентам магазина, такие как номер
контактного телефона и ФИО. На этапе переноса данных, необходимо
произвести выгрузку отчета по продажам постоянным клиентам за весь период
работы магазина на основании этого отчета необходимо выполнить несколько
действий: указать ориентировочную дату первой совершенной покупки
клиентом и создать несколько категорий клиентов в соответствии со
следующими критериями отбора:
1. Покупают на протяжении всего срок с момента первой совершенной
покупки.
73
2. Покупали первые 2 месяца с момента первой покупки, после чего
прекратили
3. Купили один раз и больше покупок не совершали
4. Не удалось получить информацию о совершенных покупках
Первая категория клиентов - это постоянные и лояльные пользователи, с
ними необходимо поддерживать связь и работать над сохранением их
лояльности.
Вторая и третья категория клиентов – клиенты, которые перестали
покупать почему-то, данным клиентов необходимо совершить звонок и
выяснить причины, по которым они прекратили совершать покупки. Возможно,
позволит найти существующие проблемы или новые сегменты товара.
Четвертая категория - необходимо совершить звонок и актуализировать
их покупательский интерес к магазину, если телефон не отвечает или клиент
сменил место жительства, то такого клиента необходимо пометить как
“Потерял актуальность”.
После того как данные были перенесены, а база актуализирована и
разделена на несколько категорий, необходимо подключить сервисы рассылок
смс-сообщений, емайл-рассылок и по соц.сетям. Для того чтобы база
постоянных клиентов всегда была актуальной, необходимо ввести
обязательные вопросы для продавца, которые она будет задавать всем
покупающим в магазине клиентам, а данные будет вносить в CRM-систему в
соответствующие поля карточки клиента.
Отцифрованная и актуальная база, поможет анализировать количество
совершаемых покупок по каждому из постоянных клиентов, совершать
персонализированные рассылки с предложением конкретных скидок или
товаров, которые могут быть интересны конкретному покупателю, что в свою
очередь повысит лояльность и продажи магазина.
Потенциальный экономический эффект от внедрения CRM-системы в
розничном магазине детской одежды ИП Флянгольц Е.А. является сложно
прогнозируемым и может быть посчитан только за счет возможных допущений
74
и предположений. Важным достоинством от внедрения является сохранение
базы контактов постоянных покупателей, которая в случае утери может
нанести экономический вред. CRM-система предоставляется бесплатно,
поэтому если допустить, что из-за более индивидуальной работой с базой
клиентов, хотя бы 2% клиентов от текущей базы 187 клиентов, будут каждый
месяц совершать две дополнительные покупки по текущему среднему чеку 930
руб , дополнительная доход по итогам года составит: 46080 руб.
Выводы по главе 3
На основании проведенного анализа деятельности розничного магазина
детской одежды ИП Флянгольц Е.А. было установлено, что предприятие
нуждается в мероприятиях по привлечению новых покупателей и
конвертированию их в постоянных. Учитывая эти факторы, были разработаны
мероприятия по привлечению клиентов с помощью таргетинговой рекламы в
социальных сетях, которая позволит увеличить количество потенциальных
покупателей, посещающих магазин на 20% в течение двух месяцев с момента
запуска рекламы. Для повышения конверсии приходящих в магазин
потенциальных покупателей в «покупку» были разработаны скрипты продаж
для продавцов-консультантов, которые должны увеличить продажи товаров на
12%. Для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами и поддержания
их интереса, была выбрана CRM-система. Были сформированы категории
классификации клиентов для проведения коммуникационных рассылок с целью
совершения новой покупки, что должно увеличить средние продажи по году на
5%.
Таким образом, по предложенным мероприятиям ожидаемый эффект
составляет: рост ежемесячного оборота на 120000 руб. приблизительно на 21%.
75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В конечном счете, открывая собственный магазин детской одежды
Флянгольц Е.А., взяла на себя ответственность за экономическое процветание
предприятия и его развитие, сделала предположение, что именно в данном
месте продажа детской одежды будет востребована у местных жителей. На
начальном этапе открытия магазина самой важной и выраженной функцией
оказалась – ресурсная.
В рассмотренном предприятии данная функция оказалась представлена
наиболее профессионально и эффективно, хотя можно поспорить о начальной
сумме инвестиций в товар, но с учетом финансовых результатов предприятия за
первые месяцы работы, точно не является основной проблемой на текущий
момент. Другие функции при открытии предприятия отходят на второй план,
потому все начинается с ресурсов, без определенного товара и источников их
поступления, магазину нечем будет торговать.
Общеэкономическая функция благодаря эффективной работе
государственных налоговых органов, за последние десять лет, сводятся к
следующему: зарегистрироваться как предприниматель, оформить патент и
поставить онлайн-кассу, и можно начинать работать без какой-либо
дополнительной отчетности или платежей.
Микро-предприятия, как самостоятельная единица, оказывает очень
незначительное влияние на район или регион где оно расположено. Но легкость
открытия и невысокий порог входа для вложений на начальном этапе позволяет
гражданам имеющим желание и ресурсы открывать множество собственных
предприятий, которые в совокупности могут конкурировать с федеральными
сетями по доле налоговых отчислений и занятости населения в бюджет
района/региона.
Организационная функция является второй по важности на начальном
этапе открытия розничного магазина, потому что должна быть организована
76
работа продавца, финансовая отчетность для контроля расходов и прибыли,
работа с клиентами.
По результатам проведенного анализа розничного магазина детской
одежды Флянгольц Е.А. именно организационная функция находится в
неудовлетворительном состоянии. Предпринимательница озабочена поставка
товара и продажами, но не занимается системным подходом к решению
возникающих проблем для того чтобы они не проявлялись в будущем,
отсутствует обучение и наставничество продавца, которое позволит повысить
его продажи.
Создательница Флянгольц Е.А. пытается самостоятельно решить все
возникающие вопросы и проблемы. Отсутствие делегирования, обучения и
системного подхода к ведению бизнеса является частой проблемой для
начинающих предпринимателей, которая не позволяет им высвободить
собственное время или начать масштабирование бизнеса.
Социальная функция при создании предприятия подобного магазину
детской одежды является слабовыраженной и не проявляется напрямую.
При создании и открытии нового розничного магазина детской одежды
инновационная функция отходит далеко на второй план, на начальном этапе
используются проверенные технологии и решения, выстраивается простая
система продаж, а по некоторым важным организационным пунктам не
используются даже проверенные технические решения для упрощения работы.
Чтобы инновационная функция играла значительную роль при открытии
нового предприятия, она должна быть заложена в бизнес-модель и являться
конкурентным преимуществом. В рассмотренном предприятии ставка была
сделана на качественный товар и опыт существующий опыт работы с
клиентами у основательницы магазина.
77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Бессолицын А.А. Теория и история предпринимательства [презентация] :
Внутренняя библиотека университета Синергия / Бессолицын А.А. - 23 с.
2. Бессолицын А.А. Теория и история предпринимательства [презентация] :
Внутренняя библиотека университета Синергия / Бессолицын А.А. - 24 с.
3. Бессолицын А.А. Теория и история предпринимательства [презентация] :
Внутренняя библиотека университета Синергия / Бессолицын А.А. - 27 с.
4. Бессолицын А.А. Теория и история предпринимательства [презентация] :
Внутренняя библиотека университета Синергия / Бессолицын А.А. - 47 с.
5. Бессолицын А.А. Теория и история предпринимательства [презентация] :
Внутренняя библиотека университета Синергия / Бессолицын А.А. -. - 49
с.
6. Вечканов Г. С. Экономическая безопасность: Учебник / Г. С. Вечканов. –
СПб.: Питер, 2012. – 384 с.
7. Гулин, К. А. Основы предпринимательства [Текст] : учебное пособие / К.
А. Гулин, А. Е. Кремин. – Вологда : ИСЭРТ РАН, 2017. – 106с.
8. Друкер П.Ф. Энциклопедия менеджмента[текст] : монография / Друкер
П.Ф. - Издательство: ООО «Софийская набережная», 2009. – 432 с..
9. Европейский банк реконструкции и развития Финансирование
проектов[данные] : электронный ресурс
http://www.ebrd.com/russian/pages/workingwithus/projects/products/loans.sht
ml#smaller.
10. Е.Г. Ясина, А.Ю. Чепуренко, В.В. Буева. Малое предпринимательство в
России: прошлое, настоящее и будущее[текст] : учебное пособие / Под
ред. Е.Г. Ясина, А.Ю. Чепуренко, В.В. Буева. – М.: Фонд «Либеральная
миссия», 2015. – С.145.
11. Захаров В.Н., Сорокин А.К., Бовыкин В.И. Предпринимательство и
предприниматели России от истоков до начала XX в.[текст] : учебное
пособие / Захаров В.Н., Сорокин А.К., Бовыкин В.И. М. - Росспэн, 1997..
